門診導(dǎo)診護(hù)理過程中采用“互動(dòng)+不定期走動(dòng)式”管理方式的效果探討

黃翠

隨著人們對于護(hù)理人員服務(wù)要求的增加，而門診護(hù)理人員每日實(shí)施的導(dǎo)診工作量巨大，導(dǎo)致在面對患者時(shí)，將負(fù)性情緒帶入與患者的交談中，增加了護(hù)患糾紛的發(fā)生的概率[1-2]。因此，在門診導(dǎo)診護(hù)理中，有效、科學(xué)、合理的實(shí)施現(xiàn)代化的護(hù)理管理理念，為患者營造一個(gè)高質(zhì)量、安全、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的門診就診環(huán)境，已成為當(dāng)今門診護(hù)理管理的目標(biāo)[3]。本院在2016年5月～2017年5月實(shí)施互動(dòng)加不定期走動(dòng)式管理方式，觀察組的50例患者臨床護(hù)理效果明顯得到提升，取得了較為滿意的護(hù)理效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料 參與本次研究的100例患者均為本院2015年5月～2017年5月門診收治的患者分為兩組，對照組患者中，男25例，女25例，年齡25～56歲，平均年齡（40.62±3.62）歲；觀察組患者中，男24例，女26例，年齡25～55歲，平均年齡（40.34±3.53）歲。我科一共18名護(hù)師，1～5年的有2名，5～10的有10名，10年以上的有6名，2名副主任護(hù)師，4名主管護(hù)師，10名護(hù)師，2名護(hù)理員。本次研究中的100例患者中均不存在嚴(yán)重意識障礙、肝腎等重大器官疾病，本院科室對本次研究屬于知曉狀態(tài)，所有的患者對本次研究中所涉及的調(diào)查表、實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)及護(hù)理操作模式等知情，在知曉本次研究的前提下，自愿參與。兩組患者臨床資料比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，具有可比性。

1.2 方法 對照組的患者在本院科室治療期間實(shí)施最為普遍的護(hù)理管理方式，觀察組的患者，則在普通護(hù)理管理方式的基礎(chǔ)上，采取互動(dòng)加不定期走動(dòng)式管理方式，具體措施如下，①制定門診導(dǎo)診質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：為了提升門診導(dǎo)診護(hù)士的工作質(zhì)量，首先要定制護(hù)理工作中的護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)根據(jù)醫(yī)院的具體情況與門診導(dǎo)診的工作量。在標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施后，應(yīng)結(jié)合工作中出現(xiàn)的各種差錯(cuò)及制度缺陷進(jìn)行調(diào)整，同時(shí)對每位護(hù)理人員的工作職責(zé)進(jìn)行優(yōu)化[4-5]。②走動(dòng)式管理：在門診開展三級護(hù)理質(zhì)量控制體系，在門診護(hù)理人員中選取高年資的護(hù)理人員作為質(zhì)控小組組長，實(shí)施護(hù)理部-護(hù)士長-質(zhì)控小組的管理體系[6]。護(hù)理部的工作人員應(yīng)定時(shí)定期對門診的工作進(jìn)行監(jiān)督評估，對于監(jiān)督評估中所發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)的對門診護(hù)士進(jìn)行指導(dǎo)，對其進(jìn)行指導(dǎo)工作時(shí)，應(yīng)注意使用和氣的語言及態(tài)度，針對門診工作中所發(fā)現(xiàn)的問題，護(hù)理部應(yīng)與護(hù)士長進(jìn)行溝通，幫助護(hù)士長解決問題，對門診部門的護(hù)理工作質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格的審查與評估[7]。在每天工作中，護(hù)士長應(yīng)加強(qiáng)對質(zhì)控小組的工作管控，及時(shí)的通過現(xiàn)場指導(dǎo)對小組的工作進(jìn)行指導(dǎo)[8]。③互動(dòng)式管理：質(zhì)控小組應(yīng)每日、每周及每月對門診工作中的問題進(jìn)行匯總報(bào)告，由護(hù)士長與小組成員進(jìn)行互動(dòng)，相互討論工作中問題的解決方法。對于工作中難以解決的問題，護(hù)士長與護(hù)理部進(jìn)行互動(dòng)式討論，將管理中的各種疑難雜癥妥善解決，從而提升護(hù)理工作的質(zhì)量[9-10]。

1.3 觀察指標(biāo) 在實(shí)驗(yàn)研究結(jié)束后，護(hù)理人員將科室自制的調(diào)查問卷發(fā)放至參與實(shí)驗(yàn)研究的每位患者，讓患者對護(hù)理人員的理論知識、護(hù)理服務(wù)、護(hù)患關(guān)系等內(nèi)容進(jìn)行評估，按照百分制進(jìn)行評分，＞80分為非常滿意，60～79分為比較滿意，＜60分為不滿意。門診導(dǎo)診工作質(zhì)量評價(jià)方式：在實(shí)驗(yàn)時(shí)間結(jié)束后，由醫(yī)院質(zhì)控小組對門診導(dǎo)診20名護(hù)士的工作進(jìn)行評估，主要對護(hù)士進(jìn)行分診的正確率、導(dǎo)診的正確率以及對患者的服務(wù)態(tài)度、護(hù)理安全管理等。滿分為100分，得分越高，護(hù)理人員的工作質(zhì)量越好。在患者填寫完研究調(diào)查表后，護(hù)理人員將所收集的護(hù)理實(shí)驗(yàn)研究的數(shù)據(jù)資料進(jìn)行分析處理。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 本次研究中門診導(dǎo)診的工作質(zhì)量評分及門診患者對護(hù)理人員工作的滿意程度數(shù)據(jù)采用t檢驗(yàn)，以a=0.05為檢驗(yàn)水準(zhǔn)，分析兩組患者在采用不同的護(hù)理管理方式后的工作質(zhì)量，采用SPSS 22.0數(shù)據(jù)處理軟件對上述資料進(jìn)行分析，P＜0.05，本次研究具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

觀察組患者的護(hù)理滿意度評分（96.52±2.24）明顯高于常規(guī)護(hù)理對照組患者的護(hù)理滿意度評分（82.48±2.53），采取互動(dòng)加不定期走動(dòng)式管理方式的觀察組門診導(dǎo)診的工作質(zhì)量評分（97.48±1.42）明顯高于采取普通護(hù)理管理方式的對照組護(hù)理人員的工作質(zhì)量評分（83.51±2.48），差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表1、表2。

3 討論

門診是醫(yī)院十分重要的科室之一，對整個(gè)醫(yī)院的社會形象與經(jīng)濟(jì)效益有著十分重要的影響。門診導(dǎo)診護(hù)士的主要工作是將門診患者進(jìn)行有效的分離，指導(dǎo)患者進(jìn)行就診，以減輕患者過多帶來的壓力，促進(jìn)門診工作的順利進(jìn)行。門診導(dǎo)診護(hù)理人員的工作質(zhì)量與護(hù)理服務(wù)水平對患者的護(hù)理滿意度評分有一定的影響。因此，加強(qiáng)對門診導(dǎo)診護(hù)理管理，對提升護(hù)理工作質(zhì)量與患者對護(hù)理人員工作的滿意程度具有十分重要的意義。根據(jù)所實(shí)施的管理制度，制定相應(yīng)的制度實(shí)施的準(zhǔn)則，讓科室的每位護(hù)理人員按照制度規(guī)章實(shí)施日常工作，互動(dòng)式與走動(dòng)式管理方式主要是強(qiáng)調(diào)在護(hù)理管理中的三級管理，通過加強(qiáng)互動(dòng)、傾聽、指導(dǎo)、協(xié)助，在實(shí)施互動(dòng)式管理方式中，質(zhì)控小組組長定時(shí)定期向護(hù)士長匯報(bào)工作，再將工作中的疑難雜癥匯報(bào)至護(hù)理部，由護(hù)理部實(shí)施互動(dòng)指導(dǎo)，有效的解決門診導(dǎo)診工作中的各種問題，提升門診工作質(zhì)量評分；在走動(dòng)式護(hù)理管理方式中，質(zhì)控小組定時(shí)定期對門診工作中的問題進(jìn)行匯總報(bào)告，護(hù)士長與質(zhì)控小組中的護(hù)士相互溝通，了解工作進(jìn)展，商量工作中所出現(xiàn)的問題的解決方法。對于工作中難以解決的問題，護(hù)士長可以與護(hù)理部工作人員進(jìn)行互動(dòng)式討論，將管理中所遇到的各種疑難雜癥通過相互討論、相互商量而得到有效的解決，從而提升護(hù)理工作的質(zhì)量。在本次論文的研究結(jié)果中，觀察組的管理效果明顯優(yōu)于對照組。

表2 兩組患者滿意度比較Table 2 Comparison of patientsatisfaction in the two groups

綜上所述，在門診導(dǎo)診護(hù)理工作中采用互動(dòng)加不定期走動(dòng)式管理方式，患者到院就診時(shí)，對護(hù)理人員工作的滿意程度明顯得到提升，門診導(dǎo)診的工作質(zhì)量明顯得到提升，值得在本院門診上推廣。

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