基于PDCA循環(huán)理論的旅游英語專業(yè)頂崗實習(xí)管理模式構(gòu)建①

鄭潔

[摘 要] 頂崗實習(xí)作為一種重要的專業(yè)教學(xué)形式，它是培養(yǎng)學(xué)生良好職業(yè)道德、加強學(xué)生職業(yè)技能、提高綜合素質(zhì)和綜合職業(yè)能力的重要環(huán)節(jié)。以重慶旅游職業(yè)學(xué)院旅游英語專業(yè)頂崗實習(xí)教學(xué)為研究樣本，通過對2012級和2013級兩屆畢業(yè)生開展問卷調(diào)查，詳細分析了目前該學(xué)院旅游英語專業(yè)在頂崗實習(xí)中存在的問題。立足PDCA循環(huán)理論，將其運用于該學(xué)院2014級旅游英語專業(yè)學(xué)生頂崗實習(xí)的全過程管理，以構(gòu)建新的實習(xí)管理模式。

[關(guān) 鍵 詞] PDCA循環(huán)管理法；頂崗實習(xí)；高職院校；旅游英語專業(yè)

[中圖分類號] G712 [文獻標志碼] A [文章編號] 2096-0603（2018）12-0036-02

一、研究背景

頂崗實習(xí)作為一種重要的專業(yè)教學(xué)形式，它是培養(yǎng)學(xué)生良好職業(yè)道德、加強學(xué)生職業(yè)技能、提高綜合素質(zhì)和綜合職業(yè)能力的重要環(huán)節(jié)。2016年7月，教育部辦公廳公布首批《職業(yè)學(xué)校專業(yè)（類）頂崗實習(xí)標準》目錄，“頂崗實習(xí)的體制機制建設(shè)以及各項制度日趨完善，在頂崗實習(xí)的組織與領(lǐng)導(dǎo)、過程管理、考核與獎懲、安全保障措施等方面都有了一定的進步”，并且對學(xué)校的管理責任作出了詳細的要求，因此通過構(gòu)建新的頂崗實習(xí)管理模式，充分發(fā)揮校方的管理職能，最大限度地提升頂崗實習(xí)的質(zhì)量，并且將先進的經(jīng)驗進行推廣就顯得尤為重要。

鑒于對以上問題的思考，筆者調(diào)查了重慶旅游職業(yè)學(xué)院國際旅游系自2012年旅游英語專業(yè)成立以來，2012級和2013級兩屆已經(jīng)完成頂崗實習(xí)的畢業(yè)生共63人，以及參與指導(dǎo)的2位校內(nèi)實習(xí)教師和學(xué)生集中實習(xí)的3家旅游企業(yè)，分別從以上三個角度進行了周密的調(diào)研，并對調(diào)查數(shù)據(jù)進行了有效分析，梳理了以往旅游英語專業(yè)學(xué)生頂崗實習(xí)管理中存在的問題。并且首次運用PDCA循環(huán)理論對2014級旅游英語專業(yè)共43名學(xué)生的頂崗實習(xí)過程進行調(diào)研、分析、設(shè)計和監(jiān)控，以期提高學(xué)生的后續(xù)發(fā)展能力。

二、旅游英語專業(yè)學(xué)生頂崗實習(xí)管理中存在的問題

本次問卷調(diào)查是針對頂崗實習(xí)教學(xué)環(huán)節(jié)的開展情況來設(shè)計的，要求學(xué)生據(jù)實對頂崗實習(xí)單位、校內(nèi)外指導(dǎo)教師、過程管理等多個環(huán)節(jié)進行反饋。通過問卷發(fā)出數(shù)據(jù)表63份，回收有效數(shù)據(jù)表58份，學(xué)生參與度達到92.06%。同時，也對參與到學(xué)生頂崗實習(xí)指導(dǎo)的2位指導(dǎo)教師和學(xué)生集中實習(xí)的3家單位，進行了采訪、座談和企業(yè)調(diào)研，整理分析出學(xué)生頂崗實習(xí)管理中存在的問題。

（一）三大實習(xí)主體之間關(guān)系被動

頂崗實習(xí)的三大主體分別是學(xué)校、學(xué)生、企業(yè)，三者應(yīng)該將高效地完成實習(xí)作為共同目標。然而目前的局面是學(xué)校安排實習(xí)、企業(yè)接受實習(xí)、學(xué)生參加實習(xí)，三者多是被動。從頂崗實習(xí)的崗位來看，普遍存在學(xué)生所學(xué)專業(yè)與其頂崗實習(xí)崗位不對口，學(xué)生是在“頂班”而非“頂崗”，根本學(xué)不到技能。學(xué)校迫于學(xué)生“難找單位”，被動接受企業(yè)的安排讓學(xué)生去“頂班”，勢必會影響實習(xí)效果。

（二）實習(xí)指導(dǎo)教師未得到合理的管理授權(quán)

頂崗實習(xí)一般由院（校）、系（部）、教研室統(tǒng)一負責組織管理，并且過分強調(diào)集中管理，而一線的指導(dǎo)教師未能得到合理的管理授權(quán)，導(dǎo)致實習(xí)相關(guān)的無論大小事情均需上報院（校）、系（部）、教研室處理，層層上報導(dǎo)致信息反饋遲緩，處理不及時，指導(dǎo)教師主觀能動性難以得到發(fā)揮，管理效率較低下。

當然，除了上述幾點之外，還包括學(xué)院對學(xué)生頂崗實習(xí)單位缺乏統(tǒng)一安排、實習(xí)過程監(jiān)控不到位，管理體系不完備；教師指導(dǎo)頂崗實習(xí)不到位；學(xué)生不能適應(yīng)企業(yè)的管理制度和復(fù)雜的人際關(guān)系等方面的問題，在此不再進行詳細的闡述。

三、PDCA循環(huán)理論概述

美國著名的質(zhì)量管理專家戴明博士提出的PDCA循環(huán)管理模型，即通過計劃（Plan）、實施（Do）、檢查（Check）、處理（Action）4個階段實施管理，在不斷循環(huán)中使工作質(zhì)量得到提高。PDCA循環(huán)是管理學(xué)中的一種通用模型，是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序。PDCA循環(huán)不是一個簡單的循環(huán)，將PDCA循環(huán)理論應(yīng)用到高職院校旅游英語專業(yè)頂崗實習(xí)教學(xué)中，能夠加強頂崗實習(xí)教學(xué)的目標和過程雙重管理，不斷提升頂崗實習(xí)教學(xué)活動的質(zhì)量。

四、結(jié)合旅游英語專業(yè)實際情況，基于PDCA循環(huán)理論構(gòu)建實習(xí)管理模式

（一）制定嚴密的頂崗實習(xí)計劃（Plan）

1.制定頂崗實習(xí)教學(xué)目標

頂崗實習(xí)教學(xué)目標是頂崗實習(xí)質(zhì)量監(jiān)控的基礎(chǔ)，要圍繞專業(yè)人才培養(yǎng)方案這個中心來制定。首先，結(jié)合學(xué)院對2014級旅游英語專業(yè)人才培養(yǎng)方案的修訂，確定頂崗實習(xí)教學(xué)活動的方針和目標。然后根據(jù)以上目標，確定頂崗實習(xí)的具體實施方案和考核措施。另外，由上文對影響頂崗實習(xí)質(zhì)量的管理因素的分析得出加強校企之間的溝通合作是關(guān)鍵。并且要建立一套詳細科學(xué)的頂崗實習(xí)大綱，有利于實現(xiàn)對后續(xù)執(zhí)行階段中頂崗實習(xí)質(zhì)量的過程管理。

2.制度標準的制定

為了保證頂崗實習(xí)教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控工作的順利開展，必須建立制度標準體系，具體包括實習(xí)組織體系、文檔管理體系、質(zhì)量監(jiān)控體系、總結(jié)反饋體系四個方面。從PDCA循環(huán)來看，明確實習(xí)管理的方針和目標與P相對應(yīng)，是實習(xí)管理的重要組成部分。實習(xí)組織與文檔管理、質(zhì)量監(jiān)控、總結(jié)反饋分別與DCA相對應(yīng)。制度的制定也應(yīng)有企業(yè)的密切參與。調(diào)查顯示，前期確定的三家企業(yè)的人力資源和具體涉及崗位部門領(lǐng)導(dǎo)都愿意成為頂崗實習(xí)管理團隊的一員。所以可以組建一個由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、系部主任為組長，校內(nèi)和企業(yè)指導(dǎo)教師為組員的頂崗實習(xí)領(lǐng)導(dǎo)小組作為常設(shè)機構(gòu)，專項負責頂崗實習(xí)的各項溝通、協(xié)調(diào)、管理和領(lǐng)導(dǎo)工作，這樣能明確職責分工，為不斷提升頂崗實習(xí)質(zhì)量打下穩(wěn)定的組織基礎(chǔ)。

（二）過程實施（Do）

在頂崗實習(xí)質(zhì)量管理體系中，對整個頂崗實習(xí)教學(xué)活動的監(jiān)控就是PDCA循環(huán)的過程實施（D）階段，涉及實習(xí)組織和文檔管理。

1.實習(xí)組織

旅游英語專業(yè)開展“三段式”實習(xí)組織，包括實習(xí)準備、在崗實習(xí)和實習(xí)結(jié)束三個階段。實習(xí)準備階段主要是由教研室負責印發(fā)書面實習(xí)材料，學(xué)生則為實習(xí)做好物質(zhì)和心理準備。在崗實習(xí)階段是核心階段，學(xué)生自此真正進入實習(xí)環(huán)節(jié)，作為準員工參與旅游企業(yè)的日常運營，學(xué)生需按時完成實習(xí)周記和實習(xí)簡報，并服從企業(yè)的統(tǒng)一安排。實習(xí)結(jié)束階段是由指導(dǎo)教師指導(dǎo)學(xué)生自實習(xí)地點返校，學(xué)生返校后應(yīng)參加實習(xí)匯報會進行交流總結(jié)，并聽取后續(xù)畢業(yè)論文開題、撰寫、提交和答辯各階段時間節(jié)點安排，指導(dǎo)教師則整理歸檔學(xué)生上交的實習(xí)材料和企業(yè)反饋的實習(xí)材料、評定實習(xí)成績、撰寫實習(xí)總結(jié)匯報。

2.文檔管理

實習(xí)文檔是學(xué)院、實習(xí)指導(dǎo)教師、實習(xí)學(xué)生、實習(xí)企業(yè)、顧客五個方面所提供的實習(xí)文檔資料。對學(xué)院而言，主要是與企業(yè)之間簽訂的實習(xí)協(xié)議、往來函電，既能規(guī)范實習(xí)管理，同時也積累了實習(xí)的第一手資料；對實習(xí)指導(dǎo)教師而言，主要是實習(xí)指導(dǎo)記錄和實習(xí)總結(jié)，事無巨細記錄實習(xí)期間的各項事宜，為今后的實習(xí)指導(dǎo)積累經(jīng)驗；對實習(xí)學(xué)生而言，主要是實習(xí)周記、實習(xí)簡報和實習(xí)總結(jié)等材料，詳細記錄實習(xí)期間的收獲、體會，為撰寫畢業(yè)論文收集素材和靈感，同時也為今后的理論教學(xué)提供大量現(xiàn)實案例；對實習(xí)企業(yè)而言，主要是對學(xué)生的實習(xí)鑒定、學(xué)生實習(xí)期間獲得的各項榮譽證書以及實習(xí)期間重要接待的照片等，作為對以后實習(xí)生的宣傳激勵素材；對顧客而言，主要是由實習(xí)生實習(xí)所在部門提供各種顧客表揚信、感謝信或意見卡等，以此探究學(xué)生在實習(xí)期間表現(xiàn)出的主要優(yōu)劣勢，在今后的實習(xí)教學(xué)中予以重視和改進。文檔管理貫穿于整個實施階段（D），是各項績效監(jiān)控參數(shù)的依據(jù)。

（三）檢查評定（Check）

檢查評定階段是根據(jù)P階段制定的目標和要求，對“實習(xí)”和“實習(xí)過程”作為“產(chǎn)品”本身進行檢查，并將結(jié)果報告。

1.實習(xí)質(zhì)量監(jiān)控

在實習(xí)管理過程中，實習(xí)監(jiān)控體系由實習(xí)指導(dǎo)教師、專業(yè)教研室、所在系部共同組成，并建立應(yīng)急處理機制。指導(dǎo)教師作為“一線人員”，直接接觸學(xué)生、企業(yè)，享有最大限度的管理授權(quán)，無需大事、小事請示上級，最大限度上減少了重復(fù)勞動，既提高了管理效率，也發(fā)揮了指導(dǎo)教師的主觀能動性，提升了實習(xí)管理的針對性。只有在事情頭緒較多、較棘手的情況下才充分利用教研室和系部集體的智慧來解決問題。質(zhì)量監(jiān)控體系中所有人員均到實習(xí)地點進行實地考察和檢查，與實習(xí)企業(yè)接洽、與學(xué)生座談，充分聽取匯報、建議及意見。指導(dǎo)教師要以書面總結(jié)形式回顧前期的成績與失誤，討論和解決現(xiàn)階段的問題，并對后期提出新要求和參照指標，促進學(xué)生順利高效地完成實習(xí)。

2.成績評價體系

為體現(xiàn)過程管理，需建立一套全新的考核體系，該體系由定性指標和定量指標構(gòu)成，具體見考核評價表（略）。為保證成績的公平合理，成績評價由企業(yè)60%和指導(dǎo)老師40%的比例分別評分，定量、定性指標得分之和即分別為企業(yè)和指導(dǎo)教師打出的學(xué)生頂崗實習(xí)成績，然后再按比例計分得出最終的成績。實習(xí)績效直觀地體現(xiàn)在實習(xí)成績各分數(shù)段的分布比例上，成為處置階段（A）的原始依據(jù)。

（四）結(jié)果處理及應(yīng)用（Action）

結(jié)果處理及應(yīng)用階段是PDCA循環(huán)的最后一個階段，是對有效的結(jié)果實行標準化，并對存在的問題采取相應(yīng)措施，以持續(xù)改進績效的階段，強調(diào)對實習(xí)的總結(jié)、反饋、提升及應(yīng)用。

實習(xí)總結(jié)反饋對實習(xí)的三大主體都是一個受益和提升過程。對學(xué)生而言，首先，相互交流實習(xí)經(jīng)驗，將零散的信息分類整理，形成實習(xí)經(jīng)驗與技能，為未來的工作奠定一定的基礎(chǔ)；其次，在不同實習(xí)企業(yè)、不同部門實習(xí)的學(xué)生將所在企業(yè)的管理文化、管理模式、創(chuàng)新點與存在的問題進行相互間的交流，這樣的經(jīng)驗分享既達到了與部門輪崗異曲同工之妙，又將不同企業(yè)的管理文化進行對比分析，有利于學(xué)生從中取長補短、拓寬認知；對學(xué)校而言，有助于找到學(xué)校教學(xué)過程的優(yōu)缺點，并為今后的教學(xué)提供大量真實的案例，起到促進教學(xué)的重要作用；對企業(yè)而言，能為其日常管理提供有益的建議，促進其進一步提高管理水平。通過實習(xí)總結(jié)反饋，有利于三大實習(xí)主體肯定成績，檢視存在的問題，確認要因并制定對策，以便在下一個PDCA循環(huán)中加以解決并持續(xù)改進。

五、結(jié)語

旅游英語專業(yè)是一門應(yīng)用性很強的學(xué)科。頂崗實習(xí)是實現(xiàn)學(xué)生實踐技能提高的重要教學(xué)活動，是學(xué)生職業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)形成的關(guān)鍵教學(xué)環(huán)節(jié)。而PDCA循環(huán)的引入對“頂崗實習(xí)”作為產(chǎn)品本身的質(zhì)量管理綜合了過程管理和目標管理雙重因素，一方面，對充分發(fā)揮系部、企業(yè)和學(xué)生的主觀能動性，調(diào)動校企實習(xí)指導(dǎo)教師工作積極性具有十分重要的意義；另一方面，形成學(xué)校、學(xué)生、企業(yè)“三贏”的高績效實習(xí)管理模式，頂崗實習(xí)質(zhì)量進入上升循環(huán)，對學(xué)校理清管理思路，提高管理效率具有現(xiàn)實意義。

參考文獻：

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