為中產(chǎn)配備有溫度的“管家”

李亞

他用人工智能搭建并增效新式管家服務(wù)平臺(tái)，為“管家”賦予了新時(shí)代的定義。

管家，聽起來是一個(gè)既老派又洋氣的詞。老派，是因?yàn)檫@個(gè)職業(yè)在中國(guó)只存在于民國(guó)及以前的電視劇中；洋氣，是因?yàn)橛⑹焦芗掖┲P挺的西裝、紳士而又專業(yè)的形象讓人印象深刻，似乎屬于某種矜貴優(yōu)雅的舶來式生活方式的代名詞。但現(xiàn)在有一個(gè)人，打破了大眾對(duì)于“管家”的既有印象，用他的話說，就是“開創(chuàng)一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的云管家服務(wù)模式”，他就是愛彼此的創(chuàng)始人兼董事長(zhǎng)張俊石。

試水新中產(chǎn)

曾多年從事金融工作的張俊石一直在關(guān)注國(guó)內(nèi)中產(chǎn)及上中產(chǎn)階層的生活狀態(tài)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2020年，我國(guó)上中產(chǎn)階層家庭數(shù)量將翻一番，達(dá)到全國(guó)家庭總數(shù)的30%，人口數(shù)量3.6億。這意味著在國(guó)內(nèi)消費(fèi)升級(jí)的大背景下，消費(fèi)者愿意花更多的錢，換取產(chǎn)品的更多附加價(jià)值（比如體驗(yàn)、氛圍、品質(zhì)、便利性）。除了關(guān)注產(chǎn)品本身的功能和品質(zhì)，還關(guān)心使用體驗(yàn)是不是愉悅，有沒有給自己帶來精神和審美上的滿足等等。

在家庭年收入50萬-300萬區(qū)間內(nèi)的人群中，小企業(yè)主、高級(jí)白領(lǐng)、科技新貴是主要組成，張俊石總結(jié)了這一階層的三個(gè)特點(diǎn)：“有改善生活品質(zhì)的意愿；但仍然有生存壓力、安全感不足夠；時(shí)間成本很高，財(cái)富并未完全自由，要通過時(shí)間來換取財(cái)富。”

這讓張俊石看到了其中隱藏的市場(chǎng)潛力。盡管提供生活服務(wù)的公司已然多如牛毛，但客戶自己去判斷篩選卻是一個(gè)勞心勞力的過程，張俊石的想法就是做一個(gè)聚合性的生活服務(wù)優(yōu)選平臺(tái)，為客戶省去這個(gè)過程。2015年，愛彼此上線了。盡管看好這個(gè)行業(yè)和市場(chǎng)，但是畢竟是第一個(gè)吃螃蟹的人，到底能不能做得好、走得遠(yuǎn)，依然是個(gè)未知數(shù)。

困難越多，成長(zhǎng)越快

最早的困難來自于供應(yīng)商的接入。“供應(yīng)商會(huì)問，你是一個(gè)新成立的平臺(tái)，沒有客戶，為什么我要給你優(yōu)惠的價(jià)格？”這就變成了一個(gè)“先有雞還是先有蛋”的問題。第一批入駐的商家其實(shí)就是在沒有看到愛彼此能夠帶來訂單的情況下，先選擇了相信愛彼此，“這就是大家對(duì)管家服務(wù)行業(yè)的看好?！?/p>

其次，由于每個(gè)人對(duì)服務(wù)的要求都不盡相同，所以很難標(biāo)準(zhǔn)化，因此，當(dāng)面對(duì)越來越多的客戶時(shí)，如果沒有專人點(diǎn)對(duì)點(diǎn)與客戶溝通，則很難精準(zhǔn)獲取服務(wù)需求，于是，管家團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)運(yùn)而生。經(jīng)過管家篩選和培養(yǎng)的困難之后，新的問題又來了。每個(gè)管家的服務(wù)半徑是有限的，客戶量的增長(zhǎng)讓管家的服務(wù)效率亟待提升。2017年，愛彼此引入人工智能系統(tǒng)，以幫助管家提升服務(wù)能力和服務(wù)速度，每個(gè)管家可以服務(wù)的客戶數(shù)量也越來越多。

2015年，愛彼此和英國(guó)管家學(xué)院建立戰(zhàn)略合作，把英式管家和中式管家服務(wù)做了融合，開啟中國(guó)管家培養(yǎng)計(jì)劃。2016年，與浙江大學(xué)合作成立管家文化研究所，旨在中外管家的文化交流，為管家行業(yè)輸出標(biāo)準(zhǔn)。到2018年6月，已有4500多家優(yōu)質(zhì)服務(wù)供應(yīng)商入駐愛彼此，打造出涵蓋居家、健康、教育、出行四個(gè)板塊全方位的生活服務(wù)體系，擁有優(yōu)秀管家逾百人，在人工智能的助力下，愛彼此的管家服務(wù)兼具了真人服務(wù)的溫度和前沿科技帶來的效率。到目前為止，愛彼此的服務(wù)范圍已覆蓋超過25個(gè)城市。

Q&A

生活PLUS&張俊石

P+：目前國(guó)內(nèi)對(duì)管家服務(wù)需求的認(rèn)可度如何？

根據(jù)2017年浙江大學(xué)編制的《中國(guó)管家行業(yè)白皮書》的解讀，國(guó)內(nèi)的中產(chǎn)階層現(xiàn)在正在呈現(xiàn)年輕化的趨勢(shì)，其中包括繼承家庭財(cái)富者以及白手起家者。年輕人正在逐漸走進(jìn)中產(chǎn)甚至新中產(chǎn)階層，他們絕大多數(shù)都有外國(guó)留學(xué)經(jīng)歷，有優(yōu)厚的生活基礎(chǔ)，相對(duì)于上一代人來說，他們更具有國(guó)際化的眼界、學(xué)識(shí)和背景，對(duì)管家服務(wù)的接受和認(rèn)可程度更高。

P+：與英國(guó)管家學(xué)院的合作是以怎樣的形式開展的？

2015年12月，愛彼此與英國(guó)管家學(xué)院簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，開啟中國(guó)管家培養(yǎng)計(jì)劃，同時(shí)聘請(qǐng)英國(guó)管家學(xué)院院長(zhǎng)Gary.Williams先生為愛彼此管家服務(wù)培訓(xùn)體系總顧問。目前愛彼此公司還是英國(guó)管家學(xué)院在大陸地區(qū)唯一的機(jī)構(gòu)代理商。

P+：愛彼此的會(huì)員費(fèi)如何收??？目前的用戶反馓口何？

家庭會(huì)員是1.8萬/年，企業(yè)會(huì)員25萬/年。大部分用戶一開始都不知道該怎么使用管家，通過3-6個(gè)月的管家服務(wù)就可以培養(yǎng)出使用習(xí)慣，目前管家服務(wù)的年卡續(xù)費(fèi)率達(dá)到75%。剛開始的時(shí)候會(huì)有人覺得管家做的事情自己也可以做，但使用了管家以后，就發(fā)現(xiàn)自己有了更多的空余時(shí)間，可以用來陪伴家人，提升自己，無論是家庭還是事業(yè)都呈現(xiàn)出一種新的狀態(tài)，甚至成為朋友圈里的影響力中心。比如有的會(huì)員在使用了管家提供的健康服務(wù)后，不知不覺就成了自己朋友圈里的重要人士，周遭的朋友有緊急的醫(yī)療需求都來求助，畢竟醫(yī)療資源在中國(guó)是稀缺資源。

管家服務(wù)疊加在房地產(chǎn)項(xiàng)目上對(duì)房子本身的品牌增值是有幫助的，增值長(zhǎng)效遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過贈(zèng)送一臺(tái)冰箱或者一部彩電。

P+：愛彼此的企業(yè)會(huì)員通常都是哪些類型的企業(yè)？

銀行。現(xiàn)在大部分銀行都有私人銀行部，私人銀行部主要是為他們的高凈值客戶服務(wù)。他們服務(wù)的內(nèi)容，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了銀行金融產(chǎn)品的服務(wù)范圍?，F(xiàn)在銀行的金融產(chǎn)品的同質(zhì)化非常嚴(yán)重，銀行之間的客戶競(jìng)爭(zhēng)也非常激烈，如果靠金融產(chǎn)品本身來吸引客戶，吸引力是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足的。所以現(xiàn)在很多銀行已經(jīng)紛紛開始提供一些服務(wù)比如：體檢服務(wù)、醫(yī)療預(yù)約服務(wù)，旅行訂機(jī)票、訂酒店的服務(wù)等，用這樣的增值服務(wù)來留住客戶，增加客戶粘性。

房產(chǎn)開發(fā)商。很多樓盤在銷售的時(shí)候，開發(fā)商和他們的營(yíng)銷伙伴在營(yíng)銷中會(huì)有很多的促銷方式。以前除了在價(jià)格本身上面做文章之外，更多的是買房子贈(zèng)送一些禮品，比如家具、裝修、電器等等?，F(xiàn)在已經(jīng)有合作的開發(fā)商，他們覺得管家服務(wù)其實(shí)是一個(gè)很不錯(cuò)的禮品和附加功能。他們?cè)敢馔ㄟ^買房子贈(zèng)送一年或多年管家服務(wù)的方式去搭配他們房產(chǎn)營(yíng)銷的方案，或者成為房產(chǎn)營(yíng)銷的一種促銷手段。

這樣其實(shí)還蠻受客戶的歡迎，而且對(duì)開發(fā)商來講，這樣的管家服務(wù)疊加在他的房子上之后，對(duì)他房子本身的品牌增值是有幫助的，增值長(zhǎng)效遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過贈(zèng)送一臺(tái)冰箱或者一部彩電。

高端物業(yè)公司。經(jīng)過我們前期的溝通和調(diào)查，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在國(guó)內(nèi)幾家大的物業(yè)公司，比如綠城、萬科、龍湖等，已經(jīng)提出了物業(yè)要打造管家服務(wù)的概念。但很多中小型的物業(yè)公司其實(shí)是很難自己去打造一支管家服務(wù)團(tuán)隊(duì)的，他們很愿意跟愛彼此合作，采購(gòu)我們的管家服務(wù)，疊加在他們的物業(yè)服務(wù)上面，讓他的服務(wù)水平和服務(wù)層次上一個(gè)臺(tái)階。

俱樂部、會(huì)所等類似機(jī)構(gòu)。比如高爾夫俱樂部，有時(shí)候單憑高爾夫運(yùn)動(dòng)本身很難留住客戶，所以他們希望能夠給會(huì)員提供更多更好的服務(wù)。但光是整合和優(yōu)選這樣的資源就需要花費(fèi)大量的人力、物力，而一旦這些服務(wù)被選出來之后，又需要一個(gè)龐大的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)來支撐客戶后續(xù)的服務(wù)需求。因此他們跟愛彼此合作，把他們客戶的服務(wù)工作交給我們的管家，甚至有的高爾夫俱樂部在原有會(huì)費(fèi)不變的情況下贈(zèng)送我們的管家服務(wù)。

P+：愛彼此在同行競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)是什么？

愛彼此有比較好的股東資源：采用了“合伙人+眾籌”的成立模式，所有股東均是來自各行各業(yè)的企業(yè)家。

愛彼此有一支專業(yè)的產(chǎn)品開發(fā)團(tuán)隊(duì)：對(duì)各行業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)資源的挖掘、篩選、把關(guān)與開發(fā)能力要優(yōu)于個(gè)體會(huì)員。

愛彼此與供應(yīng)商之間形成共贏的生態(tài)合作環(huán)境：給供應(yīng)商帶來高凈值的優(yōu)質(zhì)客戶訂單；供應(yīng)商可以通過愛彼此的管家服務(wù)體系對(duì)其原有客戶提供更多增值服務(wù)，未來也可以和愛彼此共享消費(fèi)大數(shù)據(jù)分析成果，這些良性合作關(guān)系提高了供應(yīng)商的合作意愿，增強(qiáng)了他們對(duì)愛彼此的支持力度。

目前來看，愛彼此在國(guó)內(nèi)的綜合管家服務(wù)領(lǐng)域幾乎沒有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，是典型的頭部企業(yè)。

P+：作為一個(gè)平臺(tái)，愛彼此如何把控入駐機(jī)構(gòu)的服務(wù)品質(zhì)？是否有相應(yīng)監(jiān)督機(jī)制？

愛彼此從會(huì)員真實(shí)需求出發(fā)，設(shè)立獨(dú)有的產(chǎn)品及服務(wù)選擇標(biāo)準(zhǔn)。所有產(chǎn)品及服務(wù)，在項(xiàng)目開發(fā)之初要經(jīng)過愛彼此產(chǎn)品評(píng)審委員會(huì)嚴(yán)格評(píng)審，然后才可以進(jìn)入合作洽談環(huán)節(jié)。對(duì)于服務(wù)供應(yīng)商都會(huì)要求進(jìn)行實(shí)地考察，真實(shí)感受其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在溝通中了解他們的服務(wù)流程。

愛彼此還會(huì)邀請(qǐng)會(huì)員進(jìn)行試用體驗(yàn)并給出試用測(cè)評(píng)，只有達(dá)到愛彼此的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)才可以進(jìn)行合作。上線后的服務(wù)輸出給會(huì)員的時(shí)候，管家會(huì)追蹤這些服務(wù)的執(zhí)行情況，對(duì)于執(zhí)行有偏差的供應(yīng)商我們會(huì)及時(shí)作出調(diào)整。

同時(shí)愛彼此推出服務(wù)保障三大政策：先行賠付、差額賠付、時(shí)效保障來保障會(huì)員的合法權(quán)益。

P+：未來愛彼此的發(fā)展規(guī)劃是怎樣的？

2019年底愛彼此預(yù)計(jì)覆蓋100個(gè)以上城市，會(huì)員數(shù)量達(dá)到15000名。未來計(jì)劃建立線上互動(dòng)社區(qū)、打造線下生活館，并希望可以培育行業(yè)生態(tài)圈，以社會(huì)責(zé)任為定位推動(dòng)管家文化的發(fā)展并完成中國(guó)管家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的建立，樹立中國(guó)管家行業(yè)標(biāo)桿。