門診退號(hào)原因分析及應(yīng)對(duì)效果評(píng)價(jià)

戴 娟，許錫櫻

（無(wú)錫市第四人民醫(yī)院門診服務(wù)臺(tái)，江蘇 無(wú)錫 214062）

患者就診過(guò)程的第一個(gè)環(huán)節(jié)就是門診掛號(hào)，由于各方面原因，掛號(hào)后退號(hào)現(xiàn)象逐漸增多。退換號(hào)現(xiàn)象不僅浪費(fèi)了時(shí)間和醫(yī)療資源，另一方面還會(huì)造成患者對(duì)醫(yī)院不滿，從而引發(fā)醫(yī)患矛盾。對(duì)患者退號(hào)現(xiàn)象進(jìn)行調(diào)查研究，并在此基礎(chǔ)上實(shí)施持續(xù)改進(jìn)管理，進(jìn)行干預(yù)，對(duì)主要問(wèn)題進(jìn)行整改，降低退號(hào)率［1，2］。本文通過(guò)對(duì)無(wú)錫第四人民醫(yī)院2016年4—7月、8—12月兩階段的門診患者退號(hào)進(jìn)行對(duì)比分析，探討原因結(jié)果，對(duì)管理效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。

1 研究對(duì)象和方法

1.1 對(duì)象

門診一站式服務(wù)中心派專人負(fù)責(zé)記錄患者退號(hào)情況，采用門診部自行設(shè)計(jì)的《門診就醫(yī)人員退號(hào)因素調(diào)查表》，當(dāng)天清算并詳細(xì)了解退號(hào)原因。

1.2 方法

在分析2016年4—7月的退號(hào)原因之后，于八月份開(kāi)展針對(duì)退號(hào)原因的持續(xù)改進(jìn)管理進(jìn)行退號(hào)干預(yù)。醫(yī)源性（因醫(yī)院原因）退號(hào)率=門診醫(yī)源性（因醫(yī)院原因）退號(hào)人次/門診退號(hào)人次×100%；病源性（因病人原因）退號(hào)率=門診病源性（因病人原因）退號(hào)人次/門診退號(hào)人次×100%［3］。

2 結(jié) 果

2.1 改進(jìn)前門診退號(hào)情況

2.1.1 2016年4—7月門診退號(hào)分類統(tǒng)計(jì)情況。由門診部統(tǒng)一組織負(fù)責(zé)，要求門診一站式服務(wù)中心工作人員對(duì)經(jīng)手的每一張退號(hào)票認(rèn)真詢問(wèn)、核實(shí)和填寫退號(hào)原因，指派一站式服務(wù)中心負(fù)責(zé)人統(tǒng)計(jì)分類，分類包括醫(yī)源性（因醫(yī)院原因）退號(hào)、病源性（因病人原因）退號(hào)［4］。2016年4—7月門診退號(hào)共計(jì)740例（見(jiàn)表1）。

表1 2016年4—7月門診就醫(yī)人員退號(hào)分類統(tǒng)計(jì)表［n（%）］

2.1.2 退號(hào)原因分類。結(jié)果表明，醫(yī)源性退號(hào)因素共計(jì)566人。其中醫(yī)生推諉占88.52%，因此醫(yī)生推諉是該期間退號(hào)的最主要原因。推諉科室詳見(jiàn)表2。

病源性退號(hào)共計(jì)174人，掛錯(cuò)號(hào)占病源性退號(hào)的37.36%；候診時(shí)間長(zhǎng)占病源性退號(hào)的34.48%。因此掛錯(cuò)號(hào)、候診時(shí)間長(zhǎng)為該期間病源性退號(hào)因素中的主要原因。詳見(jiàn)表3。

表2 醫(yī)生推諉因素退號(hào)科室統(tǒng)計(jì)表［n（%）］

表3 病源性因素退號(hào)分析統(tǒng)計(jì)表 ［n（%）］

2.2 改進(jìn)階段（8-12月）門診退號(hào)情況

針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題，門診部及相關(guān)部門采取了相應(yīng)措施。對(duì)推諉醫(yī)生通報(bào)批評(píng)，約談相關(guān)科室主任，對(duì)情況嚴(yán)重的醫(yī)生采取懲罰措施。加強(qiáng)出診醫(yī)生管理、對(duì)一站式服務(wù)中心工作人員加強(qiáng)培訓(xùn)與監(jiān)督。具體措施：（1）加強(qiáng)醫(yī)生出診情況管理。做到每月抽查，每月與人事部聯(lián)合進(jìn)行專項(xiàng)督查，扣科室管理分，加強(qiáng)監(jiān)督。（2）自行設(shè)計(jì)《門診就醫(yī)人員退號(hào)因素調(diào)查表》，由就診醫(yī)生填寫退號(hào)原因并簽字，一站式服務(wù)中心人員負(fù)責(zé)對(duì)經(jīng)手的每一張退號(hào)票進(jìn)行核實(shí)，每月進(jìn)行分類匯總，門診部對(duì)有醫(yī)源性退號(hào)的科室和個(gè)人進(jìn)行警告。在門診科主任例會(huì)、行政查房等會(huì)上進(jìn)行通報(bào)。（3）對(duì)一站式服務(wù)中心工作人員加強(qiáng)培訓(xùn)，工作人員要以患者需要為前提，耐心傾聽(tīng)患者問(wèn)題，細(xì)心為患者分診，盡可能的避免掛錯(cuò)號(hào)的可能。（4）機(jī)動(dòng)靈活處置門診日常工作。如內(nèi)分泌主任要求延長(zhǎng)掛號(hào)時(shí)間，經(jīng)得掛號(hào)室同意后，予以適當(dāng)延長(zhǎng)。即落實(shí)相關(guān)人員準(zhǔn)確分診、掛號(hào)，不推諉患者。

2.3 數(shù)據(jù)對(duì)比階段（11—12月）門診退號(hào)情況

改進(jìn)后8—12月退號(hào)案例情況共計(jì)884份。其中，8—10月份562例，11—12月份322例。8—12月醫(yī)源性退號(hào)共394人次。病源性退號(hào)490人次。

2.4 管理效果追蹤階段

在醫(yī)源性退號(hào)中，干預(yù)前（4—7月）醫(yī)生推諉是主要原因，該問(wèn)題經(jīng)過(guò)持續(xù)改進(jìn)后得到很大改進(jìn)，成為次要原因。在病源性退號(hào)中，改善效果不明顯。病人未看、掛錯(cuò)號(hào)、候診時(shí)間長(zhǎng)是病源性退號(hào)的主要原因，用他人卡、未轉(zhuǎn)診、轉(zhuǎn)科、換號(hào)暫時(shí)屬于次要原因。2017年度門診新一輪退號(hào)持續(xù)改進(jìn)擬解決的問(wèn)題有：（1）主要問(wèn)題：病人未看、掛錯(cuò)號(hào)、候診時(shí)間長(zhǎng)（2）次要問(wèn)題：醫(yī)源性退號(hào)、用他人卡、未轉(zhuǎn)診、轉(zhuǎn)科、換號(hào)。

綜上，經(jīng)過(guò)不斷的持續(xù)改進(jìn)，在干預(yù)前一直居于主要問(wèn)題的醫(yī)源性退號(hào)問(wèn)題得到很大改善，成為次要原因，而病源性退號(hào)成為退號(hào)的主要原因。在所有退號(hào)因素中，病人未看、候診時(shí)間長(zhǎng)、掛錯(cuò)號(hào)這三項(xiàng)因素是下一階段持續(xù)改進(jìn)的重點(diǎn)。

3 討論

3.1 改進(jìn)前后退號(hào)因素分析對(duì)比情況

3.1.1 醫(yī)源性退號(hào)對(duì)比。改進(jìn)前退號(hào)數(shù)據(jù)顯示，醫(yī)源性退號(hào)566例，占總數(shù)的76.49%。經(jīng)過(guò)持續(xù)改進(jìn)8—12月醫(yī)源性退號(hào)降至394例，占總數(shù)的44.57%。醫(yī)源性退號(hào)較之改進(jìn)前數(shù)量下降了172例，降幅31.92%。詳見(jiàn)圖1。

圖1 改進(jìn)前后醫(yī)源性退號(hào)數(shù)據(jù)圖

3.1.2 醫(yī)生推諉對(duì)比。4—7月醫(yī)生推諉人數(shù)501人，占總數(shù)的67.70%，經(jīng)過(guò)干預(yù)后，8—12月份醫(yī)生推諉導(dǎo)致退號(hào)人數(shù)降至339人，其中，從8—10月到11—12月推諉現(xiàn)象從306人降至33人。

3.1.3 病源性退號(hào)占比情況對(duì)比。數(shù)據(jù)顯示，改進(jìn)前病源性退號(hào)數(shù)量為174例，改進(jìn)后，病源性退號(hào)增加了262例。8—10月至11—12月病源性退號(hào)從219例增加到271例。

病源性退號(hào)改善效果并不明顯，占退號(hào)總數(shù)的55.43%。通過(guò)分析11—12月期間病源性退號(hào)數(shù)據(jù)，得出病人未看、候診時(shí)間長(zhǎng)、掛錯(cuò)號(hào)分別占11—12月退號(hào)總數(shù)的75.47%，因此應(yīng)成為下一階段持續(xù)改進(jìn)重點(diǎn)。

3.2 退號(hào)原因分析

退號(hào)不僅耽誤患者正常就醫(yī)，也會(huì)造成醫(yī)患雙方人力物力資源浪費(fèi)，甚至?xí)疳t(yī)患矛盾［5-7］。為此，我們進(jìn)行了專項(xiàng)門診退號(hào)原因調(diào)查和分析，針對(duì)問(wèn)題嚴(yán)重的退號(hào)因素，開(kāi)展持續(xù)改進(jìn)干預(yù)。

3.2.1 候診時(shí)間長(zhǎng)。根據(jù)調(diào)查，此項(xiàng)位居退號(hào)因素第一位。我院共有床位1 145張，平均日門診量3 100-3 500人次。每天都會(huì)有患者因?yàn)榻辜辈辉敢獾却蛄硗庥惺碌炔患岸颂?hào)。目前我院已經(jīng)開(kāi)始對(duì)該問(wèn)題進(jìn)行干預(yù)，加強(qiáng)對(duì)預(yù)約診療的宣傳，特別是以醫(yī)生為主導(dǎo)的診間預(yù)約，使患者合理安排到院時(shí)間，減少患者的等候時(shí)間。

3.2.2 掛錯(cuò)號(hào)。位居退號(hào)因素第二位。針對(duì)該問(wèn)題，具體原因如下：（1）來(lái)院就診患者大多為無(wú)錫本地中老年人，用雜夾著方言的普通話來(lái)表述病情，而有些分診臺(tái)護(hù)士或者掛號(hào)室工作人員非無(wú)錫本地人，容易產(chǎn)生表述不清而導(dǎo)致分診錯(cuò)誤。（2）掛號(hào)員未詳細(xì)詢問(wèn)患者情況就將號(hào)掛出，責(zé)任心不足，使患者往返于掛號(hào)、退號(hào)之間，從而滋生怨氣。此外，有一些掛號(hào)員不認(rèn)真，錄入信息錯(cuò)誤而導(dǎo)致退號(hào)。（3）一些患者看病時(shí)（特別是初診患者）自以為對(duì)自己的病情很清楚，未經(jīng)分診臺(tái)分診自行前往掛號(hào)導(dǎo)致錯(cuò)掛。（4）有的患者用他人醫(yī)療卡掛號(hào)，掛號(hào)窗口未做好患者身份識(shí)別，就診時(shí)醫(yī)生發(fā)現(xiàn)而退號(hào)［8］。

3.2.3 病人未看。病人未看因素占第三位。該退號(hào)原因的主觀因素比較多，比如，患者錢沒(méi)帶夠、身體隱私原因、掛了號(hào)只是想咨詢一下、家屬掛號(hào)病人未來(lái)等等。但是有些問(wèn)題雖然表面上是由于患者主觀因素所為，但也反映了門診服務(wù)的一些漏洞［9］。

3.2.4 醫(yī)生推諉。醫(yī)生推諉有兩方面原因，第一是有一些醫(yī)生在作風(fēng)素質(zhì)方面確實(shí)稍有欠缺，對(duì)待病人不夠認(rèn)真負(fù)責(zé)，隨意馬虎。第二個(gè)原因是由于病人病情特殊，該醫(yī)院沒(méi)有此治療項(xiàng)目建議去外院就診，醫(yī)生沒(méi)有做到首診負(fù)責(zé)制，草草了事，沒(méi)有對(duì)該病人負(fù)責(zé)到底從而導(dǎo)致退號(hào)。

3.2.5 無(wú)藥。此因素雖然占比不是特別多，但有上升趨勢(shì)，應(yīng)予以重視?！叭彼帯眴?wèn)題給醫(yī)務(wù)人員及患者均帶來(lái)了不便，影響到臨床診療活動(dòng)。該階段缺藥原因經(jīng)調(diào)查為醫(yī)藥公司未送貨［10］。為此，門診部應(yīng)加強(qiáng)與藥劑科的信息溝通交流，及時(shí)調(diào)整，督促藥品公司按時(shí)發(fā)貨送貨。

3.2.6 醫(yī)生未在崗。有些值班醫(yī)生和出診醫(yī)生在上班時(shí)，由于臨時(shí)有事，例如去開(kāi)會(huì)等，離開(kāi)工作崗位導(dǎo)致患者不滿意，因而退號(hào)。

無(wú)錫四院經(jīng)過(guò)半年的持續(xù)改進(jìn)，醫(yī)源性退號(hào)得到控制，改善明顯；在針對(duì)病源性退號(hào)的改善中存在不足。病人未看、掛錯(cuò)號(hào)、候診時(shí)間長(zhǎng)占11—12月退號(hào)總數(shù)的75.47%，是病源性退號(hào)中的主要問(wèn)題，擬在下一輪持續(xù)改進(jìn)中完善。

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