基于保險公司服務(wù)管理創(chuàng)新的分析

紀(jì)峰

摘 要：保險是一種全新的產(chǎn)業(yè)，隨著我國群眾的保險意識不斷增強(qiáng)，保險行業(yè)的發(fā)展也越來越迅速，保險服務(wù)創(chuàng)新是市場競爭的需求，也是增強(qiáng)保險企業(yè)核心競爭力、促進(jìn)保險企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要手段。本文對當(dāng)前保險業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀以及保險服務(wù)管理創(chuàng)新的必須性進(jìn)行分析，提出保險公司服務(wù)管理創(chuàng)新的策略，旨在為群眾提供更優(yōu)質(zhì)的保險產(chǎn)品和服務(wù)。

關(guān)鍵詞：保險企業(yè) 保險服務(wù) 管理創(chuàng)新 發(fā)展現(xiàn)狀

中圖分類號：F842.3 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：2096-0298（2018）09（c）-158-02

從20世紀(jì)80年代開始，國外越來越多專業(yè)學(xué)者開始對保險服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究，保險作為一項新興產(chǎn)業(yè)，其發(fā)展十分迅速，尤其是隨著人們的保險意識不斷增強(qiáng)，在保險行業(yè)的發(fā)展過程中也形成了完善的服務(wù)體系。由于我國經(jīng)濟(jì)以及保險業(yè)的發(fā)展日益加快，國內(nèi)對于保險服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)創(chuàng)新的研究也越來越多，越來越深入，但是和一些發(fā)達(dá)國家相比起來依舊還有一些差距。當(dāng)前我國很多保險企業(yè)的服務(wù)意識不到位，服務(wù)手段不連貫，服務(wù)內(nèi)容比較簡單，如果想要完成從傳統(tǒng)的保險服務(wù)向現(xiàn)代化保險服務(wù)的轉(zhuǎn)變，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，變功能服務(wù)為心理服務(wù)，還有很長一段路要走。未來保險行業(yè)的發(fā)展必須要認(rèn)識到人性化服務(wù)的重要性，對保險業(yè)的本質(zhì)進(jìn)行了解，每一個保險人員都必須要了解自身的責(zé)任和使命，促進(jìn)傳統(tǒng)保險行業(yè)的粗放式管理逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)榫?xì)化管理，建立起獨(dú)特的保險文化。

1 保險公司服務(wù)現(xiàn)狀以及存在的問題

1.1 保險公司發(fā)展現(xiàn)狀

在現(xiàn)代社會發(fā)展過程中，風(fēng)險無處不再，保險公司是為了確保社會經(jīng)濟(jì)正常運(yùn)轉(zhuǎn)以及持續(xù)發(fā)展的重要保障，在我國改革開放進(jìn)程中，保險行業(yè)的發(fā)展也取得了很大成就，逐漸成為國民經(jīng)濟(jì)中的主要產(chǎn)業(yè)，而且隨著人們對保險觀念的改變和保險意識不斷增加，保險業(yè)的發(fā)展更加迅速，已經(jīng)積極主動地滲透到國民經(jīng)濟(jì)的方方面面。我國的保險機(jī)構(gòu)也逐漸成為債券市場和股票市場中的主要投資者，在投資領(lǐng)域中占據(jù)十分重要的地位，而且面對自然災(zāi)害，在抗災(zāi)救災(zāi)活動中保險企業(yè)也用于承擔(dān)自身的社會責(zé)任，為救災(zāi)工作做出貢獻(xiàn)。

總體說來，當(dāng)前保險公司的發(fā)展呈現(xiàn)良好態(tài)勢，保險業(yè)已經(jīng)成為國民經(jīng)濟(jì)中不可或缺的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)之一，而且對人們的生活也產(chǎn)生了一定的影響。

1.2 保險公司服務(wù)存在的問題

盡管保險業(yè)的發(fā)展十分迅速，但是保險企業(yè)的服務(wù)依舊存在一些問題，主要表現(xiàn)為以下幾個方面。

（1）產(chǎn)品方面的問題。產(chǎn)品結(jié)構(gòu)單一、產(chǎn)品創(chuàng)新能力不足依舊是保險行業(yè)發(fā)展過程中的主要問題，由于保險行業(yè)發(fā)展較快，保險公司也越來越多，彼此之間的競爭逐漸增大，在保險市場中低折扣和高手續(xù)費(fèi)成為競爭的主要手段。就產(chǎn)品方面來講，各個保險公司的產(chǎn)品、條款等在全國范圍內(nèi)基本都是統(tǒng)一的，沒有充分考慮到不同客戶的不同需求，很多險種的針對性和適用性較差。與此同時，很多保險公司都集中推廣幾種保險，例如財產(chǎn)險上主要推廣車險、企財險等幾大險種，壽險上主要推廣分紅險產(chǎn)品這類偏重于投資性的產(chǎn)品，保障型產(chǎn)品的開發(fā)和推廣力度不足。由于產(chǎn)品比較單一，產(chǎn)品的創(chuàng)新能力不足，不能及時開發(fā)一些新的業(yè)務(wù)產(chǎn)品給客戶，所以導(dǎo)致客戶的選擇范圍越來越窄，不利于保險公司的發(fā)展。

（2）保險服務(wù)不規(guī)范。在保險行業(yè)的發(fā)展過程中，保險服務(wù)不規(guī)范是一個十分嚴(yán)重的問題。由于保險市場的競爭十分激烈，僧多肉少，所以在日常服務(wù)中存在一些不規(guī)范的行為，有的企業(yè)甚至存在不正當(dāng)競爭和交易行為，比如高手續(xù)費(fèi)、高返還等方式，投機(jī)取巧，而不是通過產(chǎn)品創(chuàng)新、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量等手段來獲得更多市場份額。通過不正當(dāng)?shù)母偁幮袨閷τ诒ｋU市場的公平競爭和行業(yè)發(fā)展產(chǎn)生了十分嚴(yán)重的危害，對被保險人的利益也造成損害，同時還加重了保險公司自身的經(jīng)營風(fēng)險，導(dǎo)致其品牌價值降低。

（3）保險服務(wù)意識不到位。隨著保險公司都認(rèn)識到服務(wù)在市場競爭中的重要性，也意識到保險服務(wù)對于企業(yè)發(fā)展的意義，但是在實(shí)際工作中，包括保險公司的管理人員以及很大一部分從業(yè)人員都缺乏完善的保險服務(wù)意識，沒有將客戶為中心這一理念轉(zhuǎn)化為自己的工作要求，在日常工作中缺乏服務(wù)意識。另外，由于傳統(tǒng)的計劃經(jīng)濟(jì)體制以及思維習(xí)慣的影響，保險服務(wù)理念還沒有完全深入人心，保險公司缺乏服務(wù)動力。

（4）保險服務(wù)流程復(fù)雜。保險是為群眾提供保障、解決群眾生活困擾的行業(yè)，其核心是保障群眾的權(quán)益，給群眾提供幫助。但是在行業(yè)的發(fā)展過程中卻出現(xiàn)了一些不如人意的現(xiàn)象，例如保險的理賠難度較大，保險理賠是一項十分專業(yè)的工作，由于保險標(biāo)的涉及范圍很廣，標(biāo)的風(fēng)險的成因也是復(fù)雜多樣的，所以導(dǎo)致保險的理賠過程十分復(fù)雜，難度大。雖然當(dāng)前幾乎所有的保險公司都實(shí)行7×24小時服務(wù)，但是在實(shí)踐中由于保險方或者被保險方的原因，導(dǎo)致理賠進(jìn)度受阻，保險人不能第一時間到達(dá)事故現(xiàn)場，造成第一現(xiàn)場的勘察率不樂觀，而且保險人為了防止各種騙保行為，必須要做好檢查，需要國家權(quán)威部門出具相關(guān)證明。作為理賠的重要證據(jù)，但是對于群眾來講，取得證明的過程比較繁瑣，時間長，因此給被保險人帶來了很多麻煩，很多時候都要經(jīng)過一些復(fù)雜的程序才能完成整個理賠過程，時效周期太長，服務(wù)質(zhì)量低下。

（5）保險人與被保險人之間的糾紛矛盾多。我國的保險行業(yè)強(qiáng)調(diào)以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向，以人為本，無論客戶選擇的保險種類是何種規(guī)格，都應(yīng)該要接受同等服務(wù)，但實(shí)際上在保險人與被保險人之間明顯存在糾紛矛盾，例如有的被保險人提出過高的賠償期望值，有的保險人不積極履行自己的責(zé)任，拒保等，這就導(dǎo)致被保險人和保險人之間的矛盾被激化，不利于保險企業(yè)的發(fā)展。

2 保險公司服務(wù)創(chuàng)新的必要性

從我國的保險業(yè)發(fā)展來看，我國保險業(yè)發(fā)展過程中主要體現(xiàn)在保險業(yè)務(wù)的拓展上，過去20年時間內(nèi)，保險業(yè)的業(yè)務(wù)增長速度基本保持在每年增加30%的基礎(chǔ)上，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過國民經(jīng)濟(jì)的10%左右的增長率。保險這個名詞也進(jìn)入尋常百姓家，被更多人知曉。但是在市場經(jīng)濟(jì)不斷創(chuàng)新發(fā)展的過程中，在新常態(tài)背景下，保險業(yè)的發(fā)展面臨了瓶頸，傳統(tǒng)的“數(shù)量擴(kuò)張型”戰(zhàn)略已經(jīng)不再適合當(dāng)前的保險業(yè)發(fā)展，在新時期保險業(yè)必須要開展服務(wù)創(chuàng)新，從傳統(tǒng)的重展業(yè)、輕管理，重業(yè)務(wù)、輕服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹胤?wù)、重管理，以服務(wù)取勝，這樣的戰(zhàn)略才是長久之計。從國際以及國內(nèi)的保險市場環(huán)境變化來看，我國的保險市場競爭十分激烈，不僅有國內(nèi)的保險企業(yè)，還有很多其他國家的保險企業(yè)也逐漸進(jìn)入我國市場，提高自己的核心競爭力就成為保險企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。核心競爭力指的是保險公司能夠經(jīng)受國內(nèi)和國際競爭考驗而具備的明顯優(yōu)勢和整合資源的能力，其中知識、技術(shù)、服務(wù)都是保險公司的核心競爭力，保險行業(yè)屬于典型的服務(wù)行業(yè)，這種行業(yè)的特點(diǎn)就是要做好服務(wù)管理，以消費(fèi)者為主體，做到以人為本，提高保險服務(wù)創(chuàng)新能力，并且將這種服務(wù)創(chuàng)新能力變成一種其他企業(yè)不可能復(fù)制的可持續(xù)發(fā)展能力。而且從客戶的角度來講，開展保險服務(wù)創(chuàng)新的必要性更加明顯，保險企業(yè)的生存與發(fā)展是依賴于客戶的，客戶是為企業(yè)創(chuàng)造利潤價值的主體，客戶選擇保險公司及其產(chǎn)品，首先觀察的就是企業(yè)的服務(wù)，所以企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量在很大程度上決定了企業(yè)能否吸引新客戶，能否留住客戶，只有提高保險服務(wù)質(zhì)量才能留住客戶。

3 保險公司服務(wù)管理創(chuàng)新對策

鑒于當(dāng)前保險業(yè)發(fā)展過程中存在的一些問題，保險企業(yè)想要獲得長久發(fā)展，就必須要從改善服務(wù)的角度著手，不斷提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

（1）服務(wù)理念創(chuàng)新。

服務(wù)理念是開展客戶服務(wù)的基礎(chǔ)，只有在具備服務(wù)理念的基礎(chǔ)上，才能提高保險從業(yè)人員的服務(wù)意識，提高其服務(wù)水平和質(zhì)量。針對當(dāng)前保險公司服務(wù)現(xiàn)狀，必須要加強(qiáng)對服務(wù)理念的宣傳和推廣，使得從業(yè)人員能夠意識到服務(wù)的重要性。

首先，在保險企業(yè)內(nèi)部要創(chuàng)建一套完整的服務(wù)文化。企業(yè)服務(wù)文化是企業(yè)文化中的重要部分，對于保險企業(yè)來講，服務(wù)文化是企業(yè)文化中最核心的部分，在日常工作中要通過有意識地融入、提煉、積累、塑造企業(yè)服務(wù)精神，并且以此為基礎(chǔ)，對員工進(jìn)行教育，引導(dǎo)保險從業(yè)人員的思想不斷改變，從根本上意識到保險服務(wù)的重要性，從而對自己的行為進(jìn)行改善，讓服務(wù)理念內(nèi)化到每一個員工的內(nèi)心，成為員工工作的基本準(zhǔn)則以及價值取向。

其次，要不斷培育以客戶為中心的服務(wù)理念。保險業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，而服務(wù)行業(yè)的關(guān)鍵在于服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)競爭力的體現(xiàn)，為了提高客戶對保險產(chǎn)品以及保險公司服務(wù)的滿意度，企業(yè)必須要開展服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)活動，例如在開展服務(wù)的過程中應(yīng)該要本著參與化的基本原則，通過與客戶的情感交流與溝通，對客戶的需求進(jìn)行了解，讓客戶放下心中的戒備，真正意識到保險從業(yè)人員是為自己的健康、人生考慮，并且給予客戶更多專業(yè)性的建議，通過全方位的咨詢引導(dǎo)，給客戶提供更多全新、高質(zhì)量的產(chǎn)品，在售后服務(wù)上要本著及時化的基本原則，當(dāng)客戶出現(xiàn)任何問題的時候都要及時幫助客戶解決。

（2）服務(wù)手段創(chuàng)新。

創(chuàng)新保險服務(wù)手段是開展保險管理創(chuàng)新的關(guān)鍵，在觀念創(chuàng)新的基礎(chǔ)上就必須要開展手段創(chuàng)新，將創(chuàng)新體現(xiàn)到實(shí)際工作中。

首先，必須要對客戶的需求進(jìn)行認(rèn)真分析和研究，不斷擴(kuò)大服務(wù)內(nèi)涵，并且要依托企業(yè)本身的優(yōu)勢，主動引導(dǎo)客戶的需求，對適合客戶的保險產(chǎn)品進(jìn)行重點(diǎn)介紹，讓客戶能夠了解公司的不同產(chǎn)品，根據(jù)保險服務(wù)人員提供的方案作出最終的選擇。

其次，要在服務(wù)方式上進(jìn)行創(chuàng)新，企業(yè)要對客戶做好分類管理，對于一些為公司做出較大貢獻(xiàn)的黃金客戶，可以推行客戶經(jīng)理制，為他們提供一對一的超值服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶利益最大化以及公司利潤最大化。

再次，技術(shù)上開展創(chuàng)新。技術(shù)是保險公司賴以生存的重要基礎(chǔ)，保險企業(yè)也要充分發(fā)揮自己的風(fēng)險管理方面的技術(shù)優(yōu)勢，在常規(guī)的保險服務(wù)之外，可以開展技術(shù)咨詢服務(wù)、風(fēng)險管理、風(fēng)險評估等附加值較高的服務(wù)，并且要真正發(fā)揮保險公司在風(fēng)險災(zāi)害預(yù)防過程中的優(yōu)勢，體現(xiàn)出保險公司服務(wù)安全繩的職能。

最后，在服務(wù)流程上創(chuàng)新。服務(wù)流程不暢是影響保險企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要原因，為了提高保險公司的服務(wù)管理水平，必須要不斷優(yōu)化流程，并且對企業(yè)的內(nèi)部控制制度進(jìn)行完善，盡量簡化保險服務(wù)以及理賠流程，提高服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供最及時、最高效的服務(wù)。

（3）加強(qiáng)監(jiān)督機(jī)制創(chuàng)新。

保險服務(wù)管理質(zhì)量取決于監(jiān)督考核體制，由于傳統(tǒng)的粗放式管理背景下缺乏一套有效地、合理的監(jiān)督考核機(jī)制，因此導(dǎo)致有的從業(yè)人員缺乏服務(wù)意識，服務(wù)水平低下。對此，應(yīng)該要加強(qiáng)對保險公司的監(jiān)督考核機(jī)制的制定，在企業(yè)內(nèi)部將保險服務(wù)當(dāng)作監(jiān)督考核的重點(diǎn)內(nèi)容，不斷完善監(jiān)督考核的方式，根據(jù)綜合考評結(jié)果對員工進(jìn)行獎勵和懲罰，激發(fā)員工的積極性，加強(qiáng)其對服務(wù)創(chuàng)新的認(rèn)知。

4 結(jié)語

綜上所述，保險公司屬于服務(wù)型企業(yè)，在國民經(jīng)濟(jì)中占據(jù)十分重要的地位，在保險企業(yè)的發(fā)展過程中應(yīng)該要積極加強(qiáng)對服務(wù)的創(chuàng)新，引導(dǎo)從業(yè)人員具備良好的服務(wù)意識，并且不斷改善服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)模式，以此提高保險公司的服務(wù)水平，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

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