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    以客戶感知為導(dǎo)向的產(chǎn)品運(yùn)行質(zhì)量管理體系研究

    2018-05-14 07:47:09薛康趙建倉(cāng)袁杰吳志輝何剛
    今日財(cái)富 2018年23期
    關(guān)鍵詞:管理體系考核客戶

    薛康?趙建倉(cāng)?袁杰?吳志輝?何剛

    隨著電信業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)加劇,三大運(yùn)營(yíng)商的發(fā)展方向趨于一致,在更加激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中,如何通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新來(lái)提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力是運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該思考的問(wèn)題。本文通過(guò)明確業(yè)務(wù)目標(biāo),分解KQI,搭建產(chǎn)品健康度模型等方式建成以客戶感知為導(dǎo)向的產(chǎn)品運(yùn)行質(zhì)量管理體系,提升企業(yè)管理質(zhì)量。

    一、背景和驅(qū)動(dòng)因素

    在全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下,三大運(yùn)營(yíng)商的發(fā)展方向逐漸趨于一致,導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)更加直接和激烈,競(jìng)爭(zhēng)的層面已經(jīng)從主要關(guān)注客戶需求擴(kuò)展到了關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量方面;業(yè)務(wù)和資費(fèi)的同質(zhì)化導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量成為關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)力之一,同類(lèi)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品之間的客戶可感知的質(zhì)量逐步成為未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)關(guān)注點(diǎn)。

    而DX廣東公司(下稱(chēng)“廣東公司”)產(chǎn)品運(yùn)行質(zhì)量缺乏量化評(píng)價(jià)及對(duì)標(biāo)、網(wǎng)絡(luò)及業(yè)務(wù)平臺(tái)維護(hù)與客戶感知脫節(jié)、產(chǎn)品運(yùn)行質(zhì)量管理?xiàng)l塊分割?,F(xiàn)有的產(chǎn)品質(zhì)量管理模式主要由客服部門(mén)、網(wǎng)運(yùn)部門(mén)等各自獨(dú)立進(jìn)行,客服部門(mén)主用通過(guò)第三方客戶感知調(diào)查或人工實(shí)地體驗(yàn)撥測(cè)等途徑得到客戶對(duì)產(chǎn)品使用感知的變化,而網(wǎng)運(yùn)部門(mén)則主要從網(wǎng)絡(luò)或業(yè)務(wù)平臺(tái)設(shè)備的運(yùn)行情況的角度來(lái)分析產(chǎn)品運(yùn)行質(zhì)量,這種情況造成客戶感知與產(chǎn)品運(yùn)行質(zhì)量之間的脫節(jié),常常出現(xiàn)客服部門(mén)獲得的客戶感知與網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行指標(biāo)之間不一致的現(xiàn)象,如某項(xiàng)產(chǎn)品的客戶感知很差,但是承載該產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)或業(yè)務(wù)平臺(tái)的運(yùn)行指標(biāo)卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出考核值。這種現(xiàn)狀使得產(chǎn)品運(yùn)行質(zhì)量?jī)?yōu)化工作無(wú)從著手,難以提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度,促進(jìn)業(yè)務(wù)規(guī)模發(fā)展。

    在此背景及現(xiàn)狀下,成果實(shí)施的驅(qū)動(dòng)因素,主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:

    (一)產(chǎn)品運(yùn)行質(zhì)量管理不能滿足企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型需要。2011年DX進(jìn)入企業(yè)深化轉(zhuǎn)型期,要求進(jìn)一步深化“以客戶為中心”的信息化服務(wù)創(chuàng)新機(jī)制。但是現(xiàn)有的產(chǎn)品運(yùn)行質(zhì)量的評(píng)估僅對(duì)部分網(wǎng)絡(luò)及業(yè)務(wù)平臺(tái)運(yùn)行指標(biāo)進(jìn)行考核,未能同用戶感知指標(biāo)對(duì)接,導(dǎo)致產(chǎn)品運(yùn)行質(zhì)量與客戶可感知的產(chǎn)品運(yùn)行質(zhì)量之間存在差異。

    (二)產(chǎn)品運(yùn)行質(zhì)量管理?xiàng)l塊分割,不能滿足集約化運(yùn)營(yíng)的要求。現(xiàn)有的產(chǎn)品運(yùn)行質(zhì)量管理基本由前后端各部門(mén)按照自己的理解和管理要求各自獨(dú)立進(jìn)行,導(dǎo)致產(chǎn)品運(yùn)行質(zhì)量管理工作相互交叉重疊又各有獨(dú)立性,沒(méi)有從產(chǎn)品維度建立前后端分工協(xié)作、科學(xué)統(tǒng)一的產(chǎn)品運(yùn)行質(zhì)量管理體系,不能滿足集約化運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略的要求。

    (三)網(wǎng)絡(luò)及業(yè)務(wù)平臺(tái)運(yùn)行指標(biāo)缺乏同業(yè)對(duì)比,不能滿足行業(yè)領(lǐng)先的要求。目前網(wǎng)運(yùn)部門(mén)主要依靠網(wǎng)絡(luò)及業(yè)務(wù)平臺(tái)運(yùn)行指標(biāo)來(lái)反映產(chǎn)品運(yùn)行質(zhì)量情況,但是這些指標(biāo)的基準(zhǔn)值定義不科學(xué),沒(méi)有進(jìn)行同行業(yè)對(duì)標(biāo),面對(duì)其他運(yùn)營(yíng)商同類(lèi)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng),難以拿出量化的數(shù)據(jù)來(lái)證明自身產(chǎn)品運(yùn)行質(zhì)量的優(yōu)劣勢(shì)。

    (四)指標(biāo)獨(dú)立分散,無(wú)法反映產(chǎn)品運(yùn)行質(zhì)量的整體情況。目前反映產(chǎn)品運(yùn)行質(zhì)量的各指標(biāo)彼此獨(dú)立,彼此之間沒(méi)有關(guān)聯(lián),缺乏各指標(biāo)對(duì)客戶感知的影響程度的深入分析,也無(wú)法反映單個(gè)產(chǎn)品運(yùn)行質(zhì)量的整體情況。

    (五)量化不足,缺乏有效的產(chǎn)品運(yùn)行質(zhì)量的考核體系。現(xiàn)有產(chǎn)品維護(hù)支撐工作的考核還是以定性的考核為主,量化的考核更多的是落在網(wǎng)絡(luò)及業(yè)務(wù)平臺(tái)設(shè)備維護(hù)方面,與產(chǎn)品運(yùn)行質(zhì)量之間缺乏量化關(guān)聯(lián),使得考核結(jié)果難以直接促進(jìn)產(chǎn)品運(yùn)行質(zhì)量的提升,考核的科學(xué)性和可操作性亟待提升。

    (六)管理要求,需要建立產(chǎn)品運(yùn)行質(zhì)量管理體系,保障產(chǎn)品運(yùn)行質(zhì)量,提升客戶感知,促進(jìn)業(yè)務(wù)規(guī)模發(fā)展。

    二、服務(wù)創(chuàng)新思路

    (一)總體思路。根據(jù)廣東公司產(chǎn)品運(yùn)行質(zhì)量缺乏量化評(píng)價(jià)及對(duì)標(biāo)、網(wǎng)絡(luò)及業(yè)務(wù)平臺(tái)維護(hù)與客戶感知脫節(jié)、產(chǎn)品運(yùn)行質(zhì)量管理?xiàng)l塊分割的現(xiàn)狀,引入SQM服務(wù)質(zhì)量管理方法論, 建立客戶感知同產(chǎn)品運(yùn)行質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)及業(yè)務(wù)平臺(tái)運(yùn)行指標(biāo)之間的關(guān)聯(lián);根據(jù)關(guān)聯(lián)性,提取各產(chǎn)品關(guān)鍵運(yùn)行質(zhì)量指標(biāo)KPI,搭建產(chǎn)品運(yùn)行質(zhì)量Q(產(chǎn)品健康度)評(píng)估及優(yōu)化模型,科學(xué)、可量化的評(píng)估及優(yōu)化產(chǎn)品運(yùn)行質(zhì)量;在此基礎(chǔ)上,構(gòu)建與實(shí)施在網(wǎng)產(chǎn)品運(yùn)行質(zhì)量管理和考核體系,開(kāi)發(fā)產(chǎn)品運(yùn)行質(zhì)量管理系統(tǒng),通過(guò)系統(tǒng)實(shí)時(shí)跟蹤及優(yōu)化產(chǎn)品運(yùn)行質(zhì)量,實(shí)施全新的網(wǎng)運(yùn)線產(chǎn)品運(yùn)行質(zhì)量整體評(píng)估與考核體系,并與客服線產(chǎn)品或業(yè)務(wù)客戶感知考核對(duì)接,最終形成一套以SQM服務(wù)質(zhì)量管理方法論為指導(dǎo)的、以客戶感知為導(dǎo)向的、面向客戶、面向產(chǎn)品的運(yùn)行質(zhì)量管理體系。在建立體系的過(guò)程中,充分利用該管理體系創(chuàng)建的方法論、工具、系統(tǒng),制定工作目標(biāo),成立組織機(jī)構(gòu),對(duì)彩信、手機(jī)上網(wǎng)、物流e通等20多項(xiàng)移動(dòng)增值重點(diǎn)產(chǎn)品運(yùn)行質(zhì)量進(jìn)行運(yùn)行質(zhì)量整治、優(yōu)化、提升工作,并與客戶感知、業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)行關(guān)聯(lián)對(duì)比分析,充分論證評(píng)估及優(yōu)化模型的有效性;同時(shí),改變網(wǎng)運(yùn)線單一考核某一網(wǎng)絡(luò)或業(yè)務(wù)平臺(tái)指標(biāo)的管理現(xiàn)狀,系統(tǒng)管理在網(wǎng)多項(xiàng)產(chǎn)品整體運(yùn)行質(zhì)量,并同管理體系實(shí)施前后管理成本、工作效率進(jìn)行對(duì)比分析,評(píng)估體系實(shí)施前后,管理成本的降低以及工作效率的提升情況。

    (二)關(guān)鍵創(chuàng)新點(diǎn)的內(nèi)容。以網(wǎng)絡(luò)集約化運(yùn)營(yíng),爭(zhēng)創(chuàng)維護(hù)戰(zhàn)線行業(yè)第一,提高運(yùn)營(yíng)的有效性和效率為目標(biāo),堅(jiān)持以客戶感知為導(dǎo)向,面向客戶,面向產(chǎn)品,從網(wǎng)運(yùn)后端產(chǎn)品運(yùn)行質(zhì)量的角度有效提升重點(diǎn)產(chǎn)品整體運(yùn)行質(zhì)量及客戶感知度,滿足全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和競(jìng)爭(zhēng)要求。本成果的創(chuàng)新點(diǎn)主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:

    1.管理理念的創(chuàng)新。

    (1)關(guān)注客戶可感知的產(chǎn)品質(zhì)量。該項(xiàng)目的實(shí)施改變了以往“重規(guī)模、輕質(zhì)量”的管理思想,強(qiáng)化了產(chǎn)品質(zhì)量要以客戶感知為核心,以管理提升為手段的理念。根據(jù)SQM服務(wù)質(zhì)量管理方法論, 建立起客戶感知同產(chǎn)品運(yùn)行質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)及業(yè)務(wù)平臺(tái)運(yùn)行指標(biāo)之間的關(guān)聯(lián)。

    (2)關(guān)注端到端、整體的產(chǎn)品運(yùn)行質(zhì)量。現(xiàn)有的產(chǎn)品質(zhì)量管理模式僅對(duì)部分網(wǎng)絡(luò)及平臺(tái)運(yùn)行指標(biāo)進(jìn)行考核,不能綜合評(píng)估產(chǎn)品的整體運(yùn)行質(zhì)量。通過(guò)建模,從多維度對(duì)產(chǎn)品的運(yùn)行質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估,提供系統(tǒng)、可量化的評(píng)估工具,開(kāi)創(chuàng)性地從整體而非單個(gè)指標(biāo)的角度提升產(chǎn)品運(yùn)行質(zhì)量,并將評(píng)估結(jié)果與管理提升相結(jié)合,以評(píng)估促管理,向管理要效益,提高管理的精細(xì)化程度,最終實(shí)現(xiàn)客戶滿意度和企業(yè)管理水平的“雙提升”

    2.管理機(jī)制的創(chuàng)新。

    通過(guò)產(chǎn)品運(yùn)行質(zhì)量管理體系,改變?cè)械臈l塊分割的管理模式,實(shí)現(xiàn)以產(chǎn)品運(yùn)行質(zhì)量為核心的新的管理機(jī)制:

    (1)前后端分工協(xié)作,共同提升產(chǎn)品運(yùn)行質(zhì)量,取得了良好的效果。開(kāi)發(fā)出產(chǎn)品運(yùn)行質(zhì)量管理系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)對(duì)各產(chǎn)品運(yùn)行質(zhì)量的實(shí)時(shí)監(jiān)控和預(yù)警,及時(shí)發(fā)現(xiàn)并有針對(duì)性的解決產(chǎn)品運(yùn)行過(guò)程中存在的問(wèn)題。

    (2)形成兩級(jí)管理架構(gòu),省公司網(wǎng)運(yùn)部負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品健康度進(jìn)行監(jiān)控,并進(jìn)行通報(bào),加強(qiáng)管控力度。二級(jí)中心通過(guò)產(chǎn)品運(yùn)行質(zhì)量評(píng)估體系對(duì)產(chǎn)品KQI進(jìn)行分解,找出影響產(chǎn)品運(yùn)行質(zhì)量和客戶感知的KPI短板,并有針對(duì)性的進(jìn)行優(yōu)化整治,實(shí)現(xiàn)了任務(wù)層層分解,確保各KPI責(zé)任到人的分級(jí)管理機(jī)制。

    (3)形成產(chǎn)品運(yùn)行質(zhì)量持續(xù)優(yōu)化的機(jī)制。持續(xù)性優(yōu)化是產(chǎn)品運(yùn)行質(zhì)量長(zhǎng)期穩(wěn)定與提高的必要保障。根據(jù)廣東電信“在2012年底網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)水平達(dá)到行業(yè)領(lǐng)先,三年內(nèi)爭(zhēng)創(chuàng)行業(yè)第一”的戰(zhàn)略要求,通過(guò)產(chǎn)品運(yùn)行質(zhì)量評(píng)估及優(yōu)化模型對(duì)同一個(gè)產(chǎn)品進(jìn)行循環(huán)不斷的優(yōu)化,集中整治出現(xiàn)相應(yīng)的的短板問(wèn)題,持續(xù)提高產(chǎn)品運(yùn)行質(zhì)量。

    3.管理工具的創(chuàng)新。

    (1)使用SQM服務(wù)質(zhì)量管理方法論,以“目標(biāo)管理”為導(dǎo)向, 建立起客戶感知同產(chǎn)品運(yùn)行質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)及業(yè)務(wù)平臺(tái)運(yùn)行指標(biāo)之間的關(guān)聯(lián)管理,打破部門(mén)之間的界限,實(shí)現(xiàn)客服線與網(wǎng)運(yùn)線的無(wú)縫聯(lián)接。

    (2)搭建產(chǎn)品運(yùn)行質(zhì)量評(píng)估及優(yōu)化模型。通過(guò)對(duì)用戶業(yè)務(wù)使用場(chǎng)景和用戶體驗(yàn)時(shí)間軸以及客戶調(diào)查結(jié)果的分析,找出影響用戶感知的關(guān)鍵因素KQI,并結(jié)合業(yè)務(wù)組網(wǎng)拓?fù)?,將影響用戶使用感知的關(guān)鍵因素進(jìn)行分解,得到KPI,采用主成份分析和客戶調(diào)查相結(jié)合的方法為各KQI設(shè)定權(quán)重,提取各KPI,科學(xué)選取參考對(duì)標(biāo)值,并使用歸一化算法計(jì)算KQI,搭建產(chǎn)品運(yùn)行質(zhì)量評(píng)估及優(yōu)化模型,科學(xué)、可量化的評(píng)估產(chǎn)品整體運(yùn)行質(zhì)量。

    (3)開(kāi)發(fā)產(chǎn)品運(yùn)行質(zhì)量管理系統(tǒng),將產(chǎn)品運(yùn)行質(zhì)量評(píng)估及優(yōu)化模型固化進(jìn)系統(tǒng),通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)采集數(shù)據(jù),建立在網(wǎng)產(chǎn)品運(yùn)行質(zhì)量管理考核體系,實(shí)時(shí)跟蹤及優(yōu)化產(chǎn)品運(yùn)行質(zhì)量,并與客服線考核對(duì)接。

    梳理和優(yōu)化了多項(xiàng)產(chǎn)品健康度模型,實(shí)現(xiàn)技術(shù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新的相融合,將產(chǎn)品健康度模型固化到系統(tǒng)中,實(shí)現(xiàn)健康度評(píng)估的自動(dòng)化和系統(tǒng)化,實(shí)現(xiàn)了管理工具上的創(chuàng)新,系統(tǒng)管理多項(xiàng)在網(wǎng)產(chǎn)品,提高了運(yùn)維效率,降低了管理成本。

    4.組織機(jī)構(gòu)的創(chuàng)新。

    在管理體系的構(gòu)建與實(shí)施過(guò)程中,找到了一套以產(chǎn)品為主線工作流快速溝通機(jī)制。為此2011年DX廣東公司下發(fā)了《關(guān)于省網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控維護(hù)中心及其內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)職責(zé)調(diào)整的通知》,原服務(wù)支撐室更名為產(chǎn)品支撐室,負(fù)責(zé)全業(yè)務(wù)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)支撐相關(guān)工作,接應(yīng)前端、協(xié)調(diào)后端各專(zhuān)業(yè)完成功能需求和服務(wù)保障等工作,統(tǒng)籌管控全省產(chǎn)品支撐工作的具體實(shí)施,在省層面加強(qiáng)了對(duì)產(chǎn)品集約化運(yùn)營(yíng)的支撐力度。明確了省公司產(chǎn)品支撐室對(duì)產(chǎn)品運(yùn)行質(zhì)量管理的職責(zé),完善產(chǎn)品運(yùn)行質(zhì)量管理體系,加強(qiáng)管控力度。在新的組織結(jié)構(gòu)下,各分公司通力協(xié)作,集中整治影響產(chǎn)品運(yùn)行質(zhì)量和客戶感知的關(guān)鍵因素,具體承擔(dān)了產(chǎn)品運(yùn)行質(zhì)量?jī)?yōu)化提升工作,建立了適應(yīng)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)需要求的產(chǎn)品運(yùn)行質(zhì)量管理模式,改變了后端對(duì)產(chǎn)品支撐缺失的狀況,實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品運(yùn)行質(zhì)量管理一體化,提高了后端的融合支撐效率,有效地支撐了產(chǎn)品質(zhì)量的整體有效的運(yùn)行,理順了前后端對(duì)產(chǎn)品生命周期各階段的職責(zé),解決了產(chǎn)品運(yùn)行質(zhì)量多頭管理的難題。

    5.工作方式的創(chuàng)新。

    建立了以產(chǎn)品為主線的后端產(chǎn)品支撐工作機(jī)制,確定了產(chǎn)品支撐經(jīng)理負(fù)責(zé)制。改變了傳統(tǒng)的按照技術(shù)專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域來(lái)劃分維護(hù)支撐職責(zé)的方式,以產(chǎn)品為中心,由產(chǎn)品支撐經(jīng)理總體負(fù)責(zé)后端產(chǎn)品支撐工作,并參與到整個(gè)產(chǎn)品生命周期中,一點(diǎn)承接產(chǎn)品上線運(yùn)維工作,建立產(chǎn)品運(yùn)行質(zhì)量保障機(jī)制。產(chǎn)品支撐團(tuán)隊(duì)關(guān)注產(chǎn)品的整體運(yùn)行質(zhì)量,并納入工作考核,將產(chǎn)品運(yùn)行質(zhì)量評(píng)估及優(yōu)化工作常態(tài)化,改變了之前被動(dòng)解決問(wèn)題的現(xiàn)狀。通過(guò)組建產(chǎn)品支撐團(tuán)隊(duì),明確了產(chǎn)品運(yùn)行質(zhì)量保障的工作流程、工作內(nèi)容、考核評(píng)估方式,實(shí)現(xiàn)了撐工作方式的創(chuàng)新。

    三、主要做法

    廣東公司綜合定義產(chǎn)品運(yùn)行質(zhì)量管理體系的構(gòu)成要素和組成方式。結(jié)合廣東公司現(xiàn)階段產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)的實(shí)際情況,從后端產(chǎn)品運(yùn)行角度出發(fā),考慮運(yùn)營(yíng)性能及客戶體驗(yàn)相關(guān)的業(yè)務(wù)量,制定產(chǎn)品運(yùn)行質(zhì)量評(píng)估流程、指標(biāo)和定量評(píng)估方法,成立“TY移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)超越”行動(dòng)-重點(diǎn)產(chǎn)品或業(yè)務(wù)運(yùn)行質(zhì)量整治、優(yōu)化、提升項(xiàng)目專(zhuān)項(xiàng)工作組,確定工作目標(biāo)和組織機(jī)構(gòu)、劃分工作階段、明確工作方式和工作要求等,具體做法如下:

    (一)確立目標(biāo)

    會(huì)議討論確立工作目標(biāo):建立以客戶感知為導(dǎo)向的產(chǎn)品運(yùn)行質(zhì)量管理體系,并應(yīng)用于現(xiàn)網(wǎng),發(fā)現(xiàn)并解決影響產(chǎn)品運(yùn)行質(zhì)量和客戶感知的主要問(wèn)題,最終實(shí)現(xiàn)廣東公司移動(dòng)增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品的健康、穩(wěn)定運(yùn)行。

    (二)成立機(jī)構(gòu)

    成立“TY移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)超越”行動(dòng)-重點(diǎn)產(chǎn)品或業(yè)務(wù)運(yùn)行質(zhì)量整治、優(yōu)化、提升項(xiàng)目專(zhuān)項(xiàng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組,組長(zhǎng)及副組長(zhǎng)成員由各部門(mén)主管副總組成,成員由各專(zhuān)業(yè)室室經(jīng)理組成,保障了項(xiàng)目實(shí)施的順利執(zhí)行;同時(shí)成立彩信、手機(jī)上網(wǎng)、物流e通產(chǎn)品運(yùn)行質(zhì)量整治、提升、優(yōu)化工作三個(gè)子項(xiàng)目工作小組, 共涉及5個(gè)單位、7個(gè)專(zhuān)業(yè)共100多人的工作團(tuán)隊(duì)開(kāi)展工作,保障了工作開(kāi)展的橫向到底,縱向到邊。

    (三)工作實(shí)施

    1.搭建以客戶感知為導(dǎo)向的產(chǎn)品運(yùn)行質(zhì)量健康度模型。

    (1)業(yè)務(wù)調(diào)研。調(diào)研廣東公司產(chǎn)品運(yùn)行質(zhì)量評(píng)估體系當(dāng)前的現(xiàn)狀(包括組織體系、職責(zé)劃分、流程概況和IT支撐情況等)和目前的主要問(wèn)題、障礙與變革挑戰(zhàn),確定初步的產(chǎn)品運(yùn)行質(zhì)量建模方向。分析用戶使用業(yè)務(wù)的操作過(guò)程,將業(yè)務(wù)場(chǎng)景分解出的用戶操作以及每步操作與網(wǎng)絡(luò)或業(yè)務(wù)平臺(tái)的交互按時(shí)間先后順序進(jìn)行排列,根據(jù)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)需經(jīng)過(guò)的網(wǎng)元來(lái)確定影響用戶業(yè)務(wù)使用的關(guān)鍵網(wǎng)元有哪些,確定業(yè)務(wù)組網(wǎng)拓?fù)鋱D。

    (2)提煉KQI及設(shè)置權(quán)重。在得到用戶的操作步驟和業(yè)務(wù)使用涉及的網(wǎng)元后,可分別將用戶操作行為、網(wǎng)元作為橫、縱坐標(biāo)形成業(yè)務(wù)分析矩陣,通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)分析矩陣和用戶體驗(yàn)時(shí)間軸以及客戶調(diào)查結(jié)果的綜合分析,找出影響用戶感知的關(guān)鍵因素KQI,采用主成份分析和客戶調(diào)查相結(jié)合的方法為各KQI設(shè)定權(quán)重。

    (3)KQI分解。在業(yè)務(wù)分析矩陣中縱坐標(biāo)用戶操作與橫坐標(biāo)關(guān)鍵網(wǎng)元的交叉點(diǎn)填寫(xiě)相應(yīng)的操作及信息流向,并列舉出該交叉點(diǎn)的KPI;當(dāng)列舉出的KPI當(dāng)出現(xiàn)劣化時(shí),都會(huì)影響該業(yè)務(wù)的正常使用,因此也確定了相應(yīng)的KPI以及KQI與KPI之間的計(jì)算關(guān)系和度量方法。

    (4)搭建產(chǎn)品健康度模型。根據(jù)廣東公司“在2012年底網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)水平達(dá)到行業(yè)領(lǐng)先,三年內(nèi)爭(zhēng)創(chuàng)行業(yè)第一”的戰(zhàn)略要求,將產(chǎn)品運(yùn)行KQI指標(biāo)進(jìn)行行業(yè)對(duì)標(biāo),以目前行業(yè)內(nèi)最優(yōu)值作為參考值,采用歸一化算法,分析產(chǎn)品KQI指標(biāo)當(dāng)前值和客戶感知之間的關(guān)系,最終得出產(chǎn)品健康度評(píng)估模型。

    產(chǎn)品健康度評(píng)估模型

    2.模型應(yīng)用驗(yàn)證,優(yōu)化完善。

    (1)根據(jù)評(píng)估模型,通過(guò)平臺(tái)直接獲取、自動(dòng)撥測(cè)獲取、手工撥測(cè)、信令監(jiān)測(cè)系統(tǒng)等多維度采集KPI的現(xiàn)網(wǎng)值,再通過(guò)歸一化算法得出產(chǎn)品健康度T0. 結(jié)合前期調(diào)研的結(jié)果和業(yè)務(wù)場(chǎng)景分析的結(jié)果,在網(wǎng)絡(luò)類(lèi)、平臺(tái)類(lèi)和服務(wù)流程類(lèi)針對(duì)性地設(shè)計(jì)相關(guān)問(wèn)題,對(duì)終端用戶進(jìn)行調(diào)查;通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查得分情況,運(yùn)用數(shù)學(xué)、統(tǒng)計(jì)、歸一等數(shù)學(xué)方法進(jìn)行計(jì)算得到主觀的客戶感知度(QoE)T0值。

    (2)針對(duì)估模型和客戶感知調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的短板問(wèn)題,選取可操作的KQI短板,組織開(kāi)展質(zhì)量整治、優(yōu)化提升工作,針對(duì)影響產(chǎn)品運(yùn)行質(zhì)量及用戶感知的短板KPI進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)整治提升活動(dòng)。

    (3)經(jīng)過(guò)對(duì)短板KPI的針對(duì)性的專(zhuān)項(xiàng)整治提升,再實(shí)施步驟(1)得到產(chǎn)品健康度T1和客戶感知度(QoE)的T1值,得出產(chǎn)品健康度與客戶感知之間的關(guān)系。如果產(chǎn)品健康度Q與客戶感知度QoE成正比的關(guān)系(如圖1),則模型有效,如果二者成反比或者沒(méi)有聯(lián)系(如圖2)則說(shuō)明建模的思路存在問(wèn)題,需要對(duì)建模思路進(jìn)行調(diào)整。

    3.建立兩級(jí)分管體系,橫向跨專(zhuān)業(yè),縱向到個(gè)人。

    通過(guò)新的產(chǎn)品運(yùn)行質(zhì)量管理體系,改變?cè)械臈l塊分割的管理模式,實(shí)現(xiàn)以產(chǎn)品運(yùn)行質(zhì)量為核心的二級(jí)管理架構(gòu),管理部門(mén)負(fù)責(zé)產(chǎn)品健康度的考核,并進(jìn)行通報(bào),加強(qiáng)管控力度;各二級(jí)中心通過(guò)產(chǎn)品運(yùn)行質(zhì)量評(píng)估模型對(duì)產(chǎn)品KPI進(jìn)行分解落地到下屬各專(zhuān)業(yè)室,各專(zhuān)業(yè)室找出影響產(chǎn)品運(yùn)行質(zhì)量和客戶感知的KPI短板,并進(jìn)行整治、優(yōu)化、提升,實(shí)現(xiàn)了任務(wù)層層分解,確保責(zé)任到人的分級(jí)管理機(jī)制。

    4.分工協(xié)作,提效保質(zhì),共創(chuàng)佳績(jī)。

    在該成果實(shí)施過(guò)程中,網(wǎng)運(yùn)部門(mén)從業(yè)務(wù)使用場(chǎng)景出發(fā),結(jié)合產(chǎn)品運(yùn)行質(zhì)量分析情況制定客戶感知調(diào)查問(wèn)卷提交給客服部門(mén)進(jìn)行客戶調(diào)查,客服部門(mén)將調(diào)查結(jié)果反饋給網(wǎng)運(yùn)部門(mén),使得網(wǎng)運(yùn)部門(mén)的產(chǎn)品運(yùn)行質(zhì)量?jī)?yōu)化提升工作更有針對(duì)性,同時(shí)也改變了之前由客服部門(mén)自行制定客戶感知調(diào)查問(wèn)卷,并根據(jù)調(diào)查結(jié)果單向考核產(chǎn)品維護(hù)情況和網(wǎng)絡(luò)及平臺(tái)的運(yùn)行情況。

    同時(shí),該項(xiàng)目成果實(shí)施過(guò)程中建立起研究院和省NOC緊密合作的工作機(jī)制,充分發(fā)揮了科研支撐單位和一線生產(chǎn)單位各自的優(yōu)勢(shì),研究院負(fù)責(zé)產(chǎn)品運(yùn)行質(zhì)量分析模型的研究開(kāi)發(fā)、模型優(yōu)化完善以及現(xiàn)網(wǎng)業(yè)務(wù)產(chǎn)品優(yōu)化支撐,省NOC負(fù)責(zé)現(xiàn)網(wǎng)情況分析,現(xiàn)網(wǎng)實(shí)施驗(yàn)證及優(yōu)化、成果固化到生產(chǎn)系統(tǒng)中并完成對(duì)各KPI責(zé)任單位的考核。在成果的創(chuàng)建和實(shí)施過(guò)程中,各單位發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì),通力協(xié)作,建立了協(xié)同工作機(jī)制,為后續(xù)產(chǎn)品運(yùn)行質(zhì)量管理的順利開(kāi)展提供了良好的基礎(chǔ)。

    5.以IT為手段,實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品運(yùn)行質(zhì)量管理體系信息化支撐。

    通過(guò)前期建模和系統(tǒng)整治,產(chǎn)品健康度和客戶感知都得到了明顯的提升,省公司網(wǎng)運(yùn)部組織專(zhuān)門(mén)隊(duì)伍對(duì)評(píng)估體系進(jìn)行了開(kāi)發(fā)落地工作,引入IT手段,首次實(shí)現(xiàn)了以客戶感知為導(dǎo)向的產(chǎn)品運(yùn)行質(zhì)量管理實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)。將與產(chǎn)品強(qiáng)相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)或業(yè)務(wù)平臺(tái)KPI提取出來(lái)納入一個(gè)系統(tǒng),通過(guò)產(chǎn)品健康度模型,來(lái)動(dòng)態(tài)、量化、整體管理產(chǎn)品運(yùn)行質(zhì)量,解決了單一網(wǎng)絡(luò)或業(yè)務(wù)平臺(tái)指標(biāo)衡量產(chǎn)品運(yùn)行質(zhì)量,各維度指標(biāo)不平衡,不能全面評(píng)估產(chǎn)品日常運(yùn)行質(zhì)量的問(wèn)題,同時(shí)建立了網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行指標(biāo)、產(chǎn)品運(yùn)行質(zhì)量和客戶感知度之間的關(guān)聯(lián)性,建立了一個(gè)以客戶感知為導(dǎo)向的產(chǎn)品運(yùn)行質(zhì)量管理考核系統(tǒng)。

    四、總結(jié)與建議

    以客戶感知為導(dǎo)向的產(chǎn)品運(yùn)行質(zhì)量評(píng)估體系的構(gòu)建與實(shí)施符合集團(tuán)“建立國(guó)內(nèi)國(guó)際一體化集中操作維護(hù)體系,完善產(chǎn)品生命周期的維護(hù)支撐和管理體系”的產(chǎn)品管理目標(biāo)。DX集團(tuán)對(duì)廣東公司以客戶感知為導(dǎo)向的產(chǎn)品運(yùn)行質(zhì)量評(píng)估體系給予了高度評(píng)價(jià)和肯定,目前廣東公司正在按照集團(tuán)的要求進(jìn)一步優(yōu)化完善“集團(tuán)、?。óa(chǎn)品基地)”兩級(jí)架構(gòu)的產(chǎn)品運(yùn)行質(zhì)量管理系統(tǒng)。集團(tuán)已在廣東做試點(diǎn)落地,進(jìn)而在全國(guó)進(jìn)行推廣。

    以客戶感知為導(dǎo)向的產(chǎn)品運(yùn)行質(zhì)量管理體系的實(shí)施,使產(chǎn)品運(yùn)行質(zhì)量和客戶可感知的產(chǎn)品質(zhì)量有機(jī)的結(jié)合在一起,明確了影響客戶感知的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行指標(biāo),使得每年例行的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作更有針對(duì)性,網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化成本投入更加精確化,對(duì)運(yùn)維各專(zhuān)業(yè)今后的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作具有極強(qiáng)的借鑒意義。

    經(jīng)過(guò)實(shí)踐檢驗(yàn),以客戶感知為導(dǎo)向的產(chǎn)品運(yùn)行質(zhì)量管理體系的實(shí)施能夠給企業(yè)管理提升帶來(lái)顯著變化,對(duì)同行業(yè)有啟示、借鑒和典型示范作用,在行業(yè)內(nèi)或集團(tuán)內(nèi)具有很強(qiáng)的導(dǎo)向性、可操作性和推廣價(jià)值。(作者單位為華南理工大學(xué)廣州現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)技術(shù)研究院 )

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