誰動了你的奶酪

徐樅

銷售是整個會獎項目最關鍵的一環(huán)，只有打通了銷售這個環(huán)節(jié)，項目的其余流程才能夠順利進行下去，那么哪些交流方式能使銷售的成功率提高？是通過電話推銷？或是線上宣傳？還是在線下活動和客戶面對面進行溝通洽談？具體又該如何操作？本期“思想匯”通過采訪會獎旅游業(yè)多個環(huán)節(jié)的銷售代表來和讀者分享他們的銷售經驗。

發(fā)現需求 彰顯實力

從“發(fā)現客戶”到“發(fā)展客戶”的過程中，如何引起對方的關注是至關重要的一點。

秀蘭旅行執(zhí)行總經理吳利娟認為，在社交場合引起對方關注最好的方式是展示自己的實力，比如通過和一些有分量的行業(yè)人士的合影、交談，或者把一些自己覺得不錯的資料分享給大家，并且可以適當的宣傳自己公司的優(yōu)質項目，讓客戶對項目和企業(yè)產生興趣并且來主動接近洽談。在會面交談過程中可以率先表示合作的誠意，交換一下名片，預約上門拜訪；如果對方很敵意，就可以大方的笑笑走開，不要死纏爛打；最后，成功洽談的客戶需要在后期跟進服務，保持聯(lián)系。

蘇州金雞國際會議中心會展部銷售總監(jiān)曹琛琛表示，每個客戶的需求都不一樣，只有在了解客戶需求和關注點之后，才能知道溝通重點及自身的閃亮點，并且找恰當機會介紹自己，有效切入。兩者結合，就可以為提高成功率打下好的基礎。

傾聽客戶 產生共鳴

與客戶交流有很多種方式，面對面洽談是不可或缺的一步，通過這種方式來向客戶表達自己的誠意并且讓客戶產生信任感，再融合線上文字溝通以及電話交流，這樣才能形成良好的合作氛圍。

YG Holiday英國陽光旅游中國區(qū)負責人David認為，線下交流是與客戶保證長期商務關系的最佳途徑。David表示，類似CITM、COTTM、COME等大型展會，這些場合是和老朋友，老客戶見面，總結和探討團組接待細節(jié)的很好方式，也是和新客戶交談的有效渠道。此時，一對一的交流方式非常重要，在這些場合，通過這些客戶，企業(yè)團隊的接待能力，接待細節(jié)和有待提高的服務都能很直接的得到體現和反饋。如能在交流過程中和潛在客戶在接待細節(jié)上產生共鳴，比如他們一直尋求的業(yè)務難點--境外公務的聯(lián)系，邀請函的發(fā)放，培訓學校的師資力量，夏令營團組學校的接待規(guī)模，大型展會酒店的控房取消更改時限等，這時銷售如果能夠提供足夠的案例和經驗，這就是一次有效的交流與業(yè)務溝通。這樣的洽談對接相比電話、微信等其他方式更能爭取到客戶的信任和合作。

曹琛琛也更傾向于面對面與客戶交流。她認為這種溝通方式比較直接，可以提高溝通效率。銷售在交談過程中可以從對方的表情、語調、動作等方面基本判斷出客戶的態(tài)度和想法，做到知己知彼，成竹在胸。

曹琛琛強調，對于陌生而又非常重要的客戶，更建議面談，且一定要提前預約，不能貿然前往。在會面前，相應的電話和文字溝通也必不可少。另外，要維護好客戶，銷售不僅在項目上要溝通好、對接好、服務好，同時還需要和客戶建立長期的感情上的維護，不僅僅停留在硬生生的郵件、電話或是滿意度調查表上面。

吳麗娟認為在項目里與客戶接觸時需要做好兩點：首先，前期的準備很重要，了解客戶個人信息和客戶公司的業(yè)務范圍，做到有備無患。在客戶提出問題時能夠及時有效處理，給客戶帶來良好印象，以保證合作關系；然后是傾聽，與客戶交談中，一定要仔細傾聽客戶的意見和要求，待客戶眼神示意你他講完了，你再提問你關心的細節(jié)問題，并提出幾個客人未關注到但是也很重要的節(jié)點事件，以增加客戶對自己信任度。

熟悉流程 保證溝通

在項目中，銷售需要同團隊齊心協(xié)力，朝共同的目標努力才能保證項目效果最佳。

吳利娟認為在銷售過程中，銷售人員需要與自己團隊中各部門的保證良好溝通。她認為，銷售雖然只是整個項目的一部分，但卻和項目里所有的參與部門都有關系。首先，銷售人員需清楚各部門的職責，在遇到難題時，能夠及時找到解決渠道；第二，銷售在將客戶的要求和建議闡述給策劃和執(zhí)行部門時，不能夠固執(zhí)己見，要多聽取同事們的意見，讓最終方案達到最佳；第三，在出訪和客戶接觸之前，需要和其他部門對接清楚，以免在恰談過程中產生不必要的尷尬；最后，在項目執(zhí)行過程中，銷售需輔助其他部門做好前、中、后期的各項工作，當問題出現時需積極解決問題，不能推卸責任。

David表示，銷售一直是地接服務中最棘手的一環(huán)，只有打通了銷售這個環(huán)節(jié)，地接服務項目的流程才能順利進行下去。因為地接服務的工作時間要求和傳統(tǒng)的產品銷售不太一樣，有時候團組在落實地接細節(jié)和團組落地境外的過程中，銷售需要操作利用微信，QQ等工具24小時保持和境外團組，國內客戶的及時溝通，來保證項目的順利進行。

針對客戶后期的維護，質量是第一位要保證的，只有把接待質量保持在較高的水平，解決了客戶的后顧之憂，企業(yè)才能和客戶一起成長。上門拜訪和電話回訪等是銷售在最初的業(yè)務階段必須完成的工作，因為沒有接觸就沒有了解，沒有了解就沒有下一步的業(yè)務合作。

編輯手記

會獎項目里銷售是一個難點，而且任何行業(yè)里都會存在自己的難點，能夠努力克服難點并且在工作中做到游刃有余，能夠將工作內容考慮的更全面，事情做的更細致，能夠為企業(yè)帶來最大利益，這是企業(yè)員工的最大目標。

銷售在一定程度上是通過“嘴”來為企業(yè)帶來效益，但是真正打動客戶的還是取決于銷售人員真誠的態(tài)度與優(yōu)質的服務，內心真誠、勇于付出才能讓客戶投出橄欖枝，才能將“奶酪”實實在在捧在手中，才能夠成為一名合格的銷售。