高校網(wǎng)上服務大廳建設的問題與對策研究

胡嘉寅 袁文

通過調研若干有較高服務質量和完善服務機制的高校線上學生服務平臺，對其進行學習調研，結合我校的實際情況，最終我們將提出相對合理，適合我校學生的網(wǎng)上服務大廳的關于管理、運行的建議方案。

一、引言

當前，經(jīng)濟全球化、文化多元化、教育國際化給高校學生工作帶來了巨大的機遇與挑戰(zhàn)，高等教育進入了改革與發(fā)展的關鍵期，線上服務的學生工作模式更加適應教育的改革與發(fā)展，高校網(wǎng)上服務大廳也應運而生。網(wǎng)上服務大廳將教育的目標與內容和時代的進步、社會的發(fā)展、教育和學生的發(fā)展有機結合起來，為學生工作的發(fā)展與創(chuàng)新注入新的活力。

網(wǎng)上服務大廳是近年來被各大高校所重視的實事項目，本校也始終著力于建設線上學生服務平臺。這種運營模式打破了傳統(tǒng)的服務管理體制，。隨著近年來教育模式的轉變，由學年制轉為學分制，高校越來越重視教育質量的提升。這也需要一種新的管理體制輔助，建立高校網(wǎng)上服務大廳可以更好地將兩者相融合，讓學校和學生的收益都能最大化。

本著以創(chuàng)建更好的高校線上學生服務平臺為目的，我們通過學生調研以及在各個高校的走訪，全面地了解高校學子的服務需求，以及在學校學生接受需求的狀況，同時我們小組將調研若干有較高服務質量和完善服務機制的高校線上學生服務平臺，對其進行學習調研，結合我校的實際情況，最終我們將提出相對合理，適合我校學生的網(wǎng)上服務大廳的關于管理、運行的建議方案。

二、建設高校網(wǎng)上服務大廳的意義

目前各高校學生事務中心多以實體的學生事務大廳為依托，為學生提供“一站式”服務。然而由于實體大廳的運營時間、空間以及服務項目都是有限的，作為對實體辦事大廳的補充，學生事務中心網(wǎng)上服務平臺的建設十分重要。開通學生事務中心網(wǎng)上服務平臺是充分利用新媒體力量解決學生日常事務的重要途徑，也是高校學生工作審時度勢，開拓創(chuàng)新的重要體現(xiàn)。

一站式的服務平臺將幫助在校學生辦理各項業(yè)務，讓更多的學生在解決問題時少走彎路，解決問題的效率得到提高；同時，也為高校的人性化發(fā)展作出貢獻，為更好地構建服務型校園貢獻一份力量，貫徹和落實各高?！耙匀藶楸尽钡陌l(fā)展理念，構建更加和諧美好的新校園。

三、高校線上線下服務大廳的現(xiàn)狀

（一）各高校線下大廳日趨完善，線上仍需推進改善

目前，在市政府、市教委的推動下，上海幾乎所有高校都已建成學生事務中心作為同學們日常受理業(yè)務，事務咨詢的線下服務平臺，成為了建設服務型高校平臺中必不可少的一環(huán)。隨著信息化的爆發(fā)，“一站式”的服務大廳成為了各高校大力部署和發(fā)展的對象，但是大部分高校仍未做好線上服務平臺的搭建與推進。

通過我們的線上調研，發(fā)現(xiàn)在搭建成功的高校中，部分高校無法持續(xù)地進行有效的運營管理，導致網(wǎng)上辦事大廳出現(xiàn)“效率低”、“服務雜”、“易荒廢”的現(xiàn)象。

（二）高校發(fā)展不均，產(chǎn)生斷層現(xiàn)象

在我們的調研過程中，發(fā)現(xiàn)高校服務大廳之間存在嚴重的發(fā)展不均、有斷層的現(xiàn)象。在調研期間，我們特走訪了廈門大學，對廈門大學的網(wǎng)上服務大廳建設滿意度和普及率做了實地考察，發(fā)現(xiàn)大部分國家一流高校如復旦大學、上海交通大學、廈門大學等在網(wǎng)上服務大廳的建設上卓有成效。但在其他高校中，我們發(fā)現(xiàn)層級分化很嚴重，例如我自己所在的上海立信會計金融學院仍處于發(fā)展階段，其他院校如深圳大學等發(fā)展十分完善。

四、建設網(wǎng)上服務大廳的問題與對策

（一）與各業(yè)務部門對接聯(lián)系有一定困難

業(yè)務部門的主動性不強。一方面，業(yè)務部門缺乏對信息技術是有效規(guī)范高校事務管理有效手段的認識，認為現(xiàn)行事項線下辦理也非常順暢，無需信息技術的輔助；另一方面，作為被服務對象的師生也沒有強烈要求該服務事項網(wǎng)上辦理，因此，業(yè)務部門缺乏主動性，未能積極將業(yè)務事項網(wǎng)上辦理。

（二）信息手段存在復雜性

在一些應用型大學里，對于信息的開發(fā)和技術的普及教育存在一定的短板。難以做到具有和一流綜合性大學同等的技術人才和開發(fā)熱情，另外，在信息整合、服務資源配置方面存在復雜性，難以一個部門獨立完成，需要多部門聯(lián)合協(xié)調研發(fā)，開發(fā)結束還需進一步的試用、投放、宣傳，信息手段存在復雜性，部分高校難以短時間內落實。

（三）與線下大廳結合，高效運營，廣泛應用

在對于廈門大學的學生事務中心及線上服務大廳的調研過程中，我們發(fā)現(xiàn)廈門大學的線上服務大廳普及率高、影響力廣，幾乎所有參與調查的同學都知道并使用過網(wǎng)上服務大廳。廈門大學作為國內知名的雙一流高校，在學生服務工作方面，也是在不斷地前進和探索，而其中尤為重要的一環(huán)便是線下大廳與線上服務平臺的結合與應用。眾所周知，實體大廳的服務項目、服務時間、服務空間均會受到限制，且無法真正做到“一站式”便民服務。而網(wǎng)上服務大廳的出現(xiàn)，是基于對實體大廳存在問題的考量與對策而誕生。作為實體大廳的延伸，網(wǎng)上服務大廳，不僅需要做到有問必答、業(yè)務辦理、信息查詢等功能，更要做到與實體大廳同步更新，及時對接。

另一方面，如何高效地運營網(wǎng)上服務大廳，并廣泛地投入學生日常生活中使用也是關鍵性的問題。強調功能與使用方法往往無法滿足當代大學生的興趣與口味，因此在宣傳途徑上需要學校相關部門進行進一步的討論與考量。

（四）積極探索解決對策，為建設網(wǎng)上服務大廳獻策

3.4.1 優(yōu)化業(yè)務辦理流程，加快線上下對接

優(yōu)化學生事務大廳業(yè)務流程，實現(xiàn)辦事流的標準化及規(guī)范化。師生網(wǎng)上辦事服務大廳是對校務服務管理的創(chuàng)新，它不是簡單地將線下業(yè)務流程直接搬到網(wǎng)上辦理，而是先對傳統(tǒng)業(yè)務的工模式及流程進行重新梳理，用信息技術的手段將流程進行改造，使流程更加高效運行。應針對網(wǎng)上服務大廳，出臺制定相應的管理制度和政策，加快線上業(yè)務的推進和對接調整。

3.4.2 錨定師生需求，重塑運營團隊

老師與學生是網(wǎng)上服務大廳建設需求的源頭，因此，在網(wǎng)上服務大廳建設的過程中，必須尊重和挖掘師生的內在需求，讓師生用戶積極參與進學校事務，由師生的需求逐步倒推網(wǎng)上服務大廳運營團隊的建設，進一步增加師生對網(wǎng)上服務大廳的粘度。同時，對于運營管理網(wǎng)上服務大廳的團隊，需要重新選拔人才，以重新制定的標準和制度來衡量團隊成員的能力，并且積極保持與業(yè)務部門的溝通，充分了解業(yè)務部門在管理、服務方面的需求，不斷為師生提供可靠、精準的辦事服務。

3.4.3 試運行平臺機制，及時反饋落實

針對目前學校師生需求的現(xiàn)狀，現(xiàn)已研發(fā)并在校官方微信公眾號平臺上接入“ISAC網(wǎng)上服務平臺”進行試運行，在試運行期間，運營團隊將著力收集問題的反饋并及時調整平臺的機制。以下幾點是現(xiàn)在有待解決和處理的：（1）在目前開通的10服務功能中，存在著明顯的瀏覽不均，需求差異大的現(xiàn)象，這說明我們的功能仍處于初步階段。（2）目前平臺日均瀏覽訪問量僅在500以內，說明平臺缺少足夠的宣傳和推廣，同時服務內容仍不夠豐富和必要。（3）與線下大廳接洽不夠，許多可以通過網(wǎng)上服務大廳完成的受理內容，由于信息的不對等，導致同學多跑、多辦。（4）技術團隊有所乏力，面對部分疑難問題，變通能力較弱，經(jīng)費有所緊缺。對于用戶的反饋、團隊的現(xiàn)狀問題，運營團隊將總結運營經(jīng)驗，探究形成更好的正式運營方案再出臺，屆時將更新2.0版本的服務大廳，以滿足更多同學的需求。

五、建設規(guī)劃和未來方向

（一）堅持“以學生為本，共建和諧校園”的原則

“構建和諧校園”是黨的十六屆四中全會所提出“構建和諧社會”中非常重要的組成部分，和諧校園的最核心部分是“以人為本”，人與人之間關系的和諧是最基本的，也是最重要的。在高校中，為推進和諧校園的建設，各職能部門應統(tǒng)籌合作，“以學生為本”來搭建能夠適應學生需求的服務平臺。線上服務平臺又是最適應學生便捷性需求的綜合型服務模式。因此，在未來對于網(wǎng)上服務大廳的整體規(guī)劃中，首先我們要遵守的原則是“以學生為本，共建和諧校園”。

（二）全面化提升服務平臺質量，技術標準化

通過調研，我們發(fā)現(xiàn)市級政府機構的網(wǎng)上服務大廳遵循的均是標準化的技術原則。一般采用標準的、應用廣泛的技術和方法，確保平臺可升級和擴展，以高起點和高質量的要求進行設計開發(fā)。同時運用更為成熟的架構來支撐整個平臺的運行。我們試運行的平臺運用的是已有的一套運營系統(tǒng)，并十分具有知名度，上手快，易操作是其主要特點，技術團隊很容易陷入“網(wǎng)站開發(fā)度不夠，難以自定義”的僵局中，“如何在高效簡便與拓展性之間選擇”將是下一階段我們在技術層面上主要探究的問題。

（三）增強與師生之間的互動性

在平臺試運行的過程中，師生往往會出現(xiàn)難以解決問題后不再二次打開的現(xiàn)象。針對這一問題，下一階段將增強平臺與微信公眾號的連接和傳導，不僅僅通過自身的功能開發(fā)來獲取用戶的粘性和互動，更需要依靠其他關聯(lián)平臺的依托，來促使更多的師生愿意二次打開網(wǎng)頁，并及時解決師生的問題。不僅如此，這同樣也是我們對于師生的需求，擴大了服務的維度，打開了服務的視角，從更多元化的角度來加強“死板的”信息化系統(tǒng)與師生的聯(lián)系。

（四）大力推進宣傳方案，努力成為關鍵一環(huán)

網(wǎng)上服務大廳的質量和內容是其運營的根本，但是如何在師生群體中做到廣泛傳播同樣重要。琳瑯滿目的網(wǎng)上信息獲取渠道以及實體大廳的存在，會一定程度上減少師生群體主動瀏覽網(wǎng)上服務大廳內容的意愿。針對此問題，將通過進一步的調研，確認目前試運行平臺在師生群體中的口碑和影響力，并調查師生群體目前最關心的、最常用的媒體渠道是哪些，通過與各媒體渠道的配合聯(lián)動，與線下實體大廳的接洽融合，才能促使線上服務大廳成為師生生活中自然存在又必不可少的關鍵一環(huán)。

六、結論與展望

學生事務中心已經(jīng)成為各高校不可缺少的一個部門，為了學生事務中心業(yè)務受理更流暢，相應的網(wǎng)上服務平臺至關重要。而在本校，依托已有的較成熟的微信公眾號建立學生事務中心網(wǎng)上服務大廳是最為便捷也最容易為學生接受的方式。我們下一階段將著重解決技術標準化、師生互動、宣傳方案、多元化方面的問題，讓整個網(wǎng)上服務平臺內容更全面優(yōu)質，在學習、生活與生活上切實地幫助到全校師生。（作者單位為1.上海立信會計金融學院會計學院；2.上海立信會計金融學院工商管理學院）