提升客戶效益，提高運營效率

Peter Borstel

當前，德國各大會展企業(yè)紛紛通過數(shù)字化渠道提升競爭力和內(nèi)部運營效率。法蘭克福展覽公司正在投資其數(shù)字服務?！翱偟膩碚f，這幾乎是一個八位數(shù)的總投資?！惫镜氖紫瘓?zhí)行官Wolfgang Marzin表示。“我們在全球范圍內(nèi)的30個子公司都引入了數(shù)字應用，這一進程目前正在大力推進之中?！睂τ诜ㄌm克福展覽公司而言，在數(shù)字化投入方面，提升客戶的利益比通過數(shù)字化產(chǎn)品提升銷售額更為重要。

正如法蘭克福展覽公司的另一位管理層人員Uwe Behm指出的，數(shù)字化進程首先需要投入現(xiàn)金?！皩?shù)字化基礎設施的投資在一定程度上是必要的，這些設施能夠為展會觀眾帶來專業(yè)化的體驗?！彼赋觯艾F(xiàn)在公司正在研究其他可用方式，開發(fā)新的商業(yè)模式。

法蘭克福展覽公司在數(shù)字化方面的最新投資是用于互聯(lián)網(wǎng)的改造。公司旗下所有展會都正逐步展開這一工作。參展商和產(chǎn)品搜索引擎正在不斷進行優(yōu)化。公司旗下所有展會的全業(yè)務應用程序已推出，用戶也越來越多。每個用戶可以使用自己的登錄賬號直接訪問客戶中心并享受定制服務。

人工智能的應用也將是未來另一個令人興奮的新熱點。在去年年底，法蘭克福展覽公司推出了語音助理Alexa數(shù)字試點項目，這一舉措與公司旗下Hypermotion展會“智能移動和物流解決方案”的主題相呼應。

紐倫堡展覽公司也計劃在未來幾年投入巨資進行數(shù)字化提升?！拔覀冇媱澝磕暝跀?shù)字化和IT方面投入四至五百萬歐元，目前我們正在展廳里鋪設玻璃纖維電纜?！惫臼紫瘓?zhí)行官Roland Fleck表示。

事實上，早在2016年，紐倫堡展覽公司就推出了電子導航和信息系統(tǒng)，“我的定位”電子導航系統(tǒng)，在展館重要位置設立大型顯示屏，為展會觀眾提供導航服務。此外，線上系統(tǒng)也被用于訪客注冊。紐倫堡展覽公司表示，客戶對此系統(tǒng)給予了極高的評價。現(xiàn)在，他們無需在現(xiàn)場填寫繁瑣的授權文件，所有這些都可以通過線上平臺提前完成。

據(jù)稱，基礎設施投資既滿足了訪客等目標群體日益增長的期望，又簡化了會展活動的組織過程。“為客戶提供創(chuàng)新服務，需要主辦方在后臺調(diào)整服務流程?！迸cRoland Fleck同為紐倫堡展覽公司首席執(zhí)行官的Peter Ottmann表示。“我們推出的這些新的線上服務工具不僅極大地提升了為客戶帶來的價值，而且簡明易用，成本透明?！倍髽I(yè)內(nèi)部的流程也必須相應地加以調(diào)整，以便能夠為客戶提供快速和個性化的服務。Peter Ottmann也指出，公司的數(shù)字化服務也帶來了收入，特別是“ask”產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫等。

另一家業(yè)內(nèi)知名主辦方杜塞爾多夫展覽公司則通過監(jiān)測技術的發(fā)展和用戶習慣的變化，不斷調(diào)整自身的服務。2017年，公司啟動了兩個重大數(shù)字化項目。公司首席執(zhí)行官Werner Matthias Dornscheidt表示：“我們在展館入口處和展廳里安裝了訪客信息系統(tǒng)d： vis，并在整個展館內(nèi)安裝了‘尋路電子設備。這些新安裝的信息柱可以顯示從所在地點到參展商的最短的步行距離。”此外，杜塞爾多夫展覽通過“下一代”電子訂貨系統(tǒng)創(chuàng)建了一個市場，公司利用它來向參展商出售公司自身以及其服務伙伴的展覽相關服務?！拔覀儸F(xiàn)在有一個極有條理的商店系統(tǒng)，此外我們也研究最新的電子購物行為，打造了一個具有人們所熟悉的傳統(tǒng)元素的商店?！?/p>

Werner Matthias Dornscheidt指的是，每天在網(wǎng)上購物的客戶習慣了便捷規(guī)范的店鋪系統(tǒng)?！叭绻覀兊木W(wǎng)上服務預訂系統(tǒng)是過時和繁瑣的，這些服務將無法吸引客戶。”Werner Matthias Dornscheidt進一步指出，更重要的是，杜塞爾多夫展覽公司旗下的所有網(wǎng)站都非?？旖荩⒛軌驈母黝愐苿釉O備登陸，這也是當今客戶的需求。此外，公司也推出了一個全新的體系，使客戶享受到的服務更加便捷。每名客戶僅需使用同一個賬號，就可以登錄杜塞爾多夫旗下所有展會的網(wǎng)站。Werner Matthias Dornscheidt補充說，“一個像d： vis一樣功能齊全、一目了然的訪客信息平臺也能夠極大地提升本公司問詢部門員工的工作效率?！?/p>

萊比錫展覽公司也持同樣的觀點。公司首席執(zhí)行官Martin Buhl-Wagner表示，“數(shù)字化舉措能夠降低運營成本?！蓖ㄟ^網(wǎng)絡營銷，公司旗下的展會還吸引了新的資源來創(chuàng)造收入?！拔覀儸F(xiàn)在在這方面還只是剛剛起步，但每一個新的經(jīng)驗都幫助我們更進一步?！?/p>

為了實現(xiàn)公司本身設立的服務創(chuàng)新、客戶為本和優(yōu)質服務等目標，萊比錫展覽公司也正在不斷建設公司的數(shù)字化體系。這包括一個高效的展會票務商店。這個商店的界面跟城市公交系統(tǒng)融合，具備觀展登記、移動票務等多種功能。Martin Buhl-Wagner還表示，“此外，我們還投資改造了整個展館的WIFI網(wǎng)絡，訪客可以免費使用WIFI?！?/p>

萊比錫展覽公司則正在探索新的分銷渠道，例如使用VR應用程序協(xié)助銷售活動。數(shù)字化活動既有助于提高內(nèi)部效率，又滿足了客戶期望。Martin Buhl Wagner說：“從數(shù)字化活動中，我們可以分析我們的銷售過程，并得出結論，為我們的過程提供更大的標準化和效率。當然，我們也希望滿足我們未來目標群體的期望?！?/p>

漢諾威展覽公司在近幾年也推出了許多數(shù)字化創(chuàng)新舉措。公司首席數(shù)字官Michael Mollath表示，“我們投資改善了我們的網(wǎng)絡，為參展商創(chuàng)建了一個可以從展位接入Wi-Fi和局域網(wǎng)的現(xiàn)代化而高效的IP基礎設施。我們也已經(jīng)為整個場館配備了信標技術，此外，我們還建立了一個現(xiàn)代化的電子商務系統(tǒng)，使參展商的注冊、產(chǎn)品和服務預訂等更方便?！?/p>

此外，漢諾威展覽公司還為2018年漢諾威消費電子、信息及通信博覽會（CEBIT 2018）設計了一個全新的網(wǎng)站界面，并推出了智能手機應用程序，為訪客提供展廳導航功能。公司還為注冊的游客提供新開發(fā)的個性化的觀眾胸卡。Michael Mollath說：“這使得參觀者和參展商能夠方便快速地在展臺交換聯(lián)系方式?！眳⒄股炭梢話呙栌^眾胸卡上的條形碼來獲取對方的信息，而不再需要在展會結束后費力地收集這些信息。這符合客戶的要求，并提升了展會的運營效率。