公寓酒店顧客滿(mǎn)意度及其提升策略研究

王瑋

一、引言

在公寓酒店經(jīng)營(yíng)當(dāng)中，顧客的滿(mǎn)意度直接影響到酒店后期的經(jīng)營(yíng)和收益，因此顧客滿(mǎn)意度必須得到重視。針對(duì)顧客對(duì)公寓酒店的滿(mǎn)意度，基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)以及相應(yīng)的APP軟件，公寓酒店均可獲取顧客的相關(guān)反饋，如顧客對(duì)酒店設(shè)施、服務(wù)、衛(wèi)生、位置等的滿(mǎn)意度情況，依據(jù)這些信息公寓酒店可進(jìn)一步采取措施，結(jié)合酒店發(fā)展基礎(chǔ)和計(jì)劃不斷提升顧客滿(mǎn)意度，提升酒店經(jīng)營(yíng)水平。對(duì)此，以下也展開(kāi)了深入的分析和探討。

二、公寓酒店顧客滿(mǎn)意度的影響因素分析

從理論層面而言，顧客的滿(mǎn)意度實(shí)際上是顧客對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量的期望，公寓酒店主要以提供服務(wù)為主，在服務(wù)當(dāng)中，公寓酒店的形象、市場(chǎng)價(jià)格、客房的裝修、酒店整體環(huán)境等均是影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要因素。

根據(jù)近幾年對(duì)公寓式酒店市場(chǎng)行情以及酒店評(píng)分的調(diào)查研究，公寓式酒店的評(píng)分呈現(xiàn)上升趨勢(shì)，滿(mǎn)意度以上漲趨勢(shì)發(fā)展。在顧客滿(mǎn)意度方面，以2011年的調(diào)查數(shù)據(jù)為例，公寓式酒店與五星級(jí)酒店對(duì)比，公寓式酒店的滿(mǎn)意度達(dá)到78.9%，緊跟五星級(jí)酒店之后，顧客對(duì)兩種類(lèi)型酒店的具體滿(mǎn)意度評(píng)分中，二者存在的差距主要為設(shè)施裝潢和衛(wèi)生情況，公寓式酒店在這兩個(gè)方面也具有非常大的提升空間。

單純從公寓式酒店自身的經(jīng)營(yíng)出發(fā)，顧客的滿(mǎn)意度影響因素中，酒店環(huán)境形象、酒店服務(wù)效率、酒店設(shè)施等都是評(píng)價(jià)內(nèi)容，同時(shí)酒店的無(wú)形服務(wù)如人文關(guān)懷等也是重要的指標(biāo)因素。例如，商務(wù)型的顧客多因工作出差入住酒店，面對(duì)此類(lèi)顧客，公寓式酒店的入住、退房、交通等都是非常重要的因素；旅行類(lèi)的顧客主要目的在于游玩休息，此類(lèi)顧客通常比較在意酒店是否能夠給予貼心和周到的服務(wù)。

總而言之，顧客對(duì)公寓式酒店滿(mǎn)意度的影響因素非常多，而顧客對(duì)酒店的評(píng)價(jià)及滿(mǎn)意度也將對(duì)酒店入住率產(chǎn)生影響。因此，公寓酒店經(jīng)營(yíng)需在重視顧客滿(mǎn)意度的基礎(chǔ)上，不斷采取措施提升顧客滿(mǎn)意度及酒店經(jīng)營(yíng)水平。

三、公寓酒店提升顧客滿(mǎn)意度的策略

公寓酒店服務(wù)好壞直接關(guān)系到顧客的體驗(yàn)是否良好，換言之，顧客實(shí)際上是酒店配置服務(wù)最好的分析師，顧客的體驗(yàn)和意見(jiàn)是快速提升酒店服務(wù)質(zhì)量的重要方法之一。尤其是當(dāng)顧客體驗(yàn)達(dá)到良好等級(jí)，或者滿(mǎn)意度較高時(shí)，顧客可形成對(duì)酒店的忠誠(chéng)度，同時(shí)也可向身邊的朋友推廣，于公寓酒店的發(fā)展是非常有利的?；诖?，公寓酒店在凸顯自身經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)的同時(shí)，以提升顧客滿(mǎn)意度為切入點(diǎn)十分關(guān)鍵。

首先，公寓酒店在提供服務(wù)過(guò)程中，可按照顧客的需求，或者發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求，針對(duì)不同服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化。例如，以更為便利的服務(wù)提升顧客滿(mǎn)意度，具體從酒店預(yù)定、入住、退房等的方面提高效率，從酒店是否能為顧客出行帶來(lái)方便入手，從酒店前廳接待的工作進(jìn)行優(yōu)化。以酒店前廳接待服務(wù)為例，前廳的設(shè)計(jì)和裝修可重點(diǎn)體現(xiàn)舒適、溫馨等的特點(diǎn)，前廳放置相對(duì)舒適的座椅，或者提供茶水服務(wù)、幫顧客搬運(yùn)行李等，以貼心和周到的服務(wù)提升顧客的滿(mǎn)意度。另外，也可根據(jù)顧客網(wǎng)上對(duì)酒店的評(píng)價(jià)，就顧客提出的建議或者不滿(mǎn)意之處改善服務(wù)。

其次，重點(diǎn)突出對(duì)公寓酒店人員專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力的提升，即對(duì)酒店員工進(jìn)行知識(shí)、服務(wù)操作等能力的提升。為此，需重點(diǎn)展開(kāi)員工的培訓(xùn)，如對(duì)員工酒店衛(wèi)生管理、客服管理等工作進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容也可就某些突發(fā)情況對(duì)員工進(jìn)行訓(xùn)練，使員工對(duì)自身崗位及相關(guān)業(yè)務(wù)更為熟悉，提升員工面對(duì)顧客不同需求或者情況的隨機(jī)應(yīng)變能力。與此同時(shí)，酒店管理者也需給予員工支持和關(guān)懷，共同營(yíng)造和諧的環(huán)境、激勵(lì)員工，最終將積極因素和能量反映到顧客當(dāng)中。

最后，在公寓酒店的設(shè)施配置上進(jìn)行不斷優(yōu)化，以此提升顧客的入住感受。在設(shè)施配置方面，公寓酒店可配置可使顧客感到方便、舒適的設(shè)施，配置降低員工勞動(dòng)強(qiáng)度的設(shè)施等。針對(duì)酒店的相關(guān)設(shè)施配備專(zhuān)業(yè)維護(hù)和維修隊(duì)伍，定期對(duì)公寓酒店設(shè)施情況進(jìn)行檢修和維護(hù)，如消防設(shè)施、電力設(shè)施等的檢修和維護(hù)。此外，針對(duì)酒店的顧客信息反饋系統(tǒng)需重點(diǎn)展開(kāi)管理和維護(hù)，從而為提供良好的酒店服務(wù)做好硬件基礎(chǔ)，也為提升顧客對(duì)公寓酒店滿(mǎn)意度打下基礎(chǔ)。

四、結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，公寓酒店重在為顧客打造酒店入住時(shí)的居住氛圍，顧客的滿(mǎn)意度反映的是公寓酒店是否達(dá)到一定的標(biāo)準(zhǔn)和要求。從公寓酒店的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展來(lái)看，吸引和保持自己的顧客，需要不斷提升顧客對(duì)酒店的滿(mǎn)意度，并不斷就自身管理和經(jīng)營(yíng)進(jìn)行改善和優(yōu)化。對(duì)此，以上提出的三個(gè)方面的策略希望能夠帶來(lái)一些參考。（作者單位為泰國(guó)正大管理學(xué)院）