從非語(yǔ)言溝通角度談護(hù)患關(guān)系

【摘要】在護(hù)理工作中，溝通是護(hù)士與患者及其他醫(yī)務(wù)人員情感連接的主要紐帶，在護(hù)患溝通過(guò)程中，護(hù)士掌握非語(yǔ)言溝通技巧是非常有必要的。非語(yǔ)言溝通的特點(diǎn)有：真實(shí)性、廣泛性、持續(xù)性和情景性；非語(yǔ)言溝通的作用有：表達(dá)情感、調(diào)節(jié)互動(dòng)、驗(yàn)證信息、補(bǔ)充和替代、顯示關(guān)系。

【關(guān)鍵詞】人際溝通；影響；因素

溝通是信息發(fā)出者遵循一系列共同原則，憑借一定媒介將信息發(fā)給信息接收者，并通過(guò)反饋以達(dá)到理解的過(guò)程。在護(hù)理工作中，溝通是護(hù)士與患者及其他醫(yī)務(wù)人員情感連接的主要紐帶；通過(guò)溝通，患者可以向醫(yī)務(wù)人員傾訴，以保持心理平衡，促進(jìn)心理健康；通過(guò)溝通，護(hù)士可幫助患者及其家屬掌握相關(guān)的健康知識(shí)，正確對(duì)待健康問(wèn)題和疾病，從而建立健康的生活方式和遵醫(yī)行為。非語(yǔ)言溝通是借助非語(yǔ)言符號(hào)，如人的儀表、服飾、動(dòng)作、表情等，以非自然語(yǔ)言為載體進(jìn)行的信息傳遞。在溝通中，信息的內(nèi)容部分往往通過(guò)語(yǔ)言來(lái)表達(dá)，而非語(yǔ)言則作為提供解釋內(nèi)容的框架，是語(yǔ)言溝通的自然流露和重要補(bǔ)充。在人際溝通中語(yǔ)言溝通大概占35%，非語(yǔ)言溝通占65%。因此，在護(hù)患溝通過(guò)程中，護(hù)士掌握非語(yǔ)言溝通技巧是非常有必要的。

一、非語(yǔ)言溝通的概念與特點(diǎn)

（1）非語(yǔ)言溝通的概念 非語(yǔ)言溝通是指借助非語(yǔ)言語(yǔ)詞符號(hào)，如人的儀表、服飾、動(dòng)作、表情、空間、時(shí)間等，以非自然語(yǔ)言為載體所進(jìn)行的信息傳遞。（2）非語(yǔ)言溝通的特點(diǎn)相較于語(yǔ)言溝通，非語(yǔ)言溝通的特點(diǎn)主要有真實(shí)性、廣泛性、持續(xù)性和情景性。

1.真實(shí)性

非語(yǔ)言溝通往往比語(yǔ)言溝通更能夠表露、傳遞信息的真實(shí)含義，因此更真實(shí)。在人際溝通中，語(yǔ)言所傳達(dá)的信息大多屬于理性層面，經(jīng)過(guò)大腦加工后表達(dá)出來(lái)的語(yǔ)言并不一定表露一個(gè)人的真實(shí)意向，非語(yǔ)言行為往往是無(wú)意識(shí)的，是對(duì)外界刺激的直接反應(yīng)。

2.廣泛性

非語(yǔ)言溝通卻具有很強(qiáng)的共享性，即使在語(yǔ)言差異很大的環(huán)境中，人們也可以通過(guò)非語(yǔ)言信息了解對(duì)方的想法和感受。如今，國(guó)際社會(huì)為了便于交流而廣泛使用一些約定俗成的非語(yǔ)言符號(hào)，這些非語(yǔ)言符號(hào)所傳遞的信息為不同文化、不同民族的人們所理解。比如，紅燈表示“禁止通行”；紅色的“十”字代表醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)。

3.持續(xù)性

非語(yǔ)言溝通行為是一個(gè)連續(xù)的過(guò)程。在一個(gè)互動(dòng)的環(huán)境中，自始至終都有非語(yǔ)言載體在自覺(jué)或不自覺(jué)地傳遞信息。一般而言，從溝通開(kāi)始，雙方的儀表、舉止、身體的姿態(tài)就傳遞出相關(guān)的信息，雙方的空間距離、目光表情、身體動(dòng)作就顯示著各種特定人際關(guān)系。

4.情景性

在不同的溝通情境中，相同的非語(yǔ)言符號(hào)表達(dá)不同的含義。如一個(gè)揮手的動(dòng)作，表達(dá)的是“再見(jiàn)”還是“你好”或者“不，不，這不行”，要結(jié)合當(dāng)時(shí)的交往情境和其他同時(shí)出現(xiàn)的溝通行為（如表情、眼神或語(yǔ)言）方能確定。同一種非語(yǔ)言符號(hào)可以表達(dá)不同的情感和信息，而不同的溝通者對(duì)同一種非語(yǔ)言符號(hào)的含義也有不同的領(lǐng)會(huì)與解讀。

二、非語(yǔ)言溝通的作用

（一）表達(dá)情感

非語(yǔ)言溝通的首要功能是表達(dá)感情和情緒。在人際交流中，通過(guò)非語(yǔ)言行為，人們充分表達(dá)他們的喜悅、哀傷、憤怒、失望和恐懼，如在護(hù)患溝通中，患者的表情、目光、肢體的動(dòng)作等，真切地向醫(yī)護(hù)人員表達(dá)了他們催患疾病時(shí)的種種情感—無(wú)望、不安、無(wú)助和焦慮。同樣，醫(yī)護(hù)人員通過(guò)堅(jiān)定的目光、關(guān)切的微笑，鎮(zhèn)定的表情和肢體的動(dòng)作表達(dá)對(duì)患者的理解、支持和信心。

（二）調(diào)節(jié)互動(dòng)

非語(yǔ)言溝通可調(diào)節(jié)人們相互間信息的傳遞，以維持和促進(jìn)溝通的進(jìn)行。調(diào)節(jié)的動(dòng)作，如點(diǎn)頭、對(duì)視、皺眉、降低聲音、改變體位，靠近對(duì)方或離開(kāi)對(duì)方，都是在調(diào)節(jié)人際間的互動(dòng)。溝通者通過(guò)這些非語(yǔ)言符號(hào)向他人暗示是否要談，什么時(shí)候談，他們是否想聽(tīng)，他們想聽(tīng)多長(zhǎng)時(shí)間以及談話(huà)該什么時(shí)候結(jié)束。如護(hù)士在與患者交談時(shí)，往往用微笑、點(diǎn)頭，鼓勵(lì)患者繼續(xù)說(shuō)下去。

（三）驗(yàn)證信息

指非語(yǔ)言符號(hào)可以起到驗(yàn)證和確認(rèn)人際互動(dòng)中的語(yǔ)言信息作用。當(dāng)語(yǔ)言和個(gè)人表達(dá)的情感相匹配、相一致時(shí)，溝通是有效的。如果一個(gè)患者說(shuō)，“我感覺(jué)很好”，但表情卻顯得煩躁和憤怒，那么此時(shí)的非語(yǔ)言?xún)?nèi)容和語(yǔ)言?xún)?nèi)容傳遞的意思就不一致，這時(shí)，護(hù)士往往根據(jù)非語(yǔ)言溝通傳遞的信息來(lái)驗(yàn)證患者的語(yǔ)言信息，以做出判斷。

（四）補(bǔ)充和替代

非語(yǔ)言溝通可以填補(bǔ)、增加、充實(shí)語(yǔ)言符號(hào)在傳遞信息時(shí)的某些不足和缺失，在言語(yǔ)溝通詞不達(dá)意或詞難盡意時(shí)幫助人們更準(zhǔn)確表達(dá)溝通意圖，或彌補(bǔ)語(yǔ)言的局限，或?qū)φZ(yǔ)言的內(nèi)容加以強(qiáng)調(diào)，使自己的意圖表達(dá)得更充分、更完備。如在給人指路時(shí)，一邊用語(yǔ)言表述，一邊用手指著某一個(gè)方向，此時(shí)手指的體態(tài)語(yǔ)就補(bǔ)充了言語(yǔ)的不足，使言語(yǔ)交流更加明確和直觀(guān)。

非語(yǔ)言溝通的替代作用則是指當(dāng)某件事不便用語(yǔ)言表達(dá)，或特定環(huán)境阻礙了語(yǔ)言交流時(shí)，使用非語(yǔ)言符號(hào)替代表達(dá)。如剔幣課堂教學(xué)，學(xué)生有疑問(wèn)或要回答問(wèn)題時(shí)，只需舉起右手，這樣既不干擾教學(xué)，又能使教師明白學(xué)生的意圖和所在的位置。臨床上，氣管切開(kāi)術(shù)后患者用表情動(dòng)作表達(dá)自己的感受和需求，如渴—舔嘴唇、餓—半張嘴、睡覺(jué)—閉合雙眼等，護(hù)士了解了這些非語(yǔ)言信息所表示的內(nèi)容，就可以通過(guò)觀(guān)察患者表情動(dòng)作來(lái)了解患者的意圖。

（五）顯示關(guān)系非語(yǔ)言溝通可以幫助人們?cè)谌穗H交流中確定相互關(guān)系

如雙手相握表示良好人際關(guān)系的建立，而揮拳相向則代表了人際關(guān)系的緊張敵對(duì)。但要注意的是，單個(gè)特殊的非語(yǔ)言行為不一定能表達(dá)某個(gè)特殊的關(guān)系，需對(duì)多個(gè)非言語(yǔ)行為綜合觀(guān)察，才能正確判斷關(guān)系特征。如兩個(gè)相隔多年未見(jiàn)面的人，一見(jiàn)面便用拳頭使勁捶對(duì)方，其動(dòng)作語(yǔ)言表達(dá)的信息好像很痛恨對(duì)方，但我們從他們臉上興奮的表情、眼角流下的熱淚以及之后的緊緊擁抱等非語(yǔ)言動(dòng)作，可以看出他們是在表達(dá)久別重逢的喜悅和激動(dòng)。

綜上所述，非語(yǔ)言溝通常伴隨語(yǔ)言溝通自然流露，是語(yǔ)言溝通的重要補(bǔ)充，在人們的日常交往中具有語(yǔ)言文字所不能替代的作用，往往能夠取得“此時(shí)無(wú)聲勝有聲”的效果。在臨床上，護(hù)士可運(yùn)用語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)、表情、眼神、儀表、姿勢(shì)等非語(yǔ)言性溝通的技巧與患者進(jìn)行有效的溝通，從而了解更多有關(guān)患者的健康狀況、心理感受等方面的信息，以更好地滿(mǎn)足患者的需要，從而建立良好的護(hù)患關(guān)系。護(hù)士非語(yǔ)言溝通的基本要求是：第一，尊重患者。尊重患者即維持患者的尊嚴(yán)，將患者置于溝通的平等位置上，保持其心理平衡；第二，適度得體。護(hù)士的舉止、表情、外表等常直接影響患者對(duì)其的信任程度，從而影響護(hù)患之間良好人際關(guān)系的建立。因此，護(hù)患溝通中，護(hù)士的姿態(tài)要落落大方，笑容要親切自然，舉止要禮貌熱情；第三，因人而異。護(hù)患溝通中，護(hù)士應(yīng)根據(jù)患者的特點(diǎn)而合理選擇不同的非語(yǔ)言溝通方式，以確保溝通的有效性。

總之，護(hù)患關(guān)系是在護(hù)理過(guò)程中護(hù)士與患者之間產(chǎn)生和發(fā)展的一種工作性、專(zhuān)業(yè)性、幫助性的人際關(guān)系。在護(hù)理實(shí)踐中，和諧的護(hù)患關(guān)系是良好的護(hù)士人際關(guān)系的核心，并影響著其他的人際關(guān)系和護(hù)理效果。護(hù)患溝通是影響護(hù)患關(guān)系的一個(gè)重要因素，要想建立和諧的護(hù)患關(guān)系，護(hù)士與患者必須能夠進(jìn)行有效的護(hù)理溝通。在護(hù)理過(guò)程中，護(hù)士與患者的溝通是不可缺少的因素，沒(méi)有溝通，護(hù)理人員無(wú)法評(píng)估患者、提供幫助和評(píng)價(jià)護(hù)理效果。在護(hù)患關(guān)系建立的整個(gè)過(guò)程中，溝通是重要的影響因素。在初始期，良好的護(hù)患溝通有助于建立信任關(guān)系，并且護(hù)士可以對(duì)患者進(jìn)行全面的評(píng)估；在工作期，良好的護(hù)患溝通有助于護(hù)士更好地幫助患者解決健康問(wèn)題；在結(jié)束期，良好的護(hù)患溝通又可以圓滿(mǎn)地結(jié)束護(hù)患關(guān)系，給彼此留下美好的印象。

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作者簡(jiǎn)介：賀亮明（1964—），女，漢族，湘鄉(xiāng)人，本科，碩士，湘潭醫(yī)衛(wèi)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，圖書(shū)館館長(zhǎng)，教授，研究方向：禮儀。