“與生俱來的責任”

王曉霞 胡愛華

作為關(guān)乎黨和人民政府形象的窗口單位，北京市公安局指揮部110接警中心的工作與首都人民生命安全息息相關(guān)。近日，在北京第22個“110日”過去不久，記者走進110接警中心模范班組接警二科，采訪了“北京榜樣·最美警察”、二科科長李長明等黨員民警，了解這個被稱為“110突擊隊和排頭兵”的團隊背后鮮為人知的故事。

“您好，這里是北京110……”

3月22日，記者走進市公安局110報警服務臺接警大廳，映入眼簾的是墻壁上莊嚴的警徽，以及2017年由中華全國總工會頒發(fā)的“全國工人先鋒號”獎牌，耳畔聽到的是滴滴答答快速敲擊鍵盤的聲音和輕柔的詢問聲。記者在這此起彼伏的電話接警聲中，采訪了獲得“巾幗文明崗”等榮譽的模范班組接警二科，傾聽了他們平凡而又不平靜的故事。

110關(guān)乎黨和政府的形象

我采訪的第一個對象，是2016年榮獲“北京榜樣·最美警察”、2017年榮獲第十屆北京市“人民滿意的政法干警”稱號的李長明，他今年43歲，現(xiàn)任市公安局指揮部110接警中心二科科長。從1996年6月起至今，他接聽110報警電話近100萬個，平均9分鐘就要處理一個警情。

“身為黨員干部，對本職工作一定要從政治上思考。110連著兩頭兒：一頭連著千家萬戶，一頭連著黨和政府。群眾為什么遇到危難會想到110，為什么說有困難找民警，就是因為在他們心里，110是黨和政府的110。他們之所以信賴110，是源于他們心里根深蒂固地信賴黨和政府。110接警員的工作，關(guān)乎民心向背，關(guān)乎黨和政府形象。”李長明深有感觸地對記者說。

李長明不是心理醫(yī)生，卻成功勸阻、解救輕生者260余名。有一次，110報警服務臺接到一名重度抑郁癥患者來電，稱自己病情發(fā)作，不能自控，報警人情緒十分激動。憑借多年的工作經(jīng)驗，李長明預判事態(tài)嚴重，報警人隨時可能輕生。“那是一個鮮活的生命，報警人在最無助的時候選擇了撥打110，這是對我們的無比信任，我們必須盡全力挽救。”

通過交談，李長明和報警人逐步拉近了情感距離?！袄罹伲覌寢尠娘溩觿e提多香了。”“小時候和小伙伴一起打雪仗、踢足球?！薄霸劾媳本┑男〕宰畹氐?，我愛喝豆汁?！痹陂L達近20分鐘的持續(xù)通話下，事主的注意力被分散，焦躁不安的情緒得以緩和平復。趁著“拉家?！钡臅r間，民警和事主的家屬及時趕到，將這位病人及時送往醫(yī)院治療。事后，家屬激動地對李長明連說了六個“謝謝”。李長明說：“群眾這么的信任我們，多說一句關(guān)心的話，就能讓他們在放下電話之后心里是熱乎的。”

110是護衛(wèi)人民安全的防線

在110接警二科，記者聽到黨員們講述了“135機制”，強烈感受到了“緊張”的力度：接到警情，接警員必須在1分鐘內(nèi)完成布警；超過3分鐘，由經(jīng)驗豐富的指導民警立即關(guān)注；超過5分鐘，指導民警上手處置，決不能拖延一分鐘。

“搶先一分鐘，就能讓人民的生命財產(chǎn)少一分危險?！边@是記者聽到的最給力的豪言壯語。

李長明從警23年，只在家過了三四個春節(jié)，生生把自己練成了一名“活地圖”，記住了北京大大小小數(shù)千個地名。他帶領(lǐng)民警們成立了法律支援小組、疏導調(diào)解小組，建立了“量化接警時間機制”“重大敏感警情團隊協(xié)作機制”等戰(zhàn)法，使110處置突發(fā)情況和現(xiàn)場抓獲嫌疑人能力不斷提升。他先后編寫了多篇工作和培訓材料，經(jīng)他總結(jié)撰寫的《110實戰(zhàn)培訓手冊》一直應用至今，是每一名110新接警員的入職必修寶典。

李長明說，我們接警員隊伍平均年齡27歲，有些是剛剛走上工作崗位的應屆畢業(yè)生。每名接警員在上崗前都要進行封閉培訓，重點強化接警員的聽、說、記“三功”訓練。即一次聽清報警內(nèi)容、發(fā)案地址的“聽功”，言語文明規(guī)范和對答流暢的“說功”，熟記相關(guān)電話號碼、管轄區(qū)域劃分和地理位置的“記功”。

“培訓的內(nèi)容除了相關(guān)法律和公安知識外，還包括局內(nèi)各單位以及銀行、工商、稅務、市政在內(nèi)的400多個電話和北京各條主要道路、標志性建筑的地理位置。因此，我們每名接警員的腦子都是一幅巨大的‘活地圖，提到任何一條道路、一個小區(qū)，都能瞬間判斷出所屬區(qū)域。”李長明說。

別看接警員歲數(shù)小，本事可不小，小到鄰里糾紛，大到各類案件，每一件警情的背后都有他們的身影，北京市行政范圍內(nèi)的每一條大街小巷他們都能了然于胸，而且十分善于化解各種矛盾，解決常人難以想象的難題。

“民警嗎？我是個孕婦，在西三旗小區(qū)門口車熄火了，水已經(jīng)快把車淹了，我出不去，快救救我?！?/p>

2017年8月2日晚上8點多，大雨傾盆而下，話筒里傳來一位婦女慌亂的哭聲。

入黨積極分子段佩瑤立刻使用電話三方通話功能，使當?shù)孛窬?、消防員與遇險婦女實現(xiàn)電話互通。段佩瑤不停安撫道：“請保持冷靜，我們已經(jīng)安排民警去了。你車里幾個人？能不能用硬物砸碎車窗出去？”

“我老公已經(jīng)砸開窗戶爬出去了，他現(xiàn)在想把我弄出去，可是我懷孕八個月了，肚子太大出不去，他正想辦法撬門呢?！?/p>

“您放心，消防隊員馬上就到，他們有破拆工具，能把車門打開?！?/p>

女子情緒穩(wěn)定了一些，哽咽道：“求求你們快點，水快漲到窗戶了，我肚子疼得厲害?！?/p>

“民警很快就到，我也通知了急救中心，請你保持冷靜?！?/p>

幾分鐘后，一線民警反饋，已將孕婦從車里救出，用擔架抬到消防車上成功轉(zhuǎn)移。這一晚，接警中心共接報100余起涉雨求助警情，李長明和他的戰(zhàn)友們，配合一線民警共解救80多人。

110是人民的服務臺

全世界各國都有警察，但只有中國，在警察二字前面，冠以人民二字。人民二字，規(guī)定了中國警察的特質(zhì)和屬性，規(guī)定了中國警察與生俱來的使命和責任——為人民服務！

20世紀90年代，能夠服務群眾的熱線比較少，而110作為聯(lián)系政府與群眾溝通的橋梁，被百姓廣泛認知，“有困難找民警”這句話在當時深入人心?，F(xiàn)在，12345市政府熱線、120急救、96310城管、96315消協(xié)等其他職能部門也早已有了自己的熱線，但群眾的信賴根深蒂固，仍是“有困難找民警”，以至于 110報警電話有時候變成了轉(zhuǎn)接臺。

“我們現(xiàn)在提出的是‘一站式服務理念，群眾打110報警，超出公安機關(guān)管轄范圍的，我們絕不能說跟我們沒關(guān)系，而要提供相應職能部門的電話?！?10接警中心與政府其他職能部門協(xié)調(diào)聯(lián)動，建立電話直通、網(wǎng)絡直連、系統(tǒng)對接和平臺互連等模式，實行“一鍵通”“一網(wǎng)通”以及部門間的“平臺通”，將這些“非警情”轉(zhuǎn)接或引導至12345北京市非緊急救助服務中心和政府其他部門處置。

加了“服務”二字，工作量的激增，由原來每天百十個報警電話，到現(xiàn)在高峰期近3萬電話，高峰時段每秒呼入3.5個，說明110已經(jīng)成為人民群眾離不開的生命線。

2017年6月26日凌晨五點，報警電話響起，一個大著舌頭的男子說：“剛才四點多，我從KTV唱歌出來，打了個黑車，下車的時候，包忘了拿，里面有重要的公司資料，我報一個時間段，你給我查查這輛車的車主信息?！苯泳瘑T問：“您能提供車牌號么？”“啊，沒有，可我有黑車司機網(wǎng)名，他叫深夜小妖精，這片兒都知道！”“同志，黑車經(jīng)常在一個地方‘趴活兒，您應該先去KTV看看能不能通過它門口的監(jiān)控，找到這輛黑車。”

報警人一聽嚷嚷道：“我去找，那要你們干什么？不是有事找警察么？我一個合法納稅公民，就這么點困難，你們能不能幫幫我，給我派警察過來？”“同志，您這是屬于非緊急求助，現(xiàn)在街面的巡邏警力有限，您還是先自己查找，或者我告訴你當?shù)嘏沙鏊娫?，您到派出所去報遺失?！薄澳阍趺茨芡馔莆?？告訴你，我包里面有重要的客戶資料，泄露了客戶信息，你負責嗎？我是合法納稅人，還是博主，你不給我派警察過來，八點我就發(fā)微博，信不信把你們這些錄音都發(fā)網(wǎng)上去？”

黨員接警員陳俊耐心地說：“我知道您著急，可這確實是非緊急求助。您可以去附近派出所報丟失，這樣有人撿拾，就可以及時發(fā)還了。另外，我給您說幾個辦法您試試：一是您去KTV看看他們的監(jiān)控，找找這輛黑車，二是一般黑車司機，一般都在一個地方‘趴活，您今再去問問KTV的保安，看看能不能找到那個司機，三要是都不行，您可以去上車地的派出所報丟失。”經(jīng)過十余分鐘耐心解釋，報警人終于滿意地掛了電話。

“我們110接警中心，目前有三種報警渠道?！崩铋L明告訴記者，2012年12月11日和2016年10月1日，市公安局先后推出了12110短信報警服務和北京110手機互聯(lián)網(wǎng)報警APP，作為原有110電話報警方式的有益補充。同時，不斷拓展兩個報警系統(tǒng)功能，在加強其打擊違法犯罪職能的基礎上，賦予其服務群眾、接受監(jiān)督的新內(nèi)涵，逐漸形成集“接報警情、服務群眾、收集民意”于一體的新平臺！

（責任編輯：王曉霞）