掛上酒店平安符

8月25日4時(shí)36分，哈爾濱市松北龍溫泉休閑酒店2樓廚房起火引發(fā)火災(zāi)，發(fā)生一起重大消防責(zé)任事故案，致20人死亡，23人受傷。8月28日，華住集團(tuán)運(yùn)營負(fù)責(zé)人報(bào)案稱有人在境外網(wǎng)站兜售華住旗下酒店數(shù)據(jù)，客戶信息遭泄露，目前案件已告破。9月16日上午，超強(qiáng)臺(tái)風(fēng)“山竹”肆虐我國廣東沿海地區(qū)，狂風(fēng)卷起巨浪沖毀了深圳一家酒店的大門，海水倒灌進(jìn)景觀餐廳，現(xiàn)場一片狼藉，所幸沒有造成人員傷亡……

作為會(huì)獎(jiǎng)活動(dòng)的重要載體，MICE業(yè)的一切活動(dòng)幾乎都離不開酒店，酒店的安全即整個(gè)行業(yè)的安全，無論是天災(zāi)、人為還是監(jiān)管不力，這兩個(gè)月發(fā)生的種種事故都讓我們不得不再次重申這個(gè)老生常談的問題，如何戴上這頂“安全第一”的帽子，為酒店掛上“平安符”，解除MICE業(yè)的后顧之憂，需要我們行業(yè)不斷地探索和考量。

Put on safety charm for hotels

——Further discussion on meticulous safety management of hotels

In the past two months， we have seen safety cases such as fire disaster， hotel customer information leakage， floods affecting the guest safety of hotels......hotels are an important carrier of MICE events， almost all MICE activities can not be separated from the hotel. Hotel safety is the safety of the entire industry as a whole， whether it is due to natural disasters， intended crimes， or due to inadequate supervision， the accidents of these two months have made us have to reiterate the old question， how to put on this "safety first" hat， and put on the "safety charm"， and relieve the MICE industry worries， this needs our industry to continue to explore and consider.

“安全管理”就是“日常管理”

談起最近酒店安全事故頻發(fā)，尊茂酒店集團(tuán)運(yùn)營副總裁莊勤告訴記者，這也給酒店的安全管理再次敲響了警鐘。據(jù)介紹，尊茂酒店集團(tuán)總部對成員酒店嚴(yán)格要求，要求每家酒店必須成立以總經(jīng)理為主要負(fù)責(zé)人，安保負(fù)責(zé)人和工程負(fù)責(zé)人為輔，酒店運(yùn)營部門總監(jiān)為常任成員的酒店安全檢查小組，負(fù)責(zé)酒店安全的監(jiān)督和管理。

尊茂酒店集團(tuán)成員酒店中的新疆尊茂銀都酒店、新疆尊茂鴻福酒店、江蘇辰茂新世紀(jì)大酒店、上海通茂大酒店、北京鴻翔大酒店等都是商務(wù)型會(huì)展酒店，每年都有很多大型會(huì)展在酒店順利進(jìn)行。莊勤介紹了尊茂酒店安全管理的一套做法。

在大型會(huì)展開始前，酒店安保負(fù)責(zé)人會(huì)跟客人提前解釋說明酒店的安全管理事宜，包括人身、消防、財(cái)產(chǎn)、設(shè)施設(shè)備、安全通道等。在會(huì)展前期布置時(shí)，有專人巡查監(jiān)督搭建現(xiàn)場，防止布展供應(yīng)商堆積設(shè)備阻擋安全消防設(shè)備和通道，發(fā)現(xiàn)有阻擋現(xiàn)象及時(shí)制止。在大型會(huì)務(wù)團(tuán)隊(duì)入住期間，首先對客人信息進(jìn)行完善登記，聯(lián)合公安系統(tǒng)對有特殊身份的客人做好備注和在公安部門的報(bào)備，在尊茂酒店集團(tuán)的安全入住登記系統(tǒng)里完整錄入；嚴(yán)格進(jìn)行訪客登記管理，包括外賣，推銷人員的進(jìn)入限制，防止外來人員對酒店客人的騷擾以及不法分子的“順手牽羊”現(xiàn)象。

在團(tuán)隊(duì)會(huì)議期間，加強(qiáng)保安對會(huì)場的巡視和檢查，發(fā)現(xiàn)不文明或危險(xiǎn)性行為及時(shí)制止。團(tuán)隊(duì)入住和退房時(shí)，安排專人負(fù)責(zé)大堂秩序維護(hù)和疏通，加快入住和退房流程等。同時(shí)對會(huì)展后的宴會(huì)廳和公區(qū)進(jìn)行及時(shí)檢查，清潔和恢復(fù)，發(fā)現(xiàn)有客人遺留物品及時(shí)聯(lián)系會(huì)務(wù)組認(rèn)領(lǐng)。每一次會(huì)展活動(dòng)結(jié)束后，保安部組織總結(jié)會(huì)議，對會(huì)議期間做的到位，客人提出表揚(yáng)的地方繼續(xù)保留，對會(huì)議期間的問題做好及時(shí)跟進(jìn)，避免下次重復(fù)發(fā)生。

由于酒店晚間和假期時(shí)間酒店人員安排較少，是火災(zāi)的高頻期，所以每天夜間由值班保安，工程師和大堂經(jīng)理對酒店進(jìn)行全面巡查，發(fā)現(xiàn)問題立即拍照分享到工作群，讓有關(guān)部門及時(shí)整改；每周由保安和工程人員分別對酒店公區(qū)和后區(qū)機(jī)房等設(shè)施設(shè)備進(jìn)行自查，餐飲部對廚房和餐廳食品安全及消防安全的自查；每月由安全檢查小組對全酒店進(jìn)行徹底檢查，拍照記錄，整改報(bào)告下發(fā)相關(guān)部門，限時(shí)責(zé)令部門完成整改后拍照反饋。

另外周末，法定節(jié)假日之前大力加強(qiáng)節(jié)前檢查和巡查，例如國慶小長假期間，各成員酒店紛紛在酒店安全檢查小組的帶領(lǐng)下完成了節(jié)前消防，廚房及工程三大塊的安全檢查，并第一時(shí)間分享了現(xiàn)場照片和檢查報(bào)告給到總部，總部及時(shí)給出指導(dǎo)建議，督促酒店及時(shí)完成整改，確保小長假期間給客人提供溫馨舒適又安全的入住和用餐環(huán)境。

談起哈爾濱酒店火災(zāi)事件，成都酈灣國際酒店總經(jīng)理助理兼安保部經(jīng)理何勇也談了他的想法，他認(rèn)為該事故是由于酒店方管理上的疏忽大意造成的，盡管酒店出現(xiàn)嚴(yán)重火災(zāi)事故的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，但仍有部分酒店管理者尤其是高層管理者安全意識(shí)淡薄，對安全消防工作重視不夠，投入不足，員工培訓(xùn)不到位等現(xiàn)象出現(xiàn)。

據(jù)他介紹，酒店消防安全的主要隱患有：酒店的電子設(shè)備老化、客人安全意識(shí)不夠、救助設(shè)備失效不靈、廚房電器違規(guī)操作等。電氣設(shè)備老化主要是一些酒店由于建店的時(shí)間較長，使得電路線路老化，配置過時(shí)且不合理，在高溫下容易自燃，引發(fā)火災(zāi)。比如，雖然大量使用了絕緣線與絕緣膠，然而這種電線沒有護(hù)套，很容易因?yàn)榘l(fā)生擠壓或者因?yàn)閯?dòng)物噬咬而發(fā)生短路，從而引發(fā)火災(zāi)。

客人安全意識(shí)不強(qiáng)，主要是指客人在入住酒店的過程中，隨意吸煙，從而引發(fā)火災(zāi)；或者是由于少年兒童因?yàn)橥婊鸲斐苫馂?zāi)，事后不懂得如何處理，從而無意中耽誤了救援的黃金時(shí)間。部分酒店的滅火器失靈以及實(shí)效也是造成火災(zāi)的原因之一，再加上一些酒店主在安全出口的設(shè)計(jì)上位置不合理，不方便逃離，安全出口的數(shù)量過少而容易被堵塞，缺乏明確的逃生標(biāo)志，過期等現(xiàn)象，一旦發(fā)生火災(zāi)，則容易釀成大事故。廚房的違規(guī)操作主要體現(xiàn)在廚房電器的使用上，比如在使用煤氣灶的過程中，燉、煮各種食品時(shí)浮在上面的油容易溢出鍋外，從而遇火燃燒。更為嚴(yán)重的是，天然氣或者液化氣等發(fā)生燃燒爆炸，這種火災(zāi)蔓延速度極快，難以撲救，最終只能釀成重大火災(zāi)。

為了防止此類事故的出現(xiàn)，酈悅酒店管理（成都）有限公司要求各成員酒店，平時(shí)應(yīng)該從如下方面對于酒店的消防安全進(jìn)行排查：首先需要定期對員工進(jìn)行關(guān)于消防法律法規(guī)、規(guī)章制度的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，要求所有員工清晰建筑之間的防火間距、消防通道、建筑安全出口、疏散通道、防火分區(qū)設(shè)置情況，讓員工能夠在心里時(shí)刻繃緊著消防安全的弦；酒店定期組織相關(guān)部門進(jìn)行對消火栓狀況，火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警、自動(dòng)滅火和防排煙系統(tǒng)等自動(dòng)消防設(shè)施運(yùn)行情況，滅火器材配置情況，電氣線路敷設(shè)以及電氣設(shè)備運(yùn)行情況，建筑室內(nèi)裝修裝飾材料防火性能情況等排查及維護(hù)，遇到問題及時(shí)上報(bào)并解決，將一切隱患扼殺在要萌芽中；定期組織所有酒店員工進(jìn)行消防演習(xí)，讓員工能夠身臨其境的體驗(yàn)“火災(zāi)”的來臨，能夠真正的對火災(zāi)重視起來。

讓不可抗力“可抗”

今年九月，超強(qiáng)臺(tái)風(fēng)“山竹”肆虐我國廣東沿海地區(qū)，造成深圳一家酒店被海水內(nèi)灌，損失嚴(yán)重。臺(tái)風(fēng)雖說是自然災(zāi)害的一種，此次臺(tái)風(fēng)風(fēng)力也較為罕見，對沿海地區(qū)而言，臺(tái)風(fēng)每年都有，說不上“司空見慣”也算是“見怪不怪”，既然如此，當(dāng)臺(tái)風(fēng)來臨時(shí)，應(yīng)該有充足的準(zhǔn)備和完善的應(yīng)急預(yù)案讓酒店能夠平穩(wěn)的度過，可事實(shí)確是，臺(tái)風(fēng)的破壞力遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了預(yù)想。不少旅游酒店都建立在風(fēng)景優(yōu)美的景區(qū)，而這些景區(qū)的地質(zhì)地貌又是多種多樣、復(fù)雜多變的。酒店可能面對的自然災(zāi)害主要有以下幾種形式：地震、洪水、泥石流、沙塵暴、大霧、雷電等。一旦發(fā)生了不可抗力形成的自然災(zāi)害，酒店由于人員密集，災(zāi)害影響首當(dāng)其沖。

雖說臺(tái)風(fēng)的肆擾沒有像沿海城市那樣嚴(yán)重，但由于四川處于歐亞地震帶上，發(fā)生地震的幾率就會(huì)比其他省份更高，成都酈灣國際酒店位于成都，對于自然災(zāi)害方面的工作會(huì)更加重視。今年臺(tái)風(fēng)“瑪利亞”在福建福清到浙江蒼南一帶沿海登陸，2000公里外的成都也受到了影響，暴雨持續(xù)降臨成都。

面對此類自然災(zāi)害，何勇表示，當(dāng)酒店安保小組接到啟動(dòng)防臺(tái)風(fēng)預(yù)案指令后，會(huì)召開部門緊急會(huì)議，通知臺(tái)風(fēng)信息，傳達(dá)酒店對此次防臺(tái)工作的布署與對部門具體工作的安排要求。防臺(tái)期間酒店員工必須無條件返崗待命，有義務(wù)參加防臺(tái)，并聽從統(tǒng)一指揮落實(shí)各項(xiàng)工作任務(wù)，對無故不到位、不服從防臺(tái)工作安排或玩忽職守的人員，視其單方解除勞動(dòng)合同論處。情節(jié)嚴(yán)重的，按相關(guān)法律法規(guī)追究責(zé)任。另外，酒店同時(shí)要求員工臺(tái)風(fēng)期間注意個(gè)人安全，做好個(gè)人防范，避免發(fā)生其它事故。臺(tái)風(fēng)過后恢復(fù)自救善后工作，各部門須聽從酒店統(tǒng)一調(diào)遣安排，積極主動(dòng)配合部門間工作，以最快的時(shí)間里恢復(fù)經(jīng)營運(yùn)作。

從成都酈灣國際酒店安保部的臺(tái)風(fēng)災(zāi)害處理方案能夠看出酒店對于自然災(zāi)害的重視程度，正是這種態(tài)度使得酒店能夠順利度過今年的暴雨期。

另外，針對地震災(zāi)害，在建筑設(shè)計(jì)方面，酒店建造初期應(yīng)嚴(yán)格與相關(guān)設(shè)計(jì)單位一起，對可能、甚至是極少出現(xiàn)的地質(zhì)災(zāi)害進(jìn)行預(yù)防性處理。據(jù)了解，在2011年3月11日，日本本州島附近海域發(fā)生了強(qiáng)度為9級(jí)的地震，在高強(qiáng)度的地震中，許多高樓在強(qiáng)震的襲擊下仍保存完好，有些高樓僅出現(xiàn)扭曲狀。堅(jiān)固的學(xué)校，更是承擔(dān)起“避難所”的重任。這與其先進(jìn)的抗震設(shè)計(jì)和嚴(yán)格的法律制度有關(guān)。

莊勤表示，尊茂酒店集團(tuán)成員酒店中的北海海灘辰茂酒店及浙江瑞安辰茂陽光酒店等都是度假型酒店，也是臺(tái)風(fēng)，暴雨的頻發(fā)地，如今年夏季襲來的“安比”、“云雀”、“摩羯”等，都對酒店帶來了不同程度的影響。這幾家成員酒店已制定較為完善的防臺(tái)防汛應(yīng)急預(yù)案，并在臺(tái)風(fēng)前進(jìn)行緊急預(yù)案的演練。臺(tái)風(fēng)來之前，由專人負(fù)責(zé)觀察及匯報(bào)臺(tái)風(fēng)路徑及影響區(qū)域的消息，做到每日一報(bào)，臺(tái)風(fēng)臨近時(shí)，做到每4小時(shí)一報(bào)。

臺(tái)風(fēng)來臨前，工程部對酒店進(jìn)行巡查，對漏水點(diǎn)進(jìn)行防護(hù)，設(shè)施設(shè)備進(jìn)行加固；前臺(tái)、餐飲及人事部做好對客人和員工的提前撤離及留守安排。集團(tuán)要求成員酒店總經(jīng)理在臺(tái)風(fēng)及其他自然災(zāi)害期間留守入住酒店，對酒店防臺(tái)防汛工作進(jìn)行現(xiàn)場指揮指導(dǎo)。安保部根據(jù)臺(tái)風(fēng)對酒店的實(shí)際影響情況，各部門嚴(yán)格按照應(yīng)急預(yù)案標(biāo)準(zhǔn)流程操作和培訓(xùn)。同時(shí)安全檢查小組會(huì)對酒店公共區(qū)域各漏水點(diǎn)進(jìn)行提前巡查和布防，將沙袋，封條等常用防臺(tái)防汛工具提前分發(fā)給相關(guān)部門，同時(shí)加強(qiáng)安保的日常巡查和工程對酒店設(shè)施設(shè)備的使用狀態(tài)排查，加強(qiáng)監(jiān)控和及時(shí)提醒。臺(tái)風(fēng)后，需巡查酒店，做好及時(shí)清理和損失報(bào)備。

安全管理也體現(xiàn)在細(xì)節(jié)，如何更加細(xì)致化，全面覆蓋所有安全隱患問題，是如今酒店集團(tuán)要嚴(yán)肅思考的問題。尊茂酒店集團(tuán)總部對成員酒店在安全方面的要求始終與消防、公安、食藥監(jiān)、工商局、工程安全等相關(guān)政府部門的標(biāo)準(zhǔn)一致，對相關(guān)部門到酒店抽查歡迎及配合，發(fā)現(xiàn)問題必須在指定日期內(nèi)規(guī)范落實(shí)，安全問題，責(zé)任重于泰山。集團(tuán)要求成員酒店認(rèn)真對待每次檢查，拍照記錄，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，實(shí)時(shí)監(jiān)控。

“系統(tǒng)升級(jí)”就是“安全升級(jí)”

8月28日，華住集團(tuán)運(yùn)營負(fù)責(zé)人報(bào)案稱有人在境外網(wǎng)站兜售華住旗下酒店數(shù)據(jù)，客戶信息遭泄露，目前案件已告破。這起案件得到的社會(huì)的廣泛關(guān)注，其實(shí)仔細(xì)整理近年來數(shù)據(jù)外泄的事故不難發(fā)現(xiàn)，酒店的信息外泄問題已不新鮮。

據(jù)有關(guān)媒體報(bào)道，2016年1月，凱悅集團(tuán)在全球約50個(gè)國家的250家酒店涉及支付卡數(shù)據(jù)外泄，其中中國有22家凱悅集團(tuán)旗下酒店被波及。泄露的信息包括住客支付卡姓名、卡號(hào)、到期日期和驗(yàn)證碼；2017年，凱悅酒店還遭遇黑客攻擊，導(dǎo)致全球11個(gè)國家的41家凱悅酒店面臨數(shù)據(jù)泄露。除了凱悅集團(tuán)，洲際酒店集團(tuán)也遭遇過此類問題。2017年2月，洲際酒店集團(tuán)旗下還在美洲的12家酒店客戶信用卡信息遭到泄露。

據(jù)美國威瑞森發(fā)布的《2017年的數(shù)據(jù)泄露調(diào)查報(bào)告》曾指出，在被調(diào)查的幾萬個(gè)安全事件中，內(nèi)部威脅占25%， 75%是外部攻擊導(dǎo)致。在外部攻擊中，51%是網(wǎng)絡(luò)攻擊涉及到有組織有計(jì)劃的犯罪集團(tuán)。在數(shù)據(jù)泄露原因中，62%的數(shù)據(jù)泄露與黑客攻擊有關(guān)，81%的數(shù)據(jù)泄露涉及到撞庫（黑客通過收集互聯(lián)網(wǎng)已泄露的用戶和密碼信息，嘗試批量登陸其他網(wǎng)站后，得到系列可以登錄的用戶）或弱口令。

如今人們越來越重視對自我信息的保護(hù)，用戶信息的泄露無疑會(huì)讓酒店集團(tuán)的聲譽(yù)和品牌受到影響。所以如今酒店的升級(jí)已經(jīng)不僅限于外觀餐飲等基本服務(wù)，酒店方面講更注重系統(tǒng)的不斷升級(jí)，大數(shù)據(jù)的不斷應(yīng)用，加強(qiáng)對于用戶信息的保護(hù)意識(shí)。有相關(guān)酒店負(fù)責(zé)人表示，IT部門和安全部門需要密切合作、定時(shí)交流。但是，如何明確兩個(gè)部門的職責(zé)范圍與合作方式，這是每個(gè)酒店需要按實(shí)際情況去考慮的。有些酒店會(huì)將兩個(gè)部門放到一起管理，有共同的總監(jiān)與共同的預(yù)算。同時(shí)要注意避免密碼泄漏，不是所有的網(wǎng)絡(luò)安全都來自于網(wǎng)絡(luò)，還有可能來自于身邊哪個(gè)員工的工作疏忽，所以酒店應(yīng)該培訓(xùn)員工的信息安全意識(shí)，并確保員工區(qū)域無可疑人物。

對此，莊勤認(rèn)為，安全管理的重點(diǎn)是“人防”+“技防”，如今很多酒店都過分依賴技術(shù)防護(hù)，而忽略了人為監(jiān)管，要以“人防”為主，更加主動(dòng)、先發(fā)；而非被動(dòng)、后發(fā)。2018年上海即將迎來進(jìn)口博覽會(huì)，尊茂集團(tuán)要求成員酒店提前多次針對性召開安全現(xiàn)場會(huì)議，遵循開會(huì)-落實(shí)-檢查-再開會(huì)-再檢查的順序，關(guān)鍵在檢查落實(shí)，加強(qiáng)管理層和具體負(fù)責(zé)人、員工對安全生產(chǎn)的重視和管理。

如今很多酒店，如杭州等已經(jīng)實(shí)現(xiàn)無紙化無人化智能入住登記，人工智能在酒店的應(yīng)用勢必成為趨勢。酒店同時(shí)需要政府部門可以倡導(dǎo)酒店投入和使用先進(jìn)智能設(shè)備，以技術(shù)+人工雙保險(xiǎn)形式，更好彌補(bǔ)遺留的安全隱患。同時(shí)政府部門一直給與酒店安全標(biāo)準(zhǔn)上的具體指導(dǎo)性建議，讓酒店可以按照標(biāo)準(zhǔn)操作，給員工培訓(xùn)，以一致嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)去檢查和發(fā)現(xiàn)問題；另外政府部門對酒店的抽查非常細(xì)致且嚴(yán)格，讓酒店時(shí)時(shí)處于警鐘長鳴的狀態(tài)，始終要安全生產(chǎn)放在重中之重。

莊勤透露，所有新入職員工及在職員工定期進(jìn)行安全培訓(xùn)，包括消防安全，設(shè)施設(shè)備安全操作，廚房用火、用電、用水安全，食品安全，客人信息安全，財(cái)務(wù)安全等，由各部門總監(jiān)對自己部門員工尤其是一線操作人員再具體細(xì)化到培訓(xùn)和實(shí)操演練，所有酒店員工都必須簽署保密協(xié)議。

何勇則認(rèn)為，安全培訓(xùn)自身不是目的，而是預(yù)防和減少事故的一種手段。安全知識(shí)培訓(xùn)要走實(shí)訓(xùn)化路子，不能光講理論。搞好安全培訓(xùn)，提升企業(yè)員工的安全理念，應(yīng)順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，弘揚(yáng)尊重生命的理念、引入新的培訓(xùn)模式。隨著科技的發(fā)展，人們對安全知識(shí)的認(rèn)識(shí)也是不斷提高的。酒店各級(jí)管理人員要加強(qiáng)安全知識(shí)學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)，努力打造一個(gè)安全、環(huán)保、節(jié)能、服務(wù)高效的酒店。

讓人為隱患無縫可插

改革開放之后，幾乎所有的酒店都敞開大門迎接八面來客，“顧客就是上帝”“客人永遠(yuǎn)是對的”的經(jīng)營理念已為眾多酒店接受，但由于消費(fèi)者的性格修養(yǎng)各不相同，在享受服務(wù)的過程中因與員工發(fā)生爭執(zhí)，雙方出現(xiàn)情緒失控造成暴力傷害的事件時(shí)有發(fā)生。同時(shí)，由于客源的流動(dòng)性和酒店業(yè)特有的服務(wù)性特點(diǎn)，導(dǎo)致酒店在安全控制方面存在許多薄弱環(huán)節(jié)，致使一些不法分子開始選擇酒店作為作案場所，給安全管理工作帶來很大難度，嚴(yán)重影響酒店的安全運(yùn)營和企業(yè)聲譽(yù)。

安全工作是酒店日常事務(wù)的重要組成部分，酈悅酒店管理（成都）有限公司在接受成都市中心安監(jiān)室、勞衛(wèi)處、公安消防、交通和衛(wèi)生防疫等上級(jí)部門的監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)的同時(shí)提升自身素質(zhì)，完善安保管理工作。

何勇指出，酒店在進(jìn)行員工招聘時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)，防止一些不良分子混入酒店員工隊(duì)伍，再對所有招聘的員工要經(jīng)常性地進(jìn)行培訓(xùn)教育，提高員工素質(zhì)，培養(yǎng)員工遵紀(jì)守法的自覺性同時(shí)，提高識(shí)別犯罪分子的能力，如要求他們能通過觀察顏色，較為準(zhǔn)確的定位一些不法分子的不法行為，就能更加及時(shí)地配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行抓捕行動(dòng)，維護(hù)酒店安全。

另外，完善規(guī)章制度也是打造一支合格的、高素質(zhì)的團(tuán)隊(duì)的必要條件，優(yōu)質(zhì)的員工內(nèi)部管理對于酒店安全工作也不可或缺。何勇提出，精細(xì)化管理是近幾年來酒店管理的大趨勢，不僅許多單體酒店，甚至國內(nèi)大的酒店集團(tuán)都積極開展精細(xì)化管理活動(dòng)。如何將精細(xì)化管理落到實(shí)處，酈悅酒店管理（成都）有限公司推出了“五化三定”管理辦法。“五化”就是“化小考核指標(biāo)、化細(xì)檢查標(biāo)準(zhǔn)、化短核算周期、化嚴(yán)問責(zé)力度、化大獎(jiǎng)勵(lì)幅度和機(jī)會(huì)”；“三定”是指“費(fèi)用定比、利潤定額、工作定量”。通過明確詳細(xì)的條例來培養(yǎng)員工的職業(yè)素養(yǎng)，形成良好的酒店環(huán)境。

談到酒店的“精細(xì)化”管理，莊勤則認(rèn)為應(yīng)體現(xiàn)在以下四個(gè)方面：

第一，注重細(xì)節(jié)，善于用心。酒店安全責(zé)任重于泰山，安全精細(xì)化管理更應(yīng)該注重管理內(nèi)容的精細(xì)化。

第二，態(tài)度決定一切，凡事必須認(rèn)真。酒店的精細(xì)化管理其中也包括端正員工做事的思想態(tài)度，在員工管理方面，酒店制定了多項(xiàng)制度嚴(yán)格執(zhí)行，對員工工作進(jìn)行量化考核，獎(jiǎng)罰分明，激發(fā)員工的責(zé)任感和積極性。

第三，從身邊小事抓起，從基礎(chǔ)管理開始，讓員工養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。酒店管理無小事，我們選擇做酒店的就是要堅(jiān)持每天把身邊的小事做好，只有把小事都做好了，酒店也就做成功了。舉個(gè)例子，生活中常常會(huì)見到這種現(xiàn)象：開完會(huì)議，桌椅凌亂離席者幾乎無人有意識(shí)進(jìn)行擺放歸位；公共區(qū)域煙蒂紙團(tuán)滿地皆是，但無人伸手去撿；這些看起來是小事，但還是有很多人不會(huì)動(dòng)手去做。究其原因是因?yàn)槲覀儧]有養(yǎng)成這個(gè)習(xí)慣，所以無論是酒店的安全管理還是日常管理，都應(yīng)該培養(yǎng)酒店每一位員工學(xué)習(xí)和養(yǎng)成一種規(guī)范化、細(xì)節(jié)化管理習(xí)慣，一旦這種習(xí)慣被養(yǎng)成，就能形成一種良好的管理習(xí)慣。

第四，工作量化到人，做好細(xì)微管理。首先把工作目標(biāo)層層分解量化到每一個(gè)員工，做到“人人頭上有指標(biāo)”；其次把工作內(nèi)容劃分到人，責(zé)任量化到人，做到事事有人管，人人都管事?？己藰?biāo)準(zhǔn)細(xì)化到管轄區(qū)域和物品，檢查人和監(jiān)督人，形成環(huán)環(huán)相扣的管理機(jī)制，再把工作程序細(xì)微化，把細(xì)節(jié)寫入程序，形成工作規(guī)范，讓人人無皮球可踢。

編后語

定期的安全工作審核是為了給安全工作造勢，讓安全工作深入人心；不定期的審核是為了及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。安全審核還可邀請公眾進(jìn)行監(jiān)督，將酒店的安全工作轉(zhuǎn)化為酒店宣傳、公關(guān)活動(dòng)，既宣傳了酒店，又提升了酒店安保實(shí)力，與某些事故后的亡羊補(bǔ)牢比起來，做好預(yù)防工作既不費(fèi)力且討好。