搶占“藍(lán)?！毕葯C(jī)后 靠服務(wù)升級(jí)維持市場(chǎng)占有率

劉薇禛平

以服務(wù)為核心理念，密切貼合實(shí)際，不斷積累實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，是通往更加完善服務(wù)體系的必經(jīng)之路。

在本科畢業(yè)后，杜潔梅作為免推碩士研究生，進(jìn)入北京工業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院進(jìn)修金融學(xué)專業(yè)，對(duì)于本科和研究生都學(xué)習(xí)相關(guān)專業(yè)的杜潔梅來說，對(duì)口的專業(yè)優(yōu)勢(shì)再加上優(yōu)秀的學(xué)習(xí)能力，為她打下了堅(jiān)實(shí)的專業(yè)基礎(chǔ)，讓她在學(xué)習(xí)銀行相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)迅速理解原理并熟練進(jìn)行實(shí)際操作，工作起來更加得心應(yīng)手。

打開一扇與客戶結(jié)緣的窗

研究生畢業(yè)進(jìn)入中信銀行工作，初入職場(chǎng)的杜潔梅憑借著突出的表現(xiàn)，獲得了優(yōu)秀行員的稱號(hào)。她鉚著一股“干勁”和“沖勁”，把自己投入到工作中去。在成為銀行柜員短短一年后，杜潔梅就相繼得到了領(lǐng)導(dǎo)和單位的肯定，在次年的校園招聘季中，她被中信銀行總行營業(yè)部選中，作為新員工代表回到了母校，和學(xué)弟學(xué)妹分享工作經(jīng)驗(yàn)，成為了中信銀行分行一枚冉冉升起的新星。

在柜員崗位工作期間，杜潔梅做事兢兢業(yè)業(yè)，踏實(shí)肯干，除了擔(dān)任柜員一職外，她同時(shí)也是行里的護(hù)照專員，負(fù)責(zé)美簽的代傳遞、護(hù)照的資料審核、收取、登記匯總和發(fā)放。在處理以上工作時(shí)，杜潔梅同時(shí)幫助客戶梳理簽證材料和填寫申請(qǐng)表格。把基礎(chǔ)工作做得井井有條，正是杜潔梅“以小見大”工作態(tài)度的體現(xiàn)。這段工作經(jīng)歷使杜潔梅對(duì)于赴美代傳遞學(xué)生類、商務(wù)旅游類、工作簽證類的簽證申請(qǐng)流程有了一個(gè)全面的了解，對(duì)簽證業(yè)務(wù)也開始了如指掌。

經(jīng)過三年的歷練和沉淀，杜潔梅目前成長為了行里獨(dú)當(dāng)一面的理財(cái)經(jīng)理，主要負(fù)責(zé)客戶日常的維護(hù)和服務(wù)工作，提供金融產(chǎn)品的咨詢與銷售、售后維護(hù)、權(quán)益咨詢和活動(dòng)組織等服務(wù)。在轉(zhuǎn)入理財(cái)經(jīng)理崗位后，杜潔梅還同時(shí)兼任了行里的出國金融專員一職。

杜潔梅對(duì)《留學(xué)》記者說，在目前全球簽的業(yè)務(wù)背景下，她作為出國金融專員的工作內(nèi)容就是幫助有需要的客戶申請(qǐng)美、日、英、申根、澳大利亞、新加坡、新西蘭以及加拿大等多國簽證，并協(xié)助有留學(xué)需求的家庭開立存款證明，推薦行里定期舉辦的留學(xué)講座，幫助學(xué)生申請(qǐng)到理想的學(xué)校與專業(yè)。

在實(shí)踐過程中不斷總結(jié)優(yōu)化服務(wù)體系和流程，致力于提高客戶體驗(yàn)是杜潔梅一直努力追尋的目標(biāo)。在工作中，杜潔梅把客戶體驗(yàn)放在重中之重，幫助客戶順利辦理業(yè)務(wù)，減少不必要的麻煩。杜潔梅在業(yè)務(wù)上的突出表現(xiàn)為她贏得了總行百佳出國金融規(guī)劃師以及分行月度服務(wù)明星稱號(hào)。同時(shí)她憑借著踏實(shí)耐心的工作態(tài)度和熱情暖心的工作方式得到了客戶的青睞。杜潔梅的客戶最常說的兩句話就是：“幸好有你！”和“有你就是省心！”

在工作中，杜潔梅和客戶的相處模式更像是朋友之間的交流，而并不僅僅是公式化的服務(wù)與被服務(wù)，她的耐心真誠總是能感染每一位客戶。甚至，在辦理完業(yè)務(wù)之后，有一些客戶還會(huì)和杜潔梅保持聯(lián)系，與她成為朋 友。

其中最令杜潔梅印象深刻的是一對(duì)夫妻客戶，二人前來柜臺(tái)咨詢美國簽證EVUS信息更新服務(wù)，由于三天之后便要前往美國看望兒子，且外語閱讀和理解水平有限。熱心的杜潔梅見狀主動(dòng)上前提供幫助，為他們提供了中信銀行的EVUS代辦服務(wù)?！爸行陪y行的全部界面為中文，且問題數(shù)量大幅度縮減，客戶填寫七八分鐘就完成了，后臺(tái)在5～10分鐘后就給出了辦理成功的短信提 示?！?/p>

也正因?yàn)檫@次接觸，后續(xù)夫妻二人與杜潔梅成為了朋友，經(jīng)常向她咨詢外幣服務(wù)和孩子留學(xué)的相關(guān)業(yè)務(wù)，并且成為了中信銀行的私人銀行客戶。“出國金融規(guī)劃師這份工作為我打開了一扇與客戶結(jié)緣的窗?！倍艥嵜啡缡钦f。

全方位、多層次、多角度的出國金融服務(wù)體系

近年來，隨著目前國內(nèi)中高端客戶出國留學(xué)和旅游需求的不斷提升，客戶對(duì)于出國金融服務(wù)的要求也在明顯提高。杜潔梅對(duì)于中信銀行的出國金融服務(wù)有著自己的獨(dú)到理解：“我認(rèn)為出國金融服務(wù)是一個(gè)全方位、多層次、多角度的服務(wù)體系。”

在這一定位下，中信銀行個(gè)性化的服務(wù)項(xiàng)目，給更多需要出國金融服務(wù)的家庭帶來了便利。面對(duì)前來咨詢的客戶，中信銀行會(huì)為他們提供細(xì)致周到的服務(wù)，杜潔梅將工作需要的流程歸結(jié)為三點(diǎn)：

“第一，要溝通其核心需求點(diǎn)在哪里?！睋?jù)杜潔梅介紹，需求主要集中在孩子的留學(xué)規(guī)劃、外幣的增值保值、近期旅游出行打算三個(gè)方面，“針對(duì)這些不同的需求，中信銀行都會(huì)相應(yīng)給出具體的服務(wù)項(xiàng)目?！?/p>

“第二，中信會(huì)根據(jù)客戶需求給出能夠提供的服務(wù)。比如，孩子要留學(xué)，中信會(huì)為客戶提供相應(yīng)的講座，讓客戶了解國外名校申請(qǐng)的要求和政策，以協(xié)助其明確需要努力的方向。對(duì)于托福和雅思成績優(yōu)秀的孩子，中信還設(shè)立了留學(xué)獎(jiǎng)學(xué)金制度激勵(lì)孩子。中信可以為孩子和父母辦理相應(yīng)國家的簽證，規(guī)劃大概的外幣資金需求，并推薦合適的短期產(chǎn)品，協(xié)助辦理留學(xué)匯款，等等?！背诉@些以外，杜潔梅還提到在留學(xué)后，中信會(huì)提供相應(yīng)的寒暑假實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，幫助孩子完成就業(yè)夢(mèng)想。

第三，中信還會(huì)和客戶商定以上流程的具體實(shí)施環(huán)節(jié)，制訂出大致的留學(xué)服務(wù)計(jì)劃書，并在每個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)和客戶進(jìn)行進(jìn)一步的溝通。“最重要的一點(diǎn)就是始終圍繞客戶需求展開服務(wù)，并且真心地為客戶著想，用最為專業(yè)的服務(wù)最大限度地解決客戶問題，讓客戶獲得良好的服務(wù)體驗(yàn)?！?/p>

搶占先發(fā)優(yōu)勢(shì)根據(jù)市場(chǎng)需求不斷完成體系升級(jí)

“中信在出國金融方面首先的理念是‘先發(fā)才能優(yōu)勢(shì)，在國內(nèi)出國金融還是一片藍(lán)海時(shí)就率先啟動(dòng)，搶占了市場(chǎng)先機(jī)?！睋?jù)杜潔梅介紹，中信早在1998就取得了美國大使館的獨(dú)家代理資格，成為國內(nèi)唯一被美國使館指定授權(quán)辦理代傳遞，護(hù)照返還，代繳費(fèi)業(yè)務(wù)的商業(yè)銀行。近期還獲得了美國國土安全部授權(quán)的率先提供EVUS服務(wù)，后續(xù)為中信的客戶提供了極大便利。

在一線工作數(shù)年，面對(duì)國內(nèi)的留學(xué)行業(yè)和市場(chǎng)，杜潔梅顯然也有著自己的思考。“由于地域文化差異的限制，很多有留學(xué)愿望的家庭對(duì)于留學(xué)服務(wù)的需求是相當(dāng)旺盛的，他們需要有專業(yè)的團(tuán)隊(duì)或機(jī)構(gòu)為其梳理各項(xiàng)事宜，最大程度的簡化自身的工作。未來隨著人們對(duì)于下一代教育程度的重視不斷提高，這個(gè)市場(chǎng)需求的缺口將會(huì)變得越來越 大?！?/p>

杜潔梅表示：“密切關(guān)注和思考各項(xiàng)留學(xué)新政的變化，并且不斷積累實(shí)踐案例的經(jīng)驗(yàn)，才能打造出更加完善的服務(wù)體系，在留學(xué)市場(chǎng)中占有一席之地。當(dāng)然，這也是中信人在出國金融服務(wù)方面一直著手努力的方向和踐行的目標(biāo)?！薄笆冀K緊跟客戶需求，不斷升級(jí)服務(wù)體系”是中信銀行在出國金融方面的一貫堅(jiān)持。隨著電子化信息時(shí)代的到來，中信銀行也大力發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)業(yè)務(wù)來方便客戶辦理各項(xiàng)出國金融服務(wù)?！袄缇W(wǎng)上金融商城繳納簽證申請(qǐng)費(fèi)、網(wǎng)銀結(jié)售匯、網(wǎng)銀境外匯款、網(wǎng)銀渠道外幣投資理財(cái)平臺(tái)等在線服務(wù)，極大地提高了客戶辦理業(yè)務(wù)的效率。”提及中信銀行的全球簽證業(yè)務(wù)，杜潔梅很是驕傲，“通過與服務(wù)機(jī)構(gòu)的合作，可為客戶辦理覆蓋近70個(gè)國家的簽證業(yè)務(wù)，而代開海外賬戶則是由中信銀行代理收集，審查，傳遞客戶開戶申請(qǐng)服務(wù)的業(yè)務(wù)，讓客戶不出國門開立境外賬戶?！?/p>

多年以來，在中信銀行的工作中，杜潔梅積累了許多寶貴經(jīng)驗(yàn)。對(duì)于未來，杜潔梅希望，能在專業(yè)領(lǐng)域有更深的了解，獲取更加豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，成為一名資深的理財(cái)經(jīng)理。同時(shí)，通過這段工作經(jīng)歷，杜潔梅獲得了放眼世界的眼光和格局，也影響到了其對(duì)下一代的教育觀念，杜潔梅表示：“對(duì)國外的教育體系接觸的比較多，也更能了解到國外教育理念的特色，會(huì)考慮讓孩子出 國?！?/p>