人性化服務(wù)在小兒外科病房護(hù)理管理中的應(yīng)用分析

牛效敏

[摘要] 伴隨我國(guó)醫(yī)療體制不斷的改革，臨床護(hù)理服務(wù)質(zhì)量成為患者治療過(guò)程重要組成部分，護(hù)理重心逐步自“以疾病為核心”轉(zhuǎn)向“以人為核心”。此外，居民健康意識(shí)與法律意識(shí)不斷增長(zhǎng)，“以人為本”觀念的深入，導(dǎo)致居民對(duì)醫(yī)院服務(wù)水平要求不斷提高。為適應(yīng)醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變，人性化服務(wù)理念興起，人性化服務(wù)逐漸應(yīng)用于臨床護(hù)理管理中，且于小兒外科病房護(hù)理管理中廣泛應(yīng)用。小兒外科病房中，通過(guò)人性化服務(wù)的開(kāi)展，予以小兒及家屬人性化護(hù)理，營(yíng)造和諧住院環(huán)境，有助于患兒家屬滿意度以及臨床護(hù)理質(zhì)量提高、醫(yī)療糾紛減少。該研究現(xiàn)將從小兒外科病房護(hù)理中現(xiàn)存問(wèn)題出發(fā)，對(duì)人性化服務(wù)實(shí)施意義、具體措施等進(jìn)行論述，旨在促進(jìn)小兒外科護(hù)理人員護(hù)理質(zhì)量提升，從而增強(qiáng)醫(yī)院綜合競(jìng)爭(zhēng)力，促醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展。

[關(guān)鍵詞] 人性化服務(wù)；小兒外科；病房；護(hù)理管理

[中圖分類(lèi)號(hào)] R473 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2018）03（c）-0014-02

[Abstract] With the continuous reform of medical system in China， the quality of clinical nursing service has become an important part of the patients treatment process. The center of care has gradually shifted from “disease centered” to “people-centered”. In addition， residents awareness of health and legal awareness continue to grow， the concept of “people-oriented” in-depth， resulting in residents of the hospital service requirements continue to increase. In order to adapt to the change of medical model， the rise of humanized service concept and the gradually application of humanized service in clinical nursing management， it is widely used in the nursing management of pediatric surgical wards. Pediatric surgical ward， through the development of human services to be pediatric and family humanized care to create a harmonious hospital environment， contribute to the satisfaction of family members of children and improve the quality of clinical care， reduce medical disputes. This study will start from the existing problems in pediatric surgical ward care， to discuss the significance of implementation of human services and specific measures， to promote pediatric surgical nurses to improve the quality of care， thereby enhancing the overall competitiveness of hospitals and promote the sustainable development of hospitals.

[Key words] Humanized services； Pediatric surgry； Ward； Nursing management

人性化服務(wù)指的是在整個(gè)護(hù)理過(guò)程中充分且始終注意人性要素，將“以人為本”滲透至護(hù)理工作中，從而提高臨床護(hù)理質(zhì)量及患者滿意度，使得醫(yī)患關(guān)系更加和諧[1]。由于小兒年齡因素影響，其同醫(yī)護(hù)人員之間的溝通較為缺乏，導(dǎo)致臨床護(hù)理難度較大。外科手術(shù)治療將導(dǎo)致機(jī)體出現(xiàn)應(yīng)激反應(yīng)，加之小兒機(jī)體免疫系統(tǒng)尚未發(fā)育完全，若術(shù)后未予以科學(xué)護(hù)理干預(yù)，將致使并發(fā)癥發(fā)生率較高，影響患兒術(shù)后機(jī)體康復(fù)。該研究將對(duì)人性化服務(wù)應(yīng)用于小兒外科病房的具體方案進(jìn)行論述，報(bào)道如下。

1 小兒外科病房護(hù)理管理現(xiàn)存問(wèn)題

1.1 護(hù)理人員專(zhuān)業(yè)技術(shù)欠缺

小兒外科病房護(hù)理工作的難度之一在于一些實(shí)際操作易受小兒自身身體條件特殊性影響，由于生理機(jī)體及發(fā)育不完善等，致使部分操作較難完成[2]。例如，術(shù)前、術(shù)后予以輸液及喂藥等操作，小兒配合度較差，需護(hù)理人員掌握一定與小兒溝通技巧以及專(zhuān)業(yè)護(hù)理技能，從而提高患兒依從性。受小兒外科病房工作護(hù)理人員專(zhuān)業(yè)素質(zhì)高低差異影響，個(gè)別護(hù)理人員無(wú)法順利完成護(hù)理工作，并且導(dǎo)致患兒痛苦程度增加，患兒家屬不良情緒產(chǎn)生，從而造成滿意度降低。

1.2 護(hù)理人員的積極性較低

小兒外科病房護(hù)理人員每日工作量較大，且護(hù)理對(duì)象年齡較小，自身痛苦表達(dá)能力較欠缺，無(wú)法有效通過(guò)語(yǔ)言進(jìn)行交流，常通過(guò)哭鬧表達(dá)身體不適，造成工作難度增加，從而加大小兒外科病房護(hù)理人員工作壓力。面對(duì)患兒哭鬧時(shí)，部分護(hù)理人員易產(chǎn)生煩躁、焦慮等情緒，導(dǎo)致工作時(shí)失去耐心，影響其工作積極性，進(jìn)而不利于護(hù)理工作質(zhì)量的提高。

1.3 護(hù)理管理監(jiān)督機(jī)制未完善

部分臨床護(hù)理工作需于無(wú)菌環(huán)境中實(shí)施，且僅需護(hù)理人員和患兒于單獨(dú)環(huán)境中予以治療性護(hù)理工作，因此，該過(guò)程需護(hù)理人員具備較高操作技能及責(zé)任心。部分小兒外科病房缺乏登記程序，或護(hù)理人員未將操作進(jìn)行詳細(xì)記錄，導(dǎo)致工作漏洞無(wú)證可查[3]。為避免護(hù)理人員不當(dāng)操作致使不良事件產(chǎn)生，臨床護(hù)理管理過(guò)程中需加強(qiáng)監(jiān)督機(jī)制建設(shè)，對(duì)護(hù)理人員各項(xiàng)工作予以監(jiān)督，從而減少醫(yī)療糾紛，提高護(hù)理質(zhì)量。

2 小兒外科病房開(kāi)展人性化服務(wù)意義

2.1 有利于護(hù)理質(zhì)量提高

在小兒外科病房展開(kāi)人性化服務(wù)的同時(shí)，亦需對(duì)護(hù)理管理工作人性化進(jìn)行強(qiáng)調(diào)，從而有助于護(hù)理人員處于良好、寬松工作氛圍中，可最大程度使護(hù)理人員工作熱情被激發(fā)，進(jìn)而能夠促使護(hù)理質(zhì)量提升。其次，人性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)“以人為本”，患兒家屬護(hù)理要求提高，因此，護(hù)理人員需不斷提升自身綜合素質(zhì)及工作潛能，從而確保予以外科手術(shù)治療患兒優(yōu)質(zhì)、全面護(hù)理服務(wù)[4]。此外，人性化服務(wù)的實(shí)施，有助于人力資源的合理配置，加之激勵(lì)、監(jiān)督機(jī)制的不斷完善，有助于護(hù)理人員工作積極性提升，從而促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量提高。

2.2 有利于患兒家屬滿意度提高

人性化服務(wù)提倡“以人為本”理念，可使患兒享受全面護(hù)理服務(wù)，且護(hù)理人員在操作期間盡量滿足患兒及家屬合理訴求，因而有助于患兒家屬滿意度增加。其次，人性化服務(wù)的實(shí)施，可有效提升護(hù)理人員工作效率，從而有助于患兒家屬滿意度提升。此外，人性化服務(wù)通過(guò)對(duì)小兒圍術(shù)期個(gè)性化干預(yù)，能夠有效降低術(shù)后并發(fā)癥發(fā)生率，促進(jìn)小兒機(jī)體恢復(fù)速度加快，從而可提升患兒家屬滿意度。

3 小兒外科病房人性化服務(wù)具體方案

3.1 合理配置資源

由于護(hù)理工作性質(zhì)，護(hù)理人員臨床工作具一定不可預(yù)測(cè)性，導(dǎo)致其有時(shí)無(wú)法準(zhǔn)點(diǎn)下班，因而致使工作時(shí)處于滿負(fù)荷或者超負(fù)荷狀態(tài)，從而無(wú)法有效確保工作質(zhì)量。醫(yī)院管理人員對(duì)小兒外科病房護(hù)理人員進(jìn)行優(yōu)化配置，對(duì)排班制度進(jìn)行調(diào)整，促使分工合理，可提高護(hù)理人員滿意度，改變工作超負(fù)荷狀態(tài)，利于護(hù)理人員維持身心健康，從而提高工作效率及質(zhì)量。此外，護(hù)理人員可依照自身需求申請(qǐng)放假，護(hù)士長(zhǎng)可盡量滿足護(hù)理人員合理需求，于公共節(jié)假日進(jìn)行輪流放假，促使每位護(hù)理人員均可放松身心，工作時(shí)以熱情飽滿的態(tài)度迎接工作對(duì)象。

3.2 優(yōu)化前線工作

小兒外科病房的前線工作主要有基礎(chǔ)護(hù)理、健康教育以及配藥、注射等，在執(zhí)行以上工作時(shí)需要求護(hù)理人員掌握一定溝通技巧、較強(qiáng)應(yīng)變力、扎實(shí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)及熟練護(hù)理技術(shù)等，不但需負(fù)責(zé)各項(xiàng)護(hù)理及治療工作，而且需對(duì)患兒及家屬疑問(wèn)進(jìn)行耐心解答[5]。因此，在進(jìn)行護(hù)理排班時(shí)，應(yīng)將新護(hù)士與經(jīng)驗(yàn)足、年資高的護(hù)理人員排在一起，從而有助于崗位職責(zé)順利完成，且有利于新護(hù)士工作能力提升。在與患兒及其家屬進(jìn)行交流時(shí)，需保持親切態(tài)度，向患兒家屬詳細(xì)介紹患兒疾病成因、治療方式、手術(shù)室大致環(huán)境、手術(shù)大致過(guò)程、術(shù)后可能出現(xiàn)的并發(fā)癥等內(nèi)容，從而有助于患兒家屬情緒穩(wěn)定，配合醫(yī)院工作。

3.3 提高文書(shū)工作質(zhì)量

該項(xiàng)工作主要是對(duì)醫(yī)囑事務(wù)進(jìn)行負(fù)責(zé)，需與醫(yī)生、護(hù)士等打交道，無(wú)需與患者直接接觸。由于文書(shū)工作具靈活性、機(jī)動(dòng)性、瑣碎性等特點(diǎn)，可適當(dāng)安排一些身體欠佳、具統(tǒng)籌能力或孕期、哺乳期護(hù)士執(zhí)行該項(xiàng)工作。此操作原則可有效合理調(diào)配人力資源，使特殊時(shí)期護(hù)理人員得到相應(yīng)照顧，有助于護(hù)理人員滿意度提升。此外，應(yīng)加強(qiáng)文書(shū)質(zhì)量管理，對(duì)小兒外科病房患兒具體病情進(jìn)行詳細(xì)記錄，要求書(shū)寫(xiě)字跡需清晰、工整，促使日后查閱資料更加順利。

3.4 完善獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)機(jī)制

為提升護(hù)理人員工作積極性，醫(yī)院管理人員可于物質(zhì)及精神方面制定一定獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)制定。例如，醫(yī)院管理人員可于小兒外科病房患兒出院時(shí)進(jìn)行護(hù)理滿意度調(diào)查，每個(gè)月予以1次總結(jié)，針對(duì)患兒及家屬贊揚(yáng)最多者，可予以一定物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。其次，可對(duì)新護(hù)士進(jìn)步進(jìn)行贊美，予以其精神激勵(lì)，在公開(kāi)場(chǎng)合進(jìn)行表?yè)P(yáng)肯定，使新護(hù)士充分肯定自我，工作時(shí)充滿自信與主動(dòng)性，從而有助于護(hù)士健康成長(zhǎng)。此外，可予以高年資護(hù)士外出學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，從而有助于開(kāi)拓其視野、增長(zhǎng)其見(jiàn)識(shí)，該操作既具備激勵(lì)作用，又可將學(xué)習(xí)到的知識(shí)應(yīng)用于該科室中。

3.5 營(yíng)造和諧工作環(huán)境

小兒外科護(hù)理人員每日需面對(duì)苦惱家長(zhǎng)以及哭鬧患兒，若患兒出現(xiàn)手術(shù)并發(fā)癥、治療不理想等情況，患兒家屬易出現(xiàn)不滿、憤怒等情緒，部分家屬會(huì)發(fā)泄在護(hù)理人員身上。因此，為減輕護(hù)理人員工作壓力以及負(fù)面情緒，醫(yī)院可組織每個(gè)月召開(kāi)1次民主生活會(huì)，使護(hù)理人員工作壓力充分釋放，并且可有效化解平時(shí)工作中護(hù)理人員之間存在的矛盾或誤會(huì)。若護(hù)理人員工作時(shí)出現(xiàn)差錯(cuò)，應(yīng)注意就事論事，將協(xié)助當(dāng)事人分析差錯(cuò)原因作為最終目標(biāo)，從而降低同類(lèi)不良事件的發(fā)生率，保障護(hù)理質(zhì)量。

4 結(jié)語(yǔ)

小兒外科病房對(duì)護(hù)理人員專(zhuān)業(yè)技術(shù)要求較高，尤其是靜脈穿刺及危重患兒護(hù)理與搶救，因此，護(hù)理人員需不斷加強(qiáng)自我專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)，提升臨床操作技能。同時(shí)，獨(dú)生子女屬于較為特殊群體，家屬對(duì)臨床護(hù)理工作期望值提高，加之人員編制不足，導(dǎo)致護(hù)理人員壓力較大，從而影響其護(hù)理質(zhì)量。人性化服務(wù)的應(yīng)用，通過(guò)優(yōu)化前線工作、合理配置資源等措施，能夠有效提升患兒家屬及護(hù)理人員滿意度，激發(fā)護(hù)理人員的工作熱情，從而有利于護(hù)理質(zhì)量提升，進(jìn)而提高醫(yī)院綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

[參考文獻(xiàn)]

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[2] 王美玲.人性化服務(wù)在小兒外科病房護(hù)理工作中的重要性[J].人力資源管理，2015，21（5）：356.

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（收稿日期：2017-12-26）