社區(qū)無人便利店服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計研究

任宏 陳家麒

摘要：本文的目的是優(yōu)化城市社區(qū)居民日常購物的便捷程度，通過服務(wù)設(shè)計的手段，運用服務(wù)設(shè)計的理論方法與實踐工具，在社區(qū)內(nèi)進行調(diào)研與觀察，發(fā)現(xiàn)社區(qū)居民日常購物過程中的服務(wù)觸點中所存在的缺陷與不變。針對這些問題，提出通過新型技術(shù)結(jié)合居民實際需求的方法，通過優(yōu)化社區(qū)內(nèi)的便利店購物流程與服務(wù)，提升社區(qū)居民對于社區(qū)便利店的用戶粘性，降低日常購物所浪費的時間與金錢，提升購物質(zhì)量，從而提升社區(qū)居民的滿意度。

關(guān)鍵詞：服務(wù)設(shè)計；社區(qū)便利店；無人零售；用戶體驗

1社區(qū)便利店的發(fā)展現(xiàn)狀

根據(jù)前瞻產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的《2016-2021年中國便利店行業(yè)市場前瞻與投資戰(zhàn)略規(guī)劃分析報告》指出，我國目前的實體零售市場，便利店只占零售行業(yè)8%的份額，有巨大的發(fā)展?jié)摿涂臻g。而電商在近幾年來的不斷發(fā)展，已經(jīng)達到一個瓶頸期，線上用戶開始逐步回歸理性。因此很多單一做線上經(jīng)營的電商開始把重點投放在線下實體店與線上銷售的結(jié)合上來。因此，傳統(tǒng)零售行業(yè)需要完善線下物流配送的體系、實體店更加智能的交互體驗以及實體產(chǎn)品更為完整的信息展示。隨著線下零售形式的多元化，競爭的加劇，社區(qū)線下也正在傳統(tǒng)的零售經(jīng)營方式中不斷地改變。新的零售形式不斷出現(xiàn)如：零售+餐飲模式、咖啡+零售模式、零售+社交模式、無人店模式、社群零售模式等等模式。本文將從無人便利店模式進行切入，研究無人便利店模式與社區(qū)居民日常購物相結(jié)合的可行性。

2無人便利店的經(jīng)營模式分析

無人便利店的這種形式在日益增長的人力成本和鋪租成本下，開始日益發(fā)展起來。隨著技術(shù)手段的成熟，包括在線選購、自助結(jié)算，讓人力在購物流程中占有的比例越來越低。越來越多新型的便利店采用無人便利店的模式。國內(nèi)外都在探索用不同的技術(shù)來改進目前的便利店經(jīng)營模式。

無人便利店，在經(jīng)營模式上并不是說完全把人力因素完全去除，是通過技術(shù)、流程的優(yōu)化，減少人力資源的浪費，提升效率。在運營成本上，最重要的一點是可以減少人力資源的占比，同時提升人效。傳統(tǒng)零售人工成本占總體經(jīng)營成本較高，在便利店購物流程當(dāng)中收銀和煮食是最需要人力資源的環(huán)節(jié)，而無人便利店可以通過技術(shù)的手段代替人工的操作。另外，無人便利店通過采集用戶的數(shù)據(jù)，采購消費者最希望購買的產(chǎn)品，從而增加空間的利用率，減少貨物的閑置。在運營數(shù)據(jù)上，基于用戶畫像、消費者行為、購物軌跡等關(guān)鍵數(shù)據(jù)的采集與分析，可以讓零售商及時調(diào)整庫存與貨架陳列，做到精準(zhǔn)營銷。系統(tǒng)收集從供給端到購物端的數(shù)據(jù)，使“人、貨、場”的數(shù)據(jù)逐個匹配，便于做單品管理和供應(yīng)鏈管理。本文將通過分析目前現(xiàn)有的無人便利店案例，找出與社區(qū)進行結(jié)合的地方。如圖1所示。

2.1 Amazon GO無人便利店

Amazon GO是由亞馬遜公司在西雅圖開設(shè)的一家無需付款操作的新型商店。用戶只需要通過亞馬遜的應(yīng)用程序進入商店，挑選自己喜歡的產(chǎn)品之后便可離開商店，無需進行付款流程。店內(nèi)提供現(xiàn)場制作餐食，從早餐、午餐、晚餐到零食一應(yīng)俱全。主要采用視覺識別技術(shù)、顧客動作識別技術(shù)、深度學(xué)習(xí)等技術(shù)。

2.2 F5未來商店

F5未來商店是一種全封閉式貨架的無人便利店經(jīng)營模式，主要通過電腦控制機械臂進行運輸貨物。店內(nèi)主要分為4個主要部分分別是：普通貨物售賣機、沖飲售貨機、鮮食商品售貨機以及自動清理餐桌，核心技術(shù)為機械臂和只能倉儲。用戶通過三種方式進行購物：（1）微信或支付寶上的商城在線下單，便可以到店鋪取貨。（2）通過店內(nèi)的終端自助下單，售賣機會自動出貨。（3）到店內(nèi)用手機掃描商品墻上的二維碼下單。

2.3咕噠獵人

咕噠獵人是一種定位在辦公區(qū)域零售自助售賣的零食的開放式貨架，用戶可以在閑暇時間走到貨架前通過手機掃碼并用微信、支付寶進行購買。在未來還能通過開放式貨架預(yù)訂生鮮產(chǎn)品服務(wù)。

從以上的無人便利店案例中發(fā)現(xiàn)，無人便利店的主體理念主要是利用新型結(jié)賬技術(shù)（計算機視覺識別、RFID標(biāo)簽）、線上線下結(jié)合（手機下單、實體店智能售貨機）、增加人效和坪效等作為主要特點。從無人便利店案例中可以明顯發(fā)現(xiàn)都是使用服務(wù)系統(tǒng)的思維對用戶的使用流程進行詳細的剖析，而這些便利店服務(wù)系統(tǒng)的案例恰恰能夠成為新型社區(qū)便利店發(fā)展的新方向，在新型社區(qū)發(fā)展背景下，便利店仍有許多值得探討與改進的方向。

3社區(qū)無人便利店發(fā)展意義

在中國城市傳統(tǒng)社區(qū)的建設(shè)只注重基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，在社區(qū)內(nèi)的不同生活元素之間沒有一個比較系統(tǒng)的聯(lián)系。在社區(qū)整個生活服務(wù)系統(tǒng)中，便利店處于一個非常重要的角色，通過新型的技術(shù)與服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計的介入，將會有很大的改善價值。對于社區(qū)居民購物而言，引入新型的購物方式與購物體驗，有利于改善社區(qū)居民的生活方式。首先，無人便利店能夠減少人力成本，無人技術(shù)有助于社區(qū)便利店的運營效率提升；其次，通過新型技術(shù)的應(yīng)用，能夠基于社區(qū)居民的用戶畫像消費行為等數(shù)據(jù)，及時調(diào)整售賣貨物以及庫存調(diào)整，做到精準(zhǔn)營銷；最后，無人便利店在社區(qū)的推廣有助于改善目前社區(qū)購物模式，離客戶更近，復(fù)購率也更高。

社區(qū)無人便利店服務(wù)系統(tǒng)是一個復(fù)雜的新型服務(wù)系統(tǒng)，是在目前傳統(tǒng)的服務(wù)模式下的一個創(chuàng)新嘗試，需要系統(tǒng)內(nèi)不同的利益相關(guān)者的共同努力。而新型的社區(qū)能夠提供較為完善的基礎(chǔ)設(shè)施，社區(qū)居民也相對比較年輕，容易接受新生事物，這些都能夠為社區(qū)無人便利店提供了比較好的發(fā)展土壤。

4社區(qū)無人便利店服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計

社區(qū)便利店是建立在以社區(qū)整體服務(wù)系統(tǒng)作為載體，而便利店提供的服務(wù)與社區(qū)飲食系統(tǒng)有著密切的關(guān)系。社區(qū)便利店在不斷的發(fā)展過程中，最終或?qū)葑優(yōu)橐粋€綜合型生活服務(wù)平臺，以后在線下離不開便利店，線上離不開電商平臺。通過這個平臺，小小的便利店可以無限擴充它的品類。未來，你所需要的，在便利店里都有。社區(qū)便利店與商業(yè)區(qū)、學(xué)校、馬路邊的便利店在提供的服務(wù)上會有差異。在社區(qū)消費人群定位的調(diào)研中，我們發(fā)現(xiàn)社區(qū)的居民在購物時更傾向于購買生鮮食品和冷藏的食品而非常規(guī)便利店提供的日用品和雜貨商品。因此在確立社區(qū)便利店商品和提供的功能時，需要把社區(qū)飲食系統(tǒng)著重進行考慮。如圖2所示。

通過對社區(qū)便利店的分析，著重對社區(qū)便利店的食品品類系統(tǒng)進行重點研究，因此將日常購買的食品界定為應(yīng)用于生活，與居民一日三餐息息相關(guān)的各種食品與半成品。常見的這些食品通常包括蔬菜類、水果類、肉類、蛋類、雜糧谷物類、奶制品類、飲料、速凍食品等等。由于食品的范圍涉及太廣，因此將其范圍限定在社區(qū)內(nèi)，并從線上配送、智慧店鋪、食品烹飪與處理方面對整個服務(wù)系統(tǒng)進行概述。

線上預(yù)定與配送方面，社區(qū)居民根據(jù)自身需求在線上平臺查看店鋪內(nèi)的貨物以及訂購所需要的食品，配送服務(wù)商將用戶所訂購的食品運送到用戶手中。在這個過程中，配送服務(wù)商、便利店運曹商和原材料供應(yīng)商能夠從中獲取利潤，而社區(qū)居民則能夠快速、便捷的獲得健康美味的食物，免去來回大型超市搬運之苦。

無人售貨智慧店鋪方面，智慧店鋪主要是作為一個居民親身體驗整個服務(wù)系統(tǒng)的交互環(huán)境，主要為社區(qū)居民和配送運營商服務(wù)。配送運曹商將居民在線上訂購的產(chǎn)品和當(dāng)天固定銷售的產(chǎn)品配送到智慧店鋪的取貨機，社區(qū)居民能在線上查看當(dāng)天售賣的品種以及線上預(yù)定自己需要的食品，同時可以到實體店鋪進行現(xiàn)場購買。

食品烹飪與處理方面，社區(qū)居民在購買到所需食物或商品之后，大部分會在較短時間內(nèi)使用。在前文的調(diào)研當(dāng)中，社區(qū)居民更偏向于能夠快速享用健康、營養(yǎng)的食物并且讓他們能夠親自烹飪。因此便利店運營商和原材料供應(yīng)商可以通過按每個人食用的分量進行預(yù)先的包裝，并按照一個菜式所需的食物進行冷藏配送。此時，食物的搭配權(quán)從單純的由用戶自行決定變成了又專業(yè)人士給出意見，社區(qū)居民進行選擇的形式。因此，配送運曹商、便利店運曹商、冷鏈配送服務(wù)也因服務(wù)質(zhì)量的提高而獲得利益，社區(qū)居民也能夠因此獲得更為美味的食物。

5總結(jié)

零售行業(yè)的成本壓力促進了無人便利店的發(fā)展。人力與租金成本的上升逐漸壓縮線下零售的利潤空間，新型售貨機、無人便利店等利用技術(shù)手段提高購物效率并降低成本的新零售形式將成為零售業(yè)未來的選擇。本文通過對社區(qū)居民購物行為分析以及現(xiàn)有無人便利店的案例分析得到啟迪。通過服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計的方式，把無人便利店與社區(qū)居民日常購物的方式相結(jié)合是可行的，并且在購物行為分析上有許多值得研究的方向。服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計能夠通過把服務(wù)體系內(nèi)的各個要素進行有機的整合，解決社區(qū)居民日常購物存在的問題，從而改善居民的日常生活。

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