蔣萍
[摘要] 目的 探究PDCA循環(huán)管理措施在康復(fù)科門(mén)診中的應(yīng)用效果。方法 選取2016年3月—2018年2月間在該院康復(fù)科門(mén)診就診的1 582例患者,根據(jù)管理方式的不同,將2016年3月—2017年2月間就診的783例患者作為對(duì)照組,2017年3月—2018年2月就診的799例患者作為觀察組,觀察組采用PDCA循環(huán)管理措施對(duì)患者進(jìn)行管理,對(duì)照組采用傳統(tǒng)管理方法對(duì)患者進(jìn)行管理。管理結(jié)束后,對(duì)兩組患者管理期間記錄的就診預(yù)約用時(shí)、掛號(hào)時(shí)間、投訴次數(shù)等數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,對(duì)兩組患者的就診滿(mǎn)意度進(jìn)行比較。結(jié)果 對(duì)照組的就診投訴率(3.32%)明顯高于觀察組(1.13%),觀察組患者的就診滿(mǎn)意度(71.21%)顯著高于對(duì)照組(60.15%),觀察組患者的預(yù)約就診用時(shí),掛號(hào)時(shí)間均短于對(duì)照組,比較以上各組數(shù)據(jù),差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。結(jié)論 PDCA循環(huán)管理措施能夠及時(shí)處理管理過(guò)程中遇到的問(wèn)題,降低患者的投訴率,提高患者的就診滿(mǎn)意度和康復(fù)科門(mén)診的管理質(zhì)量。
[關(guān)鍵詞] 門(mén)診;康復(fù)科;PDCA循環(huán)管理;效果
[中圖分類(lèi)號(hào)] R47 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654(2018)06(b)-0051-02
門(mén)診作為醫(yī)院開(kāi)展工作的入口,其質(zhì)量管理水平的高低能夠直觀地體現(xiàn)醫(yī)院整體的管理水平。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)水平的提高,去醫(yī)院就診的人數(shù)越來(lái)越多,傳統(tǒng)的門(mén)診管理方法已經(jīng)不能適應(yīng)現(xiàn)代化的門(mén)診管理需求,因此急需一種新型的管理方法來(lái)提高康復(fù)科門(mén)診的管理質(zhì)量[1]。PDCA循環(huán)管理法是一種新型的質(zhì)量管理方法,其特點(diǎn)是能夠持續(xù)不斷地進(jìn)行全面質(zhì)量管理工作,并能對(duì)管理過(guò)程中遇到的問(wèn)題及時(shí)地進(jìn)行修改,因此從其提出開(kāi)始就一直受到醫(yī)院管理工作者的關(guān)注[2-3]。為提高該院康復(fù)科門(mén)診的管理水平,該次研究于2016年3月—2018年2月間該院采用PDCA循環(huán)管理法對(duì)康復(fù)科門(mén)診進(jìn)行管理。
1 資料與方法
1.1 一般資料
選取在該院康復(fù)科門(mén)診就診的1 582例患者,根據(jù)管理方式的不同,將其分為觀察組799例和對(duì)照組783例。納入標(biāo)準(zhǔn):所有患者均為該院康復(fù)科門(mén)診就診的患者;排除標(biāo)準(zhǔn):排除精神疾病患者。觀察組男性423例,女性376例,年齡18~67歲,平均年齡(49.51±3.27)歲,城鎮(zhèn)患者396例,農(nóng)村患者403例;對(duì)照組男性381例,女性402例,年齡21~71歲,平均年齡(47.82±4.18)歲,城鎮(zhèn)患者375例,農(nóng)村患者408例。所有患者在地域、性別和年齡等方面的差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05),具有可比性。
1.2 方法
觀察組采用PDCA循環(huán)管理措施對(duì)患者進(jìn)行管理,(1)組建PDCA循環(huán)管理小組,由主管醫(yī)生擔(dān)任小組組長(zhǎng),組織相關(guān)人員進(jìn)行PDCA管理的培訓(xùn)。(2)組織管理小組的成員進(jìn)行PDCA管理措施的學(xué)習(xí),其學(xué)習(xí)方式主要為論壇講座,案例分析,多媒體教學(xué)等。(3)PDCA管理措施的實(shí)施。①計(jì)劃階段:與其他醫(yī)院的門(mén)診管理方法進(jìn)行對(duì)比,找出醫(yī)院門(mén)診管理過(guò)程中的問(wèn)題并組織小組成員對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析,從而對(duì)門(mén)診的管理措施進(jìn)行改進(jìn);完善門(mén)診的各項(xiàng)規(guī)章制度,通過(guò)教學(xué)培訓(xùn)從而增強(qiáng)相關(guān)管理人員的服務(wù)意識(shí),提高相關(guān)人員的管理技能;通過(guò)合理的人員安排從而對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化,提高門(mén)診的管理質(zhì)量;②執(zhí)行階段:首先對(duì)門(mén)診相關(guān)的管理人員進(jìn)行培訓(xùn)以提高其的管理水平,把“以訓(xùn)為政”作為管理工作的指導(dǎo)思想,通過(guò)組織相關(guān)人員外出學(xué)習(xí),參加管理培訓(xùn)班等方式提高管理人員對(duì)醫(yī)院管理工作的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的了解程度;合理調(diào)配醫(yī)院的人力資源,完善相應(yīng)的設(shè)備設(shè)施;落實(shí)門(mén)診相關(guān)的工作制度,建立監(jiān)督和管理質(zhì)量評(píng)價(jià)體系,切實(shí)提高門(mén)診的管理質(zhì)量;③檢查階段:每周對(duì)門(mén)診的管理情況進(jìn)行評(píng)估,對(duì)管理過(guò)程中新發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)的整改措施;④處理階段:組織PDCA管理小組的成員開(kāi)展研討會(huì),對(duì)管理過(guò)程中遇到的問(wèn)題進(jìn)行公開(kāi)討論,分析問(wèn)題出現(xiàn)的原因并商討相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施,將改善后的管理措施帶入下一階段的循環(huán)管理過(guò)程,從而提高門(mén)診管理的質(zhì)量。
對(duì)照組采用傳統(tǒng)門(mén)診管理措施進(jìn)行管理。
1.3 觀察指標(biāo)
記錄兩組患者管理期間就診預(yù)約用時(shí)、掛號(hào)時(shí)間、投訴次數(shù),比較兩組患者的就診滿(mǎn)意度。
患者的就診滿(mǎn)意度采用調(diào)查問(wèn)卷的方法進(jìn)行調(diào)查,根據(jù)患者的實(shí)際就診情況將就診滿(mǎn)意度分為滿(mǎn)意、一般和不滿(mǎn)意3個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。滿(mǎn)意度=滿(mǎn)意例數(shù)+一般例數(shù)/患者總?cè)藬?shù)×100.00%。
1.4 統(tǒng)計(jì)方法
選擇SPSS 20.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),計(jì)量資料采用(x±s)表示,比較采用t檢驗(yàn),計(jì)數(shù)資料采用[n(%)]表示,比較采用χ2檢驗(yàn),等級(jí)資料的比較采用秩和檢驗(yàn),P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2 結(jié)果
2.1 比較兩組患者管理期間就診預(yù)約用時(shí)、掛號(hào)時(shí)間
觀察組患者的預(yù)約就診時(shí)間和掛號(hào)時(shí)間均短于對(duì)照組,差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。見(jiàn)表1。
2.2 比較兩組患者就診滿(mǎn)意度
觀察組患者的就診滿(mǎn)意度(71.21%)高于對(duì)照組(60.15%),投訴率(1.13%)低于對(duì)照組(3.32%),差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。見(jiàn)表2。
3 討論
近年來(lái),隨著患者數(shù)量的持續(xù)增加,常規(guī)的門(mén)診管理措施已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足患者的需求,因此急需一種新型的管理方法對(duì)門(mén)診進(jìn)行管理。有報(bào)道顯示,PDCA循環(huán)管理措施作為一種科學(xué)的質(zhì)量管理方法,其在對(duì)醫(yī)院的管理方面已經(jīng)取得的較好的效果[4-5]。PDCA質(zhì)量管理循環(huán)由休哈特博士首先提出,后由美國(guó)質(zhì)量管理專(zhuān)家戴明對(duì)其進(jìn)行推廣普及,現(xiàn)已成為一種使用廣泛的質(zhì)量管理方法,其主要由計(jì)劃、執(zhí)行、檢查和處理4個(gè)階段組成,4個(gè)階段相互獨(dú)立又相互影響,使其形成一個(gè)具有反饋?zhàn)饔玫膱A環(huán),在一個(gè)管理循環(huán)結(jié)束后,對(duì)部分管理過(guò)程中遇到的問(wèn)題能夠有效解決,未解決的、新發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題則會(huì)自動(dòng)進(jìn)入下一個(gè)循環(huán),從而達(dá)到在管理過(guò)程中持續(xù)改進(jìn)管理方法的目的,進(jìn)而提高管理的質(zhì)量。
門(mén)診作為患者進(jìn)入醫(yī)院的第一步,門(mén)診管理水平的高低直接影響患者就診的滿(mǎn)意度,李建榮[6]的研究顯示,其中預(yù)約就診時(shí)間與掛號(hào)時(shí)間較長(zhǎng)等因素是引起患者投訴的主要原因。該次研究中,采用PDCA循環(huán)管理措施的患者就診預(yù)約時(shí)間和掛號(hào)時(shí)間均低于采用傳統(tǒng)門(mén)診管理措施的患者,說(shuō)明PDCA循環(huán)管理方法在對(duì)門(mén)診的管理過(guò)程中能夠更有效地分配醫(yī)院的人力資源,對(duì)門(mén)診管理過(guò)程中遇到的問(wèn)題及時(shí)解決,降低患者預(yù)約難、掛號(hào)難等問(wèn)題,從而達(dá)到降低患者投訴率的目的。
PDCA循環(huán)管理措施在應(yīng)用過(guò)程中能夠不斷發(fā)現(xiàn)管理過(guò)程中的問(wèn)題,并能對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行討論總結(jié),從而提出具有針對(duì)性的解決方案。研究顯示,患者的就診滿(mǎn)意度可以直接反映門(mén)診的管理水平,而醫(yī)院基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)、就醫(yī)環(huán)境、收費(fèi)水平以及醫(yī)務(wù)人員的護(hù)理態(tài)度等原因都可直接或間接地對(duì)患者的就診滿(mǎn)意度造成影響[7-8]。該次研究中,采用PDCA循環(huán)管理措施的患者管理滿(mǎn)意度高于采用傳統(tǒng)管理措施的患者,說(shuō)明PDCA循環(huán)管理法能夠完善醫(yī)院門(mén)診的常規(guī)措施,改善醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境,提高醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度,從而提高患者就診滿(mǎn)意度。
綜上所述,PDCA循環(huán)管理措施的應(yīng)用能夠明顯提高康復(fù)科門(mén)診的管理質(zhì)量,有效降低患者的預(yù)約就診時(shí)間和掛號(hào)時(shí)間,提高患者的就診滿(mǎn)意度,值得推廣使用。
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(收稿日期:2018-03-16)
中國(guó)衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)2018年17期