服務設計理念的醫(yī)療產(chǎn)品設計研究

潘新華 余森林

摘要：服務設計是為了滿足用戶的需求，在用戶使用過程中，進行生理和心理的溝通，服務于被服務者。服務提供者不僅滿足用戶的基本需求，還需滿足用戶個性化的需求。本文主要對醫(yī)療產(chǎn)品的設計融入服務設計理念進行分析研究，通過研究背景和現(xiàn)狀分析，明確服務設計理念對于醫(yī)療產(chǎn)品設計的重要性。從醫(yī)療產(chǎn)品服務設計角度出發(fā)，站在設計者的角度，對醫(yī)療產(chǎn)品現(xiàn)狀進行分析，針對出現(xiàn)的問題找出解決方案。將服務設計理念與醫(yī)療產(chǎn)品設計相結合，提高人們使用過程中的體驗，減少人們對醫(yī)療產(chǎn)品的距離感。在醫(yī)療產(chǎn)品服務設計中，需注重人機工學、用戶體驗、信息化發(fā)展，并對其設計方法進行梳理總結，提出醫(yī)療產(chǎn)品服務設計的發(fā)展方向，構建醫(yī)療服務新體系，推進我國醫(yī)療領域的發(fā)展。

關鍵詞：服務設計：醫(yī)療產(chǎn)品：用戶體驗

中圖分類號：TB472 文獻標識碼：A

文章編碼：1672-7053（2018）02-0052-02

1 研究背景

隨著科學技術的發(fā)展，經(jīng)濟水平的提高，人們向往美好新生活同時也加深對于健康的追求。然而經(jīng)濟發(fā)展也帶來許多弊端，工業(yè)產(chǎn)業(yè)多，環(huán)境污染嚴重，空氣質量下降嚴重，同時人們工作壓力大，加班嚴重，缺乏鍛煉，身體長期處于亞健康狀態(tài)，這些因素導致人們對于醫(yī)療服務產(chǎn)品的需求量增加。我國人口眾多，醫(yī)療產(chǎn)品具有巨大的潛在消費市場，而目前國內(nèi)醫(yī)療產(chǎn)品在設計、研發(fā)和制作工藝等方面還遠遠落后其他發(fā)達國家，醫(yī)療服務產(chǎn)品配置相對低下，很多醫(yī)療產(chǎn)品只滿足其基本功能，無法滿足用戶患者各方面的需求。

醫(yī)療領域作為民生的關鍵點，醫(yī)療產(chǎn)品的設計更是關系到民生的發(fā)展方向。目前我國醫(yī)療服務這塊存在很大的問題，最普遍的就是排隊掛號等待時間長，就診手續(xù)繁瑣，患者往往因為耽擱得不到最佳的治療時機。就診服務體驗差，提高人們對醫(yī)療服務的體驗，需要對于醫(yī)療服務的優(yōu)化以及對醫(yī)療產(chǎn)品的設計?；颊咄ㄟ^醫(yī)療產(chǎn)品設備自我進行治療和康復，節(jié)省就診手續(xù)時間。如何推進這一問題的解決是本文研究的關鍵。

2 現(xiàn)狀分析

服務設計這一理念近幾年在我國較為熱門，我國服務行業(yè)有著廣闊的市場需求，以用戶為中心的設計理念也深入人心，未來服務設計理念將會在我國大力推廣運用。在國外，服務設計理念興起較早，而普及卻相對較難，日本和歐美一些發(fā)達國家在普及上耗費了很長時間，目前各個國家對應服務設計理念都非常重視。隨著各國科技與經(jīng)濟的突飛猛進，人們的健康和消費意識不斷提高，人們對應醫(yī)療產(chǎn)品的需求迅猛增加，但可供人們選擇的醫(yī)療產(chǎn)品類別比較比較單一。存在很多問題，無法滿足用戶的消費體驗。

當下，醫(yī)療產(chǎn)品市場廣闊，且各類醫(yī)療產(chǎn)品層出不窮。而國內(nèi)醫(yī)療服務相對落后，醫(yī)療產(chǎn)品目前還處于發(fā)展的新生階段，各個方面配套還不成熟，很多醫(yī)療產(chǎn)品還停留在測量、記錄的基礎功能，同時存在使用不便，操作不當?shù)葐栴}，不能很好的滿足用戶患者的需求，所以，需要設計以服務用戶患者為中心的醫(yī)療產(chǎn)品，提高用戶患者的滿意度，推動醫(yī)療產(chǎn)品服務的發(fā)展。

3 醫(yī)療產(chǎn)品服務設計思考

作為設計者，針對問題現(xiàn)狀和產(chǎn)品訴求做出思考和解決方案。思考在當下醫(yī)療產(chǎn)品該如何發(fā)展；思考患者自己使用醫(yī)療產(chǎn)品進行自查診斷、康復治療，享受醫(yī)院之外的救助，并在遠程監(jiān)護下，完成臨床檢測、治療、康復、反饋等程序。所以，設計者對醫(yī)療產(chǎn)品進行智能化、個性化、人性化的系統(tǒng)整合設計，滿足患者用戶的需求，也需要對產(chǎn)品的功能、使用方式進行更好的創(chuàng)新服務設計。

以病人為中心的服務設計理念。在醫(yī)療產(chǎn)品設計過程中，不僅要注重其基本療效，還要注重患者行為、精神、心理等健康。在醫(yī)患使用產(chǎn)品過程中，醫(yī)生了解患者的想法、需求、期望和疾病在生活中造成的影響，通過服務產(chǎn)品，針對患者的狀況進行臨床診斷。在進行有效治療的前提下，醫(yī)患雙方都盡可能溝通和交換意見，讓患者得到更好的診療服務體驗。把服務引入到現(xiàn)代設計之中，讓產(chǎn)品設計從外觀到內(nèi)在體驗的設計發(fā)展。目前服務設計理念在產(chǎn)品設計中得到越來越廣泛應用，醫(yī)療領域是服務行業(yè)，它要以用戶為中心作為最基本的服務理念，將服務設計理念應用到醫(yī)療產(chǎn)品是未來趨勢，充分利用科學技術，運用信息化服務，實現(xiàn)醫(yī)療系統(tǒng)的科學信息化，有效提高醫(yī)療服務效率和水平，這是醫(yī)療服務發(fā)展的必然趨勢，也是醫(yī)療服務實現(xiàn)信息化發(fā)展方向。

醫(yī)療產(chǎn)品的服務設計會涉及到一系列患者與產(chǎn)品接觸點和線索，需要考慮到物質環(huán)境對用戶的影響，除產(chǎn)品外，醫(yī)護人員和其他患者也會對患者產(chǎn)生影響。隨物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，醫(yī)療產(chǎn)品與患者之間會有更多的接觸機會，同時，人們消費意識的增強，未來醫(yī)療服務將會向以病人為中心轉變。

4 醫(yī)療產(chǎn)品服務設計方法

服務設計從用戶角度出發(fā)，對用戶來說是可用的、有用的、易用的，從服務者角度來說是有效的。服務設計方法不光看到當前的問題，同時制定未來的服務計劃，這個過程需運用到探究、生成、評價等設計方法。將服務設計運用到醫(yī)療產(chǎn)品之中，同時圍繞醫(yī)療產(chǎn)品整個系統(tǒng)進行組織和規(guī)劃，包括醫(yī)療產(chǎn)品、使用者以及使用過程中的交互性，提高醫(yī)療產(chǎn)品的易用性、有效性和用戶滿意度，達到最好的用戶體驗。基于服務設計理念，醫(yī)療產(chǎn)品將變得更加智能，起到溝通交互的作用，隨著對醫(yī)療產(chǎn)品的需求增長，用戶也越來越關注醫(yī)療產(chǎn)品。通過將服務設計滲入到醫(yī)疔產(chǎn)品周期，有效提高產(chǎn)品的服務高效性和滿意度。醫(yī)療產(chǎn)品服務設計主要分為六個步驟：參與、計劃、探索、發(fā)展、決定和改變?；诜赵O計方法運用工具和技術，基于服務設計理念的醫(yī)療產(chǎn)品領域需要從系統(tǒng)角度分析和發(fā)現(xiàn)問題，運用服務設計的理論方法。常用的方法包括：以用戶為中心的醫(yī)療產(chǎn)品服務設計，協(xié)同創(chuàng)新設計，可視化方法、觀察法、用戶體驗模型、模擬輔助生活環(huán)境實驗等，服務設計的方法和工具幫助認識和理解服務設計理念，同時也用戶滿意度。當用戶從服務者創(chuàng)造的情景之中獲得感受，服務體驗就產(chǎn)生了。

針對產(chǎn)品的開發(fā)應用不僅在外觀、功能上的提升，還要創(chuàng)新性、易用性、個性化、人性化等方面入手，把服務設計理念融入到產(chǎn)品的內(nèi)部，逐級深入實踐和探索，以滿足用戶各個方面的需求，提升用戶體驗和服務質量。在整個服務設計過程中，需要用戶參與，及時獲得用戶的反饋，整合過程分析列表，總結用戶需求和反饋信息，通過服務設計使產(chǎn)品與用戶建立良好的人機關系，從而達到使用者的目的。例如：用戶操作產(chǎn)品時的動作、心理產(chǎn)生的情緒都是設計的要點，利用服務設計來滿足用戶的需求并解決用戶所遇到的問題，提升產(chǎn)品使用效率和服務滿意度。

通過互聯(lián)網(wǎng)的應用，國內(nèi)外資料的收集，分析當前存在的問題和缺陷，明確服務設計理念，對在使用醫(yī)療產(chǎn)品的用戶進行調(diào)研，了解用戶使用體驗以及期望，從而滿足用戶的真實需求。從服務設計理念為切入點，并結合醫(yī)療產(chǎn)品進行研究與分析，對用戶在使用過程中遇到的問題進行研究，結合國內(nèi)外研究現(xiàn)狀，確定產(chǎn)品服務設計的大致方向，通過具體的案例設計實踐，將服務設計理念與醫(yī)療產(chǎn)品相結合。讓用戶患者在使用過程中得到很好的體驗，提高用戶滿意度。

由于醫(yī)療產(chǎn)品自身的特殊性及使用人群的特殊性，在設計過程中需注重人機工學。如患者在操作中是否順手，操作系統(tǒng)界面是否簡單、易用，是否滿足各個年齡層的需求等。通過醫(yī)療設計手段，解決在診療過程中程序繁瑣、時間過長等問題。至此，醫(yī)療產(chǎn)品在設計和使用上本著以人性化的設計原則，以用戶患者為中心。注重用戶體驗，無論從信息界面還是操作流程，醫(yī)療產(chǎn)品的設計都需以用戶體驗為探索中心。注重產(chǎn)品信息化的設計，構建一個智能化的醫(yī)療產(chǎn)品，以大數(shù)據(jù)云計算為平臺，使醫(yī)生與患者、醫(yī)院與家庭之間相互融合、溝通，產(chǎn)品、患者、醫(yī)療機構之間進行信息交換。信息化醫(yī)療平臺的搭建，使患者能夠更好獲取醫(yī)療信息，更好的進行診療。個人智能化醫(yī)療產(chǎn)品作為信息化醫(yī)療系統(tǒng)的“先驅”，促進醫(yī)療機構信息化的發(fā)展。通過智能化醫(yī)療產(chǎn)品的信息共享，使醫(yī)生能夠更直觀了解患者病情和健康狀況，建立患者電子信息檔案，出具電子處方，遠程監(jiān)護診療，互動反饋。如圖1所示。

5 總結與展望

科技的發(fā)展推動著醫(yī)療領域的變革，醫(yī)療產(chǎn)品在公眾生活扮演越來越重要的角色，醫(yī)療產(chǎn)品朝著服務化的趨勢發(fā)展。通過醫(yī)療產(chǎn)品的服務設計，讓用戶患者在醫(yī)療設備的使用過程中得到良好的體驗，滿足生理及心理的需求。同時也希望能促進醫(yī)療資源的整合，幫助對患者進行“分流”救治，有效消除盲目就醫(yī)，簡化就醫(yī)流程有著積極的影響。通過服務設計醫(yī)療產(chǎn)品的使用，不斷改善和提高人們的生活質量與健康狀況，推動醫(yī)療產(chǎn)品服務的進程。

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