優(yōu)質(zhì)護(hù)理在減少急診科護(hù)理糾紛中的應(yīng)用

相宏艷

[摘要] 目的 探討優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)施對(duì)減少急診科護(hù)理糾紛的意義。方法 以2015年5月—2018年5月期間該院急診科收治的300例患者為研究對(duì)象，按照是否實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理進(jìn)行分組。接受優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的168例患者為觀察組，接受常規(guī)護(hù)理服務(wù)的132例為對(duì)照組。統(tǒng)計(jì)兩組患者住院期間護(hù)理糾紛發(fā)生情況，采用該院自制滿意度評(píng)分表，由患者或其家屬對(duì)急診科護(hù)理服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。結(jié)果 觀察組護(hù)理糾紛事件發(fā)生率4.76%顯著低于對(duì)照組12.87%，兩組比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。觀察組患者對(duì)健康宣教、緊急情況處理、護(hù)理服務(wù)態(tài)度、技術(shù)操作水平、急診科環(huán)境均顯著優(yōu)于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論 優(yōu)質(zhì)護(hù)理的實(shí)施可顯著提高護(hù)理人員的護(hù)理責(zé)任意識(shí)，促使其自覺提高自身綜合素質(zhì)，提高護(hù)理質(zhì)量的同時(shí)，滿足患者護(hù)理需求，提高護(hù)理質(zhì)量，減少護(hù)理糾紛，值得推廣。

[關(guān)鍵詞] 優(yōu)質(zhì)護(hù)理；急診科；護(hù)理糾紛；滿意評(píng)分

[中圖分類號(hào)] R47 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2018）10（c）-0022-03

急診科護(hù)理人員承擔(dān)著急診護(hù)理、急救護(hù)理工作，而急診科患者的發(fā)病急驟、來勢(shì)兇險(xiǎn)，護(hù)理工作要保證科學(xué)性、有效性、及時(shí)性、高效率，這無疑增加了護(hù)理人員的工作量和工作難度[1]。工作遺漏、護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)薄弱、護(hù)理人員綜合水平不足等原因都是導(dǎo)致急診科護(hù)理糾紛的關(guān)鍵，為進(jìn)一步提高該院急診科護(hù)理質(zhì)量，減少護(hù)理糾紛[2]，提高患者滿意度，該院開始實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。該次研究就以2015年5月—2018年5月期間該院急診科收治的300例患者為研究對(duì)象，探討優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)施對(duì)減少急診科護(hù)理糾紛的意義，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

以該院急診科收治的300例患者為研究對(duì)象，按照是否實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理進(jìn)行分組。接受優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的168例患者為觀察組，接受常規(guī)護(hù)理服務(wù)的132例為對(duì)照組。對(duì)照組132例患者中男72例、女60例，年齡最大的78歲，年齡最小的5歲，平均（41.32±10.45）歲；觀察組168例患者中男90例、女78例，年齡最小的僅8歲，年齡最大的75歲，平均（40.56±10.27）歲。該次研究經(jīng)該院倫理委員會(huì)批準(zhǔn)，患者或其家屬簽署知情同意書，觀察組和對(duì)照組患者在性別、年齡等基線資料上比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），有可比性。

1.2 方法

對(duì)照組患者實(shí)施急診科常規(guī)護(hù)理措施，患者入院后對(duì)患者進(jìn)行迅速、準(zhǔn)確、有效的急診護(hù)理措施，做好預(yù)檢分診、按照急診搶救室設(shè)置和管理要求實(shí)施急救或急診準(zhǔn)備、加強(qiáng)巡視、用藥指導(dǎo)、消毒隔離等措施[3]。觀察組患者實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理措施，具體如下。

①轉(zhuǎn)變護(hù)理理念。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是以人為本，在常規(guī)護(hù)理基礎(chǔ)上全面落實(shí)護(hù)理崗位責(zé)任制的一種整體護(hù)理模式。因此，為實(shí)現(xiàn)更有效、科學(xué)的護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理質(zhì)量，最關(guān)鍵的就是要轉(zhuǎn)變醫(yī)護(hù)人員的護(hù)理理念，深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵，保持護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，以提高患者滿意度[4]。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)護(hù)人員的培訓(xùn)，促使其主動(dòng)學(xué)習(xí)、了解和掌握優(yōu)質(zhì)護(hù)理實(shí)施方法，自覺提高自身技術(shù)水平、綜合素質(zhì)和意識(shí)，不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)和新技能，從而提高護(hù)理服務(wù)水平[5]。

②優(yōu)化就診流程。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)施目標(biāo)就是優(yōu)化就診流程，實(shí)現(xiàn)最快速、有效的就診和護(hù)理服務(wù)。根據(jù)急診患者的需求，在急診科科室入口設(shè)置接診分診臺(tái)，安排高年資、有經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行接診分診，確保準(zhǔn)確性和有效性[6]。改變傳統(tǒng)先掛號(hào)后就診的模式，為急診患者開通綠色通道，先就診后掛號(hào)，避免耽誤病情治療時(shí)機(jī)?；颊呷朐汉?，護(hù)理人員要及時(shí)對(duì)其心理和生理情況進(jìn)行評(píng)估，加強(qiáng)護(hù)患溝通，促使患者及其家屬積極配合醫(yī)護(hù)人員完成各項(xiàng)操作[7]。

③合理分配人力資源。實(shí)施分層化管理模式，在原有護(hù)理模式的基礎(chǔ)上，組成由護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)的優(yōu)質(zhì)護(hù)理小組。首先，根據(jù)急診科診療流程將護(hù)理人員分別分為院前急救護(hù)理組、院內(nèi)分診護(hù)理組及急救護(hù)理組、隨訪質(zhì)量控制小組[8]。其次，明確各組的責(zé)任，院前急救組負(fù)責(zé)完成出診和轉(zhuǎn)運(yùn)工作，嚴(yán)格遵循“三先一后”的原則；院內(nèi)分診護(hù)理要根據(jù)患者的病情安排進(jìn)入相應(yīng)的就診區(qū)域，急救護(hù)理組則要對(duì)患者病情及救治情況進(jìn)行評(píng)估、觀察和治療護(hù)理，做好與患者及其家屬的溝通，穩(wěn)定患者及家屬情緒，保證醫(yī)護(hù)工作順利開展；隨訪質(zhì)量控制小組要負(fù)責(zé)對(duì)急診科患者進(jìn)行隨訪調(diào)查，了解護(hù)理工作落實(shí)和解決情況，找出護(hù)理工作中的不足，并提出合理的改進(jìn)意見，保證患者滿意度[9]。

④加強(qiáng)醫(yī)療護(hù)理人員的管理。急診醫(yī)學(xué)在緊急醫(yī)療救援和院內(nèi)急診危重癥患者的救治中發(fā)揮著重要的作用，為體現(xiàn)醫(yī)院的整體水平和應(yīng)急反應(yīng)能力，不僅需要高素質(zhì)、高業(yè)務(wù)能力的醫(yī)師，更需要經(jīng)驗(yàn)足、技術(shù)好的護(hù)理人員。因此，優(yōu)質(zhì)護(hù)理的最后一項(xiàng)就是要加強(qiáng)對(duì)醫(yī)護(hù)人員的培訓(xùn)和管理，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和各級(jí)職能部門要在組織結(jié)構(gòu)人員配置上給予大力支持和積極協(xié)調(diào)，定期組織醫(yī)護(hù)人員參與優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的學(xué)習(xí)，促使其了解和掌握優(yōu)質(zhì)護(hù)理實(shí)施步驟、方法和目的，強(qiáng)化急診護(hù)理各個(gè)環(huán)節(jié)，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)持續(xù)改建[10]。

1.3 觀察指標(biāo)

統(tǒng)計(jì)兩組患者住院期間護(hù)理糾紛發(fā)生情況，采用該院自制滿意度評(píng)分表，由患者或其家屬對(duì)急診科護(hù)理服務(wù)進(jìn)行打分評(píng)價(jià)，包括健康宣教、緊急情況處理、護(hù)理服務(wù)態(tài)度、技術(shù)操作水平、急診科環(huán)境等幾個(gè)方面，每項(xiàng)評(píng)分在0～100分，分?jǐn)?shù)越高表示患者越滿意。

1.4 統(tǒng)計(jì)方法

采用SPSS 20.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件分析數(shù)據(jù)，計(jì)量數(shù)據(jù)以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，行t檢驗(yàn)，單因素方差分析；計(jì)數(shù)資料用百分比（%）表示，行χ2檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者護(hù)理糾紛事件發(fā)生情況

觀察組總計(jì)發(fā)生8例護(hù)理糾紛事件，對(duì)照組患者總計(jì)發(fā)生17例護(hù)理糾紛事件，觀察組發(fā)生率4.76%顯著低于對(duì)照組12.87%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=4.091 3，P<0.05）。

2.2 兩組患者護(hù)理滿意度評(píng)分比較

觀察組患者對(duì)健康宣教、緊急情況處理、護(hù)理服務(wù)態(tài)度、技術(shù)操作水平、急診科環(huán)境各項(xiàng)評(píng)分均顯著優(yōu)于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見表1。

3 討論

隨著我國(guó)急診醫(yī)學(xué)事業(yè)的發(fā)展，急診在保障人民生命和健康方面起著重要的作用，同樣隨著急診科功能和范圍的擴(kuò)大，醫(yī)院缺乏科學(xué)、合理的急診護(hù)理管理模式，急診科人力資源分配不合理等問題也日益突出，這也是導(dǎo)致急診護(hù)理糾紛的主要原因[11]。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是一種新型的臨床護(hù)理方法，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，圍繞“以患者為中心”的護(hù)理服務(wù)理念，深化護(hù)理服務(wù)，根據(jù)醫(yī)院和患者實(shí)際情況采取相應(yīng)的措施，為患者提供優(yōu)質(zhì)、安全、溫馨、有效的護(hù)理服務(wù)[12]。該次研究結(jié)果顯示，觀察組發(fā)生率4.76%顯著低于對(duì)照組12.87%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。這說明，自實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以后，該院急診科護(hù)理糾紛問題顯著減少，這對(duì)于急診科治療效果、護(hù)理效果，提高醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識(shí)有重要的意義。同時(shí)研究還指出，觀察組患者對(duì)健康宣教、緊急情況處理、護(hù)理服務(wù)態(tài)度、技術(shù)操作水平、急診科環(huán)境各項(xiàng)評(píng)分均顯著優(yōu)于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施以來，護(hù)理人員配置更合理、病房環(huán)境更溫馨、急診服務(wù)流程更科學(xué)、護(hù)患關(guān)系良好，這對(duì)于提高急診科患者護(hù)理滿意度起著重要的作用。

綜上所述，優(yōu)質(zhì)護(hù)理的實(shí)施可顯著提高護(hù)理人員的護(hù)理責(zé)任意識(shí)，促使其自覺提高自身綜合素質(zhì)，提高護(hù)理質(zhì)量的同時(shí)，滿足患者護(hù)理需求，提高護(hù)理質(zhì)量，減少護(hù)理糾紛，值得推廣。

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（收稿日期：2018-07-22）