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    破局To B市場(chǎng)發(fā)展

    2018-05-14 14:40:31劉思瑋
    關(guān)鍵詞:消品課題客戶

    劉思瑋

    在To C市場(chǎng)上,中國(guó)國(guó)內(nèi)擁有以BAT為首的三大互聯(lián)網(wǎng)巨頭,但在To B市場(chǎng)上,卻仍舊沒(méi)有一家能被國(guó)人所熟知的頂尖企業(yè)。在To C市場(chǎng)趨于飽和的背景下,各大VC以及BAT也逐漸將視線轉(zhuǎn)向To B市場(chǎng)。在To B市場(chǎng)的摸索開(kāi)拓階段,能否在To C的經(jīng)驗(yàn)積累中取其精華,去其糟粕,是今后能否打造如微軟、甲骨文級(jí)別的To B企業(yè)的關(guān)鍵所在。

    To B的展開(kāi)特征

    To B和To C在市場(chǎng)開(kāi)拓中有諸多的共性,但To B的展開(kāi)特征決定了在產(chǎn)業(yè)鏈調(diào)整中所必須面臨的課題,二者最大不同在于以下兩點(diǎn):

    一是組織性。若是To C市場(chǎng),購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的主體是個(gè)人,其購(gòu)買決定流程原則上也由個(gè)人的價(jià)值觀或判斷來(lái)定奪。而處于To B市場(chǎng),購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的主體是企業(yè),原則上需要復(fù)數(shù)的人或部門參與其中,并通過(guò)非單一的價(jià)值觀/判斷推動(dòng)購(gòu)買流程。

    二是關(guān)聯(lián)性。對(duì)于To C市場(chǎng)的營(yíng)銷策略,企業(yè)需要通過(guò)分析消費(fèi)者需求,并在此基礎(chǔ)上通過(guò)媒體渠道對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行推廣。這兩個(gè)環(huán)節(jié)的定位對(duì)于To C企業(yè)來(lái)說(shuō),前者需要在產(chǎn)品研發(fā)階段,后者需要通過(guò)在銷售階段展開(kāi),在時(shí)間軸以及組織架構(gòu)上也有間隔和不同的分擔(dān)。

    但對(duì)于To B企業(yè)來(lái)說(shuō),產(chǎn)品研發(fā)階段與銷售階段活動(dòng)是不可分割的,這兩個(gè)環(huán)節(jié)在企業(yè)間互動(dòng)交易中融合,并在與客戶企業(yè)的溝通過(guò)程中不斷推進(jìn)延伸。

    因此,對(duì)企業(yè)客戶的定位分析以及營(yíng)銷開(kāi)拓的環(huán)節(jié),并存于To B的企業(yè)交易關(guān)系中,可以把To B的市場(chǎng)營(yíng)銷看作為與企業(yè)客戶的日常溝通交易中集約而成的信息交換活動(dòng)。此要點(diǎn)在To B的市場(chǎng)開(kāi)展過(guò)程中,尤其與產(chǎn)品服務(wù)的研發(fā)、營(yíng)銷開(kāi)拓、客戶維護(hù)等環(huán)節(jié)息息相關(guān),應(yīng)特別得以重視。針對(duì)這個(gè)特征,在后續(xù)的案例以及課題中會(huì)將會(huì)進(jìn)行更多的論述與驗(yàn)證。

    To B的跨思維模式

    通過(guò)提供新形態(tài)的解決方案,來(lái)吸引客戶,壯大自身的產(chǎn)品和服務(wù)力,是To B的跨思維模式

    To B模式的展開(kāi)中重要的是如何站在企業(yè)客戶的視點(diǎn),提供其身處習(xí)慣性商業(yè)模式中未能解決的課題。以今年迅速發(fā)展的FMCG B2B平臺(tái)(以下稱為快消品B2B平臺(tái))為例,京東打造的“京東新通路”為自營(yíng)型快消品B2B平臺(tái)的代表。由于自身持有庫(kù)存,與傳統(tǒng)的B2B流通相比,能將代理商環(huán)節(jié)從3~5級(jí)削減到1~2級(jí),通過(guò)最大提升商品的運(yùn)作率,削減企業(yè)客戶方的成本。

    此外,為解決傳統(tǒng)型消費(fèi)品零售的課題,“京東新通路”導(dǎo)入了在庫(kù)存管理、零售等層面具備資源監(jiān)控調(diào)整功能的“慧眼系統(tǒng)”服務(wù)。企業(yè)客戶方(快消品廠商)通過(guò)該系統(tǒng)的利用能有效地把握自身產(chǎn)品的覆蓋率、銷售情況以及庫(kù)存周轉(zhuǎn)率等信息。此外,通過(guò)相關(guān)數(shù)據(jù)的積累以及與企業(yè)客戶的共享,能促進(jìn)客戶方在迅速把握市場(chǎng)需求動(dòng)向的基礎(chǔ)上,做出順應(yīng)市場(chǎng)整體變化的策略調(diào)整。此外,只要企業(yè)方在平臺(tái)上參與促銷活動(dòng),就能通過(guò)“慧眼系統(tǒng)”觀測(cè)實(shí)體門店的促銷進(jìn)展?fàn)顩r。通過(guò)零售門店的銷售監(jiān)控功能,企業(yè)客戶方能更好把握入駐平臺(tái)的各門店的銷售狀況的不同,分析銷售額的影響要素,合理實(shí)現(xiàn)整體的資源配置。

    由此,大部分一線品牌一面表示對(duì)于崛起的快消品B2B平臺(tái)的姿態(tài)僅是試水,另一方面卻又不斷將資源投入到京東新通路中。2018年的“京東618”活動(dòng)中,通過(guò)京東新通路向線下門店的累計(jì)銷售額達(dá)到了同期增長(zhǎng)的1300%。而受益于京東新通路,銳澳、喜力、藍(lán)月亮等品牌商的銷量也實(shí)現(xiàn)了飛躍式的增長(zhǎng)。據(jù)官方數(shù)據(jù)報(bào)道,其中銳澳同比增長(zhǎng)5,880%,藍(lán)月亮實(shí)現(xiàn)了1,440%的增長(zhǎng)。這樣的增幅是此類大品牌在傳統(tǒng)的銷售模式下不能實(shí)現(xiàn)及突破的。

    此外,同樣作為快消品B2B平臺(tái)的代表案例,2010年以來(lái)僅在線上開(kāi)展銷售的知名零食品牌的百草味,通過(guò)與阿里巴巴旗下的開(kāi)放式B2B平臺(tái)“零售通”合作,僅一周的時(shí)間就迅速實(shí)現(xiàn)了爆款商品的“抱抱果”,“仁仁果”在線下40萬(wàn)零售門店鋪的上架銷售。對(duì)于在線上積累了3000萬(wàn)以上的顧客數(shù)據(jù)的百草味來(lái)說(shuō),“零售通給我們帶來(lái)了全新的渠道通路和新的消費(fèi)場(chǎng)景,可以更快的觸達(dá)消費(fèi)者?!卑俨菸断嚓P(guān)負(fù)責(zé)人評(píng)價(jià)道同時(shí),作為To C企業(yè),百草味洞察消費(fèi)者需求,針對(duì)線下便利店隨手挑隨手買的消費(fèi)習(xí)性,將線上商品200g的大包裝規(guī)格精簡(jiǎn)為80g,在渠道和商品上極大程度發(fā)揮了B2B2C相融合的商業(yè)優(yōu)勢(shì)。

    打破To B魔咒

    火爆產(chǎn)品和服務(wù)難以引入,新產(chǎn)品和服務(wù)難以推動(dòng),整體利益難以提升是To B的魔咒。

    如果有人要說(shuō)是因?yàn)榫〇|和阿里巴巴,“京東新通路”和“零售通”才儼然能成為各大消費(fèi)品品牌紛紛試水B2B銷售模式的首選。那么其他B2B平臺(tái)必然將面臨比“強(qiáng)者”更多的課題。

    對(duì)于快消品行業(yè)來(lái)說(shuō),制造商、渠道、零售終端、消費(fèi)者是四個(gè)無(wú)法避開(kāi)且緊扣的關(guān)鍵環(huán)節(jié),而快消品B2B平臺(tái)就相當(dāng)于渠道的匯合點(diǎn)。作為一個(gè)渠道大咖的扮演者,市場(chǎng)開(kāi)拓能力、商品組織能力、商品運(yùn)營(yíng)能力、客戶服務(wù)能力這四種能力缺一不可。對(duì)于沒(méi)有品牌力的中小B2B平臺(tái)來(lái)說(shuō),能否平衡這些能力并調(diào)配相關(guān)資源,是打開(kāi)市場(chǎng)的關(guān)鍵。

    繼續(xù)以快消品為例,就消費(fèi)者日常購(gòu)買的高頻商品來(lái)說(shuō),每個(gè)細(xì)分領(lǐng)域基本僅有幾個(gè)主打品牌占主導(dǎo)地位。因此,品牌認(rèn)知度越高的商品在流通中就越占有優(yōu)勢(shì),而事實(shí)上大咖品牌牽著渠道方鼻子走的也不為少數(shù)。這樣的品牌影響力也同樣反映在快消品B2B平臺(tái)的商業(yè)模式展開(kāi)上。

    其中,開(kāi)放式快消品B2B平臺(tái)(以下稱開(kāi)放式B2B)尤其體現(xiàn)了這個(gè)弱點(diǎn)。由于開(kāi)放式B2B僅提供交易服務(wù)而不參與到實(shí)際的交易中,因此,除非是品牌方評(píng)價(jià)較有影響力的平臺(tái)或提供各項(xiàng)優(yōu)惠吸引政策,否則很難說(shuō)服其參與到其中。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō),對(duì)于開(kāi)放式B2B,若不具備像阿里巴巴零售通級(jí)別的品牌號(hào)召力,要涉及高認(rèn)知度的高頻商品品類就較為困難。而諷刺的是,被消費(fèi)者所熟知的產(chǎn)品往往是一個(gè)爆點(diǎn),能提升平臺(tái)整體的運(yùn)作及效益。在商品導(dǎo)入環(huán)節(jié)上,涉及了對(duì)于中小型企業(yè)來(lái)說(shuō)較為薄弱的市場(chǎng)開(kāi)拓能力。中小型B2B要想打破僵局,更多的需要在商品組織能力、商品運(yùn)營(yíng)能力、客戶服務(wù)能力上下功夫。譬如,在品類以及品牌的開(kāi)拓上,將更多的資源轉(zhuǎn)移到不被消費(fèi)者品牌認(rèn)知度所左右的低頻商品上,通過(guò)差異化服務(wù),將其做大做廣。

    相對(duì)于開(kāi)放式,自營(yíng)式快消品B2B平臺(tái)(以下稱自營(yíng)式B2B)由于在商業(yè)模式上參與到交易本身,可以不被品牌力所約束而采購(gòu)到所需的品牌商品。由于顧慮庫(kù)存風(fēng)險(xiǎn),自營(yíng)式B2B自然而然地傾向于采購(gòu)利潤(rùn)率低但周轉(zhuǎn)率較高的商品,同時(shí)嚴(yán)格控制壓縮SKU總數(shù)。這樣的運(yùn)營(yíng)模式對(duì)于平臺(tái)來(lái)說(shuō)獲利有限,又不能很好地滿足消費(fèi)者多樣化的需求。

    在此列舉了To B中的快消品B2B平臺(tái)的課題與僵局,不僅限于快消品B2B,此類魔咒存在于To B市場(chǎng)各領(lǐng)域。需要根據(jù)商業(yè)模式的特點(diǎn),在產(chǎn)品服務(wù)的核心價(jià)值以及運(yùn)營(yíng)層面上進(jìn)行突破。

    縱觀To B市場(chǎng)的難點(diǎn)和突破點(diǎn)

    To B不是一個(gè)行業(yè),需要將其理解為一個(gè)綜合交錯(cuò)的產(chǎn)業(yè)鏈集合體。其既涵蓋了品牌商、經(jīng)銷/代理商、物流服務(wù)供應(yīng)商,同時(shí)還涉獵金融、IT等多行業(yè)服務(wù)領(lǐng)域??v觀現(xiàn)行的To B市場(chǎng),極端地說(shuō),GMV(Gross Merchandise Volume,交易總額)等財(cái)務(wù)指標(biāo)已不再是考察一個(gè)B2B項(xiàng)目成功與否的最重要的考評(píng)因素,而考量的重點(diǎn)已落在企業(yè)整體的產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)能力上。以下,不考量企業(yè)的規(guī)模、背景、資源,列舉所有To B企業(yè)為實(shí)現(xiàn)破局所應(yīng)思考的共同課題。

    課題一:壁壘在于產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值本身,而并非營(yíng)銷話題

    在互聯(lián)網(wǎng)蓬勃發(fā)展的背景下,一大波企業(yè)借助于互聯(lián)網(wǎng)品牌營(yíng)銷飛速地被廣大消費(fèi)者所認(rèn)知,造就了如美團(tuán)網(wǎng)、餓了么、滴滴出行、摩拜單車、小米科技等不同領(lǐng)域的優(yōu)質(zhì)企業(yè)。但這些企業(yè)都無(wú)一例外的屬于To C領(lǐng)域。那些為消費(fèi)者所熟知的新媒體營(yíng)銷策略、品牌廣告策略往往在To B領(lǐng)域內(nèi)無(wú)法得到價(jià)值實(shí)現(xiàn)及認(rèn)可。

    如果說(shuō)要羅列To C企業(yè)可以洋洋灑灑一籮筐,那么要細(xì)數(shù)To B大牌企業(yè)就寥寥無(wú)幾甚至報(bào)不上名來(lái)。其原因也在于To B領(lǐng)域的商業(yè)邏輯的不同。因?yàn)閷?duì)于選擇To B企業(yè)作為合作伙伴的衡量評(píng)價(jià)過(guò)程來(lái)說(shuō),不是按品牌力作為主要決策導(dǎo)向,而是以產(chǎn)品或服務(wù)可實(shí)現(xiàn)的利用價(jià)值為主要維度來(lái)評(píng)估整體的。而真正具備價(jià)值的產(chǎn)品服務(wù),會(huì)逐步被企業(yè)用戶所接受評(píng)價(jià)、最終滲透到企業(yè)內(nèi)部,實(shí)現(xiàn)潛移默化的品牌競(jìng)爭(zhēng)力。

    當(dāng)然,BAT所引領(lǐng)的To B企業(yè)在初始階段就具備先天的優(yōu)勢(shì),這些企業(yè)在產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值上或多或少的會(huì)被放大提升。但若想要經(jīng)受企業(yè)用戶嚴(yán)苛的檢驗(yàn),仍需要在產(chǎn)品或服務(wù)的核心價(jià)值上下足功夫,才能實(shí)現(xiàn)真正的可持續(xù)發(fā)展。

    課題二:直接面對(duì)的雖為B端企業(yè)客戶,但需將目光長(zhǎng)遠(yuǎn)地放在終端客戶的體驗(yàn)滿足度上

    從上述介紹的消費(fèi)品B2B平臺(tái)的例子可以看出,盡管面對(duì)的是企業(yè)客戶,產(chǎn)品或服務(wù)的核心價(jià)值仍需要靠“人”進(jìn)行基本的評(píng)價(jià)。也就是說(shuō),要影響并提升用戶體驗(yàn)和企業(yè)用戶黏度,To B的產(chǎn)品或服務(wù)構(gòu)建仍需搭建在考慮To C消費(fèi)場(chǎng)景的基礎(chǔ)上。阿里巴巴的“釘釘”就是一個(gè)成功的案例。

    釘釘在市場(chǎng)開(kāi)拓初期雖定位為企業(yè)辦公,但由于對(duì)標(biāo)騰訊微信的意識(shí)強(qiáng)烈,主打的功能仍跳不開(kāi)“即時(shí)通訊”的框架。因此在戰(zhàn)略方向上并沒(méi)有形成差異化競(jìng)爭(zhēng)力,依然被占據(jù)了主導(dǎo)定位的微信牽著鼻子走。為打破僵局,釘釘創(chuàng)始人陳航帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)走訪各類大中小型企業(yè),甚至讓員工融入到企業(yè)方的真實(shí)辦公場(chǎng)景中尋求突破點(diǎn),并將此舉動(dòng)稱為“共創(chuàng)”。即在真實(shí)的使用場(chǎng)景觀察實(shí)際發(fā)生的用戶體驗(yàn),挖掘痛點(diǎn),再進(jìn)行功能上的突破改良,通過(guò)不斷的啟發(fā)驗(yàn)證后最終實(shí)現(xiàn)客戶需求的解決。

    通過(guò)扎根使用場(chǎng)景,并不斷推進(jìn)用戶體驗(yàn)的優(yōu)化,釘釘?shù)墓δ芤巡粩鄬?shí)現(xiàn)擴(kuò)展延伸。其功能不再局限于溝通、協(xié)同等企業(yè)內(nèi)部日常辦公場(chǎng)景,而逐步實(shí)現(xiàn)品牌推廣、企業(yè)客服、精準(zhǔn)營(yíng)銷等企業(yè)對(duì)外商業(yè)場(chǎng)景的覆蓋。至此,釘釘已成為包含各地政府、公安系統(tǒng)在內(nèi)的700萬(wàn)以上的企業(yè)機(jī)構(gòu)的重要標(biāo)配。由此可見(jiàn),開(kāi)拓To B市場(chǎng)的壁壘,與To C一樣仍在于“人”。產(chǎn)品或服務(wù)的客戶黏性,真正好的To B始終需要扎根于終端的體驗(yàn)滿足度上。

    課題三:在把握每個(gè)企業(yè)的決策框架特質(zhì)的基礎(chǔ)上,推進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的銷售

    本文開(kāi)頭對(duì)To B和To C在組織性上的特質(zhì)不同已有所提及。在To C領(lǐng)域,產(chǎn)品或服務(wù)的購(gòu)買流程基本是通過(guò)消費(fèi)者個(gè)體進(jìn)行推進(jìn)并決定。而在To B領(lǐng)域中,收集產(chǎn)品或服務(wù)信息初期的主要推進(jìn)人和最后做出購(gòu)買決策的負(fù)責(zé)人不一致的情況比比皆是。企業(yè)在購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)前,會(huì)對(duì)其是否與所付金額對(duì)等進(jìn)行價(jià)值上的合理評(píng)估。因此,與一般消費(fèi)者相比斟酌購(gòu)買的周期較長(zhǎng),更由于在決策流程上通常由復(fù)數(shù)負(fù)責(zé)人參與決策,不容易產(chǎn)生時(shí)常發(fā)生在消費(fèi)者個(gè)體上的沖動(dòng)購(gòu)買。也就是說(shuō),To B市場(chǎng)的客戶接觸與開(kāi)拓更為復(fù)雜,有效的做法是針對(duì)企業(yè)/組織、以及參與決定流程相關(guān)的復(fù)數(shù)負(fù)責(zé)人進(jìn)行精準(zhǔn)的特質(zhì)描述,明確企業(yè)客戶整體的需求定位后進(jìn)行商談互動(dòng)。例如可進(jìn)行以下的框架設(shè)定:

    針對(duì)企業(yè)/組織的特質(zhì)描述的內(nèi)容架構(gòu):

    ● 企業(yè)/組織的規(guī)模(銷售規(guī)?;騿T工數(shù)等)

    ● 所處行業(yè)的定位及特質(zhì)

    ● 需要某特定產(chǎn)品或服務(wù)的背景及原由

    ● 企業(yè)/組織的課題、期待,決策流程的特點(diǎn)

    針對(duì)決定流程相關(guān)負(fù)責(zé)人的特征描述的內(nèi)容架構(gòu):

    ● 基本信息(年齡、性別、工種、頭銜)

    ● 業(yè)務(wù)流程(主要業(yè)務(wù)內(nèi)容,企業(yè)內(nèi)涉及的關(guān)聯(lián)人員)

    ● 行動(dòng)理念(思考模式、性格、價(jià)值觀)

    ● 業(yè)務(wù)目標(biāo)(在業(yè)務(wù)上所持有的課題、展望等)

    事實(shí)上,在To B市場(chǎng)的開(kāi)拓中,能有邏輯有體系地針對(duì)目標(biāo)企業(yè)做出特質(zhì)描述的案例仍占少數(shù)。而此環(huán)節(jié)恰恰是充當(dāng)To B領(lǐng)域市場(chǎng)營(yíng)銷功能的重要一環(huán)。對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)供給方來(lái)說(shuō),自身的市場(chǎng)開(kāi)拓體制也非一人所擔(dān)當(dāng),對(duì)客戶企業(yè)的剖析以及流暢的內(nèi)部信息共享將能突破狹隘的溝通框架,實(shí)現(xiàn)有效的商務(wù)對(duì)接。

    綜上所述,開(kāi)展To B市場(chǎng)的難點(diǎn)與課題源自于其本質(zhì),要想實(shí)現(xiàn)破局,需要明晰并洞察之,在整體產(chǎn)業(yè)鏈的各環(huán)節(jié)中做出合理的戰(zhàn)術(shù)調(diào)整。

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