某電商平臺(tái)多訂單及客戶關(guān)系項(xiàng)目管理報(bào)告

鄧捷

所謂項(xiàng)目管理，就是項(xiàng)目的管理者，在有限的資源約束下，運(yùn)用系統(tǒng)的觀點(diǎn)、方法和理論，對(duì)項(xiàng)目涉及的全部工作進(jìn)行有效地管理。即從項(xiàng)目的投資決策開(kāi)始到項(xiàng)目結(jié)束的全過(guò)程進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制和評(píng)價(jià)，以實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的目標(biāo)。

電子商務(wù) 項(xiàng)目管理 CRM

項(xiàng)目管理在電子商業(yè)中的應(yīng)用包括范圍管理、時(shí)間管理、費(fèi)用管理、質(zhì)量管理、人力資源管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、溝通管理、采購(gòu)與合同管理、綜合管理等等。 在傳統(tǒng)的項(xiàng)目管理中，項(xiàng)目組織往往不能分清客戶生命周期，對(duì)不同階段沒(méi)有清楚的認(rèn)識(shí)，對(duì)于所采取的措施也不能很好的令客戶滿意。引起了客戶與組織之間的溝通障礙，不利于客戶對(duì)項(xiàng)目的實(shí)時(shí)控制，造成了最終對(duì)項(xiàng)目交付物的不接受或是不滿意。而且，目前我國(guó)的情況還有就是，只重視第三階段客戶參與項(xiàng)目管理過(guò)程一該階段對(duì)應(yīng)項(xiàng)目生命周期一而忽視對(duì)潛在客戶的培養(yǎng)，與老顧客的關(guān)系建設(shè)等。項(xiàng)目組織應(yīng)該從自身長(zhǎng)遠(yuǎn)利益出發(fā)，從提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力角度出發(fā)，通過(guò)實(shí)現(xiàn)客戶全面滿意贏得市場(chǎng)聲譽(yù)，從而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展及計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷成熟，以及社會(huì)的不斷進(jìn)步，電子商務(wù)在市場(chǎng)中迅速崛起，已逐漸成為一種流行的商務(wù)模式，其發(fā)展勢(shì)頭非常迅猛。目前，電子商務(wù)推動(dòng)著市場(chǎng)創(chuàng)新性產(chǎn)品的迅速發(fā)展，不少電商巨頭先后進(jìn)軍金融行業(yè)，可見(jiàn)電子商務(wù)在金融行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展中舉足輕重的地位。近期，電子商務(wù)在金融行業(yè)中涌現(xiàn)出許多創(chuàng)新案例。此項(xiàng)目是A保險(xiǎn)公司與淘寶網(wǎng)共同開(kāi)發(fā)的一個(gè)創(chuàng)新項(xiàng)目，對(duì)于現(xiàn)有電子商務(wù)市場(chǎng)具有引領(lǐng)作用。從項(xiàng)目的開(kāi)展前期準(zhǔn)備、初期評(píng)估、項(xiàng)目的進(jìn)展階段評(píng)估及項(xiàng)目的后期階段評(píng)價(jià)等方面對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行述評(píng)。在述評(píng)中運(yùn)用項(xiàng)目管理中的WBS法及關(guān)鍵路徑等方法對(duì)項(xiàng)目每個(gè)環(huán)節(jié)及關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行介紹，并利用項(xiàng)目管理的分析方法，對(duì)項(xiàng)目預(yù)期的問(wèn)題及進(jìn)展中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行述評(píng)并提出解決問(wèn)題的方法。再介紹項(xiàng)目進(jìn)入市場(chǎng)后，市場(chǎng)反響及企業(yè)獲得的效益，分析此項(xiàng)目的利弊所在，并提出建議和意見(jiàn)。探討的電子商務(wù)保險(xiǎn)不是指保險(xiǎn)公司通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)為客戶提供有關(guān)保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)的信息，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上承保等保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，是指保險(xiǎn)公司內(nèi)部基于電子商務(wù)的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，與其他電子商務(wù)企業(yè)進(jìn)行合作，開(kāi)發(fā)出一個(gè)新型的電子商務(wù)業(yè)務(wù)，讓兩家企業(yè)都能從中獲益。研究的電子商務(wù)保險(xiǎn)與一般的電子商務(wù)的分類相似，包括企業(yè)對(duì)消費(fèi)者（ B2C）及企業(yè)對(duì)企業(yè)（ B2B）這兩種類型。對(duì)電子商務(wù)領(lǐng)域活動(dòng)保險(xiǎn)服務(wù)發(fā)展的啟示與思考，其中包含了對(duì)電子商務(wù)保險(xiǎn)銷售的啟示、對(duì)推動(dòng)電子商務(wù)領(lǐng)域活動(dòng)保險(xiǎn)服務(wù)的啟示及探索，以便對(duì)今后電子商務(wù)領(lǐng)域活動(dòng)保險(xiǎn)服務(wù)發(fā)展，乃至金融服務(wù)的發(fā)展拋磚引玉。

近年來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展和消費(fèi)者的網(wǎng)購(gòu)習(xí)慣日益成熟，電商平臺(tái)的數(shù)量逐步增多。其中生鮮電商被視為業(yè)內(nèi)的最后一片藍(lán)海，眾多的企業(yè)和創(chuàng)業(yè)者紛紛涌人，由于大部分企業(yè)和創(chuàng)業(yè)者只是簡(jiǎn)單的復(fù)制其他電商企業(yè)的成功模式，導(dǎo)致大量生鮮電商平臺(tái)紛紛倒閉。在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，消費(fèi)者的需求層次逐步提高，如何在眾多競(jìng)爭(zhēng)者中脫穎而出是各個(gè)電商平臺(tái)亟待解決的問(wèn)題。A電商平臺(tái)作為較早進(jìn)入生鮮領(lǐng)域的佼佼者，充分認(rèn)識(shí)到傳統(tǒng)的管理模式已經(jīng)不再適應(yīng)電商平臺(tái)現(xiàn)代化管理的需求。由于訂單具有項(xiàng)目的一次性、臨時(shí)性、獨(dú)特性、有明確目標(biāo)和資源約束的特點(diǎn)，符合項(xiàng)目的特征，所以A電商平臺(tái)將項(xiàng)目化管理引入到訂單管理領(lǐng)域，把一個(gè)訂單視為一個(gè)項(xiàng)目，多個(gè)訂單視為多項(xiàng)目，應(yīng)用項(xiàng)目管理的思想和方法來(lái)對(duì)其進(jìn)行有效的管理。從多訂單的質(zhì)量、進(jìn)度、訂單流程以及部門間的溝通、組織結(jié)構(gòu)等方面進(jìn)行優(yōu)化，提升了訂單成功交付率，提高了顧客滿意度。但是A電商平臺(tái)在多訂單項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理方面還有所欠缺，主要表現(xiàn)在項(xiàng)目管理人員風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)薄弱，沒(méi)有形成完整的風(fēng)險(xiǎn)管理體系等方面。

在網(wǎng)絡(luò)背景的條件下，企業(yè)可以自主通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)尋找到自己客戶的信息。好的客戶關(guān)系管理意味著以客戶全面滿意為目標(biāo)；好的客戶關(guān)系管理意味著能充分理解客戶的需求和期望；好的客戶關(guān)系管理意味著能適應(yīng)客戶不斷變化的需求這就意味著能預(yù)測(cè)到客戶的需求，及時(shí)滿足客戶的需求。這就需要對(duì)項(xiàng)目客戶生命周期進(jìn)行研究。

項(xiàng)目客戶生命周期分為四個(gè)階段：

第一階段：此時(shí)客戶為潛在客戶，客戶有需求，并已識(shí)別，他們將對(duì)他們認(rèn)可的項(xiàng)目組織發(fā)出需求建議書(shū)。

此階段項(xiàng)目組織應(yīng)積極推銷自己，在客戶發(fā)出需求建議書(shū)之前就主動(dòng)與客戶聯(lián)系，并向客戶提供相關(guān)資質(zhì)證明，如從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、資源情況、人員情況等

第二階段：客戶在該階段已發(fā)出需求建議書(shū)，用適當(dāng)?shù)姆椒ń獯鸪屑s人的問(wèn)題，評(píng)估項(xiàng)目申請(qǐng)書(shū)，并向滿意的承約方授予項(xiàng)目。

此階段項(xiàng)目組織應(yīng)準(zhǔn)確識(shí)別客戶需求和期望，用適當(dāng)?shù)姆椒ㄅc客戶聯(lián)系，進(jìn)一步了解客戶需求，并向客戶提出關(guān)于項(xiàng)目的問(wèn)題，精心準(zhǔn)備項(xiàng)目申請(qǐng)書(shū)并按要求提交。

第三階段：該階段客戶已經(jīng)和項(xiàng)目組織達(dá)成項(xiàng)目目標(biāo)共識(shí)，全面參與項(xiàng)目過(guò)程管理。此階段項(xiàng)目組織積極管理好客戶關(guān)系，及時(shí)與客戶有效溝通，與其共同領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目，保證項(xiàng)目順利實(shí)施。

第四階段：項(xiàng)目已完成，接收項(xiàng)目交付物，反饋使用信息與項(xiàng)目組織。項(xiàng)目組織提交項(xiàng)目交付物，但仍需要保持與客戶的聯(lián)系，取得反饋信息，并加深與客戶之間的感情聯(lián)系，建立長(zhǎng)期合作關(guān)系。需要特別注意的一點(diǎn)是，在項(xiàng)目的整個(gè)生命周期中，如果客戶不滿意項(xiàng)目組織提供的服務(wù)，將會(huì)離開(kāi)項(xiàng)目組織，造成客戶流失。

提高項(xiàng)目管理的水平，有利于把握從企業(yè)項(xiàng)目的生產(chǎn)到企業(yè)項(xiàng)目消亡的整個(gè)生命周期的戰(zhàn)略管理，減少各階段可能出現(xiàn)的決策失誤。

[1]李明志，楊慶網(wǎng)絡(luò)背景下企業(yè)的客戶關(guān)系管理策略分析[J].現(xiàn)代國(guó)企研究，2017，No.11412：148+150.

[2]曾玉成，王俊川.企業(yè)戰(zhàn)略管理與項(xiàng)目管理耦合研究[J].四川大學(xué)學(xué)報(bào)（哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版），2014，No.19203：86-96.