標(biāo)準(zhǔn)輸出助力行業(yè)發(fā)展

文/ 鄭維敏

途虎養(yǎng)車(chē)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)，不僅是企業(yè)的發(fā)展需要，也是為了推動(dòng)整個(gè)行業(yè)健康規(guī)范發(fā)展。俗話說(shuō)“獨(dú)樂(lè)樂(lè)不如眾樂(lè)樂(lè)”，汽車(chē)養(yǎng)護(hù)服務(wù)有了統(tǒng)一規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)，不僅保障了消費(fèi)者權(quán)益，也將推動(dòng)汽車(chē)后市場(chǎng)向“標(biāo)準(zhǔn)化”“規(guī)范化”發(fā)展。

汽車(chē)后市場(chǎng)整合加速

未來(lái)的政策方向是利用市場(chǎng)化機(jī)制推進(jìn)汽車(chē)后市場(chǎng)的整合升級(jí)，提升汽車(chē)后市場(chǎng)企業(yè)的服務(wù)水平，滿足消費(fèi)者多樣化需求。隨著進(jìn)口汽車(chē)關(guān)稅、合資企業(yè)占股比放開(kāi)等政策連續(xù)發(fā)布，汽車(chē)市場(chǎng)開(kāi)放程度不斷加大，將進(jìn)一步加速汽車(chē)后市場(chǎng)的整合速度，使汽車(chē)后市場(chǎng)向著更規(guī)范、更透明的方向發(fā)展。

日前，包括愛(ài)信、博世、輝門(mén)、殼牌、康得新、錦湖、途虎養(yǎng)車(chē)等國(guó)內(nèi)外28家汽車(chē)后市場(chǎng)知名企業(yè)發(fā)起成立汽車(chē)后市場(chǎng)誠(chéng)信服務(wù)聯(lián)盟，推進(jìn)構(gòu)建正品系列、15分鐘售后極速響應(yīng)等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并計(jì)劃在5年內(nèi)培訓(xùn)超過(guò)10萬(wàn)名高水平技術(shù)服務(wù)技師，以加強(qiáng)汽車(chē)后市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量。

與此同時(shí)，全國(guó)工商聯(lián)、中國(guó)汽車(chē)維修行業(yè)協(xié)會(huì)連鎖經(jīng)營(yíng)工作委員會(huì)、眾多汽車(chē)零部件和后市場(chǎng)服務(wù)企業(yè)正共同推進(jìn)建立配件集采物流一站式服務(wù)平臺(tái)，通過(guò)品牌配件授權(quán)直銷(xiāo)、直供，聯(lián)合維修企業(yè)集中訂貨統(tǒng)一采購(gòu)，實(shí)現(xiàn)物流一站式送貨到門(mén)。

據(jù)了解，一站式服務(wù)重點(diǎn)在于扶持維修企業(yè)轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新，扶持會(huì)員企業(yè)利用電商開(kāi)放平臺(tái)高效放心采購(gòu)。同時(shí)，扶持維修企業(yè)建設(shè)鈑噴中心、診斷中心、維修技術(shù)信息共享中心等專業(yè)化技術(shù)支持體系，提升企業(yè)信息化運(yùn)營(yíng)實(shí)力、移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)能力和數(shù)據(jù)化績(jī)效管理水平，通過(guò)建設(shè)一支知識(shí)型、技能型、創(chuàng)新型高素質(zhì)專業(yè)化人才隊(duì)伍，促進(jìn)汽車(chē)維修業(yè)向現(xiàn)代汽車(chē)服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)汽車(chē)后市場(chǎng)高質(zhì)量發(fā)展。

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的制勝法寶

任何行業(yè)的發(fā)展中，企業(yè)掌握了標(biāo)準(zhǔn)話語(yǔ)權(quán)就是掌握了發(fā)展先機(jī)，途虎養(yǎng)車(chē)快速發(fā)展的秘訣同樣如此。

自2016年承擔(dān)“汽車(chē)后市場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)”以來(lái)，途虎養(yǎng)車(chē)通過(guò)多次的優(yōu)化和精煉，形成了涵蓋門(mén)店服務(wù)、輪胎更換、深度養(yǎng)護(hù)、車(chē)品安裝等方面的91項(xiàng)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及相應(yīng)的培訓(xùn)課程，對(duì)加盟店的所有技師進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，切實(shí)提高了服務(wù)水平，用戶滿意度由實(shí)施前的95.6%上升至98.9%，充分獲得消費(fèi)者認(rèn)可。

從專注輪胎養(yǎng)護(hù)起家，途虎養(yǎng)車(chē)在與供應(yīng)商的接觸中，不斷汲取上游配件廠商優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)化理念，并將之逐漸融入自己的標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)。比如與埃克森美孚合作，途虎養(yǎng)車(chē)就得到埃克森美孚在提高門(mén)店技師服務(wù)技能方面的協(xié)助。此后，途虎養(yǎng)車(chē)又先后與德國(guó)馬牌、固鉑、鄧祿普、勝牌、3M、輝門(mén)汽車(chē)零部件、海灣、雪佛龍、瓦爾塔、博世等國(guó)內(nèi)外一線企業(yè)和品牌建立戰(zhàn)略或深度合作。

如今，途虎養(yǎng)車(chē)的標(biāo)準(zhǔn)體系已經(jīng)從輪胎拓展至汽車(chē)養(yǎng)護(hù)、汽車(chē)美容和維修等多個(gè)領(lǐng)域，成為其在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的制勝法寶。

力推標(biāo)準(zhǔn)輸出

想要在持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)上獲得更多的市場(chǎng)份額，最有效的方法就是合力將市場(chǎng)蛋糕做大?；蛟S正是認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，途虎養(yǎng)車(chē)積極參與國(guó)家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定，包括參與《輪胎電子商務(wù)交易服務(wù)經(jīng)營(yíng)規(guī)范》《互聯(lián)網(wǎng)模式（O2O）汽車(chē)售后服務(wù)規(guī)范》等標(biāo)準(zhǔn)的討論和制定，努力將自身經(jīng)營(yíng)中逐步規(guī)范的內(nèi)容與行業(yè)共享，促進(jìn)行業(yè)規(guī)范健康發(fā)展。

這一模式也得到越來(lái)越多業(yè)內(nèi)同行的響應(yīng)，通過(guò)簽署戰(zhàn)略合作，進(jìn)一步升級(jí)行業(yè)服務(wù)格局，樹(shù)立服務(wù)品質(zhì)標(biāo)桿，為廣大用戶提供線上線下專業(yè)、透明、便捷的汽車(chē)養(yǎng)護(hù)服務(wù)體驗(yàn)。通過(guò)嚴(yán)格把控門(mén)店規(guī)模、運(yùn)營(yíng)能力及服務(wù)品質(zhì)，打造行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化操作流程SOP，制定統(tǒng)一的技工培訓(xùn)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，確保規(guī)范服務(wù)、正品配件和透明服務(wù)，從選擇、購(gòu)買(mǎi)、維護(hù)保養(yǎng)等方面給予用戶專業(yè)的指導(dǎo)和服務(wù)，幫助提升輪胎及配件整個(gè)產(chǎn)品生命周期的價(jià)值。

截至目前，全國(guó)超過(guò)13 000家線下門(mén)店采用了這一標(biāo)準(zhǔn)模式，消費(fèi)者可以在全國(guó)405個(gè)城市享受完整的線上線下一站式養(yǎng)車(chē)服務(wù)。未來(lái)，“途虎標(biāo)準(zhǔn)”有望升級(jí)成團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)甚至行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)行業(yè)持續(xù)高質(zhì)量發(fā)展。

結(jié) 語(yǔ)

隨著汽車(chē)后市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化、管理的不斷深入，行業(yè)發(fā)展必然更加規(guī)范，廣大消費(fèi)者將能夠獲得更滿意的汽車(chē)養(yǎng)護(hù)服務(wù)體驗(yàn)和保障。