讓“暖冬行動”有序規(guī)范顯實效

2018年春運，按照全國鐵路春運工作整體部署，以“平安、有序、溫馨春運，讓旅客體驗更美好”為總要求，武漢局集團公司團委“小桔燈”志愿服務(wù)隊連續(xù)第9年在27個客運車站開展志愿服務(wù)活動。集團公司團委按照“5+3”工作思路，在抓實過程控制、突出志愿服務(wù)成效上下功夫。

破解四大問題

破解組織過程混亂問題，堅持“五個一”制度，讓志愿服務(wù)工作流程更規(guī)范。

開好一個班前點名會。會上志愿者們統(tǒng)一利用“志愿匯”手機APP集中簽到；由車站工作人員講解當(dāng)日客流情況、重點車次等重要事項；志愿者領(lǐng)隊按服務(wù)區(qū)域劃分小組，確立小組長；各小組長進行人員分配并講解崗位任務(wù)，隨后列隊帶往各自崗點。

抓實一次班中交流。各站根據(jù)客流情況，有序安排志愿者到志愿者之家輪崗間休，開展班中交流。引導(dǎo)志愿者交流崗位工作體會，分享志愿服務(wù)技巧。

收集一條志愿服務(wù)感言。組織志愿者在記錄本上寫下當(dāng)日的服務(wù)感言，記錄自己的崗位經(jīng)歷與思考。鼓勵志愿者班后撰寫長篇日記、感人故事等。

組織一次當(dāng)日服務(wù)明星評選。為肯定志愿者工作表現(xiàn)，不斷激發(fā)工作熱情，每天志愿服務(wù)結(jié)束時，各志愿小組根據(jù)崗位勤勉度、服務(wù)熱情度、個人活躍度等方面的表現(xiàn)，全體投票評選3-5名當(dāng)日志愿服務(wù)明星。當(dāng)選志愿服務(wù)明星的次數(shù)也是最終評選優(yōu)秀志愿者的參考依據(jù)。

拍攝一張志愿者集體合影。受人員流動影響，志愿者團隊每天都有新面孔，每天點名會后組織志愿者在車站標(biāo)志性場所進行創(chuàng)意合影，為志愿者參與志愿服務(wù)留下印跡。

破解作用發(fā)揮不實問題，堅持按需設(shè)崗，讓志愿者作用發(fā)揮更務(wù)實。

以往志愿服務(wù)活動中，存在按人布崗、與客運實際需求不符等問題。今年，在崗位設(shè)置上我們注重與客運部門、車站加強聯(lián)系，及時掌握每日客流變化情況、重要區(qū)域崗位需求，制定“日期-客流-崗位-志愿者”工作導(dǎo)圖，努力實現(xiàn)志愿服務(wù)崗位最優(yōu)化、效能最大化。

破解服務(wù)效果不明顯問題，堅持分類服務(wù)，讓旅客出行體驗更美好。

突出特色服務(wù)。伴隨著中國高鐵名片的不斷響亮，吸引著越來越多外籍旅客乘坐高鐵，集團公司團委于2014年開始招募留學(xué)生參與志愿服務(wù)，成為全路率先組織國際志愿者的服務(wù)團隊。

突出預(yù)約服務(wù)。用路局、車站微博開通志愿服務(wù)網(wǎng)上預(yù)約功能，協(xié)調(diào)沿線車站打造一體化服務(wù)通道。

突出主動服務(wù)。針對語言不通的外籍旅客、行動不便的特殊或婦孺旅客、獨自出行的老弱旅客，每位“小桔燈”志愿者都善于捕捉旅客需求、主動上前提供服務(wù)，避免旅客羞于問、志愿者羞于幫的站崗式服務(wù)。

破解活動虎頭蛇尾問題，堅持“三嚴(yán)兩高”，讓高標(biāo)定位貫穿志愿服務(wù)全過程。

嚴(yán)格核實人員信息。所有志愿者信息上傳“志愿中國”網(wǎng)站，依托系統(tǒng)初步確認(rèn)人員信息；委托武漢鐵路公安局對人員進行甄別，9年來累計核實志愿者報名信息3200余條，無違法亂紀(jì)情況，確保了志愿者身份真實有效。

嚴(yán)格團干帶班制度。每天指定1名鐵路基層單位團干部到車站帶班，負責(zé)志愿者工作協(xié)調(diào)，對客流高峰、重大任務(wù)、工作交接等關(guān)鍵環(huán)節(jié)進行卡控，避免路風(fēng)事件及志愿服務(wù)不良反映。

嚴(yán)格信息反饋制度。開通短信平臺，按照排班提前2日發(fā)送上崗信息，確認(rèn)到崗人數(shù)；要求志愿者撤崗后發(fā)送“平安返程”短信，確認(rèn)志愿者安全到家。

高標(biāo)準(zhǔn)形成一批文化作品。每年拍攝一部微電影，每年制作一本《小桔燈》雜志，記錄志愿服務(wù)的感人故事和感人場景。

高質(zhì)量舉辦一場表彰匯演。春運結(jié)束后，舉辦一場由志愿者自導(dǎo)自演的文藝匯演，表彰一批優(yōu)秀志愿者和志愿組織。

志愿服務(wù)的成效

弘揚了社會文明風(fēng)尚。廣大社會青年志愿者通過春運志愿服務(wù)，充分發(fā)揚了“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿者精神，有效地弘揚了社會文明風(fēng)尚。

促進了社會理解支持。廣大大學(xué)生志愿者通過他們親身體驗春運工作，架起了社會理解鐵路干部職工服務(wù)春運、奉獻春運的橋梁，拓寬了社會了解春運工作的渠道。

增強了社會實踐能力。通過春運志愿服務(wù)，為廣大大學(xué)生志愿者提供了一個奉獻社會公益的平臺；通過參與春運志愿服務(wù)，廣大社會青年志愿者在社會實踐中提升了自身能力。

我們對志愿服務(wù)的思考

回顧近年來開展青年志愿者服務(wù)春運工作的實踐，我們的體會是：開展志愿服務(wù)工作，必須始終堅持圍繞黨政中心工作；必須始終堅持把握青年的內(nèi)心需求，在志愿服務(wù)的實踐中有效促進青年成長成才；必須堅持把弘揚志愿精神、普及志愿服務(wù)理念貫穿于志愿服務(wù)的全過程。同時還應(yīng)做到：

確立青年志愿者工作的切入點和長期目標(biāo)。選準(zhǔn)切入點，將服務(wù)中心工作，促進精神文明建設(shè)，引領(lǐng)青年精神風(fēng)尚，錘煉青年高尚品質(zhì)，打造青年志愿者服務(wù)品牌作為團組織工作的長期目標(biāo)。

建立完善的青年志愿者工作機制。要構(gòu)建適合鐵路行業(yè)特點的鐵路青年志愿者服務(wù)體系。努力爭取各方支持，積極推進“志愿中國”網(wǎng)站志愿者注冊工作，掌握志愿者的愛好、特長，努力做到針對不同需求、有相應(yīng)特長的志愿者開展更有效、更專業(yè)的服務(wù)。

針對鐵路改革發(fā)展的要求增強志愿服務(wù)的多樣性。找準(zhǔn)黨政關(guān)心、社會關(guān)注、青年易參與的結(jié)合點，緊緊圍繞鐵路安全生產(chǎn)、季節(jié)性重點運輸任務(wù)、搶險救災(zāi)等開展志愿服務(wù)活動，不斷豐富志愿服務(wù)內(nèi)容，增強志愿服務(wù)的多樣性。同時，探索嘗試引入路外志愿者適當(dāng)參與，為鐵路志愿服務(wù)工作輸入新鮮血液，進一步擴大影響，發(fā)揮更大的作用。

（作者系武漢局集團有限公司團委書記）