鄉(xiāng)鎮(zhèn)公共服務(wù)網(wǎng)格化管理模式探析

居民經(jīng)濟收入水平差距過大、資源配置不均、公共服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施不到位等問題阻礙城鄉(xiāng)一體化及國家城鎮(zhèn)化水平，鄉(xiāng)鎮(zhèn)公共服務(wù)建設(shè)面臨的不僅是縮小城鄉(xiāng)經(jīng)濟水平差距的難題，更是在轉(zhuǎn)變政府職能，優(yōu)化公共服務(wù)，提供公共產(chǎn)品等公共利益任務(wù)。網(wǎng)格化管理是近些年城市社會管理所采用的公共服務(wù)新模式，成就顯著，全國各城鎮(zhèn)爭相效仿，在社會發(fā)展水平較低的鄉(xiāng)鎮(zhèn)開展網(wǎng)格化管理是基于政治、經(jīng)濟、社會等方面的多重考慮，通過網(wǎng)格化管理模式以達到規(guī)范鄉(xiāng)鎮(zhèn)社會管理，優(yōu)億公共服務(wù)品質(zhì)，實現(xiàn)精細化、智能化、高效化的目標，湖南省B鎮(zhèn)隸屬于國家級貧困縣城，政府建設(shè)網(wǎng)格化管理取得的成就與經(jīng)驗以及實現(xiàn)網(wǎng)格化治理面臨的挑戰(zhàn)對于國內(nèi)鄉(xiāng)鎮(zhèn)公共服務(wù)網(wǎng)格化管理模式研究意義重大。

鄉(xiāng)鎮(zhèn)公共服務(wù) 風(fēng)格化管理

網(wǎng)格化治理 社會管理

《十八屆三中全會關(guān)于全面深化改革若干重大問題的決定》中指出，以網(wǎng)格化管理、社會化服務(wù)為方向，健全基層綜合服務(wù)管理平臺，為此，城鄉(xiāng)社區(qū)網(wǎng)格化管理模式悄然興起，這一模式在在經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)推廣不足為怪，但對于B鎮(zhèn)這樣一個面積僅59.8平方公里、總?cè)丝?萬余人、且多為苗族、土家族和漢族混居的國家級貧困地區(qū)來說，難度之大，可想而知。筆者意欲對這樣的地區(qū)做一個深度考察，以期達到改進社會治理方式之目的。

（1）首先，集中解決管理難題。

7年前，B鎮(zhèn)政府基于縣情，民情和地情決定采用網(wǎng)格化進行社會管理，響應(yīng)創(chuàng)新社會治理能力的要求，實現(xiàn)國家治理能力和治理水平現(xiàn)代化的目標。傳統(tǒng)的管理方式導(dǎo)致眾多社會問題，B鎮(zhèn)網(wǎng)格化管理模式在經(jīng)濟落后與公共服務(wù)缺失的形勢下開展，破釜沉舟，開展社會管理改革，在實際工作中，按照“屬地管理、合理布局、便民利民、就近集中”的原則，對社區(qū)管理區(qū)域以縱橫交織的大街小巷為界，按照1000至1500人口稠密劃分，共劃分網(wǎng)格42個，城區(qū)24個，鄉(xiāng)村18個，每個網(wǎng)格都組建有社區(qū)干部任組長、涉及民生的建設(shè)、公安等部門干部職工組成的群眾工作組和平安志愿者治安義務(wù)巡邏隊以及治安信息隊伍。經(jīng)過幾年的實踐，形成了政府各職能部門與基層組織互動共創(chuàng)平安社區(qū)的新格局，建成了一套獨具當?shù)靥厣木W(wǎng)格管理模式。

1.六級責任落實到位，構(gòu)建網(wǎng)格管理格局。按照“黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負責、政府協(xié)同、公眾參與”的原則對B鎮(zhèn)網(wǎng)格社區(qū)服務(wù)管理責任進行落實，逐級分六層，六級責任層層落實，齊心協(xié)力共抓社會管理問題，構(gòu)建網(wǎng)格服務(wù)管理新格局。

2.創(chuàng)新社會管理，推行“四聯(lián)三延”機制。B鎮(zhèn)創(chuàng)新推行的“四聯(lián)三延”管理機制在網(wǎng)格管理和社會基層治理上成效顯著，并被鞏固加強后全面推介至全縣各鄉(xiāng)鎮(zhèn)，“四聯(lián)”既轄區(qū)內(nèi)單位聯(lián)社區(qū)、聯(lián)網(wǎng)格、聯(lián)片和聯(lián)戶，“三延”既職責履行、監(jiān)督考評、獎懲機制延伸到網(wǎng)格的管理機制。“四聯(lián)三延”機制看作是轄區(qū)內(nèi)單位與網(wǎng)格建設(shè)的合理結(jié)合。

3.網(wǎng)格建設(shè)“八個標準”，猶如“八輪”互動。為全面開展平安美麗網(wǎng)格創(chuàng)建活動制定了“黨建引領(lǐng)好”、“服務(wù)隊伍好”、“服務(wù)群眾好”、“服務(wù)設(shè)施好”、“服務(wù)活動好”、“生活環(huán)境好”、“全面推進好”、“公眾三率高”的平安美麗網(wǎng)格“八個標準”，猶如“八輪”互動，長效運轉(zhuǎn)，促使各部門認識到牢固樹立抓網(wǎng)格化服務(wù)管理。

4.利用信息技術(shù)，加強居（村）民自治。2016年，創(chuàng)新建立網(wǎng)格化微信平臺，除了硬件建設(shè)以外，還包括“我要爆料”、“民意調(diào)查”、“信息發(fā)布”等九大功能模塊，通過這些功能，群眾不僅足不出口就能獲取利民惠民政策以及各項服務(wù)指南，并且可以實現(xiàn)直接將生活需求及困難、矛盾糾紛等各類信息通過微信平臺上報給網(wǎng)格職能部門，各職能部門了解情況后隨即下發(fā)給目標網(wǎng)格管理人員，做到快速，準確的解決問題，化解糾紛。

其次，創(chuàng)新管理模式

B鎮(zhèn)網(wǎng)格化建設(shè)取得的成功，是政府、社會、民眾共同努力的結(jié)果，幾年的實踐得出以下經(jīng)驗：一是，政府重視網(wǎng)格化建設(shè)，全力支持信息經(jīng)費投入。B鎮(zhèn)在戴著國家級貧困縣城帽子的前提下作出進行網(wǎng)格化社會管理改革的決定本身就不被看好，大量的財政投入是難以跨越的鴻溝。據(jù)悉，初期網(wǎng)格化建沒時期，縣政府為了B鎮(zhèn)網(wǎng)格化服務(wù)管理工作以及解決群眾反映的困難，共投入經(jīng)費500余萬元，到2016年，為保障信息技術(shù)建設(shè)，完善網(wǎng)格化微信平臺，投人90余萬元用于軟硬件設(shè)備購置，建立數(shù)據(jù)庫以及新設(shè)施進場后的裝修工作。二是，立足本土民情，創(chuàng)新社會管理。B鎮(zhèn)作為典型的偏遠貧困鄉(xiāng)鎮(zhèn)，民眾經(jīng)濟收入有限，社會管理參與熱情不高，意愿不強，習(xí)慣于傳統(tǒng)被動，機械的管理方式，改變?nèi)罕妼ι鐣芾淼睦淠畱B(tài)度，是B鎮(zhèn)網(wǎng)格化管理繼續(xù)前行的關(guān)鍵，為此，將微信平臺打造為宣傳網(wǎng)格、政民互動的舞臺，成為該鎮(zhèn)社會管理的創(chuàng)舉，并為所在省鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)格信息管理的先鋒。三是，關(guān)注重點，由點及面推廣。B鎮(zhèn)作為所在縣城的政治、經(jīng)濟、文化中心，是創(chuàng)新社會管理，實行網(wǎng)格化管理的開端?？h政府從最初開展網(wǎng)格化調(diào)研討論到確定實施，決定在B鎮(zhèn)最先實踐，事實證明了該做法的正確性。B鎮(zhèn)在開始實施網(wǎng)格化管理不到兩年時間就取得了重大突破，選取了城區(qū)網(wǎng)格化小區(qū)試驗點，作為重重之中推廣試驗，成功建設(shè)了一批集管理、服務(wù)和防控為一體的網(wǎng)格化小區(qū)管理模式。

（2）資金補給不足，主要依據(jù)政府財政撥款，社會資金籌集方式單一，工作人員年齡結(jié)構(gòu)不當、素質(zhì)參差不齊等是開展網(wǎng)格化管理都會面臨的挑戰(zhàn)，資金和人員是制約網(wǎng)格管理的重要條件，沒有足夠的資金、人員保障，網(wǎng)格化建設(shè)猶如空想，B鎮(zhèn)網(wǎng)格化管理存在著同樣擔憂，但是，除去資金和人員，本土挑戰(zhàn)亦是困境桎梏。

1.流動人口多，信息數(shù)據(jù)庫不完善。B鎮(zhèn)是縣城中心所在，每年遷入，搬出的人數(shù)多，導(dǎo)致信息數(shù)據(jù)庫每年的更新工作繁重。主要流動人口有外出或外聯(lián)務(wù)工人員，子女人學(xué)遷移和其他閑散人員。不定的流動人口遷移產(chǎn)生了眾多社會管理難題，信息管理員及網(wǎng)格小組成員難以根據(jù)有限的信息數(shù)據(jù)開展有效的情報上報與下達，網(wǎng)格服務(wù)管理最基礎(chǔ)的信息環(huán)節(jié)脫節(jié)致使后續(xù)各項工作難以展開。

2.居民互聯(lián)網(wǎng)認知程度影響網(wǎng)格管理工作開展。居民互聯(lián)網(wǎng)認知程度主要指居民上網(wǎng)熟練程度和網(wǎng)絡(luò)利用目的。能否熟悉的利用互聯(lián)網(wǎng)進入政府信息門戶網(wǎng)站了解并查詢相關(guān)政策數(shù)據(jù)，是否合理利用，積極回應(yīng)官方政策響應(yīng)都是網(wǎng)格化服務(wù)管理信息建設(shè)道路前行需要重點關(guān)注，如該縣網(wǎng)格化社會服務(wù)管理的官方微信，其中的“我要爆料”模塊在居民中的使用頻率高還是較低，并沒有達到合理運用。網(wǎng)格化信息技術(shù)建設(shè)需要居民主動并積極地運用網(wǎng)絡(luò)信息平臺達到信息數(shù)字日常化，常態(tài)化的狀態(tài)，這是網(wǎng)格服務(wù)管社會理想的社會條件。B鎮(zhèn)居民網(wǎng)絡(luò)熟悉程度和利用日的還遠遠達不到理想狀態(tài)，居民和社會治理基本上出于分裂狀態(tài)，參與意愿不強，興趣不高。

3.政府信息公開、數(shù)據(jù)共享失敗。網(wǎng)絡(luò)是網(wǎng)格化的核心，通過網(wǎng)絡(luò)管理信息平臺上傳，收集，匯總，整理各類信息，再下沉處理分類的數(shù)據(jù)，循環(huán)往復(fù)，達到精細化、智能化、信息化的管理。在網(wǎng)格服務(wù)管理過程中，上傳信息可以看作在一線基礎(chǔ)崗位的網(wǎng)格情報員，通過上門走訪等方式獲得的居民第一手資料，經(jīng)過信息員分類整理錄入系統(tǒng)，經(jīng)統(tǒng)一匯總，形成的信息數(shù)據(jù)庫。下沉的數(shù)據(jù)既包含上傳的居民信息，也包括政府各類必須向公眾公開的國家政策以及政府數(shù)據(jù)，這個過程中，容易出現(xiàn)下沉失敗，也就是信息公開和數(shù)據(jù)共享失敗。瀏覽B鎮(zhèn)政府相關(guān)門戶網(wǎng)站會發(fā)現(xiàn)信息不全，更新不及時，信息重復(fù)等現(xiàn)象，以及進入大力推廣的相關(guān)微信平臺，工作日志更新慢，民意調(diào)查模塊時間和調(diào)查問題陳舊等漏洞明顯，這是B鎮(zhèn)網(wǎng)格化管理的缺陷，政府及網(wǎng)格指揮中心不注重共享信息，對居民知情權(quán)視若無睹。

4.管制嚴重，治理不足。政府本是國家權(quán)力機關(guān)的執(zhí)行機關(guān)，是從屬性質(zhì)，為實現(xiàn)國家目的和任務(wù)而行使的執(zhí)行、監(jiān)督等國家職能，而政府如若表現(xiàn)的行政性過強，和社會之間則變?yōu)楣芾碚吆捅槐还芾碚叩年P(guān)系，政府對社會擁有絕對的權(quán)威，極易造成社會自治難以實現(xiàn)。公共性、公民權(quán)等是居民自治基礎(chǔ)概念，B鎮(zhèn)為倡導(dǎo)村（居）民自治做出了努力，通過信息技術(shù)改變管理方式，使居民便于參與，設(shè)立業(yè)主委員會，村（居）民議事會、協(xié)會等喚醒公民“主人翁”意識，積極鼓勵自己治理，但是信息不暢達，訴求無門，民聲、民情不受重視等導(dǎo)致自治效果不明顯，這些仍是B鎮(zhèn)實現(xiàn)網(wǎng)格化治理的瓶頸所在，同時，基礎(chǔ)信息平臺建設(shè)的資金主要來源于政府財政撥款，社會資金籌集渠道較少，對財政的壟斷致使政府在社會管理的絕對權(quán)威，行政管制色彩濃重，表現(xiàn)的是政府主導(dǎo)型的管理。B鎮(zhèn)由于其歷來政治傳統(tǒng)，經(jīng)濟等原因，政府毋庸置疑是擁有絕對行政權(quán)的機關(guān)，居民自治意愿不強，治理程度較低，社會組織團體的活躍性不高，這都影響著網(wǎng)格化治理道路。

（3）網(wǎng)格化管理對空間區(qū)域標準劃分為無數(shù)個“網(wǎng)格”，通過對“網(wǎng)格”內(nèi)的人，事，物等進行全方位管理，提供公共服務(wù)，構(gòu)建“無縫隙”的公共管理全局，這種管理工具的創(chuàng)新在興起之初，就很快在國內(nèi)范圍內(nèi)大力推廣應(yīng)用，B鎮(zhèn)在順應(yīng)該時代潮流的形勢下，初嘗網(wǎng)格化管理甜頭，但是，快速的變化加速網(wǎng)格化管理不適顯露，如何從網(wǎng)格化管理向網(wǎng)格化治理轉(zhuǎn)變是不可逆轉(zhuǎn)的趨勢，該何去何從，值得深思。

1.辯證對待信息技術(shù)。在當今互聯(lián)網(wǎng)時代，肯定技術(shù)變革給予人們在生活、生產(chǎn)上的便利，信息技術(shù)已不僅是媒介，更是日常不可或缺的一部分。公共管理領(lǐng)域所帶來的創(chuàng)新管理工具，實現(xiàn)了管理的精細化、智能化和數(shù)字化，電子政府，電子商務(wù)等新概念涌出，在如今在數(shù)據(jù)爆炸的時代，公共管理更應(yīng)正確看待互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)。網(wǎng)格化治理與網(wǎng)格化管理將信息技術(shù)當做管理的媒介，一切以技術(shù)為基礎(chǔ)進行全局穩(wěn)定管理的出發(fā)點不同，互聯(lián)網(wǎng)在網(wǎng)格化治理過程中僅僅是一種管理方式和手段，通過這種方式與手段來為公眾提供更好的服務(wù)，關(guān)注公眾需求，公民自治，以實現(xiàn)公共利益為目標，工具理性，重視人文價值多于技術(shù)利用，強調(diào)公共性、民主、責任、公平等理念。B鎮(zhèn)實現(xiàn)網(wǎng)格化治理，需要以信息技術(shù)為手段，重視公眾需求，通過網(wǎng)格化信息管理服務(wù)平臺，構(gòu)建一個社會自治，政府與民眾，第三部門協(xié)同的治理結(jié)構(gòu)。

2.重視開放網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的重要性。網(wǎng)格化治理離不開技術(shù)，依靠的是網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)構(gòu)建網(wǎng)格服務(wù)管理系統(tǒng)，并通過這一系統(tǒng)治理社區(qū)，調(diào)配資源，服務(wù)群眾。同時，信息技術(shù)也為公眾參與治理提供了一種可能，既居民可以通過虛擬的網(wǎng)絡(luò)暢所欲言，匿名式的保護提供安全感，這種雙向的便利性表明重視網(wǎng)絡(luò)大環(huán)境的開放的必要性。B鎮(zhèn)在日常社區(qū)治理信息、數(shù)據(jù)共享失敗阻礙開放性網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。居民沒有及時、有效的獲得準確的信息會造成信息閉塞，社會無法參與，則不可能形成開放的網(wǎng)絡(luò)氛圍，網(wǎng)格之間無法良心互動，造成斷鏈，這種惡性循壞帶來的是碎片化的社會狀態(tài)，網(wǎng)格化治理也淪為空談。總之，開放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境對于網(wǎng)格化治理舉足輕重，信息開放是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境開放的關(guān)鍵，故網(wǎng)格化治理離不開開放信息，和群眾共享治理。

3.關(guān)注公民利益。網(wǎng)格化治理注重人文價值，以人為核心，通過對網(wǎng)格內(nèi)居民基礎(chǔ)信息采集，構(gòu)建信息數(shù)據(jù)庫從而進行規(guī)范治理，高效的服務(wù)。在這個過程中存在著一種風(fēng)險既居民害怕信息泄露而拒絕網(wǎng)格信息采集員的要求，這在B鎮(zhèn)的信息采集工作中屢見不鮮。群眾的這種不安全感心理是對信息技術(shù)和網(wǎng)格化治理的懷疑，這種不信任是公民對自身利益的維護。如何在網(wǎng)格化信息治理與群眾利益之間形成良性互動，既要通過信息技術(shù)達到有效治理，維護民眾切身利益，又要得到居民的信任與支持，保護公民隱私是需要思考的問題，。

4.政府主導(dǎo)型的網(wǎng)格化治理。絕對的行政權(quán)威導(dǎo)致公眾參與程度低，好管制，重管理輕服務(wù)的公共機構(gòu)角色定位必然專注于權(quán)力把控，金字塔式的層級結(jié)構(gòu)，使得權(quán)力過度集中，權(quán)力不分散下沉，公共參與與公民權(quán)無從談起。再者，社會力量薄弱，公眾對政府依賴心理嚴重，權(quán)力的絕對支配以及資源的控制造就全能型政府。過于強大的政府權(quán)威和極其被動的公眾參與決定了B鎮(zhèn)政府主導(dǎo)型網(wǎng)格化治理之路。政府主導(dǎo)型網(wǎng)格化治理指的是肯定國家權(quán)力的支配地位的前提下，社區(qū)治理由社區(qū)居委會和社會力量協(xié)同治理。治理需要通過權(quán)力下放形成扁平式的層級結(jié)構(gòu)，各部門共同協(xié)作，并將公民，以及第三部門納入公共治理，管理才有向治理轉(zhuǎn)變的可能。

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