滑雪酒店?duì)I養(yǎng)餐消費(fèi)者滿意度調(diào)查與供應(yīng)策略分析
——以松花湖滑雪度假區(qū)西武王子酒店為例

(吉林農(nóng)業(yè)科技學(xué)院 食品工程學(xué)院，吉林 132101)

西武王子酒店隸屬于松花湖滑雪度假區(qū)，是萬(wàn)科集團(tuán)于2014年本著“為滑雪愛(ài)好者提供最為優(yōu)質(zhì)的旅游體驗(yàn)”這一經(jīng)營(yíng)理念在吉林市打造的滑雪型度假酒店。該酒店近年始終致力于硬件設(shè)施的提升，卻忽略了消費(fèi)者對(duì)于營(yíng)養(yǎng)餐的滿意程度。但由于滑雪運(yùn)動(dòng)體力需求大、氣候環(huán)境差等特點(diǎn)，對(duì)于自助餐的科學(xué)供應(yīng)需求極為迫切。因此，了解滑雪旅游者對(duì)于自助營(yíng)養(yǎng)餐的滿意程度，對(duì)于改進(jìn)西武王子酒店?duì)I養(yǎng)餐的供應(yīng)十分重要。本文通過(guò)西武王子酒店為例，了解消費(fèi)者對(duì)滑雪度假酒店?duì)I養(yǎng)餐供應(yīng)的不滿之處，不僅為該酒店提出了寶貴意見(jiàn)，更有助于我國(guó)滑雪酒店行業(yè)的整體提升和長(zhǎng)足發(fā)展。

一、西武王子酒店?duì)I養(yǎng)餐供應(yīng)現(xiàn)狀

從表1得知，西武王子酒店的營(yíng)養(yǎng)自助分別在上午7∶00-9∶00，中午11∶00-13∶00和下午16∶30-18∶30三個(gè)時(shí)間段。價(jià)格適中，且菜品種類涵蓋了主食、冷拼、熱菜、甜點(diǎn)、飲品和水果，共計(jì)數(shù)十種食物和采用可供滑雪旅游者選擇。

二、調(diào)查方法

本次調(diào)查采用問(wèn)卷法。問(wèn)卷共設(shè)有10道問(wèn)題，涵蓋供應(yīng)時(shí)間、供應(yīng)地點(diǎn)、供應(yīng)品種和供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)四大方面。因考慮天氣、交通、雪量和游客容量等因素，調(diào)查時(shí)間為2017年1月15日。萬(wàn)科松花湖滑雪度假區(qū)的滑雪場(chǎng)為本次的調(diào)查地點(diǎn)，原因?yàn)楸镜貐^(qū)滑雪游客人數(shù)眾多，更容易回收數(shù)據(jù)。本次調(diào)查的對(duì)象為萬(wàn)科松花湖滑雪度假區(qū)西武王子酒店的住客，隨機(jī)抽取滑雪游客50人（見(jiàn)表3）。50人的問(wèn)卷均得到了有效回收，回收率達(dá)到了100%。

表1 西武王子酒店?duì)I養(yǎng)餐供應(yīng)情況

表2 調(diào)查對(duì)象個(gè)人信息

表3 調(diào)查結(jié)果

表4 卡方檢驗(yàn)結(jié)果

表5 各類項(xiàng)目運(yùn)動(dòng)員所需營(yíng)養(yǎng)

三、調(diào)查結(jié)果

首先，關(guān)于營(yíng)養(yǎng)餐的供應(yīng)時(shí)間，絕大多數(shù)的滑雪游客對(duì)于西武王子酒店的營(yíng)養(yǎng)餐供應(yīng)不滿意，占79%。42%的受訪者希望在9∶00-10∶00獲得營(yíng)養(yǎng)補(bǔ)給，另有36%的游客希望在13∶00-14∶00獲得營(yíng)養(yǎng)補(bǔ)給。其次，關(guān)于供應(yīng)的地點(diǎn)，44%的受訪者喜歡自帶食物進(jìn)行滑雪運(yùn)動(dòng)，只有22%的滑雪游客會(huì)選擇在酒店的自助餐廳用餐。同時(shí)，路途較遠(yuǎn)是西武王子酒店自助餐廳的重要問(wèn)題，有29%的滑雪游客因?yàn)檫@一原因而拒絕在自助餐廳用餐。人多擁擠和吵鬧嘈雜也是西武王子酒店自助餐廳需要解決的問(wèn)題。除了餐廳，滑雪游客希望在其他地點(diǎn)也可以隨時(shí)獲得營(yíng)養(yǎng)食物的補(bǔ)給，50%的滑雪游客希望在雪道就可以獲得食物補(bǔ)給，另有35%的游客希望在更衣室可以獲取食物。再次，關(guān)于供應(yīng)的品種，超過(guò)70%的人認(rèn)為西武王子酒店?duì)I養(yǎng)餐的品種不夠考究，其中40%的人選擇非常不贊同。其中最重要的原因是食品不能夠給予滑雪愛(ài)好者恰當(dāng)?shù)哪芰垦a(bǔ)給（38.1%），且品種過(guò)少和食材重復(fù)也是該酒店?duì)I養(yǎng)餐存在的顯著問(wèn)題。飲料是滑雪游客最期望獲得的非飯時(shí)能量補(bǔ)給，其中44%偏好熱飲，另有30%偏好瓶裝能量飲料。選擇烘培類食品的滑雪游客占20%，而中式速食并不十分受歡迎。最后，關(guān)于供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題，超過(guò)82%的滑雪游客認(rèn)為西武王子酒店應(yīng)該應(yīng)用國(guó)內(nèi)外的滑雪運(yùn)動(dòng)營(yíng)養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)與科學(xué)食譜改進(jìn)其營(yíng)養(yǎng)餐的供應(yīng)，其中48%非常贊同，34%選擇贊同。

同時(shí)，本文采用卡方檢驗(yàn)，對(duì)比分析在選擇不同餐飲補(bǔ)給時(shí)間點(diǎn)的參與者，選擇的餐食是否相同，結(jié)果顯示9∶00-10∶00的參與者中，選擇補(bǔ)給餐食為熱飲的比例最高，其次是瓶裝能量飲料；11∶00-12∶00的參與者中75.0%的人選擇補(bǔ)給餐食為熱飲；13∶00-14∶00的參與者中仍然是選擇補(bǔ)給餐食為熱飲者居多，而15∶00-16∶00的參與者選擇烘焙類食品最多，占42.9%，不同時(shí)間段的參與者選擇的4種補(bǔ)給餐食所占比例不同，但尚未達(dá)到統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，p=0.743＞0.05。

四、西武王子酒店?duì)I養(yǎng)餐供應(yīng)存在問(wèn)題

從調(diào)查結(jié)果得知，目前滑雪旅游者主要對(duì)于西武王子酒店的營(yíng)養(yǎng)餐存在以下幾點(diǎn)不滿：

（一）供應(yīng)時(shí)間

冬季日常氣溫的變化情況決定過(guò)了絕大多數(shù)的滑雪者高體力運(yùn)動(dòng)的時(shí)間段為上午10∶00至下午14∶00[1]。而西武王子酒店尚沒(méi)有在這兩個(gè)時(shí)間段為滑雪游客提供營(yíng)養(yǎng)餐或營(yíng)養(yǎng)快餐。

（二）供應(yīng)地點(diǎn)

首先，受訪者均認(rèn)為餐廳與滑雪場(chǎng)距離過(guò)遠(yuǎn)，滑雪旅游者需要多次往返于雪道和餐廳之間；其次，多數(shù)用餐者反應(yīng)自助餐廳“用餐環(huán)境嘈雜”、“就餐人數(shù)過(guò)多”、“餐廳過(guò)于擁擠”等。最后，雪道、更衣室這兩個(gè)滑雪旅游者重要的休息和活動(dòng)區(qū)域缺少食品供應(yīng)。

（三）供應(yīng)品種缺乏針對(duì)性

受訪者對(duì)于營(yíng)養(yǎng)餐品種過(guò)于單一，且食材重復(fù)這一問(wèn)題也十分不滿?；┦悄土π耘c技巧性項(xiàng)目，不僅需要蛋白質(zhì)和糖分，更需要維生素和鈣、磷等物質(zhì)[2]。西武王子酒店的營(yíng)養(yǎng)餐在營(yíng)養(yǎng)方面忽略了餐食和與之對(duì)應(yīng)運(yùn)動(dòng)的匹配性和針對(duì)性。

（四）營(yíng)養(yǎng)配方不達(dá)標(biāo)

滑雪旅游者雖然與專業(yè)的滑雪運(yùn)動(dòng)員有所區(qū)別，但其不專業(yè)性使得他們更容易出現(xiàn)營(yíng)養(yǎng)不足、營(yíng)養(yǎng)過(guò)度、營(yíng)養(yǎng)混亂等問(wèn)題[3]。因此，按照行業(yè)營(yíng)養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行營(yíng)養(yǎng)比例的調(diào)配，更是酒店提升營(yíng)養(yǎng)餐供應(yīng)水準(zhǔn)的重要途徑之一。然而，受訪者對(duì)于西武王子酒店暫未實(shí)行行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)十分不滿，從而影響了消費(fèi)者的好感度和滿意度。

五、滑雪度假酒店?duì)I養(yǎng)餐供應(yīng)策略與建議

根據(jù)以上在調(diào)查過(guò)程中所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，西武王子酒店必須根據(jù)其不足做出相應(yīng)調(diào)整，從根本上改善其營(yíng)養(yǎng)餐供應(yīng)，從而滿足滑雪游客營(yíng)養(yǎng)需求，提升游客滿意度與酒店收益。具體的策略與建議如下：

（一）增加供應(yīng)時(shí)間段

鑒于游客對(duì)營(yíng)養(yǎng)餐供應(yīng)時(shí)間段的不滿，建議酒店在9∶00-10∶00和13∶00-14∶00增設(shè)營(yíng)養(yǎng)快餐的供應(yīng)。一方面，這兩個(gè)時(shí)間段為滑雪旅游者體力消耗的峰值，該時(shí)段供應(yīng)可以滿足滑雪旅游者的營(yíng)養(yǎng)需求；另一方面，9∶00-10∶00和13∶00-14∶00增設(shè)的營(yíng)養(yǎng)快餐也是休閑與娛樂(lè)的重要途徑。值得一提的是該時(shí)段的營(yíng)養(yǎng)快餐需簡(jiǎn)單、快捷且具有明顯的體力補(bǔ)給功效。

（二）增設(shè)雪道能量補(bǔ)給站

鑒于西武王子酒店中式自助餐廳存在嘈雜、較遠(yuǎn)、簡(jiǎn)陋和衛(wèi)生等問(wèn)題，建議酒店在雪道附近增設(shè)能量補(bǔ)給站。補(bǔ)給站需要為游客提供品種豐富且具有熱量的食品和飲料，補(bǔ)充滑雪游客的熱能需求。

（三）提升品種針對(duì)性

滑雪運(yùn)動(dòng)屬于速度與技巧兼容的項(xiàng)目，因此營(yíng)養(yǎng)需求既包括最基本的熱能、蛋白質(zhì)、糖分，還應(yīng)該具有碳水化合物、鈣、磷、維生素C和維生素B。在配備營(yíng)養(yǎng)餐時(shí)，應(yīng)多采取具有以上成分和物質(zhì)的食品，包括牛奶、蛋、瘦肉、菠菜、三文魚(yú)等。

（四）嚴(yán)格執(zhí)行營(yíng)養(yǎng)餐標(biāo)準(zhǔn)

西武王子酒店必須嚴(yán)格執(zhí)行各類標(biāo)準(zhǔn)保證營(yíng)養(yǎng)餐的水準(zhǔn)，可參照如徐浩主編的《運(yùn)動(dòng)員營(yíng)養(yǎng)配方與膳食管理及標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范實(shí)務(wù)手冊(cè)》等實(shí)用手冊(cè)，才能夠有效提升滑雪旅游者對(duì)于營(yíng)養(yǎng)餐的滿意程度，提高消費(fèi)者忠誠(chéng)度和回購(gòu)率，實(shí)現(xiàn)酒店的可持續(xù)發(fā)展。

五、結(jié)論

研究發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)于西武王子酒店?duì)I養(yǎng)餐的不滿存在于時(shí)間、地點(diǎn)、菜品和營(yíng)養(yǎng)四方面。本文建議西武王子酒店必須從時(shí)間、地點(diǎn)、餐品和標(biāo)準(zhǔn)等方面改進(jìn)營(yíng)養(yǎng)餐的供應(yīng)，從而保證滑雪旅游者的營(yíng)養(yǎng)補(bǔ)充和熱能補(bǔ)給。從這四方面的改進(jìn)與提升將有利于提高消費(fèi)者滿意度與忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)酒店的長(zhǎng)足發(fā)展和整個(gè)行業(yè)的穩(wěn)步提升。本研究也具有以下不足。首先，本文的研究?jī)H限于西武王子酒店，具有相對(duì)的局限性；其次，研究側(cè)重于營(yíng)養(yǎng)學(xué)角度，提出完善西武王子酒店?duì)I養(yǎng)餐的相關(guān)策略，而未對(duì)管理學(xué)這一影響頗深的層面進(jìn)行探索；最后，研究?jī)H限于問(wèn)題剖析和策略與建議研究，卻尚未提出更為科學(xué)的食譜供西武王子酒店進(jìn)行參考。以上不足均為日后相關(guān)領(lǐng)域的研究指明了方向，成為后續(xù)研究的焦點(diǎn)。

[1]王林鳳,栗艷杰,孫喜民.加格達(dá)奇滑雪運(yùn)動(dòng)初始時(shí)間分析[J].黑龍江氣象,2008(3):28-29.

[2]何聰.不同運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目運(yùn)動(dòng)員的營(yíng)養(yǎng)需求[J].中國(guó)體育教練員，2009（3）：35-36.

[3]姜正軍.運(yùn)動(dòng)餐飲不同于大眾餐飲:專訪國(guó)家體育總局訓(xùn)練局膳食處處長(zhǎng)賈凱[N].衛(wèi)生與生活報(bào),2007-10-08(3).