大數(shù)據(jù)背景下貴州旅游服務(wù)管理質(zhì)量?jī)?yōu)化路徑分析①

楊世明 魏配軒

摘 要：在當(dāng)前社會(huì)大發(fā)展、經(jīng)濟(jì)大變革關(guān)鍵時(shí)期，旅游業(yè)的快速發(fā)展已成為推動(dòng)地區(qū)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要?jiǎng)恿?。大?shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)，為旅游業(yè)發(fā)展提供了新動(dòng)力。本文運(yùn)用二手資料分析法分析當(dāng)前大數(shù)據(jù)發(fā)展現(xiàn)狀及大數(shù)據(jù)在貴州旅游業(yè)的應(yīng)用案例分析，歸納得出大數(shù)據(jù)促進(jìn)貴州旅游業(yè)發(fā)展的對(duì)策建議，為貴州旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)提供新思路。

關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù) 旅游業(yè) 優(yōu)化路徑

中圖分類(lèi)號(hào)：F592 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-0298（2018）09（c）-063-02

近年來(lái)貴州旅游收入呈現(xiàn)出持續(xù)增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)，旅游服務(wù)管理質(zhì)量有所提升，旅游知名度進(jìn)一步提高，但相比發(fā)達(dá)地區(qū)旅游業(yè)的發(fā)展仍存在一定差距。并且貴州大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，已經(jīng)成為引領(lǐng)貴州發(fā)展的時(shí)代引擎。目前已經(jīng)開(kāi)始積極推進(jìn)大數(shù)據(jù)與實(shí)體經(jīng)濟(jì)深度融合，充分利用大數(shù)據(jù)改造傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)培育新動(dòng)能，實(shí)現(xiàn)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型升級(jí)。

自國(guó)家發(fā)展大數(shù)據(jù)以來(lái)，大數(shù)據(jù)已經(jīng)在金融、電信、政務(wù)、交通、商貿(mào)、醫(yī)療、教育、旅游、農(nóng)業(yè)等行業(yè)有著廣泛的應(yīng)用。大數(shù)據(jù)已經(jīng)在貴州旅游業(yè)有所應(yīng)用，并取得了一定的成效，同時(shí)得到政府的大力支持，但仍處于初步運(yùn)用階段，有待于進(jìn)一步挖掘和探索，大數(shù)據(jù)在貴州旅游中的應(yīng)用，要想得到切實(shí)成果需要各方的共同努力。本文通過(guò)研究得出優(yōu)化貴州旅游服務(wù)管理質(zhì)量對(duì)策建議，為貴州旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)提供借鑒意義。

1 貴州旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

1.1 旅游收入逐年增長(zhǎng)

根據(jù)表1可以看出，2001—2016年以來(lái)貴州旅游國(guó)內(nèi)人數(shù)、入境旅游人數(shù)及國(guó)內(nèi)旅游收入、國(guó)家旅游外匯收入等均呈現(xiàn)出逐年增長(zhǎng)的趨勢(shì)。2017年貴州省旅游接待人次達(dá)7.44億，同比增長(zhǎng)40%；外省入黔人旅游人數(shù)達(dá)3.27億人次，同比增長(zhǎng)3.17%；旅游總收入達(dá)7116.81億元，同比增長(zhǎng)41.6%。通過(guò)數(shù)據(jù)可以看出，貴州旅游業(yè)呈現(xiàn)出良好發(fā)展態(tài)勢(shì)，旅游收入持續(xù)增長(zhǎng)，為貴州發(fā)展帶來(lái)新動(dòng)力。

1.2 旅游服務(wù)質(zhì)量不斷提升

近幾年貴州旅游行業(yè)通過(guò)各種方式，探索提升旅游服務(wù)質(zhì)量方式。一方面通過(guò)行政手段規(guī)范旅游市場(chǎng)行為；另一方面通過(guò)游客監(jiān)督及反饋及時(shí)解決出現(xiàn)的種種不規(guī)范行為來(lái)提升貴州旅游服務(wù)質(zhì)量。

1.2.1 旅游市場(chǎng)不斷規(guī)范

近些年貴州省陸續(xù)出臺(tái)多種方案來(lái)規(guī)范旅游市場(chǎng)行為，提高旅游服務(wù)質(zhì)量，保護(hù)旅游者的合法權(quán)益。例如，貴州省已經(jīng)啟動(dòng)旅游市場(chǎng)價(jià)格行為檢查工作，各地發(fā)展改革部門(mén)加強(qiáng)對(duì)旅游景區(qū)景點(diǎn)的價(jià)格行為進(jìn)行監(jiān)管，加大對(duì)旅行社、旅游購(gòu)物場(chǎng)所不執(zhí)行政府定價(jià)和政府指導(dǎo)價(jià)格、價(jià)格欺詐等擾亂旅游市場(chǎng)價(jià)格秩序行為的巡查力度，切實(shí)的提高旅游服務(wù)質(zhì)量。

1.2.2 通過(guò)游客反饋提升服務(wù)質(zhì)量

在2018年5月1日—10月31日貴州實(shí)施的滿意旅游活動(dòng)實(shí)施期間，邀請(qǐng)廣大游客對(duì)貴州旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。在對(duì)貴州旅游中遇到的種種違法違規(guī)行為進(jìn)行及時(shí)的反映和舉報(bào)，經(jīng)相關(guān)部門(mén)核查屬實(shí)后，將對(duì)舉報(bào)者給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。此期間游客可以通過(guò)貴州省旅游發(fā)展委員會(huì)及各市（州）的官方微信平臺(tái)指出問(wèn)題，所提出的問(wèn)題會(huì)被及時(shí)解決。這種方式及時(shí)解決游客所遇到的問(wèn)題，將切實(shí)的提高旅游服務(wù)質(zhì)量。

1.3 旅游知名度顯著提高

近年來(lái)的貴州發(fā)生的一些大事件使得貴州旅游知名度不斷提升，第一，2016年9月全球最大單口徑射電望遠(yuǎn)鏡在貴州落成啟用，憑借著“中國(guó)天眼”強(qiáng)大吸引力，平塘縣被大家所知，同時(shí)這里也成為了許多人旅游的首選之地，“中國(guó)天眼”對(duì)貴州旅游知名度的提升起到了重大作用。第二，2018年中央電視臺(tái)春節(jié)聯(lián)歡晚會(huì)分會(huì)場(chǎng)之一落戶貴州省黔東南州黎平縣肇興侗寨，給貴州一次良好的宣傳機(jī)會(huì)，借助春晚平臺(tái)，貴州文化旅游知名度進(jìn)一步得到了提升。第三，國(guó)際山地旅游聯(lián)盟在黔西南州興義市的成立、花溪區(qū)青巖古鎮(zhèn)景區(qū)新晉為國(guó)家5A級(jí)旅游景區(qū)等都對(duì)貴州旅游知名度的提升起到了極大的促進(jìn)作用。

2 大數(shù)據(jù)在貴州旅游業(yè)中應(yīng)用分析

2.1 政府層面的大力支持

貴州自2014年發(fā)展大數(shù)據(jù)以來(lái)，大數(shù)據(jù)已經(jīng)運(yùn)用于交通、教育、旅游、政務(wù)及民生等各領(lǐng)域，大數(shù)據(jù)在貴州的快速發(fā)展離不開(kāi)政府的大力支持，自發(fā)展大數(shù)據(jù)以來(lái)不斷出臺(tái)相關(guān)政策促進(jìn)大數(shù)的發(fā)展，并強(qiáng)調(diào)貴州堅(jiān)定不移推進(jìn)大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略行動(dòng)，為了促進(jìn)大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展印發(fā)《關(guān)于加快大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展應(yīng)用若干政策的意見(jiàn)》《貴州省大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展應(yīng)用規(guī)劃綱要（2014—2020年）》等相關(guān)文件，對(duì)大數(shù)據(jù)快速發(fā)展起到了至關(guān)重要的作用。

貴州已經(jīng)發(fā)布《貴州省“全域旅游融合應(yīng)用專項(xiàng)行動(dòng)”計(jì)劃》，全面推動(dòng)大數(shù)據(jù)與旅游實(shí)體經(jīng)濟(jì)深度融合，助推旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)和可持續(xù)發(fā)展。運(yùn)用多種手段推進(jìn)全域旅游融合應(yīng)用專項(xiàng)行動(dòng)大數(shù)據(jù)與貴州旅游實(shí)體經(jīng)濟(jì)深度融合項(xiàng)目落地建設(shè)，形成大數(shù)據(jù)旅游商業(yè)模式，提高貴州旅游的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)旅游大數(shù)據(jù)的可持續(xù)發(fā)展。率先培育一批優(yōu)質(zhì)企業(yè)，為大數(shù)據(jù)在旅游業(yè)中運(yùn)用提供樣本。

2.2 大數(shù)據(jù)在旅游業(yè)應(yīng)用實(shí)踐

大數(shù)據(jù)的應(yīng)用為貴州旅游業(yè)升級(jí)帶來(lái)了新的動(dòng)力，大數(shù)據(jù)在旅游業(yè)中已經(jīng)有所運(yùn)用，對(duì)貴州旅游業(yè)發(fā)展起到有效促進(jìn)作用。通過(guò)對(duì)每個(gè)城市、每個(gè)山村、每個(gè)旅游景點(diǎn)及每個(gè)人身上所獲取的數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的分析生成相關(guān)內(nèi)容，對(duì)于有效促進(jìn)貴州旅游發(fā)展起到了重大的作用，下面幾個(gè)例子是大數(shù)據(jù)在貴州旅游中的實(shí)際運(yùn)用。

第一，貴陽(yáng)市花溪區(qū)青巖古鎮(zhèn)在2017年2月新晉為國(guó)家5A級(jí)旅游景區(qū)，在景區(qū)內(nèi)部多出貼有二維碼，游客可以通過(guò)手機(jī)掃一掃二維碼便可以通過(guò)手機(jī)了解青巖古鎮(zhèn)的整體情況，開(kāi)辟了暢通的數(shù)據(jù)采集渠道。另外古鎮(zhèn)充分利用大數(shù)據(jù)的優(yōu)勢(shì)，為游客提供售前、售中、售后服務(wù)，不但使用傳統(tǒng)的紙質(zhì)方式訂票，游客還可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)訂票，給游客帶來(lái)了很多便捷。

第二，在貴州省安順市，軟通動(dòng)力公司通過(guò)安順旅游綜合服務(wù)平臺(tái)覆蓋安順旅游的多個(gè)方面，充分實(shí)現(xiàn)了跨平臺(tái)的整合，極大地推廣了“屯堡文化”、喀斯特地貌等極具貴州特色的旅游產(chǎn)品，大數(shù)據(jù)的有效運(yùn)用對(duì)貴州旅游起到了良好的宣傳作用，對(duì)貴州旅游知名度的提升起到了巨大的作用。

第三，在貴州黔南州荔波，通過(guò)建設(shè)旅游大數(shù)據(jù)中心和監(jiān)測(cè)平臺(tái)、旅游一站式服務(wù)平臺(tái)、旅游資質(zhì)和誠(chéng)信平臺(tái)等，軟通動(dòng)力公司將食、住、行、游等要素綜合有效的結(jié)合起來(lái)，提升了荔波旅游的知名度。

3 優(yōu)化貴州旅游服務(wù)管理質(zhì)量對(duì)策建議

通過(guò)對(duì)貴州旅游業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀的分析，并結(jié)合大數(shù)據(jù)在貴州旅游業(yè)發(fā)展中的應(yīng)用，分析總結(jié)得出優(yōu)化貴州旅游服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策建議如下。

3.1 政府層面

政府進(jìn)一步大力支持大數(shù)據(jù)在旅游業(yè)中的應(yīng)用。第一，完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。進(jìn)一步完善旅游地區(qū)網(wǎng)絡(luò)覆蓋建設(shè)工作，為游客提供高速便捷的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，為大數(shù)據(jù)的收集提供基礎(chǔ)保障。第二，出臺(tái)相關(guān)政策，積極引導(dǎo)和促進(jìn)大數(shù)據(jù)與實(shí)體旅游企業(yè)的融合，切實(shí)保障大數(shù)據(jù)與旅游實(shí)體經(jīng)濟(jì)的融合，促進(jìn)旅游業(yè)發(fā)展。第三，引進(jìn)和培養(yǎng)大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)相關(guān)高端人才，為大數(shù)據(jù)發(fā)展提供發(fā)展的根本。

3.2 企業(yè)層面

旅游企業(yè)應(yīng)積極參與大數(shù)據(jù)運(yùn)用實(shí)踐。旅游地區(qū)相關(guān)旅游企業(yè)如旅行社、飯店、餐館、旅游商店、交通公司、旅游景點(diǎn)、娛樂(lè)場(chǎng)所等，需要積極的配合政府工作，深入貫徹政府實(shí)施的大數(shù)據(jù)與實(shí)體企業(yè)融合的相關(guān)工作。同時(shí)旅游企業(yè)也應(yīng)當(dāng)意識(shí)到大數(shù)據(jù)在旅游業(yè)發(fā)展中起到的巨大作用，利用大數(shù)據(jù)降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，實(shí)現(xiàn)更加精準(zhǔn)、有效的營(yíng)銷(xiāo)，為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的根本。

3.3 游客層面

積極引導(dǎo)游客的認(rèn)知與參與大數(shù)據(jù)實(shí)踐。通過(guò)各種方式引導(dǎo)游客參與大數(shù)據(jù)應(yīng)用實(shí)踐，可以通過(guò)微博、微信公眾號(hào)等平臺(tái)舉辦各種活動(dòng)，鼓勵(lì)游客參與，并給予游客一定的獎(jiǎng)勵(lì)?；蚴峭ㄟ^(guò)微信二維碼等方式引導(dǎo)游客積極參與旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)平臺(tái)。通過(guò)游客參與活動(dòng)和反饋獲取大量數(shù)據(jù)，通過(guò)平臺(tái)對(duì)海量數(shù)據(jù)的分析得出優(yōu)化旅游服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步方案，進(jìn)而提升貴州旅游服務(wù)質(zhì)量。

4 結(jié)語(yǔ)

目前大數(shù)據(jù)已成為席卷全球的熱點(diǎn)，貴州已經(jīng)緊緊抓住這一熱點(diǎn)，致力于培育了轉(zhuǎn)型升級(jí)新動(dòng)能，探索貴州經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的新方式，為貴州經(jīng)濟(jì)社會(huì)更好更快發(fā)展提供新動(dòng)力。同時(shí)旅游業(yè)的快速發(fā)展也成為貴州經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱產(chǎn)業(yè)，帶動(dòng)著貴州經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展。因此，進(jìn)一步推動(dòng)大數(shù)據(jù)與旅游實(shí)體經(jīng)濟(jì)深度融合，促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)有著重要的意義。然而，大數(shù)據(jù)在貴州旅游業(yè)中的運(yùn)用處于初步階段，仍然有待于進(jìn)一步的探索。

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①基金項(xiàng)目：貴州省教育廳青年科技人才成長(zhǎng)項(xiàng)目—基于大數(shù)據(jù)的貴州旅游服務(wù)質(zhì)量管理研究（黔教合KY字[2017]236）；2016年省級(jí)本科教學(xué)工程項(xiàng)目立項(xiàng)—應(yīng)用型本科國(guó)際商務(wù)專業(yè)課程體系改革（2016SJ-JXGC-KC-01）；省級(jí)重點(diǎn)支持學(xué)科—貴州商學(xué)院“工商管理”黔學(xué)位合字ZDXK[2016]18號(hào)；2016年度貴州省“一流大學(xué)”建設(shè)項(xiàng)目—國(guó)際商務(wù)特色專業(yè)建設(shè)項(xiàng)目（SJYLZY-2016-003）。

作者簡(jiǎn)介：楊世明，男，國(guó)際商務(wù)專業(yè)教師，講師。