超市實施精細(xì)化管理的方案設(shè)計研究
——以唐山市瑞莎超市為例

文/王妍 蘇鵬，華北理工大學(xué)

0 引言

推行精細(xì)化管理指導(dǎo)思想是以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，堅持以人為本的管理理念，以提高職工素養(yǎng)、培養(yǎng)優(yōu)秀團(tuán)隊為基本出發(fā)點，把精細(xì)化管理思想滲透到超市經(jīng)營的各個環(huán)節(jié)，追求各項工作的持續(xù)改進(jìn)[1]?？茖W(xué)量化各項指標(biāo)和統(tǒng)計分析工作，以檢查、考核為保證，確保各項工作有效落實，不斷提升超市基礎(chǔ)管理水平。

1 超市精細(xì)化管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

1.1 專項工作組

推行精細(xì)化管理，領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵。領(lǐng)導(dǎo)的重視程度、工作力度、引導(dǎo)方向決定了這項工作能否推開，能否深化，能否取得實效，因此，要建立唐山瑞莎超市主管經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的精細(xì)化管理領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組，精細(xì)化管理專項工作組。

1.2 工作職責(zé)

瑞莎超市專項組組長負(fù)責(zé)超市精細(xì)化管理整體推進(jìn)工作，對超市的各個工作領(lǐng)域有深入的了解，在推進(jìn)工作中起到帶動作用；專項組副組長負(fù)責(zé)超市精細(xì)化管理各項工作的實施與監(jiān)督；專項組辦公室具體負(fù)責(zé)超市精細(xì)化管理日常推進(jìn)工作；專項組成員負(fù)責(zé)本部室、本單位精細(xì)化管理的各項具體推進(jìn)工作；精細(xì)化管理專家作為專業(yè)支持人員，在改進(jìn)方面有較豐富的相關(guān)知識和技能。

1.3 工作內(nèi)容

瑞莎超市精細(xì)化管理專項工作組的主要工作內(nèi)容包括：組織內(nèi)部調(diào)研，確定精細(xì)化管理推行的重點領(lǐng)域和范圍；制定整體計劃，組織溝通與宣導(dǎo)；明確小組的工作要求與指標(biāo)；帶領(lǐng)小組解決問題，找到根本原因；采取對策，跟蹤進(jìn)度；效果評估、資源協(xié)調(diào)；經(jīng)驗總結(jié)，培訓(xùn)推廣。精細(xì)化管理專項工作組要在深入調(diào)查的基礎(chǔ)上，給企業(yè)設(shè)定半年、一年乃至三年的推進(jìn)目標(biāo)和推進(jìn)計劃，要設(shè)計合理、科學(xué)的推進(jìn)程序、方法和手段；要定期召開會議，找準(zhǔn)問題，提出措施，抓好整改；要營造氛圍和環(huán)境，實現(xiàn)全員參與；要以強烈的責(zé)任心，抓好工作的督導(dǎo)落實。

2 超市精細(xì)化管理的總體構(gòu)想

瑞莎超市推行精細(xì)化管理的目標(biāo)是通過建立完善的管理制度體系，采用精細(xì)化管理的方法，使精細(xì)化管理思想深入人心，每名職工都能夠盡職盡責(zé)，每項工作都能夠日清日結(jié)，提高工作效率和職工素質(zhì)。通過精細(xì)化管理不斷提升超市的工作質(zhì)量和服務(wù)水平，降低管理成本，徹底杜絕浪費，增強超市的核心競爭力，從而在市場競爭中利于不敗之地。

2.1 再造流程

再造流程要求超市領(lǐng)導(dǎo)和全體員工都要靜下心來重新審視超市原有的管理流程，首先把握流程的全局，對超市流程體系進(jìn)行系統(tǒng)的設(shè)計，整體協(xié)調(diào)配合資源，進(jìn)而關(guān)注到每一個細(xì)微環(huán)節(jié)，再予以優(yōu)化。通過再造流程，重新組織超市的管理職能，取消不必要的工作環(huán)節(jié)，提高工作效率，降低超市成本。

2.2 強調(diào)執(zhí)行

精細(xì)化管理是由“制定、實施、監(jiān)督”三大環(huán)節(jié)構(gòu)成的，缺一不可。針對優(yōu)秀超市好的管理經(jīng)驗，超市會通過宣傳、文件、開會的形式開展學(xué)習(xí)，制定相應(yīng)的制度，學(xué)習(xí)過后進(jìn)行工作總結(jié)和經(jīng)驗交流，但缺少有效的執(zhí)行，大部分是在走過場、重形式、擺架子，管理水平原地踏步，因此，精細(xì)化管理的重點是在執(zhí)行，并且是長期的執(zhí)行。

2.3 培訓(xùn)：地點在公司會議室；形式為每月利用2天晚上下班后，搞1個小時的培訓(xùn)；人員為中層及全體員工；內(nèi)容為相關(guān)理論和細(xì)則。

2.4 超市營業(yè)前、中、后的具體內(nèi)容

營業(yè)前收銀員準(zhǔn)備工作:包括按規(guī)定時間準(zhǔn)備好備用金，兌換充足的零錢；檢查收銀機是否處于正常的工作狀態(tài)；將所需的專用章、印臺擺放好。

營業(yè)中全體員工對顧客保持親切友善的笑容，耐心地回答顧客的提問；發(fā)生顧客抱怨時，應(yīng)立即與管理員聯(lián)系，由管理員接待處理，避免影響正常的工作。

營業(yè)結(jié)束準(zhǔn)備工作主要包括在關(guān)店前10分鐘送顧客，嚴(yán)禁在有顧客時進(jìn)行關(guān)店業(yè)務(wù)；整理和清掃各柜臺，并將垃圾倒入垃圾桶；檢查火種各電、水等各種設(shè)施，打開夜間監(jiān)視報警系統(tǒng)；收銀員清點營業(yè)款，填寫《銷貨款回間》，收銀員進(jìn)行清機結(jié)算，按正常程序關(guān)機。

顧客抱怨處理標(biāo)準(zhǔn)主要多包括讓顧客午飯發(fā)泄情緒，傾聽事情發(fā)生的細(xì)節(jié)，確認(rèn)問題所在；表示道歉；提出解決顧客抱怨方案。

精細(xì)化管理是一套嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)管理體系，它要求企業(yè)根據(jù)自身的管理現(xiàn)狀，制訂切合實際的實施計劃，包括具體的措施和完成時間。瑞莎超市精細(xì)化管理實施計劃如表1所示。

表1 瑞莎超市精細(xì)化管理實施計劃

【參考文獻(xiàn)】

[1]王偉.京西商務(wù)中心設(shè)計精細(xì)化管理研究[D].北方工業(yè)大學(xué)，2017.