物業(yè)管理客戶研究

李文金

隨著服務業(yè)的高速發(fā)展，物業(yè)管理在生活中的地位日益突顯。尤其是住宅物業(yè)管理的服務質量和管理水平直接關系到人民大眾的居住質量和生活水平，因此，物業(yè)管理企業(yè)為顧客提供的服務水平高低就成為人們關注的焦點。然雨中國的物業(yè)管理僅僅發(fā)展了30多年，在顧客關系管理特別是客戶抱怨上處理還有待發(fā)展。本論文通過研究杭州銀樹灣小區(qū)客戶抱怨案例，深入了解物業(yè)管理服務的顧客需求，探討顧客抱怨的行為表現(xiàn)，分析產(chǎn)生抱怨的各種原因，從而指出物業(yè)管理服務存在的不足，找到解決顧客抱怨的措施，以提升物業(yè)管理行業(yè)的服務水平，促進居民居住質量和生活水平的進一步提高。

物業(yè)管理 顧客抱怨 銀樹灣案例 改進措施

隨著房價的日益增長，住房成為人們生活中最基本并最昂貴的耐用消費品。顧客購置了住房之后，舒適中意的居住環(huán)境是每個人的迫切愿望，在生活水平提高的今天，人們選房時除了考慮實際承受能力外，不再僅僅滿足“住”，這一基本需求，同時向住宅物業(yè)管理服務提出了更高層次的要求。

當業(yè)主對物業(yè)產(chǎn)生不滿后一般會有兩種行動表現(xiàn)：一是采取行動，包括像物業(yè)服務企業(yè)直接投訴、拒絕或者少繳納物業(yè)費.通過業(yè)委會像物業(yè)服務企業(yè)投訴；二是不采取行動?，F(xiàn)實中嗎，后者占了大多數(shù)，在小區(qū)里很多業(yè)主可能對物業(yè)服務產(chǎn)生了一些不滿，但由于嫌麻煩而選擇不投訴，但是這些不滿都會在滿意度調查中體現(xiàn)出來。

本文案例來自杭州銀樹灣小區(qū)。銀樹灣小區(qū)由德信地產(chǎn)開發(fā)，在2008年12月交付使用。有一位業(yè)主像物業(yè)反映家里漏水問題，他是在下午臨近下班的時候來物業(yè)報修的。本以為這件事最多一兩天就能解決，結果過了快兩個禮拜了，物業(yè)還是沒有任何音訊，沒人來修也沒有找她溝通。業(yè)主十分生氣，對物業(yè)很不滿意，再次到物業(yè)中心理論嗎，投訴。但是物業(yè)人員經(jīng)過查找卻沒有發(fā)現(xiàn)業(yè)主的報修記錄，最后不得不找來物業(yè)經(jīng)理處理此事，調查發(fā)現(xiàn)原來上次業(yè)主來報修時那位客服沒有記錄，下班就直接走了，第二天休假等第三天回來卻早已忘記有這么一回事。

以上客戶抱怨的案例，除了反映出物業(yè)的工作流程不嚴謹更多地是反映出物業(yè)人員的缺陷。人員價值的高低直接決定著業(yè)主的實際感知，對業(yè)主總價值的影響是巨大的。因此，物業(yè)公司要高度重視人員綜合素質和能力培養(yǎng)，加強對一線員工基本技能的培訓和管理，培育員工的服務價值觀，激發(fā)員工的從業(yè)使命感和忠誠度，使其始終保持較高的工作質量與水平就顯得非常重要。

一是加強業(yè)務技能培訓。業(yè)務技能是服務的根本，員工技術的高低直接影響著服務的質量和顧客滿意。

二是加強企業(yè)內(nèi)部人員管理。設置合理的考勤機制和管理機制，利用規(guī)定作幫助員工提高工作效率和服務質量。在制度設置上充分體現(xiàn)人性化管理，合理設置值班組次和時間，盡可能為每一名員工提供舒適的休息場所，保障員工的休息時間。使管理達到“有緊有松”、“有張有弛”，充分發(fā)掘每個員工的內(nèi)在潛質、調動每個員工的積極性，從而為企業(yè)創(chuàng)造更大的人員價值。

三是加強團隊精神培育。團隊精神具體指員工的敬業(yè)精神、主人翁精神、職業(yè)道德和工作態(tài)度等。要培養(yǎng)員工積極向上的樂觀態(tài)度和對工作、事業(yè)的熱愛，變“要我服務”為“我要服務”，不斷增進與業(yè)主和社區(qū)大家庭的感情，從思想上、行為上轉變作風；同時發(fā)揮團隊精神的帶動作用，形成講奉獻、比業(yè)績的良好氛圍。

最后談談銀樹灣的現(xiàn)狀及改進方法。目前而言，銀樹灣最大的問題基礎服務人員服務觀念不足，缺乏處理業(yè)主投訴、抱怨的能力。很多的保安或者客服，在受到業(yè)主的責問時只會回答“不知道”“這個要問我們經(jīng)理”，沒有獨立處理突發(fā)事件的能力，給經(jīng)理及主管帶來很大的工作負擔，拉低了整個物業(yè)的運作效率。特別是客服人員，由于客服人員的強流動性，在崗的四個客服人員有三個都是剛從事該行業(yè)不到兩個月的新人，在處理業(yè)主投訴時僅能做到微笑接待，后續(xù)的很多工作以及應對方法都是憑借自我經(jīng)驗在處理，或者就是一有問題就找主管經(jīng)理解決。

面對銀樹灣小區(qū)物業(yè)目前的現(xiàn)狀，我認為分公司應當要求客服主管或者物業(yè)經(jīng)理每周要給物業(yè)服務人員上兩次培訓課程，并且采取早會制度迅速提升客服人員的服務觀念以及加強處理投訴的技能方法。每個月進行一次技能競賽和服務評選，給予能力突出的員工技能之星和服務之星的榮譽嘉獎。當然這是從小區(qū)一線層面的建議，從公司的全面角度來看，建立完善的客戶抱怨解決渠道和標準化的操作流程，規(guī)范的質量監(jiān)督體系迫在眉睫。建議盛全物業(yè)開通全國投訴熱線，直接方便上層了解一線客戶抱怨，更快更好的解決客戶抱怨。

[1]馬莉.物業(yè)公司顧客滿意度策略研究：[碩士論文].中國海洋大學工商管理.2012.6

[2]林建寧.住宅物業(yè)管理顧客艷怨問題研究：[碩士論文].四川大學工商管理.2006.10

[3]杜軍、王佳棟..淺談社區(qū)物業(yè)管理投訴的有效處理：[科技創(chuàng)業(yè)家].勝東社區(qū)管理中心.2013.5.16