導(dǎo)游、旅行社與游客之間的三角關(guān)系

姚卉 楊小曉

[摘 要]改革開放以來，中國(guó)經(jīng)濟(jì)快速增長(zhǎng)，旅游作為第三產(chǎn)業(yè)中的一個(gè)重要部分，起到了非常關(guān)鍵的作用。中國(guó)旅游業(yè)在歷經(jīng)三十多年的高速增長(zhǎng)后已經(jīng)躍居全球第四大入境旅游接待國(guó)和亞洲第一大出境旅游接待國(guó)。但在中國(guó)旅游業(yè)高速發(fā)展的大背景下，隨之而來的，也暴露出了許多潛在的問題，并且在近年來，這些問題愈演愈烈，極大地阻礙了旅游經(jīng)濟(jì)和旅游業(yè)的發(fā)展。

[關(guān)鍵詞]旅游業(yè)；導(dǎo)游；旅行社；游客

[中圖分類號(hào)]F127 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A

1 游客與旅行社

近年來，隨著旅游業(yè)的發(fā)展，旅游的方式也變得多樣起來，傳統(tǒng)的跟團(tuán)游已經(jīng)無(wú)法滿足人們對(duì)旅行的需求，于是應(yīng)運(yùn)而生了自由行。特別是現(xiàn)在的年輕一代，比起跟著旅行團(tuán)走馬觀花地游歷景點(diǎn)，他們更加愿意自己背上背包，親自去看看這世界。有了自由行以后，跟團(tuán)游已不再是大多數(shù)人唯一的選擇。許多旅行社為了應(yīng)對(duì)這一現(xiàn)象，采取了很多措施，可就是在這樣激烈的環(huán)境下，一些旅行社不僅不反思自己落后的原因，反而開始了旅行社的惡性削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)。

當(dāng)前旅游行業(yè)的市場(chǎng)機(jī)制不健全，加上當(dāng)前旅行社中普遍存在不合規(guī)范的承包經(jīng)營(yíng)，旅行社產(chǎn)業(yè)急劇擴(kuò)張。許多旅行社僅以“顧客導(dǎo)向”為主，忽視了“成本導(dǎo)向”，以競(jìng)相削價(jià)為主要手段來銷售產(chǎn)品。為了保證必要的組團(tuán)利潤(rùn)，旅行社唯有取消導(dǎo)游的薪資、降低接待標(biāo)準(zhǔn)，甚至縱容、慫恿導(dǎo)游帶客購(gòu)物，以獲得不菲的“人頭費(fèi)”和購(gòu)物簽單?，F(xiàn)在市場(chǎng)上出現(xiàn)的許多低價(jià)團(tuán)，往往就是一些旅行社在惡性削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)下的產(chǎn)物。這些低價(jià)團(tuán)打著0團(tuán)費(fèi)0利潤(rùn)的旗號(hào)來吸引游客，許多人因此上當(dāng)，去了以后才發(fā)現(xiàn)并不像他們宣傳的一樣，有所謂的五星級(jí)酒店和大餐，連合同上所寫的景點(diǎn)都只是路過，留給游客的都只有“上車睡覺，下車拍照。”毫無(wú)旅游體驗(yàn)。

2018年3月10日，一則8元游桂林、午餐只有乳腐配米飯的視頻成為了熱點(diǎn)。視頻中，導(dǎo)游在帶游客逛完購(gòu)物景點(diǎn)后，帶團(tuán)吃午飯，餐桌邊圍 著游客，而餐桌上卻只有白米飯加乳腐。游客上車以后向?qū)в伪硎玖瞬粷M，該名男導(dǎo)游不僅沒有解釋，反而還站在大巴車中央，拿著話筒不停的指責(zé)沒有消費(fèi)的游客，語(yǔ)言尖銳，情緒激動(dòng)。視頻一經(jīng)曝光，許多網(wǎng)友就此發(fā)表了自己的看法，有人批評(píng)旅行社惡意打出低價(jià)團(tuán)的口號(hào)招徠游客，實(shí)則只給游客吃乳腐配白米飯，沒有履行合同。不過也有網(wǎng)友們集體點(diǎn)贊旅行社：8塊錢還包吃包住，這哪是旅行社，這分明是在搞慈善。但其實(shí)這樣的低價(jià)團(tuán)對(duì)于旅行社來說，無(wú)異于一場(chǎng)賭博，如果幸運(yùn)遇到了愿意消費(fèi)且消費(fèi)能力強(qiáng)的游客，那么就算旅行社賭贏了。反之，如果遇到了一些導(dǎo)游口中所謂的“鐵公雞”游客，他們不愿意買，且購(gòu)買能力低，那旅行社就算賭輸了，不僅賺不了錢，甚至可能虧本。有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，旅行社以低價(jià)誘惑游客固然有行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力等因素，但這種不規(guī)范的行為必須打擊，而游客也需要提高鑒別力，不要因?yàn)樨潏D便宜落入陷阱。

2 游客與導(dǎo)游

近年來，隨著我國(guó)旅游業(yè)的不斷發(fā)展，人們的旅游活動(dòng)也日益頻繁，這也就是說，對(duì)于導(dǎo)游人員的需求量更是與日遞增。導(dǎo)游人員作為游客在旅游途中的主要指揮者，對(duì)旅游者的旅游行為有著一定的導(dǎo)向作用，與此同時(shí)，導(dǎo)游服務(wù)是旅游產(chǎn)品在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中舉足輕重的環(huán)節(jié)，它直接關(guān)系到旅游服務(wù)的質(zhì)量，同時(shí)也進(jìn) 一步影響了游客對(duì)該旅游企業(yè)的滿意度，但目前有許多媒體曝光 導(dǎo)游與游客之間的矛盾問題，在一定程度上影響了導(dǎo)游行業(yè)的發(fā)展。在游客與導(dǎo)游之間存在的問題其實(shí)主要分為兩方面，1.由于導(dǎo)游的原因，游客產(chǎn)生了不滿意見：由于導(dǎo)游對(duì)問題處理不當(dāng)導(dǎo)致游客不滿。2.由于游客的原因，導(dǎo)致了導(dǎo)游與游客之間產(chǎn)生矛盾：有時(shí)一些游客會(huì)對(duì)導(dǎo)游提出許多不合理的要求，甚至刁難導(dǎo)游，導(dǎo)致問題的出現(xiàn)。這些問題，是阻礙導(dǎo)游業(yè)發(fā)展的重要因素。那么導(dǎo)游到底該如何解決呢：1.加強(qiáng)導(dǎo)游的自身素質(zhì)建設(shè)：導(dǎo)游代表著國(guó)家和地區(qū)的形象，所以要不斷地充電，要懂得更新觀念、創(chuàng)新提高，導(dǎo)游人員最害怕的就是墨守成規(guī)、只滿足于現(xiàn)狀、不懂得與時(shí)俱進(jìn)，跟上時(shí)代潮流，我們應(yīng)敢于創(chuàng)新，學(xué)習(xí)新的思想，新的觀念，當(dāng)前我們應(yīng)該學(xué)習(xí)市場(chǎng)觀念、誠(chéng)信觀念、國(guó)際水平觀念、游客主導(dǎo)觀念、綠色觀念等，學(xué)會(huì)與國(guó)際接軌。2.不斷提高帶團(tuán)技巧：溝通能力、應(yīng)變能力、處事能力等綜合能力是一個(gè)導(dǎo)游必須具備的，面對(duì)形形色色的人，面對(duì)難以預(yù)料的各種情況，這些都是對(duì)導(dǎo)游的嚴(yán)峻考驗(yàn)，同時(shí)掌握各種帶團(tuán)技巧能讓導(dǎo)游在工作的時(shí)候得心應(yīng)手，正所謂“熟能生巧”。3.加強(qiáng)繼續(xù)培訓(xùn)和繼續(xù)教育：“終身教育”是信息發(fā)展社會(huì)的必然。閱讀是人們獲取知識(shí)的主要來源，更是人們的重要學(xué)習(xí)手段與途徑。只有具備一定的閱讀能力，并會(huì)學(xué)習(xí)、善于學(xué)習(xí)，才能迎接未來的挑戰(zhàn)。以后的旅游業(yè)在這樣的經(jīng)濟(jì)浪潮下對(duì)導(dǎo)游人員的要求肯定又會(huì)上升到一個(gè)高度，我們只能不斷的學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí)，才能在挑戰(zhàn)來臨的時(shí)候臨危不懼，勇敢向前。

3 導(dǎo)游與旅行社

導(dǎo)游與旅行社的關(guān)系是通過旅游活動(dòng)耦合的，即導(dǎo)游與旅行社之間相互作用而彼此影響使雙方互惠互利的現(xiàn)象。這種現(xiàn)象是在旅游活動(dòng)的發(fā)展過程中產(chǎn)生的，并隨著旅游活動(dòng)的發(fā)展而發(fā)展。很多人認(rèn)為，跟團(tuán)游是游客與旅行社之間的交易，但其實(shí)在一些方面來說，旅行社其實(shí)只是一個(gè)媒介，真正意義上和游客接觸最多的其實(shí)是導(dǎo)游，一路上的食住行都離不開導(dǎo)游的安排，所以人們對(duì)這次旅行的滿意度，很大程度上也是取決于導(dǎo)游，如果導(dǎo)游做得好，那么相應(yīng)的，游客也會(huì)對(duì)這個(gè)旅行社存有好感度，那么下一次準(zhǔn)備跟團(tuán)的時(shí)候，也會(huì)優(yōu)先考慮這個(gè)旅行社。但是相反的，如果游客對(duì)導(dǎo)游的服務(wù)不滿意，那么也很難對(duì)這個(gè)旅行社存有好感，甚者將這個(gè)旅行社列入黑名單，下次不會(huì)再選擇這個(gè)旅行社的旅游產(chǎn)品。所以一個(gè)旅行社如果想要發(fā)展好，導(dǎo)游是一個(gè)非常關(guān)鍵的因素，因?yàn)樵谟慰脱劾?，?dǎo)游就代表了旅行社。那么旅行社該怎么做呢？

3.1 改善工資制度

導(dǎo)游的收入一般由基本工資、旅行社出團(tuán)補(bǔ)助和隱性收入組成，而目前大部分旅行社只給導(dǎo)游發(fā)很少的工資，有的甚至不給導(dǎo)游發(fā)工資，好些的旅行社給導(dǎo)游付少量的出團(tuán)補(bǔ)助，大部分旅行社不付導(dǎo)游底薪，有的還將應(yīng)由旅行社負(fù)擔(dān)的高速公路通行費(fèi)、停車費(fèi)轉(zhuǎn)嫁給導(dǎo)游，有的要求導(dǎo)游人員墊付團(tuán)費(fèi)，甚至向?qū)в问铡叭祟^費(fèi)”，要求完成購(gòu)物簽單任務(wù)等。事實(shí)上，假如除去隱性收入，數(shù)百元的收入無(wú)論在哪個(gè)城市都無(wú)法保障一個(gè)導(dǎo)游從業(yè)人員的基本生活。導(dǎo)游是季節(jié)性很強(qiáng)的工作，往往在一年之中有半年是空閑的，所以，如何增加隱性收入幾乎成為了導(dǎo)游人員的最基本的業(yè)務(wù)技能。在這樣的條件下，許多導(dǎo)游只能選擇從游客身上獲取更多的利益，強(qiáng)制性帶游客去購(gòu)物景點(diǎn)消費(fèi)，甚至威脅恐嚇。所以想要解決問題，就要從源頭入手，先解決導(dǎo)游的薪資問題。比如說導(dǎo)游的工資可以由兩個(gè)方面組成：旅行社根據(jù)導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量和游客的滿意程度對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行評(píng)級(jí)，級(jí)別高的底薪提高或者發(fā)放獎(jiǎng)金，級(jí)別低的可以進(jìn)行一定的懲罰。另一個(gè)部分就是購(gòu)物抽成，但是只能占一小部分，這樣既可以鼓勵(lì)導(dǎo)游提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)努力工作，旅行社也不至于壞了招牌還虧本。

3.2 提高旅行社導(dǎo)游素質(zhì)，樹立良好形象

旅行社應(yīng)該更加嚴(yán)格地篩選導(dǎo)游，堅(jiān)決不錄用一些職業(yè)素質(zhì)低的導(dǎo)游。嚴(yán)格要求本旅行社的導(dǎo)游，強(qiáng)化導(dǎo)游培訓(xùn)，幫助提高導(dǎo)游職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)、專業(yè)知識(shí)。

4 結(jié)語(yǔ)

作為一個(gè)學(xué)旅游的學(xué)生，在大學(xué)的富裕時(shí)間里，我去了很多的地方，小到極具民族特色的西南小鎮(zhèn)，大到舉世盛名的自然、人文文化遺產(chǎn)，對(duì)我而言，這是很寶貴的經(jīng)驗(yàn)。因?yàn)槭艿綄I(yè)影響，自己又是一個(gè)云南女生，總覺得以一個(gè)純粹的旅游者的心態(tài)，是一件很難且又浪費(fèi)的事情。索性就在旅游的同時(shí)，對(duì)導(dǎo)游、旅行社與游客這三者做了很多的思考和分析。旨在有一天，能夠通過自己的努力，改善亂象橫生的旅游業(yè)生態(tài)環(huán)境，不再被廣大的旅游者們所詬病，服務(wù)者能夠資源適配，消費(fèi)者能夠來而有所得。反復(fù)的歷史告訴我們，優(yōu)勝劣汰是恒古不變的道理，只要你落后了，那么注定會(huì)被比你更好的東西所取代。在旅游業(yè)的發(fā)展中也是如此，現(xiàn)在我國(guó)的旅游業(yè)也許問題很多，但只要我們集中一切力量去解決，旅行社能做到規(guī)范自己，導(dǎo)游也要積極提高自身的服務(wù)意識(shí)，游客也能做到以寬容之心去理解導(dǎo)游和旅行社，那么我國(guó)的旅游業(yè)一定能發(fā)展得越來越好，這需要我們所有人的共同努力！

[參考文獻(xiàn)]

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