人性化管理模式應用于醫(yī)院門診藥房管理中的價值研究

馮菲

[摘要] 目的 探究醫(yī)院門診藥房的管理過程中，應用人性化管理模式的臨床價值，為臨床門診藥房的管理奠定基礎。方法 自2011年3月—2014年3月期間，該院門診藥房予以傳統(tǒng)管理模式，自2014年4月—2017年3月期間該院藥房改革為人性化管理模式門診藥房，對比予以藥房人性化管理模式前后工作者的積極性及工作效率，并對比此種模式在工作者及患者中的滿意度。結果 予以不同管理方案后，試驗組工作人員的工作質量均顯著優(yōu)于對照組，如溝通能力、技術熟練度、應急能力、責任心等，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。試驗組取藥患者的滿意度（95.7%，44/46）顯著優(yōu)于對照組（79.5%，35/44），差異有統(tǒng)計學意義P<0.05）。試驗組工作人員的護理滿意度（89.1%，41/46）顯著優(yōu)于對照組（59.1%，26/44），差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。結論 醫(yī)院門診藥房的管理過程中，應用人性化管理模式可顯著提高工作質量，同時有利于患者和工作人員滿意度的提升。

[關鍵詞] 人性化管理模式；門診藥房；工作效率；滿意度

[中圖分類號] R7 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2018）07（c）-0089-02

作為醫(yī)院眾多科室中的重要部門之一的門診藥房，其與大量患者直接接觸。由于藥房醫(yī)護人員的長期高強度的工作模式，會對自身工作產生不耐煩、厭倦或是不滿情緒，并對取藥患者的服務質量較差；而患者本身就在病痛折磨下，已經(jīng)具有煩躁、郁悶等負性情緒，面對較差的服務態(tài)度也會產生一系列的不滿情緒，進而大幅度降低了門診藥房的服務質量和管理質量[1]。近年來，隨著醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的不斷發(fā)展，我國逐漸提升了對門診藥房的服務要求。傳統(tǒng)的藥房管理模式更趨，難以滿足當代醫(yī)療水平對藥房的需求，而新興的管理模式—人性化管理模式彌補了傳統(tǒng)管理模式的諸多不足[2]。該研究旨在在醫(yī)院門診藥房的管理過程中對不同管理方法進行對比，應用人性化管理模式的臨床價值，為臨床門診藥房的管理奠定基礎，詳情報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

自2011年3月—2014年3月期間，該院門診藥房予以傳統(tǒng)管理模式的65例調查對象作為該研究的對照組，詳細資料如下：①藥房工作人員：21名，性別：男性：11名，女性：10名；年齡：介于22～42歲之間，平均年齡（32.8±5.8）歲。②取藥患者：44例，性別：男性：24例，女性：20例；年齡：介于19～72歲之間，平均年齡（45.8±6.8）歲。自2014年4月—2017年3月期間，該院門診藥房予以人性化管理模式的67例調查對象作為該研究的試驗組，詳細資料如下：①藥房工作人員：21名，性別：男性：10名，女性：11名；年齡：介于22～45歲之間，并以平均年齡（33.8±5.7）歲。②取藥患者：46例，性別：男性：25例，女性：21例；年齡：介于18～75歲之間，平均年齡（46.2±7.1）歲。所有調查對象均自愿參加該次研究，并簽署知情同意書，兩組研究對象的性別、年齡等資料差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05）。

1.2 管理模式

對照組：傳統(tǒng)管理模式。實行常規(guī)隨機排版制度，定期檢查工作人員的重點工作，并予以定期的培訓，制定量化考評指標，評估工作執(zhí)行各種藥房制度的相關情況，使藥房的每一項任務都能落實到個人，有章可循。

試驗組：人性化管理模式。①人員管理：在排班或是培訓工作人員的過程中，做到換位思考，充分考慮到每位工作人員的各項需求及內心感受。在平時安排工作的整個管理過程中，充分融入人性化管理的理念。此外，藥房工作人員也應注重對患者實行包括多方面在內的人性化管理，如愛心、責任心、護理技巧等，使患者的等待取藥的過程中可以感受到工作人員的尊重與關懷，促使門診藥房有效地開展日常工作[3]。②藥品管理：采用信息化管理所有藥品，建立計算機管理系統(tǒng)，對藥品采取規(guī)范化管理，如采購、分類存貨、出貨、盤點庫存等等，實現(xiàn)藥房信息的合理整合，以便臨床隨時取用。另行管理特殊藥品，并再藥品外側貼放警示標語，合理規(guī)劃特殊藥品的管理和使用。定期歸納統(tǒng)計門診藥房所發(fā)生的差錯事件，建立差錯事件檔案，定期召開差錯研討會，分析出現(xiàn)差錯的原因，并制定解決及應對措施。加強對抗生素使用的監(jiān)管，防止抗生素的濫用[4]。首先對院內抗生素的種類進行控制。由藥事管理部門相關人員及相關科室專家共同對院內抗生素種類進行篩選，同時相關科室根據(jù)科室特點制定抗生素使用規(guī)則，并提交藥事管理部門進行認定，認定后科室遵循使用原則使用抗生素。合理安排管理門診藥房的用藥信息、分類及窗口的排隊情況，針對專家科室或特殊科室的藥品應設立專有的取藥窗口[5]。

1.3 觀察指標

觀察兩組管理前后的工作質量（溝通能力、技術熟練度、應急能力、責任心等），并制定滿意度調查問卷評估取藥患者及工作人員的滿意度情況。

1.4 統(tǒng)計方法

應用SPSS 17.0統(tǒng)計學軟件進行數(shù)據(jù)分析，計數(shù)資料[n（%）]行χ2檢驗和計量資料（x±s）行t檢驗，P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結果

2.1 對比兩組工作人員的工作質量

詳情見表1，予以不同管理方案后，試驗組工作人員的工作質量均顯著優(yōu)于對照組，如溝通能力、技術熟練度、應急能力、責任心等，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。

2.2 比較兩組患者的滿意度

詳情見表2，予以不同管理方案后，試驗組取藥患者的滿意度（95.7%，44/46）顯著優(yōu)于對照組（79.5%，35/44），差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。

2.3 比較兩組工作人員的滿意度

詳情見表3，予以不同管理方案后，采用人性化管理的試驗組工作人員的護理滿意度（89.1%，41/46）顯著優(yōu)于對照組（59.1%，26/44），差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。

3 討論

門診藥房，是醫(yī)院面向社會、所有患者的一個重要窗口，期待有咨詢指導性、專業(yè)技術性、服務全面性、經(jīng)營管理性等性質和任務，因此，門診藥房的管理效果可直接醫(yī)院的經(jīng)濟效益，進而對醫(yī)院的社會形象和社會效益造成一定影響。所以，目前國內的多家醫(yī)院均格外重視建設良好的門診藥房管理制度，致使多種藥房管理制度應運而生，如藥品管理制度、特殊藥品管理制度、差錯登記制度、考勤制度及學習制度等，上述制度在一定程度上規(guī)范了藥房的管理，使其有條不紊的運作。但是在建立上述制度的過程中，均缺乏了人性化這一理念[6]。由于藥房的工作人員具有大強度的工作，過于制度化的管理或是其他原因均可誘發(fā)工作人員的不滿情緒，并將這種情緒延續(xù)的工作中，間接影響患者對醫(yī)院的滿意度和信任度[7]。因此，在制定管理制度的過程中，格外注重人性化因素是至關重要的，其直接影響工作人員的工作狀態(tài)。

在該研究中，予以不同管理方案后，試驗組工作人員的工作質量均顯著優(yōu)于對照組，如溝通能力、技術熟練度、應急能力、責任心等，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。試驗組取藥患者的滿意度（95.7%，44/46）顯著優(yōu)于對照組（79.5%，35/44），差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。試驗組工作人員的護理滿意度（89.1%，41/46）顯著優(yōu)于對照組（59.1%，26/44），差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。上述結果驗證了人性化管理模式的成功性與優(yōu)越性，這與蔡柳青[8]的研究結果相一致，其報道稱，采用人性化管理模式管理門診藥房，有利于工作人員工作狀態(tài)的改善，并有利于患者滿意度及工作人員工作效率的提升。

綜述所述，醫(yī)院門診藥房的管理過程中，應用人性化管理模式可顯著提高工作質量，同時有利于患者和工作人員滿意度的提升，應廣泛推廣。

[參考文獻]

[1] 陳國興.人性化管理模式在醫(yī)院門診藥房管理中的應用效果觀察[J].齊齊哈爾醫(yī)學院學報，2014，11（16）：2443-2444.

[2] 廖嫦玉，鄭秀樁，雷會雯，等.人性化管理理念在門診西藥房中的應用價值[J].中國藥物經(jīng)濟學，2015，11（9）：190-191.

[3] 王輝.人性化管理模式在醫(yī)院門診藥房管理中的應用效果分析[J].中國處方藥，2016，9（2）：44.

[4] 劉才敏.人性化管理理念在門診西藥房中的價值研究[J].中華全科醫(yī)學，2013，11（7）：1123-1124.

[5] 李雪飛.人性化管理模式在醫(yī)院護理管理中的應用效果分析[J].吉林醫(yī)學，2014，12（11）：22-28.

[6] 劉艷新.人性化管理模式在縣級醫(yī)院門診藥房工作人員管理中的應用效果研究[J].中國現(xiàn)代藥物應用，2012，6（20）：133-134.

[7] 陳剛興，肖林英，曾永剛，等.人性化管理方案對提高醫(yī)院門診藥房管理質量的影響[J].醫(yī)藥前沿，2015，13（15）：353-354.

[8] 蔡柳青.人性化管理模式在醫(yī)院門診藥房管理中的臨床應用效果觀察[J].數(shù)理醫(yī)藥學雜志，2017，30（2）：309-310.

（收稿日期：2018-04-21）