企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)的海外發(fā)展與啟示

孫毅 程晴

2015年被稱為我國(guó)企業(yè)服務(wù)的融資元年。但時(shí)至今日，中國(guó)尚未出現(xiàn)一家市值超過(guò)百億美元的企業(yè)級(jí)服務(wù)公司。對(duì)標(biāo)歐美企業(yè)級(jí)服務(wù)市場(chǎng)，中國(guó)存在巨大的市場(chǎng)空間與機(jī)遇。

當(dāng)前，To C市場(chǎng)已形成了以BATJ為代表的巨頭型企業(yè)，在電子商務(wù)、社交及搜索等傳統(tǒng)To C業(yè)務(wù)領(lǐng)域形成壟斷性優(yōu)勢(shì)。以O(shè)2O為代表的To C新業(yè)務(wù)不斷上演補(bǔ)貼大戰(zhàn)，資本投入不斷擴(kuò)大，并購(gòu)、倒閉事件屢見(jiàn)不鮮。To C市場(chǎng)留給新進(jìn)入者的機(jī)會(huì)越來(lái)越少，沒(méi)有絕對(duì)實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)者難以入局。相對(duì)而言，企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)（To B市場(chǎng)）尚屬于藍(lán)海市場(chǎng)。除巨頭滲透率相對(duì)較低外，企業(yè)服務(wù)未來(lái)的市場(chǎng)容量潛力巨大：一是受供給側(cè)改革、創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展及“雙創(chuàng)”等政策驅(qū)動(dòng)，中小企業(yè)數(shù)量快速增長(zhǎng)，大型企業(yè)信息化、智能化轉(zhuǎn)型需求日益旺盛；二是人口紅利逐步消失、要素成本不斷上升，企業(yè)存在采用新技術(shù)、新模式的內(nèi)生動(dòng)力；三是To C市場(chǎng)的長(zhǎng)期繁榮為To B市場(chǎng)充分預(yù)熱，網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施日趨完善，用戶的技術(shù)接受度日益提高。正如普華永道近日發(fā)布的《科技賦能B端新趨勢(shì)》白皮書所言：“中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)模式已呈現(xiàn)出由C端創(chuàng)新逐漸向B端創(chuàng)新轉(zhuǎn)變的態(tài)勢(shì)，B端這一藍(lán)海市場(chǎng)已經(jīng)成為下一個(gè)風(fēng)口。”

海外企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展現(xiàn)狀

企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)的生態(tài)格局業(yè)已確立

以美國(guó)為代表的企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)起步較早，發(fā)展至今已較為成熟，行業(yè)格局較為明確，已形成IaaS、PaaS和SaaS協(xié)同發(fā)展的良好生態(tài)。IaaS和PaaS主要包括網(wǎng)絡(luò)、存儲(chǔ)、服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫(kù)等基礎(chǔ)支撐，以亞馬遜云（AWS）、微軟云（Azure）、谷歌云和IBM Softlayer為代表。SaaS主要包括企業(yè)CRM、OA、ERM及HRM等功能模塊，已培育出眾多細(xì)分領(lǐng)域的標(biāo)桿企業(yè)，如，CRM領(lǐng)域的Salesforce、客服領(lǐng)域的Zendesk、人力資源領(lǐng)域的ADP等。

IaaS和PaaS市場(chǎng)規(guī)模效應(yīng)明顯、行業(yè)集中度高

由于IaaS、PaaS層前期需要大規(guī)模資金、技術(shù)、管理與服務(wù)投入，達(dá)到一定體量后規(guī)模優(yōu)勢(shì)極為突出，資本壁壘、技術(shù)壁壘和客戶壁壘較高，再加上服務(wù)器利用率提升以及資源耦合配置帶來(lái)的規(guī)模效應(yīng)，導(dǎo)致IaaS、PaaS市場(chǎng)高度集中，初創(chuàng)型公司很難介入。據(jù)Gartner統(tǒng)計(jì)，2017年亞馬遜網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（AWS）占據(jù)IaaS市場(chǎng)47.1%的份額，排名第二的微軟云所占的市場(chǎng)份額僅占10%，排名第三、第四的谷歌云和IBM Softlayer，2017年的市場(chǎng)份額分別為3.95%和2.77%，四家企業(yè)合計(jì)占據(jù)接近三分之二的市場(chǎng)份額。

SaaS發(fā)展迅速、呈現(xiàn)出多元化發(fā)展格局

SaaS市場(chǎng)因目標(biāo)用戶類別多、需求復(fù)雜，因此能夠容納足夠的市場(chǎng)參與者，競(jìng)爭(zhēng)格局較為分散。比如在CRM領(lǐng)域，除行業(yè)巨頭salesforce之外，不僅存在Zendesk、Rightnow等業(yè)務(wù)屬性接近的企業(yè)，還不斷涌現(xiàn)出眾多初創(chuàng)企業(yè)。從市場(chǎng)份額來(lái)看，目前美國(guó)境內(nèi)登記企業(yè)數(shù)量近3000萬(wàn)，但Salesforce累計(jì)覆蓋的企業(yè)客戶在20萬(wàn)左右，覆蓋率不足10%，市場(chǎng)仍然存在巨大空間。以美國(guó)企業(yè)級(jí)SaaS市場(chǎng)為例，雖然歷經(jīng)10年發(fā)展，市場(chǎng)格局依然呈現(xiàn)出“百花齊放”的特點(diǎn)。

海外企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展特點(diǎn)

產(chǎn)業(yè)發(fā)展遵循安迪比爾定律、周期性明顯

與信息化和互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的路徑類似，企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展也遵循“安迪比爾定律（Andy and Bill's Law）”，即“基礎(chǔ)設(shè)施——平臺(tái)與應(yīng)用”相互依存、相互促進(jìn)的傳導(dǎo)規(guī)律。云計(jì)算技術(shù)的出現(xiàn)打破了硬件服務(wù)和軟件服務(wù)之間的間隔，傳統(tǒng)服務(wù)端產(chǎn)業(yè)中的服務(wù)器等硬件服務(wù)演化轉(zhuǎn)變?yōu)镮aaS，為平臺(tái)和應(yīng)用軟件的發(fā)展提供穩(wěn)定的底層架構(gòu)和應(yīng)用環(huán)境。隨著IaaS的全面爆發(fā)，IaaS下沉成為基礎(chǔ)設(shè)施，針對(duì)CRM、ERP、HRM等細(xì)分領(lǐng)域的企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展迅速，SaaS應(yīng)運(yùn)而生。通過(guò)單一業(yè)務(wù)場(chǎng)景快速積累企業(yè)用戶后，圍繞企業(yè)用戶的多元化需求，SaaS打通上下游構(gòu)建PaaS平臺(tái)，企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)開(kāi)始向平臺(tái)化方向發(fā)展。

SaaS從單一功能向集成化、生態(tài)化發(fā)展

SaaS領(lǐng)域的業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)歷了三個(gè)階段，從單一功能模塊向集成化、生態(tài)化發(fā)展的趨勢(shì)明顯：第一個(gè)階段在2000-2005年，主要特征是傳統(tǒng)軟件網(wǎng)絡(luò)化，以功能為導(dǎo)向，核心目標(biāo)旨在于實(shí)現(xiàn)快速部署、短時(shí)間內(nèi)為企業(yè)帶來(lái)投資回報(bào)；第二階段在2005-2010年，以面向企業(yè)提供集成化的解決方案為主要特征，同時(shí)產(chǎn)品的個(gè)性化、可定制化能力開(kāi)始增強(qiáng)，核心目標(biāo)在于提升企業(yè)綜合管理效率；2010之后進(jìn)入到第三個(gè)階段，基于產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的概念，以生態(tài)化為主要特征，基于大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部管理與外部資源的互通互聯(lián)，幫助企業(yè)銜接上下游資源，形成產(chǎn)業(yè)生態(tài)。

圍繞業(yè)務(wù)理解打造SaaS護(hù)城河

SaaS產(chǎn)品是非完全標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，性能的穩(wěn)定性、功能的豐富性、集成服務(wù)的針對(duì)性與特定的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和行業(yè)理解密不可分，因此服務(wù)商在細(xì)分領(lǐng)域的資源和經(jīng)驗(yàn)成為SaaS層面的競(jìng)爭(zhēng)力。以美國(guó)市場(chǎng)為例，以SAP、ORACLE、IBM等為代表的傳統(tǒng)軟件公司在SaaS領(lǐng)域的業(yè)務(wù)表現(xiàn)并無(wú)明顯亮點(diǎn)，亞馬遜等互聯(lián)網(wǎng)公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)也主要來(lái)源于IaaS和PaaS層的規(guī)模效應(yīng)。而新興的Salesforce、ServiceNow、Workday等SaaS公司，都是基于CRM、ITSM和HR等特定場(chǎng)景，基于深厚的業(yè)務(wù)理解開(kāi)發(fā)產(chǎn)品、滿足客戶需求。例如ServiceNow的創(chuàng)始人FredLuddy，曾任ITSM市場(chǎng)的壟斷者Peregrine公司CTO，對(duì)傳統(tǒng)軟件企業(yè)有著深刻的理解，其針對(duì)傳統(tǒng)軟件的痛點(diǎn)設(shè)計(jì)出的SaaS替代方案，對(duì)傳統(tǒng)軟件行業(yè)有著極強(qiáng)的替代性、顛覆性影響。

新興產(chǎn)業(yè)巨頭遵循點(diǎn)—線—面的路徑擴(kuò)張

以Salesforce為例，公司最初的定位是CRM軟件服務(wù)提供商。借助云計(jì)算產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施的完善，以及美國(guó)互聯(lián)網(wǎng)泡沫破滅后小型互聯(lián)網(wǎng)公司的業(yè)務(wù)需求，積極開(kāi)拓SaaS市場(chǎng)，完善自身CRM業(yè)務(wù)。2007年左右，公司開(kāi)始推出PaaS平臺(tái)，推出個(gè)性化定制服務(wù)，迎來(lái)客戶數(shù)目的快速增長(zhǎng)，初步形成規(guī)模效應(yīng)。隨后公司逐步豐富產(chǎn)品菜單，經(jīng)營(yíng)性現(xiàn)金流持續(xù)上升，公司的凈利潤(rùn)也進(jìn)入增長(zhǎng)的快車道。進(jìn)入AI時(shí)代，公司進(jìn)一步積極布局，打造“CRM+AI+數(shù)據(jù)”的生態(tài)?，F(xiàn)在的Salesforce已不僅是一家SaaS公司，而成為集SaaS、PaaS、大數(shù)據(jù)、人工智能與一體的綜合性營(yíng)銷、銷售服務(wù)平臺(tái)，市值已超過(guò)1，083億美元，相比上市之初漲幅超過(guò)20倍，成為名副其實(shí)的SaaS巨頭。

對(duì)我國(guó)企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)的啟示

把握產(chǎn)業(yè)周期，聚焦IaaS和SaaS的普及與發(fā)展

從企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展周期來(lái)看，相比以美國(guó)為代表的海外市場(chǎng)，我國(guó)還處在初級(jí)階段。一是企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)的規(guī)模較小。以中美前五大市值的公司為例，在2C市場(chǎng)，中國(guó)與美國(guó)相比差距不大，但在2B市場(chǎng)，中國(guó)僅為美國(guó)的十七分之一。二是用戶的信息化水平參差不齊。特別是中小企業(yè)的信息化水平提升未達(dá)預(yù)期，且生命周期較短、營(yíng)收不穩(wěn)定，導(dǎo)致獲客成本和客戶流失率較高，市場(chǎng)存在較大的不確定性。對(duì)照海外市場(chǎng)的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，美國(guó)企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)在這一階段的發(fā)展特點(diǎn)主要體現(xiàn)為是以亞馬遜（AWS）為代表的IaaS業(yè)務(wù)高速增長(zhǎng)，以及以Salesforce、Workday、ServiceNow、Netsuite為代表的新興公司大量涌現(xiàn)。考慮到目前我國(guó)中小企業(yè)數(shù)量是美國(guó)的三倍，但公有云的滲透率僅為美國(guó)的三分之一，IaaS的進(jìn)一步普及和以業(yè)務(wù)為主導(dǎo)的SaaS繁榮發(fā)展將是未來(lái)我國(guó)企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)的兩大熱點(diǎn)。

SaaS孕育更多市場(chǎng)機(jī)會(huì)、場(chǎng)景資源將成為核心競(jìng)爭(zhēng)力

目前我國(guó)IaaS層已形成阿里、騰訊、金山三足鼎立的局面，三者占據(jù)近三分之二的市場(chǎng)份額。盡管我國(guó)IaaS業(yè)務(wù)與美國(guó)相比仍然具有較大的市場(chǎng)潛力，但是考慮到IaaS的規(guī)模效應(yīng)，未來(lái)市場(chǎng)應(yīng)繼續(xù)維持由阿里、騰訊和金山主導(dǎo)的寡頭競(jìng)爭(zhēng)格局，新興的SaaS企業(yè)將主導(dǎo)下一輪企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)的創(chuàng)新浪潮。

SaaS產(chǎn)品取得商業(yè)成功的必要條件是能夠解決企業(yè)的核心業(yè)務(wù)痛點(diǎn)、能夠適應(yīng)企業(yè)復(fù)雜、個(gè)性化的業(yè)務(wù)需求，并通過(guò)持續(xù)的產(chǎn)品更迭適應(yīng)行業(yè)的動(dòng)態(tài)發(fā)展和企業(yè)的業(yè)務(wù)變化，這就需要SaaS企業(yè)選擇特定領(lǐng)域進(jìn)行垂直深耕，以場(chǎng)景需求為導(dǎo)向的產(chǎn)品和服務(wù)能力、線下推廣能力和產(chǎn)業(yè)資源整合能力，將成為SaaS企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

以具體業(yè)務(wù)為切入點(diǎn)、圍繞用戶選擇經(jīng)營(yíng)模式

SaaS的創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)存在于垂直領(lǐng)域，但垂直領(lǐng)域的獨(dú)角獸具備向平臺(tái)型巨無(wú)霸成長(zhǎng)的可能性。深入理解行業(yè)痛點(diǎn)并具備技術(shù)能力的復(fù)合型創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)往往能迅速占領(lǐng)一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)。從產(chǎn)品的角度，可分為針對(duì)特定業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的通用性產(chǎn)品和針對(duì)特定行業(yè)的垂直型產(chǎn)品。根據(jù)海外經(jīng)驗(yàn)，通用型產(chǎn)品往往是CRM、ERP等對(duì)企業(yè)收入和現(xiàn)金流有直接影響的產(chǎn)品率先發(fā)展，隨后是FICO、OA、ECM成本節(jié)約、效率提升類產(chǎn)品；而對(duì)于垂直型產(chǎn)品而言，金融、餐飲、醫(yī)療、教育、房地產(chǎn)等行業(yè)對(duì)于SaaS的早期接受度更高。從客戶的角度，面向大中型企業(yè)客戶往往采取垂直深耕的經(jīng)營(yíng)模式，主要包括深層次定制和一體化服務(wù)等；面向中小型企業(yè)客戶一般采取平臺(tái)聚合的經(jīng)營(yíng)模式，往往以IM、OA等相對(duì)簡(jiǎn)單的移動(dòng)端企業(yè)級(jí)服務(wù)為入口，通過(guò)免費(fèi)模式積累流量，利用流量實(shí)現(xiàn)服務(wù)與中小企業(yè)用戶的對(duì)接。

總之，企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)存在很多機(jī)遇，這個(gè)行業(yè)將伴隨中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展走向成熟。