醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者參與調(diào)解醫(yī)患關(guān)系緊張的研究

劉曉鳴 劉久波 吳蔚

[摘要] 當(dāng)前醫(yī)患矛盾和醫(yī)療糾紛呈高發(fā)態(tài)勢(shì)，惡性傷醫(yī)事件時(shí)有發(fā)生，醫(yī)患關(guān)系緊張已成為重大社會(huì)不穩(wěn)定因素之一，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系是建設(shè)中國特色社會(huì)主義精神文明的重要內(nèi)容。醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者參與醫(yī)療糾紛的調(diào)解，有助于幫助醫(yī)患之間及時(shí)有效進(jìn)行各種信息溝通，建立和諧良好的醫(yī)療秩序和醫(yī)患關(guān)系。

[關(guān)鍵詞] 醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者；醫(yī)患關(guān)系緊張；原因；調(diào)解

[中圖分類號(hào)] R19 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2018）07（c）-0195-04

Study on Medical Social Workers' Participation in Mediating Doctor-patient Relationship Tense

LIU Xiao-ming， LIU Jiu-bo， WU Wei

Shiyan Taihe Hospital （Affiliated Hospital of Hubei Medical College）， Shiyan， Hubei Province， 442000 China

[Abstract] Nowadays， the contradictions between doctors and patients and medical disputes are in a high trend. Medical accidents of malignant injury occur regularly. The tension between doctors and patients has become one of the major factors of social instability. Establishing a harmonious relationship between doctors and patients is an important part of building socialist spiritual civilization with Chinese characteristics. The participation of medical social workers in the mediation of medical disputes can help doctors and patients communicate information in a timely and effective manner， and establish a harmonious medical order and doctor-patient relationship.

[Key words] Medical social workers； Doctor-patient relationship tense； Cause； Mediation

近年來，由于我國宏觀的社會(huì)環(huán)境和微觀的醫(yī)患關(guān)系均發(fā)生了重大變化，醫(yī)療糾紛與醫(yī)療事故的數(shù)量呈上升趨勢(shì)，醫(yī)患關(guān)系呈結(jié)構(gòu)性緊張狀態(tài)[1]。一方面，患者的自我保護(hù)意識(shí)逐漸加強(qiáng)，社會(huì)對(duì)醫(yī)患矛盾的關(guān)注度也日益增高；另一方面，我國保護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)的相關(guān)法律出臺(tái)和更新嚴(yán)重滯后，盡快修訂和完善保護(hù)醫(yī)患雙方的有關(guān)法律迫在眉睫。醫(yī)患糾紛關(guān)系到基本人權(quán)，包括健康權(quán)、財(cái)產(chǎn)權(quán)，人格權(quán)等；如何依法正確處理好醫(yī)患矛盾，是關(guān)系到建設(shè)和諧社會(huì)的重大問題?？茖W(xué)化解日趨緊張的醫(yī)患矛盾，盡快遏制惡性傷醫(yī)事件的上升趨勢(shì)，是當(dāng)前新醫(yī)改重點(diǎn)努力的方向，也是全社會(huì)共同關(guān)注的熱點(diǎn)之一。該文側(cè)重研究了我國醫(yī)患矛盾的成因，探討了醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者介入醫(yī)患關(guān)系的時(shí)機(jī)，如何幫助醫(yī)患之間架起溝通的橋梁，共同構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系和醫(yī)療秩序。

1 醫(yī)療關(guān)系緊張的成因

1.1 醫(yī)生方面

醫(yī)生的天職是治病救人，經(jīng)常強(qiáng)調(diào)要不惜一切代價(jià)挽救患者的生命，這就極易導(dǎo)致醫(yī)護(hù)人員將關(guān)注的重點(diǎn)放在患者的病情上，再加上醫(yī)務(wù)人員工作繁重，容易忽視患者及其家屬的心理需求，以及由于面對(duì)各種各樣的情況而產(chǎn)生的”“見多不怪”“的心理作用導(dǎo)致職業(yè)性的冷靜慢慢演變成人性的冷漠。面對(duì)患者，醫(yī)生往往是站在病床前，例行詢問患者或者家屬一些問題，而很少坐下來詳細(xì)詢問患者的經(jīng)濟(jì)情況、心理感受、情緒變化等，有的醫(yī)務(wù)人員面對(duì)患者的詢問置之不理，或者用專業(yè)術(shù)語搪塞，甚至態(tài)度不友善，醫(yī)患溝通不暢，這都是導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張的重要原因。

1.2 患者及其家屬方面

醫(yī)療服務(wù)業(yè)是一種高風(fēng)險(xiǎn)的特殊行業(yè)，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)技術(shù)雖然有了很大的發(fā)展，但由于人體的特異性和復(fù)雜性，人們對(duì)許多疾病的發(fā)病原理及治療措施尚未完全把握。有些患者或家屬對(duì)疾病的復(fù)雜性和嚴(yán)重性認(rèn)識(shí)不足，對(duì)醫(yī)生的醫(yī)療技術(shù)水平又存在過高的期望，一旦治療結(jié)果與主觀愿望不符，就片面認(rèn)為是醫(yī)務(wù)人員的不負(fù)責(zé)任或者是技術(shù)失誤造成的，這些都為緊張的醫(yī)患關(guān)系埋下隱患。

1.3 社會(huì)輿論方面

隨著經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的發(fā)展，國人對(duì)于醫(yī)療衛(wèi)生的信息需求超過了以往任何時(shí)期。這樣就使媒體快速傳播各種醫(yī)療信息成為了可能。客觀的講，絕大多數(shù)新聞媒體是負(fù)責(zé)任的，在關(guān)于醫(yī)患關(guān)系的報(bào)道中堅(jiān)持了實(shí)事求是的原則，站在公正的角度報(bào)道了許多有價(jià)值的醫(yī)療信息，為維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和廣大人民群眾健康利益起到了正面的作用。但是，也有一些不良媒體和街頭小報(bào)，為了嘩眾取寵或受利益驅(qū)使，在有關(guān)醫(yī)患關(guān)系的報(bào)道中，極端不負(fù)責(zé)任，報(bào)道內(nèi)容嚴(yán)重失實(shí)，誤導(dǎo)了群眾，擾亂了醫(yī)療秩序。這些虛假的不負(fù)責(zé)任的報(bào)道不僅影響了正常的醫(yī)療環(huán)境，更重要的是破壞了整個(gè)社會(huì)的和諧。

2 醫(yī)務(wù)社工者參與調(diào)解醫(yī)患關(guān)系的時(shí)機(jī)

醫(yī)務(wù)社會(huì)工作是指社會(huì)工作者將社會(huì)工作知識(shí)和技術(shù)運(yùn)用于醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)，從社會(huì)以及心理層面來評(píng)估并處理事件的問題，以醫(yī)療團(tuán)隊(duì)一分子共同協(xié)助患者及其家屬排除醫(yī)療過程中的障礙，不但使疾病早日去除，患者達(dá)到身心平衡，并使因疾病而產(chǎn)生的各種社會(huì)問題得以解決，同時(shí)促進(jìn)社會(huì)民眾之健康[2]。醫(yī)務(wù)工作者參與調(diào)解醫(yī)患關(guān)系的時(shí)機(jī)顯得尤為重要。

2.1 在醫(yī)患關(guān)系”“契約期”“介入，平衡不對(duì)稱的醫(yī)患信息

因?yàn)獒t(yī)患雙方在社會(huì)中所擔(dān)負(fù)的角色和職業(yè)不同，其知識(shí)結(jié)構(gòu)和認(rèn)知水平也各不相同。所以在診療過程中，信息往往是不對(duì)稱的；又因?yàn)獒t(yī)務(wù)人員在臨床工作中，事務(wù)繁雜， 沒有時(shí)間和患者或患者家屬及時(shí)進(jìn)行細(xì)致的診療信息的，或者由于其他原因與其溝通不暢或溝通無效，造成醫(yī)患關(guān)系緊張，而引發(fā)醫(yī)患糾紛。醫(yī)務(wù)社工在醫(yī)方和患方之間，起著溝通管道和信息交換的作用，應(yīng)用社會(huì)工作的理論和方法結(jié)合臨床醫(yī)學(xué)的知識(shí)， 通過對(duì)醫(yī)務(wù)人員和患者及有關(guān)人員進(jìn)行訪談、調(diào)研及組織各種活動(dòng)，了解和掌握醫(yī)患雙方與診療相關(guān)的各種信息，在醫(yī)患之間架起溝通的橋梁，為醫(yī)患雙方交換了各方所需的各種信息， 以預(yù)防醫(yī)患糾紛的發(fā)生[3]。

2.2 在醫(yī)患關(guān)系”“磨合期”“的介入，及時(shí)處理不良事件

患者在醫(yī)院的診療過程屬于醫(yī)患關(guān)系”磨合期”，是整個(gè)醫(yī)患關(guān)系走向和諧與不和諧的關(guān)鍵時(shí)期。如醫(yī)方把患者的利益放在第一位考慮，及時(shí)與患方交流溝通疾病的診療情況，聽取或采納患方對(duì)治療的意見及建議，使患方能夠比較清楚醫(yī)院的工作程序及疾病的治療進(jìn)展，患方就比較能夠接受疾病的轉(zhuǎn)歸或預(yù)后，這樣就能建立和保持良好和諧的醫(yī)患關(guān)系。如果醫(yī)患雙方在治療方法和過程或?qū)χ委熃Y(jié)果認(rèn)識(shí)達(dá)不成統(tǒng)一時(shí)，醫(yī)患關(guān)系就變得緊張起來，如果處理不好，就可能已發(fā)醫(yī)療糾紛。在這一關(guān)鍵時(shí)期，醫(yī)務(wù)社工就能在醫(yī)患雙方開展工作，并能起很重要的作用。主要可以從以下幾個(gè)方面著手開展工作：一方面，重點(diǎn)做患方的工作，加強(qiáng)和患者及家屬的聯(lián)系，仔細(xì)了解他們對(duì)診療方面的具體意見及對(duì)現(xiàn)有治療所能接受的程度，并及時(shí)將取得的有關(guān)資料反映給醫(yī)方，為醫(yī)方調(diào)整醫(yī)療方案和治療措施提供幫助。另一方面，在與患方接觸和溝通的過程中，盡可能當(dāng)場(chǎng)解答患方所提出的一些疑問，不能當(dāng)場(chǎng)回答的醫(yī)學(xué)專業(yè)性特別強(qiáng)的問題，及時(shí)向醫(yī)方反饋，請(qǐng)醫(yī)務(wù)人員盡快給予患方解決或滿意的解釋。此外，醫(yī)務(wù)社工要給予患方提供心理疏導(dǎo)和社會(huì)支持，盡最大可能幫助患方解決與疾病和治療相關(guān)的經(jīng)濟(jì)困難或情緒及心理問題。有時(shí)醫(yī)務(wù)社工還要扮演社會(huì)公益慈善家的角色，為家庭特別困難的患者，尋求社會(huì)支持，利用各種方式進(jìn)行社會(huì)募捐，為其提供經(jīng)濟(jì)援助；而對(duì)患相關(guān)疾病的病友，可以把他們組織起來，交流有關(guān)疾病的醫(yī)學(xué)知識(shí)及治療心得，使他們互相幫助、互相慰藉，共同克服心理上的恐懼和孤獨(dú)感，有利于患者提升戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣，這一方法特別適用于患慢性病者或腫瘤患者。在做好患方工作的同時(shí)，也要注重醫(yī)方的感受，要及時(shí)給醫(yī)方各級(jí)各類人員提供以心理輔導(dǎo)，緩解他們的緊張情緒和工作壓力等。

在這一時(shí)期，還要特別關(guān)注心理社會(huì)因素在疾病的發(fā)生、發(fā)展過程中所起的重要作用。比如高血壓、偏頭痛、潰瘍病以及神經(jīng)性嘔吐等的發(fā)病和發(fā)展與心理及社會(huì)因素關(guān)系密切。同樣，人們患了疾病也會(huì)焦慮或者恐懼，還可能影響到人際關(guān)系。醫(yī)方能為患者提供醫(yī)療技術(shù)性服務(wù)，因?yàn)閷I(yè)所限或者是認(rèn)識(shí)和時(shí)間方面的因素，但卻較少能兼顧到患者和家屬的心理問題的疏導(dǎo)。醫(yī)務(wù)社工能夠協(xié)同醫(yī)方運(yùn)用社會(huì)專業(yè)的方法，根據(jù)患者的具體情況對(duì)患者及家屬進(jìn)行心理輔導(dǎo)，舒緩患者及家屬的心理壓力及恐懼，排除心理障礙，引導(dǎo)患者積極配合臨床治療；為家屬排除不必要的疑慮，使其能把精力全部用到陪護(hù)或照顧患者方面。

社會(huì)認(rèn)知行為學(xué)理論指出，如果一個(gè)人的社會(huì)認(rèn)知出現(xiàn)了問題，必然會(huì)導(dǎo)致其社會(huì)行為出現(xiàn)偏差。因此，醫(yī)務(wù)社工在臨床實(shí)踐中，開展各項(xiàng)工作務(wù)必要認(rèn)真仔細(xì)，要善于發(fā)現(xiàn)臨床診療活動(dòng)中以及醫(yī)院運(yùn)行過程中，任何可能影響患者的診療結(jié)果、增加患者的痛苦和負(fù)擔(dān)并可能引發(fā)醫(yī)療糾紛或醫(yī)療事故的醫(yī)療安全（不良）事件；另一方面，也要善于觀察患者的病情變化、情緒波動(dòng)以及一些反常舉動(dòng)等，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)可能影響醫(yī)療工作正常運(yùn)行和醫(yī)務(wù)人員人身安全的因素和事件。幫助其醫(yī)患雙方認(rèn)識(shí)到自身的偏差，并及時(shí)上報(bào)醫(yī)療質(zhì)量主管部門，提前介入處理，做好各方面的工作，杜絕醫(yī)療事故或醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

2.3 在醫(yī)患關(guān)系”沖突期”的介入，及時(shí)處理不良事件

所謂醫(yī)患關(guān)系”沖突期”，是指在某個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)中，某一患者因?yàn)樵\療或與之相關(guān)的事情與該院發(fā)生了糾紛，時(shí)間包括糾紛開始發(fā)生到糾紛解決完畢的全過程。這一時(shí)期的特點(diǎn)表現(xiàn)為醫(yī)患關(guān)系特別敏感或特別緊張。引起醫(yī)患關(guān)系惡化，導(dǎo)致醫(yī)療糾紛發(fā)生，使醫(yī)患關(guān)系進(jìn)入”沖突期”的原因是多方面的：①在”磨合期”已經(jīng)十分緊張的醫(yī)患關(guān)系沒有得到應(yīng)有的重視，或解決并及時(shí)，或解決不徹底，使其逐漸演變?yōu)獒t(yī)療糾紛。②由于醫(yī)療技術(shù)或醫(yī)療責(zé)任心等出了問題，造成了醫(yī)療事故，從而引發(fā)醫(yī)療糾紛。這個(gè)時(shí)候，患方人員往往情緒激動(dòng)、甚至失控，很容易用極端的方式，攻擊醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)或具體經(jīng)治科室的醫(yī)務(wù)人員等，比如找醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)或醫(yī)務(wù)處領(lǐng)導(dǎo)說理、到社會(huì)媒體訴說進(jìn)行夸大的宣傳；或者是采取堵門、靜坐威脅，更有甚者，在一些無理要求得不到滿足時(shí)，雇請(qǐng)職業(yè)醫(yī)鬧進(jìn)行暴力威脅等；對(duì)醫(yī)護(hù)人員心理及情緒造成極大的傷害，沖突嚴(yán)重時(shí)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的生命安全造成威脅。

醫(yī)務(wù)社工在醫(yī)患關(guān)系”沖突期”，主要是從患者方面做工作，與患方充分進(jìn)行溝通，認(rèn)真仔細(xì)傾聽他們的訴求，及時(shí)進(jìn)行心理安撫，使其能夠正確面對(duì)現(xiàn)實(shí)，幫助其以合適的方式，積極與醫(yī)方進(jìn)行溝通，表達(dá)合理的要求；要特別注意引導(dǎo)患方的情緒，避免或阻止過激的言語和（或）行動(dòng)，及時(shí)防范矛盾升級(jí)。同時(shí)，對(duì)醫(yī)護(hù)人員要及時(shí)進(jìn)行精神支持和心理疏導(dǎo)，排解醫(yī)護(hù)人員的自責(zé)情緒與內(nèi)疚心情；向醫(yī)患矛盾各方了解沖突的真相，尤其要搞清楚是醫(yī)療服務(wù)或醫(yī)風(fēng)醫(yī)德方面的問題，還是醫(yī)療技術(shù)所限造成的失??；要準(zhǔn)確判定醫(yī)療糾紛是屬于醫(yī)療事故、醫(yī)療差錯(cuò)還是非醫(yī)療過失。在此工作的基礎(chǔ)上，及時(shí)向醫(yī)患雙方反饋真實(shí)情況，有利于醫(yī)療糾紛能得到公正、合理的解決。在幫助處理醫(yī)療糾紛時(shí)，社工是站在第三方的角度，從公正的立場(chǎng)出發(fā)，同時(shí)要保護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。在處理醫(yī)療糾紛時(shí)，醫(yī)務(wù)社工還可以在與衛(wèi)生行政管理部門的溝通與協(xié)調(diào)中起一定的作用。

目前，我國法律體系尚不完善，執(zhí)法力度尚待加強(qiáng)，特別是醫(yī)患雙方法律知識(shí)均較欠缺，一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛，很少通過法律途徑進(jìn)行解決，極易導(dǎo)致暴力沖突，發(fā)生傷害事件。尤其是醫(yī)療事故發(fā)生后，本來有理的患方，卻因?yàn)榉梢庾R(shí)淡薄，不是通過法律途徑需求幫助；而是采取非理性的方法進(jìn)行無理取鬧，甚至采用暴力手段，對(duì)醫(yī)務(wù)人員大打出手，使原本合理的正當(dāng)訴求變成了非法鬧事。醫(yī)務(wù)社工應(yīng)用所學(xué)的法律知識(shí)，為醫(yī)患雙方提供相關(guān)法律支持，促使醫(yī)療糾紛能在法律的范圍內(nèi)得到妥善解決。既保護(hù)雙方的合法權(quán)益，又維護(hù)了和諧的醫(yī)患關(guān)系。

2.4 在在醫(yī)療糾紛”善后期”的介入，做好人文關(guān)懷

在一起醫(yī)療糾紛通過各方協(xié)調(diào)達(dá)成共識(shí)或者是通過法律等途徑得以徹底解決的結(jié)束階段，稱為醫(yī)療糾紛”善后期”。它可以是此次醫(yī)療行為的完結(jié)，也可能是重新開啟一段新的醫(yī)患關(guān)系。這時(shí)，或是根本解決了前一次的醫(yī)療糾紛，或是矛盾得以緩和。這一階段，醫(yī)務(wù)社工的工作重點(diǎn)在患者方面，代表醫(yī)方向其表達(dá)人文關(guān)懷和心理方面的關(guān)心，具體幫助患方處理一些善后工作，比如協(xié)助辦理出院或轉(zhuǎn)院的相關(guān)適宜等，進(jìn)一步緩和醫(yī)患關(guān)系；醫(yī)療糾紛處理完結(jié)后，在社會(huì)輿論方面可能還存在一些對(duì)醫(yī)方不利的影響，醫(yī)務(wù)社工要盡快與有關(guān)媒體取得聯(lián)系，科學(xué)公正地報(bào)道事實(shí)的真相，盡最大努力挽回影響。通過成功處理醫(yī)療糾紛的典型案例，在全社會(huì)和各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部宣傳及引進(jìn)醫(yī)務(wù)社會(huì)工作的理念和模式，強(qiáng)調(diào)建立公關(guān)意識(shí)或公關(guān)理念的重要性，促進(jìn)沒有成立社會(huì)工作部門或公關(guān)部門醫(yī)院盡快成立相應(yīng)機(jī)構(gòu)，已經(jīng)設(shè)立社會(huì)工作部門的醫(yī)院，進(jìn)一步完善其各種功能。在醫(yī)院內(nèi)部為各行政、后勤科室和臨床醫(yī)技科室，提供信息性、事務(wù)性的服務(wù)和支持；在社會(huì)工作方面，廣泛開展公關(guān)活動(dòng)，聯(lián)系媒體和廣告部門，引導(dǎo)傳播正面新聞，樹立良好的醫(yī)院社會(huì)形象。

在”善后期”，還有一項(xiàng)很重要的工作要特別注意，那就是臨終關(guān)懷的問題?？鬃釉唬?“生，事之以禮，死，葬之以禮，祭之以禮?！币粋€(gè)人的生命周期，即是從生到死的全過程。所以，醫(yī)療機(jī)構(gòu)在重視患者治療的同時(shí)，也要關(guān)注到患者的死亡環(huán)節(jié)。因此，醫(yī)療機(jī)構(gòu)要重視對(duì)患者的臨終關(guān)懷，具體的講也就是要為正在走向生命終點(diǎn)的患者提供關(guān)懷與照料，使其在舒適安寧的環(huán)境中，有尊嚴(yán)地走完自己生命旅程的最后一步，這也醫(yī)學(xué)人文精神的體現(xiàn)。當(dāng)然，臨終關(guān)懷既是一個(gè)醫(yī)學(xué)問題，也是一個(gè)社會(huì)問題。在歐美等發(fā)達(dá)國家，有約80%左右的老人選擇在醫(yī)院渡過生命的最后時(shí)光，他們大都享受到了臨終關(guān)懷。我國是一個(gè)發(fā)展中的老年人口大國，老齡人口絕對(duì)數(shù)占世界第一，基本上還沒有建立真正意義上的臨終關(guān)懷機(jī)構(gòu)；有少數(shù)幾家醫(yī)院嘗試性建立了為數(shù)不多的臨終關(guān)懷病房，難以滿足日益增長的社會(huì)需求。但是，無論如何，國家要盡快建立中國臨終關(guān)懷體系。醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者也有義不容辭的責(zé)任，要對(duì)即將結(jié)束生命的晚期病人、臨終的老年人和其他人提供專門化服務(wù)，通過全面、深度照顧讓他們無痛苦或安詳?shù)?、體面地走完人生的最后旅程。

綜上所述，醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者參與醫(yī)患糾紛的防范和處理，其優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面[4-6]：①醫(yī)務(wù)社會(huì)工作的開展，有利于整合和充分利用社會(huì)醫(yī)療資源。在我國現(xiàn)行的醫(yī)療體制下，各種社會(huì)醫(yī)療資源配置不均衡，也不科學(xué)；使得一般的患者不可能及時(shí)地獲得足夠多的有用的信息，而醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者可以將各個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的資源收集并進(jìn)行整合，為患者及其家屬解決其與疾病相關(guān)的問題提供準(zhǔn)確、有效的幫助和支持。②醫(yī)務(wù)社會(huì)工作的開展，有利于更多患者接受醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者的幫助。醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者既是其醫(yī)務(wù)社會(huì)工作的倡導(dǎo)者、教育者，也是其增進(jìn)能力者和中間人；同時(shí)，更是一個(gè)引導(dǎo)者，在為患者及家屬服務(wù)中承擔(dān)起支持者、勸告者、照顧者、治療者以及協(xié)調(diào)者的角色；在協(xié)助醫(yī)院進(jìn)行間接管理的服務(wù)中，又擔(dān)負(fù)了咨詢者、研究者和行政者的任務(wù)。這些工作的開展，將大大提高患者治愈的可能性并促進(jìn)醫(yī)患糾紛的有效解決。③醫(yī)務(wù)社會(huì)工作的開展，有利于建立優(yōu)良的服務(wù)體系。在醫(yī)院中引進(jìn)醫(yī)務(wù)社會(huì)工作專業(yè)，建立完整的醫(yī)務(wù)社會(huì)工作體系，可以擴(kuò)大醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)社會(huì)的服務(wù)領(lǐng)域，讓廣大社會(huì)義工、臨床醫(yī)務(wù)工作者、醫(yī)學(xué)院校實(shí)習(xí)醫(yī)生和實(shí)習(xí)護(hù)士等社會(huì)各界人士都能參與到為廣大患者志愿服務(wù)中。建立起醫(yī)患溝通的管道，從醫(yī)患關(guān)系的細(xì)節(jié)入手，為患者提供周到細(xì)致的服務(wù)，處處體現(xiàn)無微不至的關(guān)懷，大力宣揚(yáng)醫(yī)療行業(yè)正能量，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系更加和諧。同時(shí)，青年學(xué)生參加醫(yī)務(wù)社會(huì)工作實(shí)踐，也對(duì)其素質(zhì)教育的有效途徑。④在醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展醫(yī)務(wù)社會(huì)工作，有利于轉(zhuǎn)換醫(yī)療護(hù)理模式，提供社會(huì)化的醫(yī)療服務(wù)。我國施行多年的計(jì)劃生育政策，使獨(dú)生子女家庭成為了現(xiàn)在家庭模式的主體。人口結(jié)構(gòu)關(guān)系發(fā)生了根本變化，以往以家庭醫(yī)療護(hù)理為主的模式，已經(jīng)不復(fù)存在，而傳統(tǒng)的親屬之間互助模式功能已非常弱化。在這種嚴(yán)峻的形勢(shì)下，急需建立一種新的社會(huì)化的服務(wù)體系來完成這項(xiàng)工作，使醫(yī)務(wù)社工參與的社會(huì)醫(yī)療服務(wù)模式應(yīng)運(yùn)而生。醫(yī)務(wù)社會(huì)工作是這種護(hù)理模式轉(zhuǎn)換的有效途徑。

需要指出的是，醫(yī)務(wù)社會(huì)工作的介入，在很大程度上是靠人文關(guān)懷的理念來為醫(yī)患雙方服務(wù)的。在法制社會(huì)，靠情感來維系醫(yī)患關(guān)系的正常運(yùn)行是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，應(yīng)該更多地借助法律和制度的約束。政府要制定出科學(xué)的醫(yī)療保障政策，動(dòng)員廣大醫(yī)務(wù)人員參與醫(yī)德建設(shè)活動(dòng)，構(gòu)建全方位的人文化的醫(yī)療服務(wù)體系，并且提高制度的執(zhí)行力，確保我國和諧醫(yī)患關(guān)系的建設(shè)取得實(shí)質(zhì)性的成效[7]。

綜上所述，醫(yī)務(wù)社會(huì)工作在調(diào)解醫(yī)患關(guān)系中起著日益重要的作用。充分發(fā)揮醫(yī)務(wù)社會(huì)工作專業(yè)人才在個(gè)性化醫(yī)療、多樣化和多層面服務(wù)等諸方面的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，必將對(duì)解決醫(yī)患矛盾、化解社會(huì)沖突，推動(dòng)社會(huì)文明、和諧發(fā)展起到積極而深遠(yuǎn)的促進(jìn)作用。

[參考文獻(xiàn)]

[1] 劉俊，顧昭明.醫(yī)務(wù)社會(huì)工作介入醫(yī)患關(guān)系的可行性研究[J].中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2009，22（5）：58-60.

[2] 劉江平，范春梅，張鐵山.加強(qiáng)醫(yī)務(wù)社會(huì)工作構(gòu)建和諧醫(yī)院[J].醫(yī)院與社會(huì)，2008，12（9）：70-71.

[3] 張文嬌，李茂花.醫(yī)療社會(huì)工作在當(dāng)今醫(yī)院管理中介入的必要性與介入方式[J].醫(yī)院管理，2012（3）：398-401.

[4] 張良吉，郭永松，李平，等.醫(yī)務(wù)社會(huì)工作改善醫(yī)患關(guān)系的機(jī)制研究[J].中國醫(yī)院管理，2009，29（3）：9-10.

[5] 沈瑞英.構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的新途徑-醫(yī)療社會(huì)工作[J].醫(yī)學(xué)與社會(huì)，2007（5）：58-62.

[6] 唐文.醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者：醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷的使者[J].醫(yī)學(xué)哲學(xué)：人文社會(huì)科學(xué)版，2006，27（5）：41-42.

[7] 黃成華.“以病人為中心”：和諧醫(yī)患關(guān)系的核心理念[J].中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2008，21（6）：52-53.

（收稿日期：2018-04-23）