通信公司基于平衡記分卡績效管理體系的運(yùn)用

周敏華

當(dāng)今，隨著通信公司管理水平和內(nèi)外部環(huán)境的日趨變化，平衡計(jì)分卡作為一套能夠有效實(shí)施通信公司績效管理的戰(zhàn)略體系，被迫切需要并渴望著。 本文從記分卡的概念特點(diǎn)出發(fā)，闡述了平衡計(jì)分卡在通信公司績效管理體系中的具體應(yīng)用及帶來的效果，為后期平衡計(jì)分卡在通信公司績效管理體系的運(yùn)用提供幫助。

一、闡述平衡計(jì)分卡的涵義和需要遵守的原則

平衡計(jì)分卡是一個系統(tǒng)的、全面的企業(yè)績效管理與戰(zhàn)略實(shí)施架構(gòu)系統(tǒng)，既可用于評估測量系統(tǒng)傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)績效指標(biāo)的維度， 又對企業(yè)的績效驅(qū)動指標(biāo)的未來發(fā)展指標(biāo)進(jìn)行衡量。 而且通過有效接觸這種自上而下的發(fā)展戰(zhàn)略，企業(yè)直接進(jìn)入多個層面的特定發(fā)展目標(biāo)和指標(biāo)發(fā)展體系，實(shí)現(xiàn)股東、客戶、業(yè)務(wù)流程、創(chuàng)新成長型學(xué)習(xí)等不同的目標(biāo)，有機(jī)、合理地利用四個層面（財(cái)務(wù)角度、顧客角度、內(nèi)部經(jīng)營流程、學(xué)習(xí)和成長）之間的因果關(guān)系、動因關(guān)系和整合流程，適時(shí)調(diào)整戰(zhàn)略、目標(biāo)和考核指標(biāo)，將關(guān)鍵成功因素整合到公司戰(zhàn)略中，并推進(jìn)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

（一）平衡計(jì)分卡四個維度的探討

1.客戶指標(biāo)。客戶指標(biāo)主要目的是了解顧客對企業(yè)的看法和期望，因?yàn)槿魏纹髽I(yè)的經(jīng)營和發(fā)展都是靠顧客來維持的，所以一旦顧客不滿意， 就會不可避免地通過其他形式的供應(yīng)商來尋求自己的商品需求。 客戶是企業(yè)之本，是企業(yè)的利潤來源。 客戶感受理應(yīng)成為通信服務(wù)企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)，客戶通過對產(chǎn)品的可感知程度，與期望值（心理底線）對比參照后形成感覺狀態(tài)（愉悅、接受，失望、放棄）。市場的競爭就是對顧客的爭奪，是否能夠爭取到顧客，取決于企業(yè)與顧客的關(guān)系，取決于顧客對企業(yè)（產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等）的滿意程度。其滿意程度越高，企業(yè)的競爭力就越強(qiáng)，市場占有率就越大，企業(yè)的效益收入就越高。

“客戶維度指標(biāo)”就是讓企業(yè)著重回答“客戶如何看待我們？”的問題，是客戶對企業(yè)信任度，市場對企業(yè)美譽(yù)度的關(guān)鍵所在。企業(yè)文化建設(shè)中有一個“內(nèi)外部統(tǒng)一”的概念，客戶滿意度、對企業(yè)（產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量）的信任度還有市場美譽(yù)度主要是通過對客戶的調(diào)查研究獲得。

對內(nèi)，企業(yè)要考察、考核各部門（上下工序）之間的滿意度，通?？剂康挠残灾笜?biāo)包括相互之間的信任支持、設(shè)備作業(yè)率（小時(shí)作業(yè)率和單機(jī)作業(yè)率），按時(shí)繳庫率、產(chǎn)品銷售份額所占生產(chǎn)比重、客戶滿意程度、客戶轉(zhuǎn)介紹率、客戶的排名排序等。

2.財(cái)務(wù)業(yè)績指標(biāo)。財(cái)務(wù)業(yè)績指標(biāo)是收集傳達(dá)財(cái)務(wù)訊息，說明資金活力，反映企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程和結(jié)果的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。每一個企業(yè)的終極目標(biāo)都是實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益最大化，相關(guān)的財(cái)務(wù)指標(biāo)是計(jì)量企業(yè)價(jià)值目標(biāo)的重要手段。是反映企業(yè)在一定生產(chǎn)經(jīng)營運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)間內(nèi)各項(xiàng)管理措施所產(chǎn)生的管理成效的具體、切實(shí)體現(xiàn)。

財(cái)務(wù)目標(biāo)通常都與盈利能力的衡量息息相關(guān)， 利潤、收入、現(xiàn)金流量、投資回收率、經(jīng)濟(jì)增加值往往作為財(cái)務(wù)維度指標(biāo)來評價(jià)企業(yè)內(nèi)部財(cái)務(wù)績效的表現(xiàn)。如果說“客戶維度指標(biāo)”是讓企業(yè)回答“客戶如何看待我們？”的問題，那么“財(cái)務(wù)業(yè)績指標(biāo)”就是要回答“我們?nèi)绾螡M足股東？”通過增加 收入和提升生產(chǎn)力達(dá)到公司財(cái)務(wù)績效改善的預(yù)期目的。

3.內(nèi)部業(yè)務(wù)流程指標(biāo)。該指標(biāo)主要用于評價(jià)企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程和經(jīng)營水平的運(yùn)行狀況，由于內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的運(yùn)行直接決定著供應(yīng)鏈財(cái)務(wù)效益和客戶價(jià)值的好壞， 因?yàn)樵撝笜?biāo)直接影響到企業(yè)的實(shí)際運(yùn)營狀況，所以，企業(yè)必須優(yōu)化內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，以“壯士斷腕”的決心，僅適時(shí)保留顧客滿意度最高的業(yè)務(wù)流程，確保自己的核心競爭能力受到來自各方面的沖擊，并將其轉(zhuǎn)化成具體的測評指標(biāo)。

內(nèi)部業(yè)務(wù)流程指標(biāo)通常包含產(chǎn)品質(zhì)量、生產(chǎn)周期、單位成本、產(chǎn)出比率、員工技能水平、生產(chǎn)效率和售后保證等。

4.學(xué)習(xí)和成長指標(biāo)。該指標(biāo)主要用于評價(jià)企業(yè)可能的創(chuàng)新或創(chuàng)造價(jià)值能力。 客戶水平的評價(jià)和相應(yīng)的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程水平是當(dāng)前企業(yè)的競爭力。 只有通過不斷的學(xué)習(xí)和成長，才能幫助企業(yè)保持長期的競爭力和發(fā)展能力。 企業(yè)只有不斷開發(fā)新產(chǎn)品，為顧客創(chuàng)造更多價(jià)值，提高生產(chǎn)效率，才能向新市場進(jìn)軍，贏得顧客滿意，增加股東價(jià)值。

企業(yè)的學(xué)習(xí)與成長來自于員工、信息系統(tǒng)和企業(yè)程序等，通信企業(yè)的學(xué)習(xí)和成長以員工培訓(xùn)為重點(diǎn)，涵蓋通信技術(shù)創(chuàng)新的各個方面，做到理念創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新。 學(xué)習(xí)和成長維度指標(biāo)通常包括員工保有率、員工滿意度、平均培訓(xùn)時(shí)間、再培訓(xùn)投資、技術(shù)投入比和關(guān)鍵員工流失率等。

二、剖析通信企業(yè)績效考核體系的現(xiàn)狀

近年來，通信企業(yè)開始采取"做大做強(qiáng)”的發(fā)展戰(zhàn)略，圍繞銷售、資產(chǎn)規(guī)模、經(jīng)營管理和績效考核進(jìn)行評價(jià)。 通信企業(yè)的銷售收入和資產(chǎn)規(guī)模迅速提高，但企業(yè)資產(chǎn)質(zhì)量持續(xù)下降，負(fù)債率居高不下，財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)嚴(yán)重失衡，營銷成本顯著提高，企業(yè)利潤嚴(yán)重滯后。 隨著集團(tuán)總部的高指標(biāo)考核下行，各省、市、縣公司的業(yè)績考核出現(xiàn)了重結(jié)果、輕過程，重規(guī)模、輕質(zhì)量，重新增、輕存量等現(xiàn)實(shí)弊病，社會渠道、代理商、營業(yè)廳、銷售經(jīng)理全面注重發(fā)展新用戶，而相對忽略了老用戶的維系和服務(wù)； 營銷政策的優(yōu)惠力度更多地投向了新用戶，而相對冷落了老用戶，為了眼前利益、短期指標(biāo)，企業(yè)部分員工出現(xiàn)了急功近利，內(nèi)部策反、惡性競爭等不良做法。 與之相關(guān)聯(lián)的，客戶滿意度、客戶保有率、收入保有率日益下降，造成增量不增收的無效業(yè)績，使企業(yè)經(jīng)營陷入尷尬境地。

三、平衡計(jì)分卡的績效管理體系在通信企業(yè)中的運(yùn)用策略

（一）建立平衡計(jì)分卡項(xiàng)目小組

平衡計(jì)分卡的引入和實(shí)施需要得到高層領(lǐng)導(dǎo)和員工的重視，首先要做的就是建立一個特殊的項(xiàng)目來提升團(tuán)隊(duì)。 旨在確保平衡計(jì)分卡和績效管理體系在建設(shè)過程中得到有效的推進(jìn)。 通過平衡計(jì)分卡的合理運(yùn)用，肯定能夠幫助公司（企業(yè)）有效地建立跨部門團(tuán)隊(duì)合作，從而促進(jìn)內(nèi)部管理過程的順利進(jìn)行。

（二）確定企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略

簡而言之，平衡計(jì)分卡績效管理體系就是企業(yè)高管對戰(zhàn)略目標(biāo)的描述，也是實(shí)現(xiàn)這一戰(zhàn)略目標(biāo)選擇的最佳途徑。因此，在平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)，企業(yè)需要確定使命、愿景和核心價(jià)值觀，并根據(jù)企業(yè)的生存和發(fā)展的實(shí)際情況，經(jīng)過反復(fù)調(diào)查，該組織的外部和內(nèi)部環(huán)境的分析討論會議， 使企業(yè)的使命和戰(zhàn)略共識，把任務(wù)為特定的目標(biāo)，然后制定一個公司可以利用自身的優(yōu)勢去實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的策略。

（三）戰(zhàn)略分解和指標(biāo)體系的建立

企業(yè)在確定戰(zhàn)略目標(biāo)后，需要量化、分解、制訂平衡計(jì)分卡的相應(yīng)績效考核指標(biāo)，將企業(yè)戰(zhàn)略順利傳遞給下屬單位和員工。在此過程中，必須以實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)為目的，并在分解過程中保持橫向、縱向溝通、達(dá)成共識，從而形成協(xié)調(diào)一致的績效考核目標(biāo)，并以此作為下一個績效考核周期的起點(diǎn)。

其實(shí)，無論是財(cái)務(wù)評價(jià)指標(biāo)還是非財(cái)務(wù)評價(jià)指標(biāo)，傳統(tǒng)的業(yè)績評價(jià)系統(tǒng)僅僅提供（展示）考核指標(biāo)，很難也很少看到彼此間的關(guān)聯(lián)以及對企業(yè)最終目標(biāo)的影響。平衡計(jì)分卡的不同之處在于：企業(yè)現(xiàn)在的努力與未來的前景之間會存在著一種“鏈條”效應(yīng)和“因果”關(guān)系。在企業(yè)目標(biāo)與業(yè)績指標(biāo)之間會存在著一條"因果關(guān)系鏈”。

（四）平衡計(jì)分卡的具體實(shí)施、診斷和反饋

不要把平衡計(jì)分卡的實(shí)施看做一個偶然的事件，這是一個長期地且不斷修正和改進(jìn)的事情。企業(yè)不應(yīng)錯誤地認(rèn)為，只要目標(biāo)朝既定指標(biāo)，就可以提高企業(yè)績效，實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標(biāo)。 因?yàn)樵谛畔⑸鐣校兓恢贝嬖?，即使設(shè)計(jì)了完美的平衡計(jì)分卡，由于條件和目標(biāo)的改變也會出現(xiàn)不合適的情況。 因此在平衡計(jì)分卡使用一段時(shí)間后，定期審查，檢查是否與客觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境，提高企業(yè)的經(jīng)營績效是否符合要求，并相應(yīng)調(diào)整策略、目標(biāo)、因果鏈，目標(biāo)值， 這是更有利于企業(yè)的發(fā)展。

四、平衡計(jì)分卡績效體系給通信企業(yè)帶來的效果和作用

（一）有助于促進(jìn)工作人員的穩(wěn)定和發(fā)展

績效管理體系中員工可以更清楚地了解他們行為的后果以及與他們成就相對應(yīng)的獎勵。 為了達(dá)到一定的期望和回報(bào)，員工將不斷提高自己的能力，主動性會更強(qiáng)，以獲得更高的績效。 這樣，不僅可以提高員工的素質(zhì)，而且可以促進(jìn)公司員工的整體進(jìn)步，促進(jìn)公司的進(jìn)步。

（二）有助于實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)

層次分解組織的管理計(jì)劃、經(jīng)營戰(zhàn)略和總體戰(zhàn)略貫穿于績效管理的全過程，而過程本身就是分解和應(yīng)用宏觀藍(lán)圖的過程。 層次分解可以提高企業(yè)目標(biāo)的可操作性。 同時(shí)，通過細(xì)分具體的目標(biāo)，一方面可以幫助企業(yè)、部門和員工明確自己的具體工作，另一方面，可以團(tuán)結(jié)大家的力量，共同實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。 這樣，整個組織的戰(zhàn)略目標(biāo)將更容易實(shí)施。

（三）有助于提高組織管理水平

績效溝通的重點(diǎn)是績效溝通、評價(jià)和反饋。 在“溝通”和“評價(jià)”過程中，及時(shí)發(fā)現(xiàn)組織工作管理的不足，通過采取有針對性的措施。制訂具體的工作目標(biāo)，一方面要幫助員工明確工作職責(zé)，同時(shí)在另一方面還要在公司管理上給予員工更大的自主權(quán)，從而使員工有“歸屬感”，致力于提高員工參與公司事物的主觀能動性。

（四）有助于營造企業(yè)內(nèi)部的和諧氛圍

現(xiàn)代績效管理更注重“溝通”?！皽贤ā庇欣?管理者和員工在同一條工作思路上達(dá)成共同的目標(biāo)，心往一處想，勁往一處使。和諧促進(jìn)工作氛圍的營造。更坦率地說，幫助員工明確績效管理對他們有好處，而不是一個不利于他們的制度，可以提高他們的合作熱情。 公司采用基于能力的人力資源管理可有效地調(diào)動員工的工作積極性。

五、結(jié)語

平衡計(jì)分卡是從更高的角度出發(fā)看待績效考核問題， 并能使績效考核目標(biāo)更加清晰、過程更加順暢、數(shù)據(jù)更有說服力、結(jié)果更加有理有據(jù)、員工更加滿意等。 平衡計(jì)分卡的實(shí)施與控制，應(yīng)建立企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)為首的績效考核小組，加強(qiáng)實(shí)施戰(zhàn)略目標(biāo)，調(diào)動員工的積極性，加強(qiáng)溝通和領(lǐng)導(dǎo)能力，讓所有員工有大局意識，同時(shí)， 平衡計(jì)分卡的應(yīng)用是一個長期的探索和研究過程，不同企業(yè)面臨不同的競爭環(huán)境，也需要不同的策略應(yīng)對，然后設(shè)定各自的目標(biāo)。通信企業(yè)在運(yùn)用平衡計(jì)分卡的同時(shí)，應(yīng)結(jié)合自身企業(yè)的特質(zhì)和實(shí)際情況建立符合自身利益的指標(biāo)體系。因此，在探索平衡計(jì)分卡的過程中，應(yīng)不斷地加以改進(jìn)，使之更好地為中國通信企業(yè)的發(fā)展服務(wù)，使之與通信企業(yè)在實(shí)踐中整體上相結(jié)合。（作者單位為中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司舟山市分公司 ）