護(hù)理人文關(guān)懷對患者滿意度的影響分析

明玥 郭闖 李桂玲 丁琳 楊立群 王國薇 張英艷

[摘要] 加強(qiáng)廣大醫(yī)護(hù)人員對患者的關(guān)愛，使人文關(guān)懷貫穿于護(hù)理工作的始終，一直都是醫(yī)院護(hù)理專業(yè)的崗位目標(biāo)和職責(zé)。該文提出了更好地提高患者對護(hù)理工作的滿意度，緩解醫(yī)患矛盾，應(yīng)該從醫(yī)療服務(wù)態(tài)度、技術(shù)能力、病區(qū)環(huán)境等方面入手一，給患者提供足夠的人文關(guān)懷。

[關(guān)鍵詞] 護(hù)理；人文關(guān)懷；患者滿意度

[中圖分類號] R47 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1672-5654（2018）07（c）-0189-02

隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的高速發(fā)展，社會競爭也日趨激烈，而人的壓力也逐漸增大。特別是近些年來，一些高危重病發(fā)病率大幅提高，使重癥患者倍受痛苦。而這類高危的患者一般都呈現(xiàn)發(fā)病快、病情迅速惡化等特點(diǎn)。尤其是和普通的患者相比，重癥患者由于病情的需要，診治的醫(yī)療儀器和設(shè)備、周邊的醫(yī)療環(huán)境對患者的影響力更大一些。而不良的醫(yī)療環(huán)境和重癥患者負(fù)面的心理情緒及狀態(tài)都會給他們以巨大的精神壓力。所以，作為重癥患者來說，更需要在醫(yī)療護(hù)理當(dāng)中的人文關(guān)懷。實(shí)踐也證明，這種醫(yī)療護(hù)理服務(wù)更加符合現(xiàn)代人的價值觀念和關(guān)懷要求。然而，如何將護(hù)理服務(wù)質(zhì)量快速提升，最后達(dá)到一種患者滿意的程度，也是醫(yī)療護(hù)理界要深入研究和討論的問題。但在護(hù)理中也會發(fā)現(xiàn)，患者不僅需要科學(xué)的治療方法，同時，更需要在生理、心理和精神狀態(tài)上的人文關(guān)懷。那么，怎樣才能使醫(yī)患達(dá)到一種和諧融洽的狀態(tài)，這也是患者與家屬對于治療護(hù)理工作的滿意程度的需求。而醫(yī)療服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)和護(hù)理的質(zhì)量也應(yīng)該是以患者滿意程度為衡量的。所以，把人文理念深入融入到患者護(hù)理工作之中云，提高患者對護(hù)理人員的滿意程度，從而讓病房的每一個角落都充滿著人文的關(guān)懷，有效釋放和緩解患者的身體和心理壓力，創(chuàng)造良好的治療氛圍和環(huán)境。這樣做更能對患者的病情起到一定的積極作用。

1 護(hù)理工作中的人文關(guān)懷

1.1 人文關(guān)懷概述

人文關(guān)懷是一種人們在日常的生活中所需要的，并主動對人的意愿及意識進(jìn)行關(guān)懷，而最后要在具體的行動之中體現(xiàn)價值觀及工作態(tài)度及責(zé)任心。人文關(guān)懷也是隨著時代的發(fā)展而進(jìn)步的，人文關(guān)懷是人與人心靈之間的溝通，它也可以體現(xiàn)在人物之間。人文關(guān)懷的目的是體現(xiàn)在事物相互依存、相互支持，共同創(chuàng)造一種和諧關(guān)愛的整體環(huán)境，并在互相依存中得到進(jìn)一步的發(fā)展。

1.2 護(hù)理人文關(guān)懷概述

護(hù)理學(xué)最初起源于偉大的“母愛”，而護(hù)理學(xué)專業(yè)是南丁格爾創(chuàng)造出來的，也有很多年的發(fā)展歷史了。護(hù)理學(xué)的本質(zhì)就是由專業(yè)的醫(yī)護(hù)人員對病患的弱勢群體無微不至的關(guān)愛情懷。把人文關(guān)懷融入進(jìn)護(hù)理學(xué)專業(yè)，使護(hù)理專業(yè)充滿著人文關(guān)愛，這也是現(xiàn)代醫(yī)療護(hù)理專業(yè)所追求的目標(biāo)之一。所以，護(hù)理學(xué)也可以是關(guān)愛整體人群的生命價值所系。

1.3 護(hù)理人文關(guān)懷的特點(diǎn)

1.3.1 自愿服務(wù) 自愿為所護(hù)理的對象進(jìn)行非常周到的服務(wù)，把要服務(wù)護(hù)理人員的事始終放在心上，這是一種沒有血緣關(guān)系勝似血緣關(guān)系而超乎親人的結(jié)合，就是護(hù)理人員在心甘情愿的狀態(tài)下關(guān)愛弱勢群體的專業(yè)行為。

1.3.2 有道德準(zhǔn)則支撐 護(hù)理雙方的關(guān)系之間沒有距離感，雙方雖然是陌生人，但是因?yàn)橐o(hù)理的對象是病患的弱勢群體，所以，護(hù)理雙方之間有道德準(zhǔn)則維系所在的關(guān)系，這種責(zé)任意識也是一種超然的人文關(guān)懷精神。

1.3.3 協(xié)調(diào)多種關(guān)系 從人的思考角度出發(fā)，注重協(xié)調(diào)有關(guān)各種關(guān)系，如社會關(guān)系、家庭關(guān)系和醫(yī)患關(guān)系等，只有這些關(guān)系的共同努力，用合力盡量使患者快速康復(fù)，達(dá)到一個個體自己滿意的健康水平上來。

1.3.4 要有一定的專業(yè)素養(yǎng) 從事護(hù)理的專業(yè)人員必須要經(jīng)過嚴(yán)格正規(guī)的培訓(xùn)，還要具備一定的人文知識素養(yǎng)、溝通協(xié)調(diào)能力、愛心等。所以，除了必要的技能和修養(yǎng)之外，最主要的是護(hù)理人員要有足夠的寬容和耐心去照顧患者的起居生活。因?yàn)榻^大多數(shù)需要護(hù)理的患者，都是患病相對嚴(yán)重的，有些甚至達(dá)到了生活不能自理的程度，這就需要護(hù)理人員對他們相對包容，從真心出發(fā)去關(guān)懷他們，體現(xiàn)護(hù)理專業(yè)的人情味。

1.4 護(hù)理人文關(guān)懷的幾個環(huán)節(jié)

1.4.1 兼?zhèn)€內(nèi)外素質(zhì)，樹立良好的護(hù)理人員形象 要樹立良好的職業(yè)形象，先要通過一些必要的學(xué)習(xí)研究，來提高和豐富護(hù)理知識水平，更要注重培養(yǎng)愛心教育和人文關(guān)懷，提高護(hù)理人員的職業(yè)道德素質(zhì)。并要加強(qiáng)對護(hù)理專業(yè)技能流程進(jìn)行規(guī)范化的操作，還要特別注重在護(hù)理期間舉止文明、態(tài)度和藹，使患者能夠感受到關(guān)心和愛護(hù)。

1.4.2 與病患進(jìn)行有效的溝通 平時注重學(xué)習(xí)研究一些溝通技巧，要將有效的溝通貫穿于臨床護(hù)理的全過程和全體系。如：在與患者進(jìn)行接觸時，必須做到說話和諧、舉止大方、耐心講解和排解困難和憂慮等，使患者的各種情緒和壓力得到有效的釋放，減少醫(yī)患因?yàn)樽o(hù)理問題而產(chǎn)生的糾紛，拉近醫(yī)患之間的心理距離。

1.4.3 讓座談會成為醫(yī)、護(hù)、患之間的紐帶 定期召開由醫(yī)、護(hù)、患參加的座談會，在座談會上真心交流、傾聽患者對醫(yī)療診治方面的呼聲，深入了解病患的需要和要求，對患者提出的各種各樣的問題高效的進(jìn)行答復(fù)和處理，從而取得患者對醫(yī)療的最大程度的依賴、理解及配合。

1.5 護(hù)理人文關(guān)懷的效果

護(hù)理人文關(guān)懷要盡量做到使病患真正滿意，在合理的情況下，護(hù)理人員要充分滿足患者對醫(yī)療的需要，認(rèn)真傾聽他們對治療疾病的建議和意見。使醫(yī)、護(hù)、患的關(guān)系進(jìn)一步的融洽，使患者對護(hù)理工作真正放心和肯定。護(hù)理人員要用高超的護(hù)理手段和技能使患者在醫(yī)療中的生活質(zhì)量得到一定的提高，同時，還要減輕患者及家屬的心理負(fù)擔(dān)和負(fù)面情緒，適度對家庭困難的患者給予醫(yī)療援助，從而有效提高社會公共事業(yè)中的效益。

2 護(hù)理的對象與方法

2.1 護(hù)理的對象

我國《尚書·周書·泰誓上》記載：唯人萬物之靈。由此開來人在宇宙中在萬物中具有特殊的地位和價值。而醫(yī)務(wù)人員護(hù)理的對象正是人，也可以看出護(hù)理工作的獨(dú)特之處。所以護(hù)理的最終任務(wù)和目標(biāo)是以人為本服務(wù)于人。

2.2 護(hù)理的復(fù)雜性

人有不同的屬性。也就是包括自然和社會兩種屬性?？创巳擞卸喾矫娴男枨蟊热缟镄枨螅睦硇枨?，社會需求精神需求，文化需求等等；人在不同的成長階段和發(fā)展階段的過程中需求也不同；在疾病與健康的反復(fù)過度中也是一個動態(tài)調(diào)整平衡的過程。既存在病痛的可能同時又存在潛伏的健康的問題；人不是獨(dú)立的，是存在于群體中。因此每個人的求醫(yī)方法，對健康的理解，生活的習(xí)慣各有差異。人是千差萬別的因此要滿足多元化人的需求使人達(dá)到最佳健康狀態(tài)，本身就是一項(xiàng)精細(xì)，高難的藝術(shù)。因此護(hù)理對象的復(fù)雜性特點(diǎn)要求護(hù)理人員樹立體諒人，理解人并尊重人的良好意識，更要熱心平和地為人服務(wù)，滿足人的需要。

2.3 護(hù)理方法

護(hù)理的方法有很多種類，對于給重癥患者的常規(guī)護(hù)理的方法，就是要有人文關(guān)懷的護(hù)理措施，由專業(yè)護(hù)理人員進(jìn)行組織實(shí)施，護(hù)理的干預(yù)措施最為重要的是以下幾種。

2.3.1 對基礎(chǔ)性護(hù)理工作要加以重視 基礎(chǔ)護(hù)理是對患者生命體征的基本護(hù)理形式，除此之外，還要進(jìn)一步加強(qiáng)對患者的眼部、皮膚和口腔等重要部位的護(hù)理。在夏季如有必要還要給患者擦洗身體，防止有褥瘡的發(fā)病可能，并保持室內(nèi)空氣新鮮，室內(nèi)環(huán)境整齊衛(wèi)生等。特別是在人多的病房中，要防止患者交叉感染，注意患者的生理衛(wèi)生的同時，還要減少噪音，保證患者的休息時間。

2.3.2 實(shí)行心理護(hù)理干預(yù) 一些危重的患者和家屬在治療期間時常會出現(xiàn)一些情緒低落、消極和不穩(wěn)定的狀態(tài)，有的甚至出現(xiàn)了對外界一切事物漠視等不良傾向，更有甚者在主觀上抗拒治療，產(chǎn)生了厭世的情緒。這種時候，作為醫(yī)務(wù)護(hù)理人員更應(yīng)該在情感上給予患者及家屬一定的支持，加強(qiáng)與他們的協(xié)調(diào)和溝通，充分利用一切時機(jī)做好他們的思想和心理疏導(dǎo)工作，從而打消患者的疑慮和苦惱，使他們重新振作起來，增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心和決心。同時，還要積極與家屬保持密切的聯(lián)系，讓家屬協(xié)助做好患者的心理撫慰作用，有條件時應(yīng)該積極讓家屬去探望患者，給患者以足夠的精神和心理安慰，使他們以較好的心態(tài)積極配合下一步的治療。

2.3.3 加強(qiáng)患者的生活健康指導(dǎo) 對生活基本可以自理的患者，要加強(qiáng)對他們的一些健康生活理念和技能的指導(dǎo)工作。如告之患者怎樣才能調(diào)整姿態(tài)，保持舒適的狀態(tài)，以防止因長時間保持一個姿態(tài)而產(chǎn)生的血液循環(huán)不暢，致使出現(xiàn)肢體麻木的功能性障礙。對需要限制一些不良體位的患者，可加一些棉墊以增強(qiáng)患者的舒適度和穩(wěn)定性，要積極鼓勵患者進(jìn)行必要的體能訓(xùn)練，促進(jìn)血液循環(huán)和功能康復(fù)。這些健康指導(dǎo)對于患者康復(fù)治療都會起到關(guān)鍵的指導(dǎo)作用。

3 患者對護(hù)理人文關(guān)懷滿意度分析

從許多調(diào)查研究表明，患者一般都會對醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)療技術(shù)的滿意度最高，而對于醫(yī)療環(huán)境和醫(yī)療指導(dǎo)工作卻不甚滿意，對護(hù)理人員的關(guān)心和愛護(hù)也是比較滿意的。如果要分析產(chǎn)生這樣結(jié)果的原因，主要是因?yàn)榛颊咭话愣际巧眢w抵抗力偏低且病程較長的人員，所以會對所處的醫(yī)療環(huán)境有比較高的要求，同時，他們也確實(shí)需要舒適的病房環(huán)境來進(jìn)行治療和休息。另外，一些患者由于過高估計(jì)了疾病的嚴(yán)重性，自我造成了嚴(yán)重的心理負(fù)擔(dān)，導(dǎo)致心理壓力過大，再加上疾病所引發(fā)的身體和精神上的痛苦，所以會對醫(yī)療服務(wù)和治療技術(shù)有過高的期望，當(dāng)醫(yī)療條件達(dá)不到他們的心理期望值的時候，也是造成患者對護(hù)理人文關(guān)懷滿意度不高的根本原因。

4 結(jié)語

護(hù)理工作的滿意度也是對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的一次綜合性的評價。這就要求臨床的醫(yī)務(wù)護(hù)理人員具備較強(qiáng)的護(hù)理操作能力和較高的護(hù)理理論水平，具備愛心和關(guān)懷等人文情感因素，擅長與患者及家屬保持密切的溝通和聯(lián)系，使護(hù)患處于一種和諧寧靜、互相信任的融洽氛圍之中，進(jìn)而提升住院患者對護(hù)理人文關(guān)懷工作的滿意度水平。

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（收稿日期：2018-04-20）