上行下效 精細(xì)服務(wù)

李曄

北京興基鉑爾曼飯店坐落于北京亦莊經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)核心地段，是法國(guó)雅高國(guó)際酒店管理集團(tuán)旗下服務(wù)于商務(wù)旅行者及會(huì)議的新型高檔飯店，這里擁有現(xiàn)代而時(shí)尚的設(shè)計(jì)，專(zhuān)業(yè)而周到的服務(wù)，經(jīng)典而美味的菜肴，是一個(gè)集商務(wù)會(huì)議、休閑娛樂(lè)為一體的酒店。飯店距離北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)50分鐘車(chē)程，距離天安門(mén)廣場(chǎng)和紫禁城20公里。

北京興基鉑爾曼飯店總經(jīng)理呂俊坡，從事酒店行業(yè)多年，以其獨(dú)到的經(jīng)營(yíng)管理理念帶領(lǐng)著北京興基鉑爾曼飯店不斷刷新了酒店?duì)I收記錄，為北京興基鉑爾曼飯店在亦莊地區(qū)的影響力打下了夯實(shí)的基礎(chǔ)。與此同時(shí)，他也樂(lè)于“育人”，以“上行下效”的工作方式，身體力行地向每一位員工傳授真誠(chéng)服務(wù)的真諦。

《旅游會(huì)展》：相比于雅高旗下其他酒店，北京興基鉑爾曼飯店的定位和服務(wù)特色有哪些？

呂俊坡：酒店坐落于北京亦莊經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)核心地段，與正在籌建的北京大興國(guó)際機(jī)場(chǎng)相距兩個(gè)小時(shí)，是法國(guó)雅高國(guó)際酒店管理集團(tuán)旗下服務(wù)于商務(wù)旅行及會(huì)議的高檔酒店，也是亦莊內(nèi)唯一一家國(guó)際品牌五星級(jí)酒店。酒店率先將創(chuàng)新服務(wù)和產(chǎn)品差異相結(jié)合，通過(guò)品牌影響力，輔以綠色營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)營(yíng)理念，打造出在亦莊地區(qū)獨(dú)有的高標(biāo)準(zhǔn)高品質(zhì)高影響力的高端商務(wù)酒店。

《旅游會(huì)展》：作為一家集商務(wù)會(huì)議、休閑娛樂(lè)為一體的酒店，您認(rèn)為酒店的核心服務(wù)理念有哪些？

呂俊坡：酒店自成立之初，一直秉承著承諾、靈活、創(chuàng)新的服務(wù)理念，至臻地為客人提供服務(wù)，比如在酒店產(chǎn)品及原材料的把控上、靈活服務(wù)以及硬件的創(chuàng)新等方面都曾經(jīng)給客人留下深刻的印象，給客人以暖心之感。比如，客人用餐之后，我們的服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)其食用的都為涼性且生冷的食物，服務(wù)人員會(huì)讓廚師在后廚熬煮一碗姜湯，熬好之后將姜湯送至客人桌前，并說(shuō)明原因。雖然說(shuō)我們沒(méi)有任何一條規(guī)定去要求我們的服務(wù)人員這樣做，而且菜單上也未有姜湯這道湯品，同時(shí)客人也未提這樣要求，但是服務(wù)人員的靈活應(yīng)對(duì)會(huì)讓客人感到非常暖心。

《旅游會(huì)展》：請(qǐng)您介紹一下酒店的商務(wù)設(shè)施以及會(huì)務(wù)方面有哪些優(yōu)勢(shì)？

呂俊坡：為了讓我們的客人有如家般的溫暖體驗(yàn)，酒店為客人提供了434間寬敞舒適的客房，3個(gè)來(lái)自世界各地的美食餐廳，匯聚不同地域的餐飲美食與特色佳肴，使客人有不同的視覺(jué)感受和味覺(jué)體驗(yàn)；此外，酒店還為商旅客人和婚宴客人準(zhǔn)備了總面積超過(guò)1300平方米的7個(gè)大小規(guī)格不同的宴會(huì)廳。其中，北京大宴會(huì)廳可容納700人，配備了80平方米高清曲面大型LED屏，適用于大中型會(huì)務(wù)以及婚宴活動(dòng)場(chǎng)地需求，齊全的現(xiàn)代化設(shè)備結(jié)合專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，為住店旅客打造獨(dú)一無(wú)二的個(gè)性化服務(wù)體驗(yàn)。

我們酒店的專(zhuān)業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)對(duì)每個(gè)活動(dòng)全程提供細(xì)致周到的支持和高效的時(shí)間管理，助力每個(gè)活動(dòng)的會(huì)場(chǎng)執(zhí)行方案得以完美呈現(xiàn)。總而言之，酒店獨(dú)特的地理位置，配以高端的會(huì)議設(shè)施以及超前的服務(wù)理念和完美的服務(wù)流程，將致力于打造讓賓客流連忘返、印象深刻的極致體驗(yàn)，無(wú)論是商務(wù)還是休閑都能讓消費(fèi)者感受到與眾不同的高端及優(yōu)質(zhì)的一站式商旅服務(wù)。

《旅游會(huì)展》：對(duì)于MICE團(tuán)隊(duì)的住宿、餐品的精細(xì)化方面，酒店采取了哪些措施？

呂俊坡：對(duì)于商務(wù)酒店而言，我們經(jīng)常會(huì)接待大批量的商旅客人，在客房服務(wù)方面，我們每天都會(huì)對(duì)其相關(guān)的洗漱物品及床單進(jìn)行更換，對(duì)于長(zhǎng)期住店的客人，我們會(huì)鼓勵(lì)他們循環(huán)使用毛巾及床上用品；在餐飲方面，酒店定期會(huì)舉辦光盤(pán)行動(dòng)，鼓勵(lì)客人不要浪費(fèi)糧食；在一些能源設(shè)備的管控方面，我們也采用了先進(jìn)的節(jié)水設(shè)備及燈光和能源控制系統(tǒng)，這些措施在避免環(huán)境的污染、資源浪費(fèi)的同時(shí)，帶給客人更加高品質(zhì)、精細(xì)化的服務(wù)。

《旅游會(huì)展》：在中國(guó)，高端酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，酒店的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)策略有哪些？作為一名高層管理者，您的管理理念是怎樣的？

呂俊坡：在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境中，我們非常重視酒店人才的培養(yǎng)，培養(yǎng)一線員工了解酒店的經(jīng)營(yíng)理念并深植于心。作為酒店管理者之一，我始終秉持一切以顧客的滿意為前提，以效益為中心，以質(zhì)量為根本的經(jīng)營(yíng)管理理念。對(duì)于客人來(lái)說(shuō)，節(jié)省時(shí)間且為他們提供高效的服務(wù)是他們的基本要求；對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，快節(jié)奏且高效的服務(wù)是一個(gè)酒店經(jīng)營(yíng)管理的基本目標(biāo)。在員工培訓(xùn)方面，我會(huì)鼓勵(lì)管理者身體力行的對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，將理念更加牢固的樹(shù)立在員工內(nèi)心，這就是常說(shuō)的“上行下效”。

《旅游會(huì)展》：酒店從2008年開(kāi)始營(yíng)業(yè)，您能簡(jiǎn)單的談?wù)勥x擇亦莊這片商區(qū)的優(yōu)勢(shì)和未來(lái)的發(fā)展前景嗎？

呂俊坡：選擇亦莊商區(qū)的優(yōu)勢(shì)在于這片融匯了世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)的開(kāi)發(fā)區(qū)對(duì)于酒店的需求在不斷增加，完全能夠發(fā)掘出我們酒店成為亦莊地區(qū)最好的五星級(jí)品牌潛能。同時(shí)，北京大興國(guó)際機(jī)場(chǎng)的籌建，也無(wú)疑給酒店帶來(lái)了新的商業(yè)機(jī)遇。我們相信隨著北京大興國(guó)際機(jī)場(chǎng)的建成，以其完善配套的道路交通體系，豐富的周邊人民群眾生產(chǎn)生活所需，未來(lái)這里堪比市區(qū)的繁榮和興盛將指日可待。