提升充電體驗(yàn)，售后服務(wù)需要哪些“殺手锏”？

王賀

第一輛車是銷售人員賣出去的，第二、三輛車是售后人員賣出去的。

汽車界有一句名言：“第一輛車是銷售人員賣出去的，第二、三輛車是售后人員賣出去的?！笔酆蠓?wù)的好壞會(huì)關(guān)系到消費(fèi)者對(duì)品牌的滿意程度和抱怨程度，從而影響到品牌形象及車輛的銷售，新能源汽車行業(yè)亦是如此。

在政策大力支持下，整個(gè)新能源汽車行業(yè)在過(guò)去兩年中發(fā)展迅速。然而，在產(chǎn)品技術(shù)提升，降低故障率的同時(shí)，充電設(shè)施所暴露的問(wèn)題已成為新能源發(fā)展的瓶頸，充電樁售后服務(wù)的重要性愈發(fā)凸顯。

國(guó)企的信譽(yù) 私企的服務(wù)

“我們需要做的就是保證售后服務(wù)質(zhì)量?！比A商三優(yōu)售后服務(wù)中心技術(shù)總監(jiān)張旭光表示，“只有服務(wù)好了，客戶才會(huì)選擇我們。我們希望和客戶成為朋友，想客戶所想，急客戶所急。希望通過(guò)我們的努力，維護(hù)公司良好的品牌形象?！?/p>

“我們的售后服務(wù)人員平均年齡27歲，都是家里的頂梁柱，但是由于售后工作緊、任務(wù)重，都主動(dòng)放棄休息時(shí)間，舍小家為大家，常年在外奔波?！?張旭光告訴記者。

近年來(lái)，華商三優(yōu)堅(jiān)持“國(guó)企的信譽(yù)，私企的服務(wù)”理念，將客戶服務(wù)能力作為公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力，加大服務(wù)的投入力度，作為優(yōu)先發(fā)展的軟實(shí)力之一，形成標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系。公司建立以客戶需求為導(dǎo)向的服務(wù)體系，夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)，完善服務(wù)手段，全面提升客戶滿意度水平，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。

此外，華商三優(yōu)售后部門的維修效率高，400客服熱線接到用戶報(bào)修后第一時(shí)間給售后部門派發(fā)工單，售后部門則在一小時(shí)內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，24小時(shí)內(nèi)到場(chǎng)維修，如果遇到緊急情況，則派搶修隊(duì)伍在第一時(shí)間趕往現(xiàn)場(chǎng)加急處理，365天全年無(wú)休。

銷售范圍廣 覆蓋21個(gè)省

除了不斷提升售后服務(wù)水平，華商三優(yōu)在開(kāi)拓外埠市場(chǎng)方面也卓有成效。

據(jù)了解，華商三優(yōu)目前已在全國(guó)21個(gè)?。ㄊ校⒆灾螀^(qū)實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品銷售，其中寧波地區(qū)銷售額突破1億元，西寧市實(shí)現(xiàn)了市場(chǎng)全覆蓋。2018年首次中標(biāo)南方電網(wǎng)項(xiàng)目，市場(chǎng)開(kāi)拓取得新突破。華商三優(yōu)公司已經(jīng)進(jìn)入首都電力交易中心第一批公示名單，為后續(xù)售電業(yè)務(wù)的開(kāi)展奠定了基礎(chǔ)。

此前，在2018第八屆能源高層對(duì)話上，華商三優(yōu)黨總支書(shū)記、副總經(jīng)理周斌曾指出，當(dāng)前的充電樁市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變，華商三優(yōu)專門成立了政策研究室，及時(shí)研究行業(yè)政策和發(fā)展動(dòng)態(tài)，緊跟時(shí)代形勢(shì)，對(duì)市場(chǎng)開(kāi)拓、服務(wù)創(chuàng)新等方面為公司決策提供科學(xué)指導(dǎo)。他還認(rèn)為對(duì)待市場(chǎng)必須具備“三敏”意識(shí)，即敏感、敏銳、敏捷，只有做到這些，企業(yè)才能先發(fā)制人。

“現(xiàn)階段，新能源產(chǎn)業(yè)邁入了以政策補(bǔ)貼拉動(dòng)產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展向高質(zhì)量、可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵年，挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存?！敝鼙蟊硎?，“未來(lái)，華商三優(yōu)將堅(jiān)持走實(shí)體經(jīng)濟(jì)的道路，以‘為電動(dòng)車主服務(wù)為初衷，市場(chǎng)需要什么，我們就做什么，認(rèn)真換位思考，以用戶需求為出發(fā)點(diǎn)做好產(chǎn)品?！?/p>