一本成功的說(shuō)明書是什么樣的

海琳·舒馬赫

說(shuō)明書的一個(gè)重要原則：開(kāi)門見(jiàn)山，盡快讓用戶能夠操作

也許你會(huì)在使用新產(chǎn)品前已逐頁(yè)仔細(xì)閱讀完整本使用說(shuō)明書，也許你會(huì)把它扔到廚房抽屜里不再理它，寧愿自己憑直覺(jué)（或一點(diǎn)固執(zhí)）組裝新的家具。無(wú)論怎樣，就算東西才買幾個(gè)月，說(shuō)明書也總會(huì)有用得著的時(shí)候。

你可能覺(jué)得，說(shuō)明書不過(guò)是拆封新床頭柜時(shí)從一堆泡泡紙和塑料泡沫里掉出來(lái)的厚厚一本小冊(cè)子，但實(shí)際遠(yuǎn)非如此。說(shuō)明書用途廣泛，形式多樣，而且并非現(xiàn)代產(chǎn)物——它們已經(jīng)存在了至少兩個(gè)世紀(jì)。

“你生活的方方面面，背后都有本說(shuō)明書?！奔夹g(shù)寫作公司3di的董事總經(jīng)理巴拉德這樣說(shuō)。

說(shuō)明書不僅是本實(shí)用的指導(dǎo)手冊(cè)，它還能披露當(dāng)時(shí)的時(shí)代和社會(huì)面貌。說(shuō)明書的演變過(guò)程也揭示了消費(fèi)者的演變軌跡。

倫敦科學(xué)博物館前館長(zhǎng)伯里曼說(shuō)：“說(shuō)明書借助用戶的能力來(lái)彌補(bǔ)機(jī)器的不足，因此說(shuō)明書可反映出當(dāng)時(shí)機(jī)器和人的情況?！?/p>

伯里曼任館長(zhǎng)期間發(fā)現(xiàn)的最早一份使用說(shuō)明是著名工程師瓦特制造的一部機(jī)器的說(shuō)明，但不是蒸汽機(jī)，而是辦公用復(fù)印機(jī)。瓦特發(fā)現(xiàn)他的信件副本對(duì)別人很有幫助，于是發(fā)明了一部機(jī)器，將墨跡還未干的信紙復(fù)印到另一張紙上，制成一個(gè)副本。

這部機(jī)器的說(shuō)明非常簡(jiǎn)單直白：取一張紙，放到另一張紙上，將原稿放在上面，通過(guò)滾筒。

“瓦特非常務(wù)實(shí)，所以使用說(shuō)明不是本小冊(cè)子，而是貼在機(jī)器上的一張紙，這樣你就不會(huì)弄丟了——現(xiàn)在的制造商也該好好效仿?！辈锫谟?guó)廣播公司2009年一部廣播紀(jì)錄片《如何撰寫說(shuō)明書》中說(shuō)道。

早期相機(jī)之一柯達(dá)Box Brownie的說(shuō)明書也是范例

哈里剃須刀的說(shuō)明書不止有使用說(shuō)明，還有完美剃須小秘方

即或在50年前，海恩斯汽車的說(shuō)明書也因?yàn)榍逦鷮?shí)用而極具辨識(shí)度

在巴拉德看來(lái)，瓦特的說(shuō)明體現(xiàn)了一本成功說(shuō)明書的基本原則。首先是“好找”：方便用戶找到所需信息——將說(shuō)明書放在顯眼位置容易找到，以及內(nèi)容能為用戶設(shè)身處地，預(yù)見(jiàn)用戶可能遇到的問(wèn)題和處理方法。

其次是通俗易懂?！扒逦钪匾?，巴拉德說(shuō)。語(yǔ)言和設(shè)計(jì)都要簡(jiǎn)單明了。

最后呢？“開(kāi)門見(jiàn)山，不要擋路。”巴拉德說(shuō)，這是說(shuō)要確保用戶在問(wèn)題解決之后知道下一步要做什么，無(wú)論是發(fā)現(xiàn)其他問(wèn)題或是繼續(xù)使用產(chǎn)品。

巴拉德笑稱這就是為何說(shuō)明書面臨著“存在危機(jī)”?！爱a(chǎn)品才是意義所在，你在說(shuō)明書上花的時(shí)間越多，從產(chǎn)品中獲得的就越少?！?h3>重要貼士

現(xiàn)在，并非所有說(shuō)明書都像瓦特那樣簡(jiǎn)單明了，不過(guò)現(xiàn)在的制造商們開(kāi)始將使用說(shuō)明附著在產(chǎn)品上。譬如在發(fā)電機(jī)側(cè)面貼上寫有使用說(shuō)明的大標(biāo)簽，或是在發(fā)電機(jī)的控制板上設(shè)置一個(gè)彈出式的幫助文件。

另一個(gè)早期說(shuō)明書的范例屬于一款早期相機(jī)，柯達(dá)Box Brownie。倫敦大學(xué)學(xué)院制造學(xué)院的院長(zhǎng)米奧多尼克2009年接受英國(guó)廣播公司采訪時(shí)說(shuō)，“這本說(shuō)明書非常棒，既告訴你怎么裝膠卷也提供了拍照建議?！?img alt="" src="https://cimg.fx361.com/images/2018/05/23/qkimageshwxyhwxy201809hwxy20180935-5-l.jpg"/>

如今，海恩斯出版涉及諸多領(lǐng)域的幾百種說(shuō)明書

除了詳細(xì)介紹相機(jī)操作方法外，這本說(shuō)明書還講解了如何拍攝優(yōu)秀照片，包括如何捕捉最佳人像、如何考慮天氣因素影響（艷陽(yáng)天、陰云天），甚至室內(nèi)墻壁顏色的明暗等。

現(xiàn)代品牌哈里剃須刀也采用了同樣方法，不止告訴顧客如何使用產(chǎn)品，還說(shuō)明了如何獲得最佳效果——對(duì)哈里剃須刀而言是完美剃須的小秘方。

通過(guò)說(shuō)明書建立更個(gè)人化的聯(lián)系很有商業(yè)意義。消費(fèi)者如果對(duì)產(chǎn)品感覺(jué)良好，日后對(duì)該品牌會(huì)更有購(gòu)買傾向。

與此同時(shí)，海恩斯汽車富有視覺(jué)沖擊力的說(shuō)明書則辨識(shí)度很高，給人一種異乎尋?；匚稛o(wú)窮的感覺(jué)。就算你沒(méi)有親手碰過(guò)車搞臟手，海恩斯的說(shuō)明書也能喚起你對(duì)某個(gè)時(shí)期的回憶（對(duì)我而言是80年代以及車庫(kù)架子上爸爸那有點(diǎn)臟的福特Cortina說(shuō)明書）。正如公司標(biāo)語(yǔ)所說(shuō)，海恩斯“秀給你看如何動(dòng)手”。

宜家獲獎(jiǎng)的說(shuō)明書完全不使用文字

說(shuō)明書的形式也在變化，但只要產(chǎn)品仍然很復(fù)雜，我們應(yīng)該不會(huì)完全舍棄不用

50多年來(lái)，海恩斯以實(shí)用易懂的方式提供了高質(zhì)量的技術(shù)指導(dǎo)。英國(guó)報(bào)刊《觀察者》汽車專頁(yè)編輯洛夫形容海恩斯的說(shuō)明書“像是一本異域?qū)в螘?，讓未知的東西變得可以掌控”。

海恩斯的說(shuō)明書為何如此有效？因?yàn)樗Y(jié)合了展示產(chǎn)品部件的詳細(xì)技術(shù)圖紙，以及關(guān)于產(chǎn)品測(cè)試、維修和保養(yǎng)的深入說(shuō)明，并配有照片，非常實(shí)用。

海恩斯創(chuàng)作并出版了他的處女作，一本介紹如何制作奧斯汀7型特別版汽車的書，隨后在1960年成立了海恩斯公司。第一本“象樣”的海恩斯用戶使用說(shuō)明書1966年出版，介紹奧斯汀希利Sprite車型。

那個(gè)時(shí)候，制造商寫的說(shuō)明書都很正規(guī)，用的是很深?yuàn)W的技術(shù)性語(yǔ)言。海恩斯2009年對(duì)英國(guó)廣播公司表示：“我很幸運(yùn)找到了大家所謂的市場(chǎng)空缺，后來(lái)我才發(fā)現(xiàn)這是個(gè)大缺口?！?/p>

海恩斯保持了自己的風(fēng)格，但也與時(shí)俱進(jìn)，現(xiàn)在出版近2000種說(shuō)明書，涉及諸多領(lǐng)域，從飼養(yǎng)寵物到計(jì)算機(jī)，從音樂(lè)到科幻，甚至包括以戲謔方式介紹英國(guó)人的習(xí)俗和青少年圈內(nèi)的行為。

視覺(jué)閱讀

有些說(shuō)明書完全摒棄了文字，譬如瑞典家具巨頭宜家。有些人認(rèn)為宜家這種無(wú)文字說(shuō)明令組裝家具非常簡(jiǎn)單，有些則被那些象形圖搞得暈頭轉(zhuǎn)向。但至少，圖片說(shuō)明幫公司節(jié)省了文字翻譯成本。

宜家的說(shuō)明書獲得了國(guó)際認(rèn)可，2015年贏得保羅·米森納設(shè)計(jì)功能組別大獎(jiǎng)。該獎(jiǎng)項(xiàng)的策劃人視覺(jué)設(shè)計(jì)專家米森納這樣評(píng)價(jià)：“宜家創(chuàng)造了一套無(wú)與倫比、風(fēng)格一致、精美絕倫的說(shuō)明書作品集，不僅辨識(shí)度高，而且30多年來(lái)都證明實(shí)用有效?！?/p>

那我們?yōu)楹斡袝r(shí)看不明白宜家說(shuō)明書呢？巴拉德認(rèn)為，“并不是說(shuō)明書不好，而是產(chǎn)品設(shè)計(jì)得太復(fù)雜。宜家的說(shuō)明書都是以產(chǎn)品為基礎(chǔ)，最不受歡迎的說(shuō)明書是因?yàn)樵摦a(chǎn)品本身設(shè)計(jì)有不足?！?/p>

宜家說(shuō)明書采用黑白平面插圖的做法也促使產(chǎn)品本身提升設(shè)計(jì)質(zhì)量，務(wù)求能簡(jiǎn)便組裝。

除了宜家外，許多產(chǎn)品的組裝和使用卻越來(lái)越麻煩，說(shuō)明也就越來(lái)越復(fù)雜，但這種情形也在起變化。伯里曼說(shuō)：“機(jī)器的能力已經(jīng)大大提升，用戶不太需要說(shuō)明也能使用，而且很多說(shuō)明也能在真正使用時(shí)由機(jī)器提供?！?img alt="" src="https://cimg.fx361.com/images/2018/05/23/qkimageshwxyhwxy201809hwxy20180935-8-l.jpg"/>

擴(kuò)增實(shí)景（一種結(jié)合虛實(shí)三維圖像的高科技新技術(shù)）可以輔助實(shí)物產(chǎn)品，令說(shuō)明更易看懂

“很多產(chǎn)品沒(méi)有說(shuō)明書，有些是因?yàn)樵O(shè)計(jì)優(yōu)良完全不需要，有些是‘不允許你打開(kāi)機(jī)罩調(diào)試機(jī)器，”伯里曼說(shuō)：“我認(rèn)為這是一個(gè)重大轉(zhuǎn)變，用戶將不必修理機(jī)器?！?/p>

譬如蘋果手機(jī)就專門設(shè)計(jì)得難以維修。

說(shuō)明書短期內(nèi)不會(huì)消失的一個(gè)原因是它目前必須包含健康及安全指引。有些用戶覺(jué)得這些指引非常多余，但它們體現(xiàn)了制造商對(duì)用戶使用產(chǎn)品時(shí)的安全負(fù)責(zé)。

另一個(gè)影響說(shuō)明書演變的因素是全球化。公司需要將產(chǎn)品運(yùn)送至世界各地，有時(shí)需要將說(shuō)明翻譯成幾十種語(yǔ)言，稍有不慎就會(huì)給用戶造成疑惑和困擾，有損品牌形象。

消費(fèi)者使用說(shuō)明書的方式也發(fā)生了改變。過(guò)往說(shuō)明書只是依附于產(chǎn)品的參考指南，但現(xiàn)在人們會(huì)在購(gòu)買前閱讀說(shuō)明書了解產(chǎn)品的技術(shù)性能，因此說(shuō)明書進(jìn)入到購(gòu)買的環(huán)節(jié)。

說(shuō)明書的形式也在變化

說(shuō)明書的形式當(dāng)然也在變化。如今，它可以是介紹越野車各項(xiàng)性能的一段YouTube視頻；也可以是一個(gè)專門網(wǎng)站，幫助企業(yè)了解新出的復(fù)雜電話系統(tǒng)；還可以是用戶在網(wǎng)上發(fā)布的指南，用來(lái)解決智能手機(jī)問(wèn)題。近年來(lái)網(wǎng)站科技還讓用戶可以自行創(chuàng)建并分享使用說(shuō)明。譬如Ifixit.com網(wǎng)站就是個(gè)“任何人都可以參與編寫維修任何東西的免費(fèi)指南”，截至2018年3月已經(jīng)提供了3.7192萬(wàn)項(xiàng)免費(fèi)說(shuō)明書，為1.057萬(wàn)多個(gè)設(shè)備提供了12.2145萬(wàn)個(gè)解決方案。

從某些方面來(lái)說(shuō)，公司要更加努力來(lái)證明自己發(fā)布的說(shuō)明書有存在價(jià)值。企業(yè)現(xiàn)在會(huì)用谷歌分析等工具，計(jì)算在說(shuō)明書上的投資如何幫公司節(jié)省了其他成本，譬如幾千客戶都用了隨機(jī)附送的說(shuō)明書，他們就不用打服務(wù)熱線來(lái)詢問(wèn)了。

巴拉德說(shuō)：“說(shuō)明書不僅是讓人勾勾選項(xiàng)這么簡(jiǎn)單，大家的期望遠(yuǎn)高于此?！?/p>

無(wú)論新產(chǎn)品多容易上手，很多時(shí)候說(shuō)明書還是必不可少，譬如用機(jī)器分析血液樣本時(shí)那些重要的文字說(shuō)明。

未來(lái)發(fā)展

數(shù)據(jù)庫(kù)和XML標(biāo)記語(yǔ)言（可由人自定義并被計(jì)算機(jī)理解的標(biāo)記符號(hào)）已經(jīng)廣泛用于說(shuō)明書的模塊式編寫和管理當(dāng)中，也可以使用二維碼來(lái)快速獲取相關(guān)說(shuō)明。

人工智能以及擴(kuò)增實(shí)景等新科技也開(kāi)始被采用。人工智能可以預(yù)測(cè)用戶遇到的問(wèn)題，更快找到相關(guān)信息。隨著人工智能逐步理解用戶行為，它很可能會(huì)廣泛取代計(jì)算機(jī)元數(shù)據(jù)和卷標(biāo)。擴(kuò)增實(shí)景可以將說(shuō)明層次化，用戶可以在學(xué)習(xí)使用產(chǎn)品的同時(shí)與它互動(dòng)。

無(wú)論使用說(shuō)明未來(lái)是什么樣子，巴拉德都相信它不會(huì)消失。“人們?cè)谫?gòu)買復(fù)雜產(chǎn)品時(shí)的基本需求沒(méi)有改變，產(chǎn)品本身與用戶預(yù)期也總會(huì)有差別，需要說(shuō)明填補(bǔ)。”

隨著產(chǎn)品的發(fā)展，使用說(shuō)明也要隨之演變，巴拉德預(yù)測(cè)“會(huì)有現(xiàn)在意想不到的新要求出現(xiàn)”。（摘自英國(guó)廣播公司新聞網(wǎng)）（編輯/費(fèi)勒萌）