婚慶企業(yè)的服務(wù)特征與服務(wù)質(zhì)量管理

王洪榮 王君

〔內(nèi)容提要〕 隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，人民生活水平和消費水平的不斷提高，婚慶活動中的消費不斷增多，消費者的選擇也隨著婚慶企業(yè)數(shù)量的增加而有了更大的挑選空間，婚慶企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也成為消費者選擇的重要參考依據(jù)。因此，服務(wù)質(zhì)量管理成為婚慶企業(yè)現(xiàn)今面臨的重要課題。根據(jù)婚慶企業(yè)服務(wù)的特征，提升服務(wù)質(zhì)量，可從四個方面入手：重視婚慶服務(wù)產(chǎn)品的有形展示；重視了解婚慶服務(wù)產(chǎn)品消費者需求；重視培訓(xùn)、強調(diào)婚慶服務(wù)規(guī)范化；在企業(yè)內(nèi)倡導(dǎo)全過程質(zhì)量觀念。

〔關(guān)鍵詞〕 婚慶企業(yè) 服務(wù)特征 服務(wù)質(zhì)量管理

一、婚慶企業(yè)的服務(wù)特征

（一）婚慶服務(wù)是無形產(chǎn)品難以客觀評價

婚慶服務(wù)是一種可以銷售和購買卻不可感知的無形產(chǎn)品，它不像實物商品一樣具有固定標準，而更強調(diào)經(jīng)驗和可信度?；閼c服務(wù)產(chǎn)品的無形性特征導(dǎo)致消費者無法預(yù)先對服務(wù)的質(zhì)量進行判斷，只能通過該企業(yè)的以往案例資料側(cè)面了解，因而對于服務(wù)質(zhì)量難以準確評價。有形產(chǎn)品的質(zhì)量相對來說容易評價，因其產(chǎn)品為有形實體，其評價依據(jù)是相對固定的，消費者可以通過產(chǎn)品的性狀、材料、色彩、設(shè)計觀感等各個標準來評價產(chǎn)品的質(zhì)量。而婚慶服務(wù)的無形性讓消費者難以客觀的評價其服務(wù)質(zhì)量，消費者對其服務(wù)質(zhì)量的評價沒有可以參照的客觀對象，也沒有相對穩(wěn)定的評價標準，其評價通常取決于消費者在消費活動完成后得到的滿足程度，這就導(dǎo)致了消費者會以對消費后果的評價代替對婚慶服務(wù)質(zhì)量本身的評價，難以做到客觀公平。

（二）婚慶服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在與消費者交易的瞬間

婚慶服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在服務(wù)交易發(fā)生時，消費者與婚慶企業(yè)人員交流的瞬間，服務(wù)質(zhì)量通常借由“服務(wù)接觸”來體現(xiàn)。婚慶服務(wù)的生產(chǎn)和消費是在同一時刻發(fā)生的，婚慶企業(yè)人員與消費者接觸的瞬間就是服務(wù)質(zhì)量展示的有限時機和關(guān)鍵時機，錯過關(guān)鍵時機，服務(wù)過程完成，婚慶企業(yè)就再也無法左右消費者對于服務(wù)質(zhì)量的評價。假設(shè)在服務(wù)接觸瞬間服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)偏差，企業(yè)不可能同有形產(chǎn)品一樣通過退換、維修、保養(yǎng)等售后服務(wù)來彌補，因此，婚慶服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在與消費者交易的瞬間。

（三）婚慶服務(wù)質(zhì)量難以保持穩(wěn)定和一致

婚慶服務(wù)不可能批量生產(chǎn)，達到標準化，因此難以保持穩(wěn)定性和一致性。服務(wù)發(fā)生的過程就是婚慶企業(yè)人員與消費者接觸的過程，婚慶服務(wù)給消費者帶來的效用，消費者感知的服務(wù)質(zhì)量不盡相同。造成這樣的結(jié)果，因素有三：一是婚慶服務(wù)人員的因素?；閼c企業(yè)人員，因為性別差異、教育背景、自身素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力等方面的不同提供的服務(wù)質(zhì)量也就不同，就算是同一個服務(wù)人員在不同情況下其服務(wù)質(zhì)量方面也可能不同。二是消費者的因素。和婚慶服務(wù)人員一樣，不同的消費者也存在個體差異，他們對婚慶服務(wù)的需求和期待值也存在差異，這些都會導(dǎo)致服務(wù)的質(zhì)量和效果出現(xiàn)偏差。三是婚慶服務(wù)人員和消費者之間相互作用的因素。在不同時刻的服務(wù)提供過程中，即使是同一婚慶服務(wù)人員為同一消費者進行服務(wù)也可能存在服務(wù)質(zhì)量的偏差，因此婚慶服務(wù)的異質(zhì)性使婚慶企業(yè)難以保持婚慶服務(wù)的穩(wěn)定性和一致性。

（四）婚慶服務(wù)質(zhì)量取決于全過程質(zhì)量

婚慶服務(wù)的生產(chǎn)行為與消費行為是同時發(fā)生的，消費者在消費婚慶服務(wù)時不像其他有形產(chǎn)品一樣，消費行為發(fā)生在生產(chǎn)過程完成之后，而必須在婚慶服務(wù)生產(chǎn)的同時進行消費行為。在傳統(tǒng)制造業(yè)中，消費者無法看到產(chǎn)品的生產(chǎn)和質(zhì)量形成過程，消費者是通過對有形產(chǎn)品的直觀感受而非生產(chǎn)過程來評價產(chǎn)品的質(zhì)量。但在婚慶服務(wù)活動中，消費者參與了最主要的生產(chǎn)過程，且消費者的消費行為在服務(wù)生產(chǎn)中具有積極的、能動的作用。由此可見，消費者對婚慶服務(wù)質(zhì)量的評價是對包括服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果的全過程綜合評價，因而婚慶服務(wù)質(zhì)量取決于全過程質(zhì)量。綜上所述，婚慶服務(wù)質(zhì)量與有形產(chǎn)品質(zhì)量具有很大區(qū)別（見下表），婚慶服務(wù)質(zhì)量管理要從不同的角度著手。

二、基于婚慶企業(yè)服務(wù)特征的服務(wù)質(zhì)量管理

（一）重視婚慶服務(wù)產(chǎn)品的有形展示

因為婚慶服務(wù)無法預(yù)知的特征，使得消費者對婚慶服務(wù)質(zhì)量的評價有較強的隨意性，所以婚慶企業(yè)要增強消費者對服務(wù)質(zhì)量的肯定，就必須重視婚慶服務(wù)產(chǎn)品的有形展示?；閼c服務(wù)產(chǎn)品可以圍繞服務(wù)過程中的一些有形要素進行有效展示，使消費者獲得有形感知。具體方法：一是企業(yè)硬件實力與經(jīng)典婚慶服務(wù)案例展示。如通過設(shè)施設(shè)備等硬件實物展示，可以讓消費者直觀感受到企業(yè)的實力；通過婚慶企業(yè)以往的經(jīng)典案例展示，能讓消費者看到其可能享受的服務(wù)效果、服務(wù)質(zhì)量，增強消費者對服務(wù)的感知能力。二是良好服務(wù)環(huán)境帶來的積極心理暗示。服務(wù)環(huán)境是婚慶企業(yè)為消費者提供服務(wù)具體場所和氛圍，良好、高雅、完善的服務(wù)環(huán)境會給消費者帶來積極的心理暗示，增強消費的信心。三是高素質(zhì)的服務(wù)提供者可直接提升服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)提供者即婚慶企業(yè)人員，婚慶服務(wù)產(chǎn)品的實現(xiàn)和服務(wù)質(zhì)量的高低直接取決于其業(yè)務(wù)能力、自身素質(zhì)、職業(yè)素養(yǎng)、工作態(tài)度等?；閼c企業(yè)應(yīng)重視婚慶服務(wù)產(chǎn)品的有形展示，使消費者直觀的感知服務(wù)效果，實現(xiàn)對服務(wù)質(zhì)量的合理評價。

（二）重視了解婚慶服務(wù)產(chǎn)品消費者需求

在消費者參與婚慶服務(wù)的過程中，婚慶企業(yè)人員要認真傾聽消費者的反饋，并不斷改進服務(wù)工作?；閼c服務(wù)質(zhì)量的高低最終取決于消費者的評價，只有真正了解消費者的需求，才能有效促進婚慶服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的提升?；閼c企業(yè)要深入挖掘消費者需求，根據(jù)消費者要求開發(fā)服務(wù)產(chǎn)品，并隨時追蹤服務(wù)過程中消費者的滿意程度，了解消費者對婚慶服務(wù)產(chǎn)品的期望和評價，及時調(diào)整服務(wù)產(chǎn)品，真正提高服務(wù)質(zhì)量。

（三）重視培訓(xùn)、強調(diào)婚慶服務(wù)規(guī)范化

婚慶企業(yè)人員的服務(wù)質(zhì)量是婚慶服務(wù)產(chǎn)品的重要組成部分，也是評價服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。因此，婚慶企業(yè)人員要有極強的服務(wù)意識，也要有過硬的業(yè)務(wù)能力，婚慶企業(yè)要重視和加強對員工的培訓(xùn)，從而提高服務(wù)質(zhì)量。同時，強調(diào)服務(wù)規(guī)范化，是穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量的根本。服務(wù)規(guī)范化具有極強的營銷效果：一是服務(wù)規(guī)范化能夠降低消費風險，增強消費信心。二是服務(wù)規(guī)范化可直指消費者痛點，洞悉消費者的心理。三是服務(wù)規(guī)范化的執(zhí)行為消費者對服務(wù)質(zhì)量的反饋提供了依據(jù)，有利于服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和控制?；閼c企業(yè)在制定服務(wù)規(guī)范時應(yīng)根據(jù)消費者的需求來構(gòu)思，完善服務(wù)規(guī)范化的執(zhí)行、監(jiān)督、反饋機制，確保服務(wù)規(guī)范化的有效執(zhí)行，真正提高服務(wù)質(zhì)量。

（四）在企業(yè)內(nèi)倡導(dǎo)全過程質(zhì)量觀念

婚慶企業(yè)中的所有人員對服務(wù)質(zhì)量的形成都負有責任，因此以某個單一部門來進行質(zhì)量管理是不適用的。不僅涉及的事務(wù)繁復(fù)雜亂，同時也會對員工的心理造成不良影響，影響員工對服務(wù)質(zhì)量的責任心和工作積極性。要在企業(yè)內(nèi)部倡導(dǎo)全過程、全員參與的質(zhì)量觀念，質(zhì)量管理部門的職能轉(zhuǎn)化為質(zhì)量保證、監(jiān)督和設(shè)計的咨詢職能，如此才能全面提升婚慶企業(yè)人員的服務(wù)意識和質(zhì)量觀念，促進婚慶服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。

（作者單位：運城職業(yè)技術(shù)學院）

責任編輯：宋 爽