醫(yī)院門診新型導醫(yī)分診服務模式應用體會

田坤艷

[摘要] 門診作為醫(yī)院的窗口，門診分診護士作為醫(yī)院形象的直接表現(xiàn)，可以說分診護士的工作質(zhì)量的高低以及言行舉止可以對科室乃至醫(yī)院的整體水平直接反映出來。分診能得到有效追蹤，預約分診人員不足，低年資護士對突發(fā)事件的處理能力有待提高等。合理增加門診分診人員，用目測與咨詢評估患者是否存在風險，提高門診一對一服務，改善門診就診流程與環(huán)境，減輕醫(yī)生工作量，提高服務質(zhì)量，填補第一預檢分診漏洞，保障患者安全，完善患者生命體征的測量，引導非急診患者到門診就診等，可促進二級分診工作效率和質(zhì)量得到有效提高。該文觀察、分析在醫(yī)院門診中，新型導醫(yī)分診服務模式的應用效果。

[關鍵詞] 醫(yī)院門診；新型；導醫(yī)分診服務模式

[中圖分類號] R473 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2018）02（c）-0089-02

門診新型導醫(yī)分診服務模式的大力應用，看以確?；颊邔пt(yī)分診護士優(yōu)質(zhì)便捷服務充分的親身感受，其得到的結(jié)果就是門診就診混亂秩序獲得了很大程度上的優(yōu)化，患者能夠按序就診，使患者獲得整潔、舒適、安靜、方便的就醫(yī)環(huán)境，積極引導患者就診，降低患者的往返時間，消除各科忙閑不均的情況，各種糾紛的出現(xiàn)情況大大的下降，服務質(zhì)量獲得進一步的發(fā)展，強化了醫(yī)院的聲譽?，F(xiàn)如今，新型導醫(yī)分診服務模式大力的應用與醫(yī)院門診中，其實質(zhì)就是按照以人為本的院長，在尊重患者的基礎上，最大程度上滿足患者實際的生理、心理、社會需求，將之前的被動服務向主動服務轉(zhuǎn)變，確保患者可以憑借著最優(yōu)的心理狀態(tài)在診療活動主動、積極參與，實現(xiàn)自己預期治療效果。鑒于此，這就需要分診護士大力應用新型服務模式，及時轉(zhuǎn)變服務理念，強化護理水平，和醫(yī)院、社會的實際需要相適應。

1 導醫(yī)分診護士職業(yè)化

1.1 職業(yè)化的素質(zhì)要求

職業(yè)化其實就是依據(jù)實際的職業(yè)要求對自我改變的過程。確保自我的言行和實際的職業(yè)角色要求相適應，依據(jù)職業(yè)角色的統(tǒng)一標準對自身的形象來重新展開塑造。換句話說，職業(yè)化其實就是內(nèi)力外顯，眾所周知，職業(yè)化態(tài)度、情商等深層次因素和角色轉(zhuǎn)化、職業(yè)適應能力、速度有著直接的關系。導醫(yī)分診護士需要具有豐富的臨床經(jīng)驗技能以及精湛的專業(yè)理論知識，工作資歷也需超過5年。

1.2 提高服務行為規(guī)范，上崗前通過崗前培訓

對新導醫(yī)分診護士展開崗前培訓，內(nèi)容主要涉及了醫(yī)院概況、護士禮儀、醫(yī)院布局、職業(yè)道德、服務技巧、語言規(guī)范等，按照工作的實際需要進一步進行學習，比如社會學、心理學、行為學、人文科學、美學等相關知識[1]。導醫(yī)分診護士組織行為其實就是制度行為，在細微之處能體現(xiàn)訓練有素、行為規(guī)范的專業(yè)素養(yǎng)。目前，患者需求越來越高，需引進高素質(zhì)導醫(yī)分診護士，確保其在熱愛崗位工作的同時，也最大程度上滿足其自身的發(fā)展需求。一般情況下，每月展開培訓護士：按照年資，層級展開培訓。同時，進一步注重護患溝通，強調(diào)每個護士收集工作中的溝通案例。在培訓時展開分享。另外在培訓護士時，通常按照的是年資，層級來進行培訓[2-3]。

2 導醫(yī)分診服務規(guī)范化

2.1 導醫(yī)分診服務規(guī)范化應用

當今社會角色基礎就是以人為本，將患者的實際需求當作工作的出發(fā)點與立足點，導醫(yī)分診工作質(zhì)量的好壞和導醫(yī)分診護士服務規(guī)范化的落實有著直接的關系。導醫(yī)分診護士需要明確自身的工作角色，確保角色充滿人文的關懷，將規(guī)范化服務作為載體，讓患者、家屬體會到導醫(yī)分診服務中的氛圍。①引導就診，因需設崗。為了給患者方便，設立導醫(yī)分診護士于門診大廳導醫(yī)處以及一些就診科室，按照患者就診的實際高峰時段，相應的增設導醫(yī)分診服務點對非危重患者進行科學分流，優(yōu)先對危重患者進行診治。在工作過程中，嚴格堅持優(yōu)先診治危重急診原則，保證危重患者能夠優(yōu)先得到及時診治[4-5]。也就是這種主動服務、流動分診服務配合，錯鋒服務、彈性排班模式，有效消除了門診高峰時段的擁擠，簡化就診流程，節(jié)省了患者時間。②導醫(yī)分診服務規(guī)范化落實。導醫(yī)分診護士需要強調(diào)服務基本禮儀規(guī)范，主要包括了微笑禮貌、淡妝上崗、衣帽整潔、主動熱情、穩(wěn)重大方等，尤其是落實“首問負責制”，也就是患者問到的首位導醫(yī)分診護士需要對患者的問題負責。實現(xiàn)有求必應，有問必答的目的。③?？茦I(yè)務學習：首先：科室自行安排由年資高，?？颇芰Φ睦蠋熯M行培訓；其次：聘請醫(yī)院內(nèi)部的醫(yī)生，護士為門診部員工進行培訓。④環(huán)境業(yè)務培訓，主要針對新員工展開培訓。⑤發(fā)放健康教育培訓方式手冊，通過電腦，廣播，現(xiàn)場講解，每月展開會員培訓，從如何開場-主題內(nèi)容-如何解答患者的疑問。⑥制度培訓：1次/月。⑧安全評估：幫助護士增強主動服務知識，主動評估患者安全。給予提供必要的，合適的輔助用具，幫助患者。加強分診工作人員隊伍建設，選拔高資歷臨床經(jīng)驗豐富的護理人員或者分診護理人員進行規(guī)范化培訓，充分利用每周班組會，科會進行交流經(jīng)驗，認真學習制度流程，提高工作人員業(yè)務水平，溝通能力水平以應對突發(fā)事件處置能力。分診護士佩戴好胸牌，保持優(yōu)質(zhì)服務態(tài)度，積極構(gòu)建和諧護患關系[6-7]。

2.2 規(guī)范工作流程；完善量化考核標準

按照實際的導醫(yī)分診工作性質(zhì)以及實際的患者需求，進一步完善各類服務工作制度、工作流程，同時打印成冊，人手一冊，使其可以熟練應用。確保每個工作環(huán)節(jié)均制度約束。實施學分管理、考核登記、門診滿意度調(diào)查、隨機征求患者意見，追蹤改進存在的問題，及時反饋其結(jié)果。在實際的工作中，各級領導需要重視導醫(yī)分診工作的落實情況，積極參與每月定期舉行的工作談心會，集思廣益，對工作成敗以及存在的不足共同地展開評價，挖掘出還需要整改的手段，在會議和諧氛圍的基礎上，進一步強化雙方的了解程度，融洽彼此間的感情[3]。給之后的導醫(yī)分診規(guī)范化服務打下堅實的基礎。總的來說，和我國當前導醫(yī)分診服務現(xiàn)狀相比較而言，新型導醫(yī)分診服務其實就是按照以人為本的理念，在尊重患者的前提下，最大程度上滿足患者的心理、生理、社會需求，將之前的被動服務向主動服務轉(zhuǎn)變，讓患者可以體會到收獲了等值或超值的實惠與溫馨。

3 進一步創(chuàng)新發(fā)展，強化服務內(nèi)涵

在優(yōu)化當前工作成效的基礎上，強調(diào)國內(nèi)、國際的優(yōu)化導醫(yī)分診服務路徑?，F(xiàn)如今，我國大型醫(yī)療機構(gòu)主要應用的是電子叫號系統(tǒng)，依托于一站式便民服務中心，可以有效消除就醫(yī)無序狀態(tài)[8]。在患者存在需求時，就會有對應服務模式出現(xiàn)，并且可以大力的應用。在這些模式的應用中，以主動熱情的態(tài)度給予患者更多的便民、利民、惠民服務。在工作實踐中，導醫(yī)分診護士處于新醫(yī)改的形勢下，借助新的觀念，利用發(fā)展的眼光去出來現(xiàn)代人類心理、生理疾病，確保新型導醫(yī)分診服務進一步的優(yōu)化，在推廣、普及中，強化患者、社會對醫(yī)院服務的認可度。

4 統(tǒng)一分診標準

加強對患者生命體征進行嚴密檢測，嚴格遵守預檢優(yōu)先原則，完成預檢后再掛號。在門診分診應有叫號系統(tǒng)，并充分利用該系統(tǒng)提高工作效率和質(zhì)量，縮短患者候診時間。同時，分診臺應配備聽診器，體溫計，血壓計，氧氣袋，急救箱等設備。醫(yī)護人員在詢問患者病情同時對其實施生命體征，相關生理指標檢測，對患者病情進行精準判斷，最大限度縮短就診時間。其一，增設預檢分診工具，保證預檢分診的準確性，其次，規(guī)范望，聞，問，觸分診，望診面容，精神狀態(tài)等，聞診呼吸音，觸診皮膚溫濕度，問診病史，過敏史等。將其特殊患者分診，青壯年患者，病情變化越快，死亡風險越高，因此，該類型患者須實施特殊分診，同時充分利用叫號系統(tǒng)加強宣教，提高候診患者或其家屬對預檢分診認知度，提高其分診配合度[9]。

5 體會

在研究結(jié)果中的患者滿意度調(diào)查表中可以發(fā)現(xiàn)，患者的評語大多為：“我們對醫(yī)院門診導醫(yī)分診護士方便的服務，熱情的態(tài)度感到很滿意，親切問候、關愛動作都使我們感動”。與此同時，在服務規(guī)范化中導醫(yī)分診護士進一步強化自身的綜合素質(zhì)與能力，對職業(yè)多了榮耀感，給自身爭取了更大的發(fā)展空間。

[參考文獻]

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（收稿日期：2017-11-30）