城市社區(qū)需求現(xiàn)狀調(diào)研

徐學(xué)通

了解社區(qū)居民的現(xiàn)實需求，是城市社區(qū)治理中的一個重要任務(wù)，也是提高社區(qū)治理成效的第一步。本文系上海市一個社區(qū)的居民需求調(diào)研報告。調(diào)研結(jié)果表明，城市公共產(chǎn)品的供給與社區(qū)需求之間仍有一定不相符之處，社區(qū)治理仍有發(fā)揮更大作用的空間。

一、基本情況

T街道位于J區(qū)中南部，轄區(qū)總面積1.94平方公里，下轄12個居委會，27個住宅小區(qū)，56座樓宇，現(xiàn)有戶籍人口3.7萬，常住人口5萬。2018年4月起，圍繞T社區(qū)的治理現(xiàn)狀對街道轄區(qū)內(nèi)的27個住宅小區(qū)進(jìn)行了為期2個月的問卷調(diào)查。為確保調(diào)查結(jié)果的真實性和科學(xué)性，本次問卷調(diào)查采取入戶調(diào)查的方式。抽樣方法為分層比例抽樣法，樣本總數(shù)為街道總戶數(shù)的1/4，分層特征值為年齡，抽樣比例為各居民區(qū)老年人（50歲以上）、中年人（31—50歲）、青年人（18—30歲）三個年齡層的實際占比。本次問卷調(diào)查共發(fā)放問卷2801份，回收問卷2644份，有效問卷2332份，問卷有效率88.2%。受訪居民的基本情況如下：

性別與年齡構(gòu)成。在所有的受訪居民中，男性1092人（46.83%），

女性1240人（53.17%）；年齡分

布上，50歲以上的受訪居民最多

（51.1%），31-50歲次之（33.32%），

18-30歲最少（15.57%）。

戶籍、文化、家庭構(gòu)成。在所有受訪居民中，大部分居民為上海本地居民，占到80.87%。有上海戶口的新上海人、持居住證的新上海人、來滬務(wù)工尚無居住證的居民占比相對較少；在文化程度方面，大部分受訪居民都是大專及本科學(xué)歷，占比43.4%；在家庭構(gòu)成方面，以三口或四口之家為主，占38.55%，其次以夫妻兩人和三代同堂居多，分別占比25.77%和18.4%。

職業(yè)與收入狀況。職業(yè)構(gòu)成方面，接近一半的受訪居民為退休人員（44.3%）。收入水平方面，41.51%受訪居民的月收入為2301—4500元，35.98%為4501-8500元。

居住年限。在所有的受訪居民中，絕大多數(shù)居民在本居民區(qū)的居住年限在3年以上，占比86.23%。居住年限在3年以下的居民所占的比例相對較小。

二、居民滿意度

居民滿意度是衡量社區(qū)治理成效的重要指標(biāo)。圍繞居民對社區(qū)服務(wù)水平、社區(qū)服務(wù)主體、社區(qū)服務(wù)內(nèi)容等方面的滿意度進(jìn)行了調(diào)查。在此之前，首先對各居民區(qū)的現(xiàn)存問題進(jìn)行了分析?？傮w來看，環(huán)境衛(wèi)生、基礎(chǔ)設(shè)施和物業(yè)矛盾三個方面的問題最為普遍，所占比例分別為38.98%、34.78%和26.24%。其

中，除了環(huán)境衛(wèi)生和基礎(chǔ)設(shè)施是不同類型小區(qū)的共性問題之外，在售后公房小區(qū)中，居民糾紛和社區(qū)治安問題更為突出；在商品房小區(qū)中，物業(yè)矛盾問題更為突出；在混合型小區(qū)中，文化活動問題更為突出。

在社區(qū)服務(wù)水平的滿意度方面，64.79%的受訪居民都持滿意態(tài)度。其中，在商品房和混合型小區(qū)中，選擇“很滿意”的居民比例要高于“不太滿意”的比例。而在售后公房小區(qū)中，選擇“很滿意”的居民比例要低于“不太滿意”的比例。

在社區(qū)服務(wù)主體的滿意度方面，受訪居民對居委會的滿意度最高，達(dá)到99.77%；其次是街道辦事處，滿意度為92.36%；最后是物業(yè)和業(yè)委會，滿意度分別為70.82%和68.90%。在12個居民區(qū)中，大多數(shù)受訪居民都是對居委會的滿意度最高，其次是街道辦事處。但在地梨港居民區(qū)中，居民卻是對物業(yè)的滿意度最高，對居委會的滿意度最低。

在社區(qū)服務(wù)內(nèi)容的滿意度方面，居民對社區(qū)治安的滿意度最高（79.30%），其次是醫(yī)療衛(wèi)生（77.39%），最后是社區(qū)文化活動（68.11%）、社區(qū)環(huán)境（67.71%）、社區(qū)福利與保障（66.43%）和社區(qū)教育（65.09%）。此外，不同類型小區(qū)的居民對社區(qū)服務(wù)內(nèi)容的滿意度也存在偏差。如售后公房小區(qū)的居民對醫(yī)療衛(wèi)生的滿意度最高，對社區(qū)環(huán)境滿意度最低；商品房和混合型小區(qū)的居民對社區(qū)治安的滿意度最高，對社區(qū)福利與保障滿意度最低。

在公共設(shè)施的滿意度方面，受訪居民對社區(qū)文化活動中心（78.24%）滿意度最高，對居民活動室（68.53%）、健身娛樂設(shè)施（63.68%）、衛(wèi)生站（61.43%）、圖書室（60.1%）和休憩場地（50%）

的滿意度次之，對公共晾曬場地（41.09%）和停車場地（31.88%）的滿意度最低。其中，商品房小區(qū)居民對各項公共設(shè)施的滿意度在三種類型小區(qū)中均為最高，混合型小區(qū)均為最低。

在各類人群服務(wù)的滿意度方面，受訪居民對幼兒及青少年服務(wù)、青年人服務(wù)、老年人服務(wù)、殘疾人服務(wù)、困難群體服務(wù)和特殊家庭服務(wù)的滿意度分布比較平均。在三種類型的小區(qū)中，老年人服務(wù)的滿意度均較高，其他人群服務(wù)的滿意度則略有偏差。其中，售后公房小區(qū)和混合型小區(qū)的滿意度主要集中在困難群體服務(wù)和特殊家庭服務(wù)；商品房小區(qū)的滿意度主要集中在幼兒及青少年服務(wù)和青年人服務(wù)?？梢?，居民對各類人群服務(wù)的滿意度同各居民區(qū)社區(qū)服務(wù)的重點存在直接關(guān)聯(lián)。

在居委會工作人員態(tài)度的滿意度方面， 56.35%的受訪居民表示基本滿意，35.29%表示很滿意，5.15%表示不太滿意，0.86%表示很不滿意。從整體上看，12個居民區(qū)的受訪居民對居委會工作人員的服務(wù)態(tài)度都表示肯定，但各居委會在滿意程度上（很滿意、基本滿意、不太滿意、很不滿意）存在一定差異。

在住房滿意度方面，59.95%的居民持基本滿意態(tài)度，19.55%的居民不太滿意，11.66%的居民表示很滿意。在三種類型的小區(qū)中，售后公房小區(qū)的住房滿意度最低，不滿意度最高；商品房和混合型小區(qū)的住房滿意度非常接近。在12個居民區(qū)中，卓悅居、地梨港和河濱三個居民區(qū)的住房滿意度最高；蕃瓜弄、普善和鐵路新村三個居民區(qū)的住房滿意度最低。

三、自治參與度

居民自治體現(xiàn)了社區(qū)治理過程中居民的自我管理、自我教育和自我服務(wù)能力?；诖耍瑢用駞⑴c自治活動的形式、內(nèi)容和程度進(jìn)行了調(diào)研。

在參與過哪些自治活動這一項中，37.22%的受訪居民表示參加過居委會選舉，22.47%當(dāng)過社區(qū)志愿者，17.02%擔(dān)任過樓組骨干，14.19%參加過群眾活動團(tuán)隊，但也有27.14%的受訪居民表示未參與過上述活動。此外，業(yè)委會、座談會、討論會、聽證會、協(xié)調(diào)會和評議會的參與比例則相對較低。從年齡分布來看，老、中、青三個年齡段的居民，大部分參加過居委會選舉。但青年人群體和中年人群體參與其他自治活動的比例要明顯低于老年人群體。此外，在諸多自治活動形式中，老年人群體更傾向于參加社區(qū)志愿者和群眾活動團(tuán)隊。

關(guān)于居民區(qū)“三會”（討論會、聽證會、協(xié)調(diào)會）的知曉度和參與度，42.67%的受訪居民表示不知曉，38.04%表示知曉但未參與過，僅有15.14%參加過。而對于業(yè)委會的選舉，38.21%的受訪居民表示未參加過，以后可能會參加，27.4%表示參加過，以后也會盡量參加?？梢?，居民參加業(yè)委會選舉的意愿整體較強(qiáng)。

在社區(qū)信息的獲取途徑上，大多數(shù)受訪居民都是通過樓組長上門宣傳（53.34%）、居委會入戶動員（36.41%）、社區(qū)宣傳欄（35.51%）

的方式來獲取社區(qū)公共事務(wù)或活動信息?？梢钥闯?，樓組長在社區(qū)自治中發(fā)揮著重要的作用。此外，不同職業(yè)的居民選擇獲取社區(qū)活動信息的途徑也有所不同。其中進(jìn)城務(wù)工人員、學(xué)生傾向于選擇社區(qū)宣傳欄，所占比例均超過樓組長上門宣傳和居委會入戶動員?！罢菩膮R”公眾號在政府機(jī)關(guān)及企事業(yè)單位管理人員、私營企業(yè)主、商業(yè)服務(wù)人員等人群中的被選比例較高，在退休人員中的被選比例相對較低。

在社區(qū)活動的參與度方面，大部分受訪居民都是偶爾參與，多次參與的居民比例較低。從參與社區(qū)活動的年齡構(gòu)成來看，青年人群體中未曾參加且不想?yún)⒓拥谋壤^高（29.20%），中年人群體中未曾參加但想?yún)⒓拥谋壤^高（31.27%），

老年人群體對于社區(qū)活動的參與意愿分布較為平均。

四、服務(wù)知曉度

當(dāng)被問及社區(qū)活動的發(fā)起者和組織者通常是誰，71.53%的受訪居民選擇居委會，該比例遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了群眾活動團(tuán)隊（16.04%）、社會組織（6.9%）和居民個人（6.43%）。

關(guān)于“社區(qū)網(wǎng)格化管理”的知曉度，受訪居民對網(wǎng)格化管理的知曉率整體不高，大部分受訪居民都表示聽過但不了解（38.85%）和不了解（37.01%），有一定了解（18.7%）和非常了解（2.44%）的受訪居民較少。

關(guān)于第三方（社會組織、轄區(qū)單位等）提供的公益服務(wù)的知曉度，38.64%的受訪居民表示沒有享受過，30.15%的受訪居民表示享受過，27.44%的受訪居民表示記不清?？梢姡谌教峁┑墓娣?wù)在居民中的知曉度不高。

在社區(qū)垃圾分類的宣傳和指導(dǎo)活動的知曉度方面，大部分（72.17%）的受訪居民表示知道，小部分的受訪居民表示不知道（10.25%）和不清楚（15.57%）。

關(guān)于基本消防安全知識的普及率，當(dāng)被問及“當(dāng)住宅樓發(fā)生火災(zāi)時選擇何種逃生方式”時，絕大多數(shù)（91.98%）受訪居民都選擇走樓梯逃生，極少部分選擇不知道（3.13%）或跳窗戶逃生（1.16%）。

可見，本街道的消防安全知識普及率非常高。

在小區(qū)網(wǎng)絡(luò)社群（微信群、

QQ群等）的建設(shè)方面，一半以上（54.63%）的受訪居民表示不知曉，25.77%的受訪居民表示知曉但未加入，14.62%的受訪居民表示知曉且加入。

五、社區(qū)和諧度

鄰里關(guān)系方面，38.38%的受訪居民表示與鄰里認(rèn)識但不熟悉，其次是熟悉且互動（27.27%）和熟悉不互動（23.41%）。年齡分布上，青年人群體和中年人群體與鄰里間的熟悉程度處于認(rèn)識不熟悉狀態(tài)的居多，老年人群體中則以熟悉且互動居多。小區(qū)類型上，售后公房小區(qū)的居民以熟悉且互動的居多，商品房和混合型小區(qū)以認(rèn)識不熟悉居多。當(dāng)被問及最近一年是否幫助過鄰里或被鄰里幫助過時，接近一半（48.33%）的受訪居民選擇是?？梢?，本街道整體的鄰里和諧度處于中等水平。

在社區(qū)安全感方面，44.47%的受訪居民認(rèn)為自己所在的小區(qū)比較安全，17.71%的受訪居民認(rèn)為很安全，12.95%的受訪居民認(rèn)為不太安全。在社區(qū)歸屬感方面，44.47%的受訪居民表示歸屬感一般，32.12%的受訪居民表示歸屬感強(qiáng)，13.42%的受訪居民表示歸屬感很強(qiáng)。此外，通過相關(guān)性分析發(fā)現(xiàn)，居民的社區(qū)安全感與歸屬感之間存在正相關(guān)關(guān)系，即安全感越強(qiáng)，歸屬感越強(qiáng)。

關(guān)于社區(qū)生活的便利性，當(dāng)被問及步行15分鐘可以到達(dá)哪些商業(yè)和服務(wù)場所時，公交或地鐵站點、菜市場、銀行、超市或賣場、門診或醫(yī)院排名靠前；健身點、學(xué)校、快遞點、公園、社區(qū)文化活動中心、社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心次之。當(dāng)然，由于12個居民區(qū)所處的地理位置不同，居民在15分鐘可以到達(dá)的服務(wù)地點也各有不同。

當(dāng)被問及在小區(qū)中發(fā)現(xiàn)過哪些不文明行為時，53%的受訪居民選擇亂扔垃圾，48.33%的受訪居民選擇高空拋物，43.87%的受訪居民選擇不文明養(yǎng)寵，34.09%的受訪居民選擇亂停車，26.46%的受訪居民選擇不愛護(hù)公物，11.84%的受訪居民選擇不遵守交規(guī)。在售后公房小區(qū)，亂扔垃圾的問題最為突出；在商品房小區(qū)中，不文明養(yǎng)寵現(xiàn)象最為突出；在混合型小區(qū)中，亂扔垃圾和不文明養(yǎng)寵的問題都較為嚴(yán)重。

六、問題與建議

本次調(diào)查結(jié)果顯示，T街道社區(qū)治理狀況整體良好。主要表現(xiàn)為：第一，社區(qū)居民的整體學(xué)歷層次和收入水平較高，戶籍結(jié)構(gòu)穩(wěn)定；第二，社區(qū)居民對各項社區(qū)服務(wù)的主體、形式和內(nèi)容均較滿意；第三，老年人群體占比較大，社區(qū)自治氛圍良好；第四，社區(qū)居民的安全感、歸屬感、生活便利性和鄰里和諧度等感受度指標(biāo)較高。此外，本次調(diào)研也反映了T街道在社區(qū)治理方面還存在一些不足。

居民需求與治理現(xiàn)狀之間存在一定差距。這種差距主要體現(xiàn)在以下幾個方面：一是存在多種不文明現(xiàn)象。在三種類型小區(qū)中，環(huán)境衛(wèi)生和社區(qū)安全都是居民普遍關(guān)注的兩個方面。而居民發(fā)現(xiàn)最多的三種不文明行為——亂扔垃圾、高空拋物和不文明養(yǎng)寵都會對環(huán)境衛(wèi)生和社區(qū)安全造成不良影響。二是存在一些結(jié)構(gòu)性矛盾。例如，在很多小區(qū)中，既有居民反應(yīng)小區(qū)車位配比不足，要求毀綠建車位，也有居民反映小區(qū)綠化不足，要求增加綠化面積。但受制于小區(qū)公共面積有限，車位數(shù)量與綠化面積之間往往難以兼顧。三是存在一批治理難題。相對于更高層次的精神文化需求，居民對一些生活問題的訴求要更為迫切，比如公共車位、晾曬場地、物業(yè)管理、小區(qū)改造等。這些居民“急愁盼難”的問題如果長期得不到解決，往往會成為社區(qū)治理過程中的“短板”，從而導(dǎo)致居民滿意度和認(rèn)同感的流失。四是存在知曉度不足的矛盾。盡管街道辦事處、居委會、社會組織、駐區(qū)單位和群眾活動團(tuán)隊等社區(qū)治理主體在各居民區(qū)提供了大量的公益服務(wù)，但調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，社區(qū)居民對這些服務(wù)的主體和內(nèi)容的知曉度總體不高，甚至有居民反映社區(qū)服務(wù)比較匱乏。

社區(qū)自治發(fā)展程度不均衡。首先，居民參與社區(qū)活動的廣度不夠。大部分居民只是偶爾參與社區(qū)活動，多次和經(jīng)常參與的居民較少。從年齡段來看，老年人參與意愿最高，中年人次之，而青年人則大部分沒有參加過，且無參與的意愿。其次，居民參與社區(qū)自治的深度不夠。目前，本街道居民主要是通過樓組骨干、群眾活動團(tuán)隊和社區(qū)志愿者等生活服務(wù)類活動參與自治，而聽證會、協(xié)調(diào)會、評議會、座談會和業(yè)委會等民主治理類活動的參與比例較低。建議：第一，將黨建與社區(qū)自治有機(jī)結(jié)合起來，積極引導(dǎo)中青年黨員參與社區(qū)自治，提升社區(qū)自治主體的多元性；第二，重視基層協(xié)商民主機(jī)制的培育，將居民原先低層次、碎片化的自治意識進(jìn)行有效整合和提升，引導(dǎo)居民通過“三會制度”進(jìn)行民主決策、民主管理、民主監(jiān)督；第三，堅持社區(qū)自治從生活、身邊、實事做起，讓居民更易通過社區(qū)自治的參與，發(fā)現(xiàn)自我力量、實現(xiàn)自我價值，從而提升居民參與自治的成就感和認(rèn)同感。

居民安全感不足導(dǎo)致社區(qū)歸屬感下降。經(jīng)過相關(guān)性分析發(fā)現(xiàn)，居民的社區(qū)歸屬感與安全感和服務(wù)滿意度都存在正相關(guān)關(guān)系，且與安全感之間的相關(guān)性要強(qiáng)于滿意度。換言之，居民的安全感和滿意度越高，對社區(qū)的歸屬感也就越強(qiáng)。但如果居民的安全感不足，即使服務(wù)滿意度很高，還是會導(dǎo)致居民的社區(qū)歸屬感的下降。尤其是在一些開放式的售后公房小區(qū)中，這種“短

板效應(yīng)”更加明顯。因此，在構(gòu)建和諧社區(qū)的過程中，要將社區(qū)安全建設(shè)作為治理底線，開展實事項目，加強(qiáng)安全宣傳。

外來居民需求未得到充分關(guān)注。在整理居民意見時發(fā)現(xiàn)，不少在本街道租借房屋的外地居民和新上海人都表達(dá)了參與社區(qū)活動的意愿。對這些居民獲取社區(qū)信息的途徑進(jìn)行分析后發(fā)現(xiàn)，這類居民主要是通過社區(qū)宣傳欄和“掌心匯”公眾號獲取社區(qū)信息，而非像大多數(shù)居民一樣通過“樓組長上門宣傳”和“居委會動員”獲取社區(qū)信息。各居民區(qū)對外來居民的需求也應(yīng)給予充分關(guān)注，并積極動員外來居民參與社區(qū)建設(shè)和管理，消除外來居民與本地居民的隔閡，從而提升外來居民的社區(qū)認(rèn)同感和歸屬感，增加社區(qū)溫度，促進(jìn)社區(qū)和諧。

居民對社會組織參與社區(qū)治理的感受度不明顯。在大多數(shù)居民心中，社區(qū)治理的主體都是居委會。例如，當(dāng)被問及社區(qū)活動的發(fā)起者和組織者時，絕大多數(shù)居民都選擇了居委會。而事實上，街道每年都會購買諸多社會組織服務(wù)項目。除了一些常態(tài)化的公益項目之外，還有“公益伙伴周”和“公益體驗日”等社會組織參與社區(qū)治理的品牌活動，這些項目和活動的服務(wù)對象基本涵蓋了所有居民。但調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，社區(qū)居民對社會組織及其提供的服務(wù)的知曉度并不高，甚至有的居民表示感覺不到社會組織的存在，在需要其服務(wù)的時候，不知從何處了解信息。造成這種現(xiàn)象的主要原因在于：第一，居民對社會組織的概念缺乏了解；第二，社會組織在參與社區(qū)治理過程中，忽略了機(jī)構(gòu)和項目宣傳?；诖?，建議，建立社會組織服務(wù)地圖，將社會組織提供服務(wù)的時間、地點、內(nèi)容和聯(lián)系方式通過可視化的形式呈現(xiàn)出來，既方便社會組織提供服務(wù)，又便于居民尋找服務(wù)，從而使社會組織參與社區(qū)治理看得見、摸得著。

（作者系同濟(jì)大學(xué)馬克思主義學(xué)院博士生，中共上海市委黨校副教授）

（責(zé)任編輯 方 卿）