用機(jī)器人流程自動(dòng)化和人工智能驅(qū)動(dòng)服務(wù)型經(jīng)濟(jì)

機(jī)器人流程自動(dòng)化（RPA）和人工智能（AI）過去一直被視作相互獨(dú)立的兩個(gè)領(lǐng)域——RPA支持者認(rèn)為AI不實(shí)用，而AI愛好者認(rèn)為RPA太原始——但實(shí)際上二者高度互補(bǔ)，相當(dāng)于大腦和肌肉的關(guān)系。企業(yè)能夠利用RPA實(shí)現(xiàn)速贏，同時(shí)引進(jìn)AI戰(zhàn)略以實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期效益和持續(xù)優(yōu)化。

同時(shí)利用RPA和AI的做法對(duì)服務(wù)行業(yè)尤為適用，這里的服務(wù)行業(yè)包括銀行、保險(xiǎn)和電信等服務(wù)行業(yè)，也包括財(cái)務(wù)、人力資源和IT等企業(yè)支持性職能部門。

但是，同其他技術(shù)一樣， RPA和AI并非萬能，但若能將二者系統(tǒng)化地應(yīng)用于流程及服務(wù)組織，則有助于提高產(chǎn)能并產(chǎn)生洞察。要做到這一點(diǎn)，企業(yè)需要制定清晰的業(yè)務(wù)目標(biāo)，并確定RPA和AI在整體優(yōu)化工作中扮演的角色。

另外，企業(yè)在引進(jìn)這兩項(xiàng)技術(shù)時(shí)需要制定清晰的變革管理計(jì)劃，以應(yīng)對(duì)這些技術(shù)對(duì)組織和運(yùn)營(yíng)部門以及員工帶來的沖擊，避免同時(shí)利用RPA和AI的做法對(duì)服務(wù)行業(yè)尤為適用，這里的服務(wù)行業(yè)包括銀行、保險(xiǎn)和電信等服務(wù)行業(yè)，也包括財(cái)務(wù)、人力資源和IT等企業(yè)支持性職能部門。

但是，同其他技術(shù)一樣， RPA和AI并非萬能，但若能將二者系統(tǒng)化地應(yīng)用于流程及服務(wù)組織，則有助于提高產(chǎn)能并產(chǎn)生洞察。要做到這一點(diǎn)，企業(yè)需要制定清晰的業(yè)務(wù)目標(biāo)，并確定RPA和AI在整體優(yōu)化工作中扮演的角色。

另外，企業(yè)在引進(jìn)這兩項(xiàng)技術(shù)時(shí)需要制定清晰的變革管理計(jì)劃，以應(yīng)對(duì)這些技術(shù)對(duì)組織和運(yùn)營(yíng)部門以及員工帶來的沖擊，避免員工感受到機(jī)器人和其他變革性技術(shù)的威脅。

自動(dòng)化：機(jī)器人的崛起

最近幾年，RPA大獲服務(wù)型企業(yè)的歡迎。通過利用該工具，企業(yè)能夠用軟件機(jī)器人替代過去需要人工操作的計(jì)算機(jī)活動(dòng)，這些機(jī)器人能夠打開電子表和數(shù)據(jù)庫(kù)、在程序之間拷貝數(shù)據(jù)、比較信息資料以及執(zhí)行其他日常任務(wù)。RPA最適用于基于規(guī)則的重復(fù)性流程，而這類流程遍布于多個(gè)IT系統(tǒng)。RPA簡(jiǎn)直就是增強(qiáng)型的宏技術(shù)功能。

與人類相比，這些機(jī)器人具備多項(xiàng)優(yōu)勢(shì)：全天候運(yùn)行、極少犯錯(cuò)、接受新任務(wù)、易于監(jiān)控且運(yùn)行速度可達(dá)人類的五倍。通常，這些機(jī)器人能夠在一年內(nèi)收回成本，并幫助企業(yè)節(jié)省20%-80%的開支，具體節(jié)省幅度取決于被替代的人工操作的工作量和復(fù)雜度。

RPA能夠覆蓋于現(xiàn)有IT系統(tǒng)之上，且安裝時(shí)間短、成本低。但是，RPA的推廣如果無合理規(guī)劃，會(huì)導(dǎo)致臨時(shí)解決方案泛濫，進(jìn)而威脅到整個(gè)IT架構(gòu)和完整性。

那么，RPA何以成為許多服務(wù)型企業(yè)的關(guān)注焦點(diǎn)呢？首先，供應(yīng)商能夠提供強(qiáng)大且易于操作的“即時(shí)拖放型”RPA軟件；其次，企業(yè)的應(yīng)用架構(gòu)仍過于復(fù)雜，需要太多的人工操作。為簡(jiǎn)化并加速流程，許多企業(yè)部署了成百上千個(gè)軟件機(jī)器人。

例如，某電信公司使用機(jī)器人將所謂的“旋轉(zhuǎn)椅流程”自動(dòng)化。過去，該流程需要員工在多個(gè)后臺(tái)遺留系統(tǒng)之間反復(fù)轉(zhuǎn)換，而現(xiàn)在機(jī)器人能夠幫助核實(shí)合同條款并管理外勤服務(wù)人員。 RPA在部署后的一年內(nèi)能夠帶來高于成本一倍的回報(bào)，在第二年內(nèi)能帶來高于成本兩至三倍的回報(bào)。

除了帶來上述效益，機(jī)器人的引進(jìn)也給電信公司帶來了挑戰(zhàn)： IT系統(tǒng)要求機(jī)器人輸入員工驗(yàn)證碼；在工會(huì)對(duì)失業(yè)問題表示擔(dān)憂后，電信公司對(duì)受影響的員工重新分配工作。

RPA更大的缺陷在于軟件機(jī)器人只會(huì)遵守規(guī)則，不會(huì)學(xué)習(xí)或改進(jìn)。當(dāng)規(guī)則與現(xiàn)實(shí)沖突或發(fā)生異常事件時(shí)，需要人工干預(yù)。某領(lǐng)先家具零售商使用RPA安排送貨時(shí)間，并將多人同時(shí)預(yù)訂等異常事件交由呼叫中心坐席人員處理。在處理異常事件時(shí)，機(jī)器人為坐席人員提供完整的歷史訂單并自動(dòng)撥號(hào)，讓坐席人員做好充分準(zhǔn)備，隨時(shí)與客戶溝通。

盡管機(jī)器人的運(yùn)行速度比人快，但遠(yuǎn)遠(yuǎn)比不上完全自動(dòng)化的流程。例如，機(jī)器人需要打開并登錄應(yīng)用，而自動(dòng)化程度更高的流程則能夠通過系統(tǒng)層面的打通，更加快速的處理任務(wù)。

鑒于RPA的種種局限，許多企業(yè)決定探尋更具雄心的解決方案，也就是AI。

AI：當(dāng)計(jì)算機(jī)學(xué)會(huì)觀察、講話和思考時(shí)

作為計(jì)算機(jī)智能化的代名詞，AI的表現(xiàn)已達(dá)到全新的高度，并在業(yè)務(wù)流程、互動(dòng)和產(chǎn)品中的應(yīng)用日益增多。計(jì)算機(jī)能夠處理語言并保留知識(shí)，進(jìn)而與人類進(jìn)行深入、順暢的溝通。計(jì)算機(jī)還學(xué)會(huì)了“觀察”，能夠從虛擬世界走向真實(shí)世界。所有這些能力對(duì)企業(yè)未來競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)影響深遠(yuǎn)，而從短期來看，AI至少能夠改善三類服務(wù)：

·數(shù)量少時(shí)容易，但數(shù)量多時(shí)繁雜的任務(wù)。其中一個(gè)例子就是非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)分類，包括從發(fā)票中提取信息。來件轉(zhuǎn)發(fā)以及姓名地址核對(duì)也屬于該類任務(wù)。

·人類無法輕易完成的任務(wù)。該類任務(wù)包括信用評(píng)分、欺詐檢測(cè)和高頻算法證券交易。人類在處理該類任務(wù)以及對(duì)待特殊情況時(shí)依賴于規(guī)則，并需要完成一系列繁瑣的流程，而這個(gè)過程極其緩慢。例如，銀行在阻止?jié)撛谄墼p性交易時(shí)需要快速做決策，而等到人做完決策，交易也許早已受理完成。而機(jī)器則不同，其行動(dòng)速度以微秒計(jì)算，且能夠通過處理不斷膨脹的信息量進(jìn)行持續(xù)學(xué)習(xí)和改善。

·需要人類互動(dòng)或?qū)I(yè)知識(shí)的任務(wù)。該類任務(wù)包括客服中心與客戶的溝通，以及為客戶提供法律建議等。例如，通過遵循一系列規(guī)則，或通過觀察進(jìn)而替代人類律師的研究、合規(guī)和簡(jiǎn)單的咨詢工作，機(jī)器能夠監(jiān)測(cè)客戶的合規(guī)情況。

上述分類并非完美，因?yàn)闄C(jī)器的“思考”方式不同于人類，導(dǎo)致前兩類任務(wù)——代表大多數(shù)工作——之間的界限很模糊，但該分類能夠?yàn)槠髽I(yè)服務(wù)中的AI應(yīng)用奠定基礎(chǔ)。

許多企業(yè)面臨AI挑戰(zhàn)。通過處理越來越多的數(shù)據(jù)，機(jī)器能夠進(jìn)行歸納性學(xué)習(xí)，但這種學(xué)習(xí)過程不會(huì)自發(fā)進(jìn)行，而是需要人類對(duì)算法進(jìn)行訓(xùn)練。企業(yè)在缺乏AI能力的情況下，通常會(huì)求助于供應(yīng)商，而供應(yīng)商有時(shí)候會(huì)過度推銷自己的AI產(chǎn)品，最終導(dǎo)致企業(yè)的AI試點(diǎn)項(xiàng)目失敗。

為克服該挑戰(zhàn)，某大型保險(xiǎn)公司從供應(yīng)商之外尋求建議，從而了解哪些自動(dòng)化和AI項(xiàng)目最具有潛力。該公司評(píng)估了勞動(dòng)力和理賠成本、欺詐或超額索賠案件識(shí)別能力以及處理該索賠案件對(duì)客戶關(guān)系的影響，同時(shí)也明確了運(yùn)營(yíng)和IT需求，尤其是新舊系統(tǒng)契合度，并分析了從傳統(tǒng)基于規(guī)則的方法到先進(jìn)AI算法的一系列解決方案。

最終，該保險(xiǎn)公司決定成立一支內(nèi)部AI專家團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)為某些領(lǐng)域開發(fā)透明的算法學(xué)習(xí)解決方案，而放棄更先進(jìn)的深度學(xué)習(xí)方案。該公司表示，對(duì)許多其他領(lǐng)域而言，傳統(tǒng)的規(guī)則驅(qū)動(dòng)型自動(dòng)化就已足夠。

AI應(yīng)用不限于金融服務(wù)，而是適用于所有行業(yè)。通過利用AI，零售商和消費(fèi)品公司能夠?yàn)榭蛻籼峁﹤€(gè)性化產(chǎn)品，B2B公司能夠更有效地進(jìn)行交叉銷售，而工業(yè)品公司能夠提供預(yù)見性維護(hù)服務(wù)。各類企業(yè)均能在風(fēng)險(xiǎn)與合規(guī)管理以及IT安全事務(wù)中運(yùn)用AI。

自動(dòng)化與智能的結(jié)合

許多服務(wù)型企業(yè)開始認(rèn)識(shí)到將RPA與AI結(jié)合的優(yōu)勢(shì)。通過這種結(jié)合，企業(yè)既能快速回收RPA成本，又能發(fā)揮AI的巨大潛力。這種做法最適合擁有大規(guī)模遺留系統(tǒng)的企業(yè)，例如金融服務(wù)和電信行業(yè)，或者企業(yè)的人力資源和財(cái)務(wù)部門。

員工可以同時(shí)利用RPA和AI來優(yōu)化服務(wù)流程，對(duì)規(guī)則驅(qū)動(dòng)型流程的人工干預(yù)，標(biāo)志著從自動(dòng)化到人工智能的自然轉(zhuǎn)移。例如，機(jī)器人能夠利用光學(xué)符號(hào)識(shí)別技術(shù)，將數(shù)字化文本發(fā)送給人類員工，讓人類員工對(duì)文本中的日期、地址和主題等信息進(jìn)行分類。久而久之，AI系統(tǒng)將能夠接手此分類工作，隨著系統(tǒng)不斷改善，人工操作將被逐步替代（參見圖1）。

例如，亞洲某銀行將自動(dòng)化與人工智能相結(jié)合，希望以此改善客戶體驗(yàn)、加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)與合規(guī)管理并削減成本。該銀行已經(jīng)將許多獨(dú)立流程數(shù)字化，因此減少了員工數(shù)量，但并未就此止步不前。

為取代人工操作，銀行安裝了能夠即時(shí)學(xué)習(xí)的RPA和AI系統(tǒng)，該系統(tǒng)能夠?qū)⒉淮_定如何處理的任務(wù)轉(zhuǎn)交給人類員工。僅四周內(nèi)，AI系統(tǒng)就達(dá)到了50%的準(zhǔn)確度，并最終超越了人類員工。

通過上述自動(dòng)化和智能轉(zhuǎn)型，銀行將成本削減了20%，并將某些流程的時(shí)長(zhǎng)從幾天縮減到了幾分鐘。此外，銀行還積累了自動(dòng)化和AI模塊數(shù)據(jù)，能夠在其他場(chǎng)景中重復(fù)利用。

從經(jīng)濟(jì)角度而言，將所有的服務(wù)自動(dòng)化并非合理之舉。但是，即使是在更為復(fù)雜的情況下，企業(yè)也能通過對(duì)某些活動(dòng)進(jìn)行預(yù)處理，將人類工作量降低80%，甚至更多。

準(zhǔn)備行動(dòng)

企業(yè)在引進(jìn)自動(dòng)化和人工智能時(shí)要做到條理清晰并考慮周全，避免掉入供應(yīng)商設(shè)下的陷阱或犯下常見的錯(cuò)誤（參見圖2）。

價(jià)值創(chuàng)造離不開戰(zhàn)略。企業(yè)需要對(duì)自動(dòng)化和人工智能的風(fēng)險(xiǎn)和回報(bào)有著客觀的見解，并對(duì)自身目標(biāo)有著清晰的認(rèn)識(shí)。整體RPA和AI戰(zhàn)略及目標(biāo)制定應(yīng)該服務(wù)于重點(diǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，并反映出企業(yè)對(duì)新興科技的成熟度和顛覆潛力的清晰認(rèn)識(shí)。

進(jìn)步離不開設(shè)定優(yōu)先目標(biāo)。企業(yè)需要客觀評(píng)估RPA和AI項(xiàng)目的當(dāng)前進(jìn)展，并全面尋找機(jī)遇。企業(yè)還需要分析如何利用內(nèi)部和外部數(shù)據(jù)，并發(fā)揮智能機(jī)器的速度和規(guī)模。為避免短視，分析工作不能憑空開展，而是要根基于企業(yè)正在進(jìn)行的一系列效率改善和其他優(yōu)化工作。

在設(shè)定工作優(yōu)先級(jí)時(shí)，一種合理的做法就是用熱點(diǎn)圖捕捉分布于各類相關(guān)產(chǎn)品和流程的RPA和AI機(jī)遇，用繪圖的方式交叉對(duì)比業(yè)務(wù)價(jià)值和技術(shù)可行性。企業(yè)應(yīng)首先找到改進(jìn)潛力最大的領(lǐng)域，然后客觀評(píng)估當(dāng)前各項(xiàng)技術(shù)的能力。除此以外，企業(yè)在執(zhí)行過程中還要采取端到端的視角。例如，某企業(yè)急于將一些零散的工作自動(dòng)化，卻不知道這種做法既不會(huì)減少員工數(shù)量，也不會(huì)改善企業(yè)績(jī)效。

成功離不開試點(diǎn)。企業(yè)在設(shè)計(jì)試點(diǎn)項(xiàng)目時(shí)要記住，完美并非來自實(shí)踐，而是來自完美的實(shí)踐。如果企業(yè)只是隨機(jī)開展試點(diǎn)，就可能會(huì)從中吸取錯(cuò)誤的教訓(xùn)。例如，某企業(yè)沒有采取端到端做法，導(dǎo)致其在價(jià)值鏈中間安裝的機(jī)器人給前后端造成了很大負(fù)擔(dān)。

實(shí)現(xiàn)目標(biāo)離不開路線圖。企業(yè)應(yīng)從優(yōu)先級(jí)的設(shè)定和試點(diǎn)運(yùn)行中獲取洞察，并將洞察組合起來制定一張全面的RPA和AI路線圖。我們總是會(huì)看到，一些實(shí)驗(yàn)由于缺乏透明度、有效的協(xié)調(diào)和指導(dǎo)而無法達(dá)到期望值。企業(yè)制定的時(shí)間表和計(jì)劃需要全面考慮技術(shù)、組織、人員和運(yùn)營(yíng)模式的根本變化。項(xiàng)目發(fā)起人——最好是高層領(lǐng)導(dǎo)——應(yīng)對(duì)轉(zhuǎn)型工作進(jìn)行監(jiān)督，因?yàn)槌晒κ加诟邔印?/p>

成功離不開數(shù)據(jù)與技術(shù)的整合。在遺留系統(tǒng)的基礎(chǔ)上安裝簡(jiǎn)單的RPA系統(tǒng)是一件很容易的事情，但是隨著自動(dòng)化和智能程度的增加，系統(tǒng)安裝難度也會(huì)提高。企業(yè)必須確保新系統(tǒng)能夠與呼叫中心和其他服務(wù)中心無縫整合，企業(yè)還需要成立績(jī)效中心來管理整體自動(dòng)化和人工智能活動(dòng)。并且，隨著企業(yè)向AI邁進(jìn)，它需要獲取大量?jī)?nèi)部和外部數(shù)據(jù)。鑒于外部供應(yīng)商提供整合的能力層次不齊，企業(yè)有必要對(duì)外部供應(yīng)商進(jìn)行深入評(píng)估。

自動(dòng)化和AI的應(yīng)用離不開新的運(yùn)營(yíng)和治理模式。自動(dòng)化和人工智能改變了企業(yè)的工作性質(zhì)和盈利格局，進(jìn)而對(duì)服務(wù)的組織和交付方式帶來了深刻的影響。盡管有人聲稱自動(dòng)化削弱了共享服務(wù)中心的重要性，但它仍然是企業(yè)運(yùn)作中的重要一環(huán)。過去，許多共享服務(wù)中心位于工資水平較低的地區(qū)，目的是利用勞動(dòng)力套利；未來，共享服務(wù)中心的職責(zé)將變得更具戰(zhàn)略性，更傾向于數(shù)字化能力建設(shè)、客戶服務(wù)、數(shù)據(jù)分析和決策支持。

從宏觀角度而言，企業(yè)AI應(yīng)用的興起會(huì)沖擊傳統(tǒng)組織架構(gòu)和流程設(shè)置。由于持續(xù)學(xué)習(xí)成為了人機(jī)互動(dòng)的主題，職能和技術(shù)團(tuán)隊(duì)不得不采取敏捷工作方法以加強(qiáng)合作。AI和敏捷性的本質(zhì)均為迭代，對(duì)它們而言，任何產(chǎn)品和流程均為連續(xù)的循環(huán)。算法從過去的成果中吸收經(jīng)驗(yàn)，而敏捷團(tuán)隊(duì)從過去的快速原型設(shè)計(jì)和反饋中獲取教訓(xùn)。

最終，企業(yè)也許會(huì)向“自動(dòng)化和智能化第一”的方向前進(jìn)，一如曾經(jīng)多渠道話題中的“移動(dòng)第一”口號(hào)。這種對(duì)績(jī)效和效率的不懈追求將釋放勞動(dòng)力，讓更多人參與下一輪的服務(wù)改進(jìn)工作。

自動(dòng)化和AI的成功離不開變革管理和能力建設(shè)。自動(dòng)化和人工智能的引進(jìn)必然會(huì)遇到阻礙。在自動(dòng)化和人工智能的應(yīng)用過程中，企業(yè)可能會(huì)面臨來自員工和高管的阻撓，因?yàn)閱T工會(huì)擔(dān)心保不住飯碗，而高管會(huì)滿足于現(xiàn)狀。最終，員工和高管都會(huì)認(rèn)識(shí)到，要抓住不斷更替的機(jī)遇，就需要掌握新技能。

即使不會(huì)威脅員工就業(yè)，企業(yè)在引進(jìn)自動(dòng)化和人工智能時(shí)也會(huì)面臨挑戰(zhàn)，因?yàn)楣芾碚卟皇煜と绾瓮瑫r(shí)管理人與機(jī)器。企業(yè)也許懂得如何向員工傳播變革，但不一定能夠解決員工在情感上對(duì)自動(dòng)化的抵觸。

而這種抵觸可能來自IT部門，這一點(diǎn)可能出乎企業(yè)的預(yù)料。IT員工也許愿意接受新技術(shù)，但不一定適應(yīng)敏捷工作的模式，抑或兩者都不接受。

除了管理員工的反應(yīng)，企業(yè)還需調(diào)整自身能力以滿足兩項(xiàng)要求。首先，企業(yè)需要招募掌握現(xiàn)代技術(shù)的員工，以應(yīng)對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)。為解決人才短缺問題，企業(yè)可以考慮集中式地管理AI資源，至少可以在初期采取這種做法。其次，企業(yè)需要為面臨失業(yè)的員工提供培訓(xùn)，為其分配新職責(zé)。增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)能夠幫助這些員工轉(zhuǎn)型，同時(shí)最大程度上減少新技術(shù)培訓(xùn)。

印度的業(yè)務(wù)流程外包商在引進(jìn)自動(dòng)化和人工智能時(shí)已經(jīng)歷上述挑戰(zhàn)。其中一家外包商向我們透露，它們每季度幫助數(shù)千名員工從傳統(tǒng)崗位轉(zhuǎn)移到新崗位，并為逾十萬名員工提供設(shè)計(jì)思維方面的培訓(xùn)，該培訓(xùn)旨在幫助員工構(gòu)建創(chuàng)意，并運(yùn)用這些創(chuàng)意改善客戶服務(wù)。

RPA與AI的結(jié)合既是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)。企業(yè)能夠通過開展速贏項(xiàng)目抓住該機(jī)遇，但也需要思考如何利用RPA和AI在未來更艱難的環(huán)境下茁壯成長(zhǎng)。