酒店管理專業(yè)頂崗實習對口語教學的促進作用

雷靜 陳吉瑞

[摘 要] 頂崗實習是高星級酒店服務(wù)與管理專業(yè)教學中不可或缺的重要環(huán)節(jié)。學生經(jīng)過實習后，在心智、專業(yè)技能、職業(yè)規(guī)劃等方面都收獲頗豐，這些收獲為他們返校后的進一步學習奠定了良好的基礎(chǔ)。英語口語課可以利用實習后的優(yōu)勢將情境法、自主教學法等教法與之結(jié)合，努力改善課堂效率，幫助學生進一步提高專業(yè)技能。

[關(guān) 鍵 詞] 頂崗實習；情境教學法；自主學習法；自主教學法；任務(wù)驅(qū)動法

[中圖分類號] G712 [文獻標志碼] A [文章編號] 2096-0603（2018）20-0142-02

頂崗實習是高星級酒店服務(wù)與管理專業(yè)中不可或缺的重要環(huán)節(jié)。頂崗實習使學生個人的修養(yǎng)、能力、素質(zhì)各方面的成長和鍛煉得到了學生本人、酒店管理層和學校老師的一致認可。實習結(jié)束之后，學生又回到了學校。我們不妨利用這段寶貴的實習經(jīng)歷促進學生英語口語的學習，期望學生能在老師的指導下將實習前的知識系統(tǒng)化、豐富化，接下來明確下一步的學習內(nèi)容和目標，并探索更合理有效的學習方法。

一、頂崗實習前在校的知識儲備

在頂崗實習前，學生已經(jīng)對酒店的功能、結(jié)構(gòu)、服務(wù)模式等有了基本的了解和適當?shù)牟倬?。在英語口語課上也相應(yīng)地講授了酒店中幾個主要營運部門的常用英語。職業(yè)養(yǎng)成和禮儀老師也培訓了相關(guān)的知識。

二、頂崗實習前在店的培訓

學生到達酒店后，通常酒店會對全體學生進行在店培訓，然后按照酒店的工作需求，參考學生的本人意愿將他們分配到各個具體的部門或崗位。學生到達崗位后，部門經(jīng)理或主管會安排師傅對學生的崗位要求、崗位技能等進行實操培訓，最后學生在師傅的帶領(lǐng)下上崗工作。

三、頂崗實習結(jié)束后學生的收獲

在專業(yè)知識方面，頂崗實習期間，學生不僅將實習前所學的理論知識應(yīng)用到實際工作中，還從實際工作中擴充和填補了前期對課本知識理解的不足；學生在9個月到12個月的實習中，對本專業(yè)有了更深入的理解；對行業(yè)的特點和前景有了新的體驗和認識，許多學生也有了新的或更長遠的職業(yè)規(guī)劃。

在個人修養(yǎng)和素質(zhì)方面，經(jīng)過了大半年或近一年的參與酒店日常服務(wù)的工作，觀摩、體會酒店基礎(chǔ)管理工作，通過與客人、師傅、同事、上司打交道，學生變得成熟了許多。學生個人的成長得到了酒店員工、管理層和學校老師的一致認可。在個人情緒管理上，有分寸、有理性、多角度地看待和處理問題，對情緒的管理也漸漸成熟起來。在個人職業(yè)生涯規(guī)劃上，目標更具體，實現(xiàn)目標的路徑更清晰，執(zhí)行力也顯著增強。在個人素質(zhì)方面，也許是服務(wù)業(yè)的職業(yè)要求，學生自覺地注重禮節(jié)，重視與人溝通的有效途徑；學生也逐步學會主動學習知識，解決問題，提升自己。

以上這些對學生頂崗實習前后的分析和總結(jié)對他們返校后的學習是非常有幫助的。據(jù)此，在英語口語的教學中可以應(yīng)用目標驅(qū)動法、情境教學法、自主教學法等來提高課堂教學質(zhì)量。下面就這幾種方法在口語課堂的具體操作做一個簡單的探討。

（一）自主學習&教學法

本方法的提出，實際上是基于“以生為本”的教學思想，讓學生成為學習和教學的主角。教師的作用只是為學生搭一個框架或者設(shè)計模塊，學生依照框架來構(gòu)建其中的內(nèi)容。

第一步：鑒于前面學生實習前后情況的介紹，要求學生根據(jù)自己在酒店部門實習的情景分類整理。整理為以下幾類：常規(guī)工作、特殊情境、投訴及處理、工作必備英語、需擴充的專業(yè)知識和英語表達等幾部分。

第二步：以學生為課堂主體完成一到兩次口語課（兩到四節(jié)課）的教學工作。在同一部門實習的同學組成一個或多個小組進行課下準備，課堂上每個小組選一人為代表來陳述小組討論的內(nèi)容。

以客房部的“洗衣服務(wù)”為例：

1.從專業(yè)知識的角度來整理洗衣服務(wù)的常規(guī)工作程序并介紹給其他同學。

2.列舉在收集和送還衣服給客人的服務(wù)中，出現(xiàn)“送錯衣服”或者“衣服中有現(xiàn)金或其他物品”的特殊情況，并講述當時的處理過程和結(jié)果以及自己的體會。

3.將實際工作中曾經(jīng)遇到的客人投訴事件及處理過程和結(jié)果分享給其他同學，并與同學討論、拓展其他可能導致客人投訴的情況。

4.列舉“洗衣服務(wù)”中必備的英語表達。例如：

服務(wù)人員用語：

Do you have any laundry？

What does it made of？

If you have any laundry， please put them in the laundry basket in the bathroom and fill in the laundry list.

Normally，we collect laundry before 10：00 am and send it back before 4：00 pm the next afternoon.

If you need your laundry back to you earlier， we provide express service with more 50% service charge.

We also help our guest with some button-sewing service or minor mending if necessary.

Words & Expressions：

laundry， collect， send back， dry clean， hand wash， water wash， ironing， shrink， fade， express service， service charge， sign the bill， laundry list， laundry price list， and etc.

客人用語：

I have some laundry. Could you help me？

How can I do with my laundry？

Where is the laundry list？

When can I expect my laundry back？

I need the silk pajama dry clean.

My sweater is 100% wool. Please be careful with it.

5.需要擴充的專業(yè)知識和英語表達。對各種衣服的面料成分及不同洗滌方法的了解；對衣服出現(xiàn)縮水或褪色等而引起客人投訴的處理；對高檔衣服品牌的了解；與客人溝通的方法和技巧；各種衣服的英語表達；衣服面料成分和不同洗滌方法的英語表達；幫助客人填寫洗衣單的英語表達；聽懂客人的英文投訴和處理客人的投訴（英語表達）。

6.在其他部門工作的同學提問和補充。依據(jù)能力本位的教學思想，學生從實際工作中已經(jīng)提煉出了完成本崗位具體任務(wù)所需的專業(yè)能力、方法能力和語言能力，并且學生還發(fā)現(xiàn)了自己所欠缺的方法、能力以及尚需提高的專業(yè)知識和英語表達的能力，教師可以根據(jù)學生的需求進行后面教學內(nèi)容和形式的準備和安排。

（二）任務(wù)驅(qū)動法&情境教學法

從學生的角度來說，任務(wù)驅(qū)動是一種有效的學習方法。將以往以傳授知識為主的傳統(tǒng)教學理念，轉(zhuǎn)變?yōu)橐越鉀Q問題、完成任務(wù)為主的多維互動式的教學理念。將再現(xiàn)式教學轉(zhuǎn)變?yōu)樘骄渴綄W習，使學生處于積極的學習狀態(tài)，每一位學生都能根據(jù)自己對當前任務(wù)的理解，運用共有的知識和自己特有的經(jīng)驗主動參與、自主協(xié)作、提出方案、解決問題，為每一位學生的思考、探索、發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)新提供開放的空間，使課堂教學過程充滿趣味、個性和創(chuàng)造力，課堂氛圍真正活躍起來。

在前面課堂的基礎(chǔ)上，由老師和前面的小組同學共同設(shè)計幾個情境（包括常規(guī)服務(wù)情境、特殊情境、投訴情境等）。全體同學分組進行角色扮演和演練。每一個情境就是一個可能在實際工作中待完成的任務(wù)，引導學生應(yīng)用已學的知識完成任務(wù)，然后請其他同學給出評價和建議。設(shè)計的情境可以是單一的洗衣服務(wù)，也可以和客房清潔服務(wù)結(jié)合起來，還可以和客人遺失物品后卻發(fā)現(xiàn)在送洗的衣服中等情境融合，畢竟真實的服務(wù)場景遠比我們能夠預(yù)見和想象的要復(fù)雜得多。情境難度也遵從梯度設(shè)計的原則讓不同層次的學生都可以參與其中，并有所收獲。

職業(yè)英語口語教學的關(guān)鍵點就是要讓學生感覺到課堂上所學的內(nèi)容和自己的專業(yè)是緊密結(jié)合的，和以后的工作是息息相關(guān)的，是有用的，是必須掌握的。鑒于酒店服務(wù)與管理專業(yè)的特點和學生在學習中有一段時間的頂崗實習經(jīng)歷的有利條件，恰當應(yīng)用教學方法，提升學生的專業(yè)知識，提高學習興趣和效率，助力學生的職業(yè)發(fā)展。

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