阻礙人工智能部署的人為因素

Terena Bell

是什么因素導(dǎo)致你所在公司拒絕部署人工智能呢？

技術(shù)咨詢公司Sapient負(fù)責(zé)人工智能實(shí)踐的首席科學(xué)家Larry Lefkowitz稱，目前僅20%的公司正在大規(guī)模使用人工智能。他指出“人工智能目前還處于初始階段。雖然人工智能目前確實(shí)很熱門……，但是它們并沒有被接受，并且部署速度也沒有我們預(yù)期得快?！弊璧K人工智能部署的因素往往并不是技術(shù)性問(wèn)題而是人：高級(jí)主管們不切實(shí)際的期望值、管理變革中的困難和不合作的員工。那么IT部門如何讓人們更為容易地接受人工智能呢？

Lefkowitz稱，有些人對(duì)人工智能是什么感到困惑。“他們不清楚自己應(yīng)該使用什么樣的人工智能或是如何以最佳方式使用人工智能?！?對(duì)此，維薩全球產(chǎn)品高級(jí)主管Michael Jabbara表示認(rèn)同。人工智能目前非常熱門，這使得Jabbara目前最大的挑戰(zhàn)是向管理層解釋，讓他們相信人工智能并不能解決所有的事情。他指出這種錯(cuò)誤的公眾認(rèn)知與電影《我的盛大希臘婚禮》中父親認(rèn)為所有污垢都可以用Windex清洗劑清除如出一轍。從能夠處理超速罰單的人工智能到由人工智能驅(qū)動(dòng)的性愛機(jī)器人，各種時(shí)髦的人工智能應(yīng)用讓外行人誤認(rèn)為它們無(wú)所不能。Jabbara 補(bǔ)充道，“站在公司的角度上，管理層會(huì)認(rèn)為，‘哦，你遇到了問(wèn)題？那就用人工智能解決吧。”

精準(zhǔn)定位

很遺憾，Windex并非無(wú)所不能，人工智能也一樣。這也是為什么Jabbara會(huì)說(shuō)“要以一個(gè)自己試著完成的業(yè)務(wù)目標(biāo)為開始。然后，圍繞如何完成這個(gè)目標(biāo)制定一個(gè)整體戰(zhàn)略。即如何協(xié)調(diào)系統(tǒng)、流程和人員。”

在維薩，這可能意味著用于分析大宗采購(gòu)的程序并不適用于分析個(gè)人購(gòu)物行為。具有背景意識(shí)的人工智能會(huì)意識(shí)到信用卡持卡人正巧在進(jìn)行 “網(wǎng)絡(luò)星期一”購(gòu)物消費(fèi)，而不會(huì)將此標(biāo)記為欺詐行為。在為客戶和公司整體帶來(lái)價(jià)值的同時(shí)，這類項(xiàng)目也直接為業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的重點(diǎn)領(lǐng)域——欺詐檢測(cè)帶來(lái)了益處。

從一個(gè)單獨(dú)的且重要的任務(wù)開始可以讓總擁有成本保持較低水平。美國(guó)國(guó)際集團(tuán)高級(jí)副總裁Steve Meester稱：“從小項(xiàng)目開始并在小范圍內(nèi)證明它們的價(jià)值，這種方式不需要大規(guī)模投資。”與廠商合作可以將管理層對(duì)價(jià)格的震驚程度降到最低。他表示：“與其在不知道是否能夠成功的情況下在內(nèi)部對(duì)技術(shù)進(jìn)行前期投資，我們可以與外部廠商展開合作。在本質(zhì)上，我們這是在為引入新功能，發(fā)展新能力打造業(yè)務(wù)范例。”

網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)

另一個(gè)獲得支持的方法是通過(guò)人際網(wǎng)絡(luò)。在指出了需要解決的關(guān)鍵問(wèn)題后，Jabbara表示：“進(jìn)行一些概念驗(yàn)證，然后開始在公司內(nèi)部進(jìn)行宣傳推廣，提高人們對(duì)人工智能是什么和能干什么的認(rèn)識(shí)水平?！瓰樽约簞?chuàng)建一個(gè)人際網(wǎng)絡(luò)，當(dāng)你站出來(lái)時(shí)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)身邊會(huì)有許多支持者。”

Meester也認(rèn)為這種宣傳推廣非常重要。他建議找出一個(gè)早期的部署者，讓他們現(xiàn)身說(shuō)法（這種建議經(jīng)常被提及，但卻難以實(shí)現(xiàn)）。在Jabbara的方案中，內(nèi)部的優(yōu)勝者可能是你。你只需要確保自己的介紹讓非專業(yè)技術(shù)人員也能夠聽懂和理解。Meester稱：“這時(shí)就要將所有的重點(diǎn)放在語(yǔ)言組織上了。你是從事IT行業(yè)的，因此在這里你要用轉(zhuǎn)而使用商務(wù)性語(yǔ)言介紹它們，因?yàn)榕c你對(duì)話的都是業(yè)務(wù)主管。你會(huì)意識(shí)到即便這樣他們也未必能夠聽懂。但是你必需要將自己的觀點(diǎn)用他們能夠聽懂的語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)?！?/p>

語(yǔ)言也是許多非技術(shù)人員在聽到“人工智能”之后感到心煩的原因。我們用來(lái)描述人工智能的詞語(yǔ)多是“創(chuàng)新”或“革命”。雖然這可能在定義上具有積極向上的意思，但是這些詞可能會(huì)對(duì)員工的認(rèn)知產(chǎn)生負(fù)面影響。畢竟，革命意味著戰(zhàn)爭(zhēng)。對(duì)于那些對(duì)自身工作缺乏信心的員工來(lái)說(shuō)，“創(chuàng)新”聽起來(lái)就像在委婉地說(shuō)他們的工作還做的不夠好。

Lefkowitz稱：“目前，許多解決方案，尤其是自動(dòng)化領(lǐng)域內(nèi)的解決方案都打著‘我能夠減少你的員工數(shù)量，為你節(jié)約成本的旗號(hào)進(jìn)行銷售。與此同時(shí)，回到公司，我們通常又會(huì)告訴員工‘不要擔(dān)心，大家不會(huì)被取代。這些方案僅僅是為了解決以前的苦差事，大家未來(lái)可以騰出手來(lái)做更有意思的事情。聽到的與傳出去的消息完全不同，這導(dǎo)致心存疑慮的員工不可能信任人工智能技術(shù)。”

NVIDIA的解決方案架構(gòu)師 Ward Eldred稱，解決的辦法是讓員工相信你正在開發(fā)的項(xiàng)目“不會(huì)減少員工數(shù)量，只是改變了員工的工作方式”。這就又繞回到了要讓員工們更好地理解人工智能是什么和它們無(wú)法做什么的問(wèn)題上了。Eldred強(qiáng)調(diào)稱，盡管機(jī)器學(xué)習(xí)已經(jīng)獲得了巨大的成功，但是它們?cè)谒械那闆r下仍然無(wú)法完全替代人類。讓員工認(rèn)識(shí)到自己工作的困難程度可以幫助他們理解為什么計(jì)算機(jī)無(wú)法很快取代他們。Eldred稱：“我們?cè)趯?shí)際工作中發(fā)現(xiàn)，一旦人們理解了其中的含意，他們實(shí)際上很容易接受人工智能?！?/p>

人工智能部署帶來(lái)的管理變革也與其他創(chuàng)新帶來(lái)的管理變革完全不同。自然語(yǔ)言交互提供商Artificial Solutions 的副總裁Dave Parsin稱：“讓用戶早點(diǎn)參與進(jìn)來(lái)是義不容辭的，要讓他們成為解決方案的一部分?！?/p>

還需要記住的是，即使項(xiàng)目?jī)H為一個(gè)部門優(yōu)化流程，那么其他的業(yè)務(wù)部門仍然也需要參與其中。Eldred 補(bǔ)充道，“沒有開發(fā)者希望遇到在IT和架構(gòu)整合過(guò)程中，安全部門的家伙走過(guò)來(lái)說(shuō)‘你們?cè)诟墒裁?？”一定要確保項(xiàng)目涉及的人員和數(shù)據(jù)沒有遺漏。

這又回到了Jabbara最開始提到的關(guān)于協(xié)調(diào)系統(tǒng)、流程和人員的建議。他解釋稱：“將這三項(xiàng)統(tǒng)籌起來(lái)，我們就能夠看到人工智能未來(lái)能夠幫助實(shí)現(xiàn)哪些目標(biāo)。我們會(huì)成功獲得各種結(jié)果，因?yàn)槿斯ぶ悄芨袷且环N到達(dá)終點(diǎn)的方法，而非終點(diǎn)?！毕璧K人工智能部署中人為因素的關(guān)鍵是“確保人工智能部署是公司整體戰(zhàn)略的一部分，而非僅僅是人工智能戰(zhàn)略中的一環(huán)?！?/p>