據(jù)“100—1=0”的酒店質(zhì)量管理啟示

闕粵紅

酒店服務(wù)質(zhì)量直接影響顧客忠誠(chéng)度，關(guān)系載酒店的生存和發(fā)展。本文據(jù)“100-1=0”定律引出的酒店質(zhì)量管理啟示出發(fā)，為了正確處理酒店的服務(wù)質(zhì)量，從了解顧客的期望、制定符合顧客期望的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、加強(qiáng)飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施等方面提出了相應(yīng)的對(duì)策，以提高酒店服務(wù)質(zhì)量。

質(zhì)量管理 酒店管理

我相信每個(gè)人都能理解“千里堤壩”這個(gè)詞。就酒店服務(wù)的質(zhì)量而言同樣適用，我們對(duì)客人服務(wù)的所有方面都做得很好，但由于極微小的一個(gè)錯(cuò)誤，就將導(dǎo)致客人否定整體服務(wù)質(zhì)量，之前所做的所有優(yōu)質(zhì)服務(wù)變成無(wú)用功。因?yàn)榉?wù)工作只有好壞之分，不存在中間的其他等級(jí)，服務(wù)工作具有整體性。

服務(wù)質(zhì)量的工作部分相互依存、相互依存，它們都是一榮俱榮、一損俱損的。同理，也只有讓所有顧客都滿意，才能達(dá)到市場(chǎng)的要求。只要百分之一的顧客不滿意，我們的服務(wù)質(zhì)量就不能說(shuō)沒(méi)有問(wèn)題。

1%的錯(cuò)誤通常會(huì)導(dǎo)致100%的失敗。筆者曾在某家五星級(jí)酒店實(shí)習(xí)，盡管他們已經(jīng)在飲食、環(huán)境等等各方面都獲得好評(píng)無(wú)數(shù)，但仍然不遺余力地關(guān)注細(xì)節(jié)，進(jìn)行不斷的改進(jìn)，其余酒店也是如此?！?00-1=0”看似無(wú)甚重要，但往往起了決定性作用，酒店妥善處理服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該引起重視。那么該怎么做？以下是我的看法：

正確了解顧客期望，為酒店創(chuàng)造忠誠(chéng)顧客

只有真正了解客戶的期望，酒店才能為客戶提供滿意的服務(wù)質(zhì)量，為酒店創(chuàng)造忠誠(chéng)的客戶，使客戶和酒店都能獲得更大的收益。許多知名酒店花費(fèi)了大量時(shí)間開(kāi)發(fā)新客戶，但當(dāng)新客戶到店以后，卻發(fā)現(xiàn)酒店為其提供的服務(wù)與所預(yù)期的產(chǎn)品不相符，這位新客戶就不會(huì)成為酒店的忠實(shí)客戶，當(dāng)然了，他更不會(huì)把酒店推薦給自己的親朋好友。

為此，酒店必須先正確了解顧客期望。所謂了解顧客期望，可以通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研、員工交流、管理層直接接觸顧客、從顧客投訴中了解顧客期望這四個(gè)方面人手，例如從客人留的網(wǎng)評(píng)中發(fā)現(xiàn)客人不滿意的地方，及時(shí)聯(lián)系致歉、及時(shí)改正等等。為了防止客人的不滿，我們也應(yīng)及時(shí)實(shí)施預(yù)防性措施和對(duì)酒店產(chǎn)品和服務(wù)缺陷的修正。

制定符合顧客期望的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

所謂制定符合客戶期望的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)首先應(yīng)該是科學(xué)的?？茖W(xué)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該做以下三件事：

（1）符合顧客期望，此點(diǎn)在上一條已說(shuō)過(guò)，所以不詳細(xì)贅述。

（2）具有可操作性。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要與酒店的檔次、員工素質(zhì)相匹配，不可過(guò)高也不可過(guò)低，充分考慮酒店的實(shí)際情況。

（3）注意服務(wù)銜接。有關(guān)酒店服務(wù)質(zhì)量的因素是一榮俱榮、一損俱損的。這需要酒店各部門(mén)之間的合作，服務(wù)流程和服務(wù)環(huán)節(jié)充分體現(xiàn)酒店服務(wù)的連續(xù)性。

由于不同的人和部門(mén)之間對(duì)顧客期望的認(rèn)知會(huì)出現(xiàn)差別，酒店需要加強(qiáng)內(nèi)部溝通，一起討論顧客期望，盡量統(tǒng)一意見(jiàn)，以確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)能正確反映顧客期望

加強(qiáng)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行

在了解顧客期望制定了科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)后，切實(shí)落到執(zhí)行中是十分重要的，在此，可以使用8020原則，8020原則是”關(guān)鍵是少數(shù)，少數(shù)是多數(shù)”。首先通過(guò)對(duì)影響酒店質(zhì)量的因素進(jìn)行定性分析，在定量分析，把對(duì)重大影響酒店質(zhì)量的因素找出并采取措施，以實(shí)現(xiàn)有效的質(zhì)量管理。

為了實(shí)現(xiàn)酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，酒店可以使用全面質(zhì)量管理來(lái)確保酒店保證和提高服務(wù)質(zhì)量，并組織所有酒店員工的參與。酒店業(yè)全體員工必須強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)，從我做起，注重整體合作，牢牢把握服務(wù)業(yè)永恒的主題。完善標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，做好服務(wù)。注意客人的意見(jiàn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)困難，確保客人滿意，并實(shí)現(xiàn)客人對(duì)酒店的忠誠(chéng)。

就酒店而言，只有整個(gè)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的質(zhì)量得到充分改善，酒店的整體管理和服務(wù)水平才能得到提高。因此，酒店要努力建立有效的酒店運(yùn)營(yíng)機(jī)制和嚴(yán)格的質(zhì)量保證體系，對(duì)酒店運(yùn)營(yíng)流程進(jìn)行有效控制。只有這樣，管理才會(huì)達(dá)到一定高度。

具有整體性的酒店服務(wù)質(zhì)量管理，在實(shí)施中有形產(chǎn)品質(zhì)量與無(wú)形服務(wù)的質(zhì)量同樣重要，只有這樣才能更好地監(jiān)督員工遵守各項(xiàng)服務(wù)或操作程序。實(shí)施酒店業(yè)創(chuàng)新戰(zhàn)略，超越客戶期望

酒店應(yīng)該為顧客創(chuàng)造驚喜并超越顧客的期望。要做到這點(diǎn)，就必須做到酒店服務(wù)質(zhì)量高于承諾，具有創(chuàng)新意識(shí)，讓顧客收獲驚喜。

（1）樹(shù)立新觀念，

酒店業(yè)應(yīng)該確立客人是資產(chǎn)的想法。我們的管理和服務(wù)過(guò)程是“吮吸金錢(qián)”、“管理資本”和“增加資本”的過(guò)程。

（2）提供個(gè)性化服務(wù)

我們必須承認(rèn)的事實(shí)是，目前許多酒店并不關(guān)注市場(chǎng)細(xì)分，忽視了客戶需求差異的營(yíng)銷行為。這必然會(huì)導(dǎo)致非目標(biāo)酒店的促銷活動(dòng)，降低營(yíng)銷效率和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。因此，酒店必須根據(jù)自身優(yōu)勢(shì)建立分割目標(biāo)市場(chǎng)，并實(shí)施個(gè)性化服務(wù)。

（3）開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，提供額外服務(wù)

酒店產(chǎn)品不能老化，客人必須經(jīng)常光臨。要實(shí)現(xiàn)酒店創(chuàng)新的新水平，我們必須研究酒店?duì)I銷策略的組合，以便酒店服務(wù)，培訓(xùn)和溝通能夠整合到一起，以有效吸引客人。

目前，酒店市場(chǎng)仍然是一個(gè)結(jié)構(gòu)性盈余的買(mǎi)家。事實(shí)上，酒店管理的”100-1=0”概念給我們留下了很多靈感。

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