5管工作法在醫(yī)院后勤服務(wù)社會(huì)化中的應(yīng)用

馬云娟

[摘要] 介紹醫(yī)院在后勤服務(wù)社會(huì)化外包項(xiàng)目管理中運(yùn)用5管工作法創(chuàng)新性開展工作的情況，通過(guò)以制度管人、以流程管事、以標(biāo)準(zhǔn)管質(zhì)量、以滿意度管服務(wù)、以PDCA管問(wèn)題，不斷建章立制，對(duì)各外包公司進(jìn)行全過(guò)程、全方位的監(jiān)督管理。在兩年多的實(shí)踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、做好持續(xù)改進(jìn)，切實(shí)提高了醫(yī)院后勤服務(wù)效能，使后勤服務(wù)做到了更主動(dòng)、更高效、更安全、更節(jié)約。

[關(guān)鍵詞] 5管工作法；醫(yī)院后勤；社會(huì)化

[中圖分類號(hào)] R197.3 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2018）03（c）-0024-02

目前，醫(yī)院后勤服務(wù)的社會(huì)化仍處于探索階段，既未制訂統(tǒng)一的醫(yī)院后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)[1]，又沒(méi)有較成熟完善的監(jiān)管體系，而且社會(huì)上外包公司的管理服務(wù)水平也都參差不齊。該院的后勤服務(wù)自2013年起均不同程度地實(shí)施了分類分項(xiàng)的社會(huì)化外包形式。醫(yī)院的特殊性決定了其對(duì)后勤服務(wù)的要求更高，如若管理不好，將很容易出現(xiàn)醫(yī)院內(nèi)感染事件等，極大地影響醫(yī)院臨床醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量。為了更好地對(duì)醫(yī)院后勤服務(wù)社會(huì)化的外包公司進(jìn)行管理，充分發(fā)揮其效能，該院于2015年6月成立了“臨管辦”。通過(guò)深入臨床一線的調(diào)研，與醫(yī)護(hù)患及社會(huì)化外包公司各級(jí)人員（包括項(xiàng)目經(jīng)理、主管、工人等）的訪談、跟蹤現(xiàn)場(chǎng)工作。在3個(gè)月的時(shí)間里，臨管辦作出了調(diào)研分析報(bào)告，對(duì)存在問(wèn)題進(jìn)行了認(rèn)真仔細(xì)的剖析，創(chuàng)新5管工作法并將其應(yīng)用于醫(yī)院后勤服務(wù)社會(huì)化中，取得了良好的成效。

1 “5管工作法”實(shí)施前主要存在問(wèn)題及原因分析

1.1 醫(yī)院對(duì)后勤服務(wù)社會(huì)化的外包公司管理制度缺失

該院的后勤服務(wù)社會(huì)化起步相對(duì)比較晚，臨管辦成立以前，這些公司分散由護(hù)理部、總務(wù)科等不同職能科室管理，而護(hù)理部、總務(wù)科這些科室專業(yè)技術(shù)工作都忙不過(guò)來(lái)，根本無(wú)暇顧及對(duì)這些公司的管理。存在醫(yī)院與外包公司合同約定事項(xiàng)不夠細(xì)化、有的甚至沒(méi)有合同，醫(yī)院對(duì)外包公司人員沒(méi)有規(guī)章制度用于監(jiān)督考核，一旦出現(xiàn)問(wèn)題將無(wú)法追責(zé)。

1.2 工作憑經(jīng)驗(yàn)，沒(méi)有工作流程作指導(dǎo)

工人日常工作主要靠的是“師帶徒”，通過(guò)口口相傳和跟著師傅邊干邊學(xué)才能帶出來(lái)，而且各個(gè)病區(qū)還都有差異。公司主管也反映這樣管理起來(lái)很麻煩，每個(gè)科室都有不同之處，他們也弄不清到底哪些該干哪些不該干。而護(hù)士長(zhǎng)們又覺(jué)得現(xiàn)在不是有公司在管嗎，也都做了 “甩手掌柜”。臨管辦在跟蹤工人工作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)有許多的工作遺漏或作業(yè)流程顛倒等問(wèn)題：諸如保潔員一床一巾擦拭沒(méi)有天天做，不按照清潔區(qū)、半污染區(qū)、污染區(qū)的順序拖地。而這些都將直接關(guān)系到醫(yī)院院內(nèi)感染的發(fā)生率，威脅到院內(nèi)人員的健康安全。

1.3 工作好壞憑感覺(jué)，沒(méi)有質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做評(píng)價(jià)

調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，有的護(hù)士長(zhǎng)反映說(shuō)該科的阿姨可好了，天天早上05：30就來(lái)了，一整天都忙個(gè)不停，真的很辛苦。但實(shí)地一查現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)許多質(zhì)量問(wèn)題，如：公共廁所有異味、盥洗室地面潮濕、微波爐不潔有油膩等。護(hù)士長(zhǎng)聽了也很感慨：原來(lái)保潔也有這么高的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

1.4 干好干壞一個(gè)樣，臨床對(duì)后勤外包服務(wù)的不滿得不到適當(dāng)表訴

調(diào)研中有護(hù)士長(zhǎng)反映工人工作不主動(dòng)，服務(wù)態(tài)度差，有時(shí)甚至和護(hù)士、患者家屬吵架，著裝也不整齊等，但常常苦于無(wú)處反映、無(wú)法考核、也就睜一眼閉一眼的過(guò)去了。

1.5 臨床對(duì)后勤服務(wù)的需求不斷增長(zhǎng)，問(wèn)題繁雜，許多得不到及時(shí)有效解決

調(diào)研中發(fā)現(xiàn)很多沒(méi)有專業(yè)技術(shù)含量的工作占據(jù)了護(hù)士很大一部分工作時(shí)間，如送領(lǐng)衣物被服、標(biāo)本送檢、給患者沖泡開水等，他們非常希望能有人幫著分擔(dān)這些雜活。臨床對(duì)后勤服務(wù)的需求在不斷地增長(zhǎng)。

2 5管工作法實(shí)施的具體舉措及成效

2.1 以制度管人

臨管辦成立之初，首先就是在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上進(jìn)行建章立制工作。對(duì)照《三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)》，制訂了《臨管辦工作制度》《外包業(yè)務(wù)遴選、管理制度和辦法》《外包業(yè)務(wù)項(xiàng)目評(píng)估、審核制度和程序》等10余項(xiàng)制度。按規(guī)范、按流程引進(jìn)優(yōu)秀的有資質(zhì)的公司為醫(yī)院提供后勤服務(wù)，細(xì)化與各外包公司的合同條款，并根據(jù)不同服務(wù)特點(diǎn)對(duì)其制訂相應(yīng)的考核管理辦法，如《醫(yī)院物業(yè)服務(wù)外包考核管理辦法》《醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)外包考核管理辦法》《醫(yī)院門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)外包考核管理辦法》等。在考核管理辦法中明確了考核管理小組，組長(zhǎng)為分管院領(lǐng)導(dǎo)，組員為臨管辦負(fù)責(zé)人、各用工部門負(fù)責(zé)人、各科護(hù)士長(zhǎng)，每個(gè)月定期及不定期地檢查打分。工作質(zhì)量監(jiān)管由外包公司主管每天巡視檢查、臨管辦隨機(jī)抽查結(jié)合每周檢查、院方各考核小組成員每月檢查，檢查結(jié)果每月由臨管辦匯總并落實(shí)反饋、整改和考核。特殊科室如供應(yīng)室、手術(shù)室，由護(hù)士長(zhǎng)將工人與護(hù)士統(tǒng)一排班，并根據(jù)科室工作特點(diǎn)實(shí)施彈性排班，最大限度地發(fā)揮人力作用。

2.2 以流程管事

臨管辦成立后，在與外包公司及用工部門充分溝通的基礎(chǔ)上，制訂了各崗位的工作職責(zé)及工作流程，如《病區(qū)工人工作職責(zé)及工作流程》《手術(shù)室工人工作職責(zé)及工作流程》《供應(yīng)室工人工作職責(zé)及工作流程》《新生兒室工人工作職責(zé)及工作流程》《血透室工人工作職責(zé)及工作流程》《靜脈配置中心工人工作職責(zé)及工作流程》等共計(jì)30余項(xiàng)。制訂后全部打印并塑封好分發(fā)至各護(hù)士站及工人休息室，組織工人加強(qiáng)培訓(xùn)、認(rèn)真學(xué)習(xí)、遵照?qǐng)?zhí)行。從而避免了因臨時(shí)工的經(jīng)常更換對(duì)工作不熟悉而致的工作質(zhì)量下滑，同時(shí)也便于護(hù)士長(zhǎng)、外包公司主管等對(duì)工人日常工作的指導(dǎo)和督查。這一舉措得到了臨床用工部門護(hù)士長(zhǎng)、外包公司主管及工人的大力支持和贊賞。他們都表示這樣很好，工作職責(zé)分清了、工作流程理順了、干起活來(lái)順暢了，相互之間也沒(méi)有推脫埋怨了。

通過(guò)對(duì)工作流程的合理優(yōu)化調(diào)整，工人主動(dòng)承擔(dān)了一些原先由護(hù)士做的“低技術(shù)含量工作”，把時(shí)間還給了護(hù)士、把護(hù)士還給了患者，更有助于醫(yī)護(hù)人員集中精力進(jìn)行醫(yī)療、護(hù)理、教學(xué)和科研，提高他們的工作績(jī)效。

2.3 以標(biāo)準(zhǔn)管質(zhì)量

任何工作要想干好，只知道干什么、怎么干是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還要讓大家清楚地知道怎樣才算是把工作干好了，這就需要有相應(yīng)的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。為此，通過(guò)與醫(yī)院考核小組成員、醫(yī)院感染管理科、外包公司反復(fù)溝通協(xié)商，最終根據(jù)該院特點(diǎn)，針對(duì)后勤各種要素情況建立一系列標(biāo)準(zhǔn)，并把標(biāo)準(zhǔn)化理念貫徹落實(shí)到后勤保障工作的每一道程序，達(dá)到“獲得最佳秩序，取得最佳效益”目的[2]。制訂了《病區(qū)保潔工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》《門診保潔工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》《陪護(hù)服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》《門診客服工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》等10余項(xiàng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。要求各外包公司主管平時(shí)對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)做好日常工作的自查、臨管辦每周檢查、醫(yī)院考核小組每月根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)檢查打分，最終由臨管辦匯總，并根據(jù)考核管理辦法落實(shí)對(duì)外包公司的考核。

2.4 以滿意度管服務(wù)

為了更好地滿足臨床醫(yī)護(hù)患的需求，臨管辦根據(jù)各外包公司后勤服務(wù)社會(huì)化的特點(diǎn)，專門制訂了醫(yī)院物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查表、陪護(hù)服務(wù)滿意度調(diào)查表、門診客服服務(wù)滿意度調(diào)查表。每季度到全院各用工部門開展實(shí)地調(diào)查，向醫(yī)生護(hù)士患者及家屬發(fā)放滿意度調(diào)查表，廣泛聽取他們的意見和建議。后勤服務(wù)社會(huì)化的滿意度調(diào)查平均得分從最初的78分上升到現(xiàn)在的95分以上，取得了良好的成效。

2.5 以PDCA管問(wèn)題

PDCA是一個(gè)很好的質(zhì)量管理工具，可用于持續(xù)改進(jìn)工作質(zhì)量。PDCA循環(huán)最重要的環(huán)節(jié)是發(fā)掘問(wèn)題產(chǎn)生的根源，并依此著手，分析尋找解決問(wèn)題的辦法，持續(xù)改進(jìn)，從而實(shí)現(xiàn)管理質(zhì)量的不斷提高[3]。

醫(yī)院非臨床服務(wù)工作涉及面廣、問(wèn)題繁雜，需要多部門協(xié)作和協(xié)調(diào)的問(wèn)題也很多。如何對(duì)重點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行重點(diǎn)管控。這時(shí)使用PDCA就是一個(gè)很好的管控方法。例如院感科要求落實(shí)病區(qū)“一床一巾”的問(wèn)題，在與院感科聯(lián)合督查中發(fā)現(xiàn)，很多病區(qū)執(zhí)行得都很不到位。原因有許多，主要是工人思想上不重視，覺(jué)得床欄看著很干凈、干嗎要天天擦；小毛巾配備數(shù)量不足，不夠“一床一巾”使用；小毛巾使用后消毒清洗晾曬不方便，而且晾曬在病區(qū)公共走廊經(jīng)常丟失；病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)和物業(yè)主管日常工作忙、督查存在不到位等。針對(duì)這一需要重點(diǎn)改善的問(wèn)題，該次使用了PDCA這一質(zhì)量管理工具，持續(xù)跟蹤改進(jìn)。通過(guò)加強(qiáng)對(duì)工人院感知識(shí)的培訓(xùn)、教育，使他們轉(zhuǎn)變意識(shí)；要求公司配備足量的小毛巾；成立物業(yè)洗滌中心對(duì)“一床一巾”物品進(jìn)行集中消毒清洗；加強(qiáng)日常督查考核等措施。經(jīng)過(guò)一個(gè)多月的整改，“一床一巾”的落實(shí)率從70%提高到了96%，取得了很好的成效。

3 總結(jié)

醫(yī)院后勤是醫(yī)院核心業(yè)務(wù)的輔助和保障，必然要不斷滿足醫(yī)療服務(wù)能力提高、服務(wù)規(guī)模擴(kuò)大、服務(wù)等級(jí)增長(zhǎng)等帶來(lái)后勤服務(wù)需求增量，這就要求后勤管理要有較強(qiáng)成長(zhǎng)能力、過(guò)硬的經(jīng)營(yíng)能力，不斷提高服務(wù)滿意度和服務(wù)水平[4]。該院的5管工作法通過(guò)從無(wú)到有、從缺到全、從有到好，使各項(xiàng)工作逐步規(guī)范，確保功夫下在要害，工作落在實(shí)處，重點(diǎn)體現(xiàn)成效[5]。在兩年多的實(shí)踐中，該院通過(guò)在后勤服務(wù)社會(huì)化外包項(xiàng)目管理中運(yùn)用5管工作法，明顯減少了臨床醫(yī)護(hù)人員從事非專業(yè)技術(shù)性工作的時(shí)間，大大提高了醫(yī)護(hù)人員的工作效率；臨床醫(yī)護(hù)患對(duì)后勤服務(wù)工作的滿意度提升了26%；提高了后勤社會(huì)化人員的勞動(dòng)效率，使他們?cè)诜?wù)內(nèi)容及工作量都增加的情況下，人員減少了4.6%，從而大大提升了醫(yī)院后勤社會(huì)化服務(wù)效能。

[參考文獻(xiàn)]

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[3] 張為，毛向陽(yáng)，王寶姣.PDCA循環(huán)在醫(yī)院后勤管理工作中的應(yīng)用[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2015，2（26）：133-144.

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[5] 夏文明，呂耀欣，汪勇，等.等級(jí)醫(yī)院迎評(píng)的實(shí)踐與體會(huì)[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2014，2（25）：28-29.

（收稿日期：2017-12-26）