整合專業(yè)資源，聚力品質(zhì)服務(wù)

“物業(yè)”一詞在20世紀(jì)80年代由我國香港引入內(nèi)地，英語為“real property”，其含義為財(cái)產(chǎn)、資產(chǎn)、房地產(chǎn)、產(chǎn)業(yè)，物業(yè)服務(wù)則是以經(jīng)營方式服務(wù)和管理物業(yè)，包括物業(yè)租賃、租金收取、運(yùn)營服務(wù)與維護(hù)修繕等。

物業(yè)經(jīng)營理念經(jīng)歷了由“管理型”轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺?wù)型”的深刻變革與探索，已被行業(yè)及社會廣泛認(rèn)同。無論時(shí)代如何變遷，遑論物業(yè)服務(wù)發(fā)展模式創(chuàng)新演變達(dá)到何種水平，“以人為本、客戶至上”的行業(yè)理念和提高服務(wù)品質(zhì)的主旋律始終得到了秉承與弘揚(yáng)，物業(yè)服務(wù)核心目標(biāo)仍在于持續(xù)滿足和超越客戶不斷增長的合理訴求，物業(yè)服務(wù)行業(yè)正是在其激勵促進(jìn)之下得以迅速發(fā)展并顯示出蓬勃生機(jī)與光明前景。

隨著我國房地產(chǎn)業(yè)的急遽發(fā)展，物業(yè)服務(wù)隨之成為日新月異的朝陽產(chǎn)業(yè)。截止2016年底，內(nèi)地物業(yè)服務(wù)管理面積達(dá)到185億平方米，較2015年同比提高了12%。物業(yè)服務(wù)已逐步拓展至高端服務(wù)、商業(yè)辦公、養(yǎng)老、旅游、醫(yī)療、教育、健康、產(chǎn)業(yè)新城等多維度復(fù)合型業(yè)態(tài)，隨之需要制定差異化發(fā)展戰(zhàn)略，提升物業(yè)服務(wù)附加值，創(chuàng)造安全、舒適、健康、和諧環(huán)境，延長物業(yè)全周期使用壽命，使物業(yè)得到保值增值。

與此同時(shí)，物業(yè)企業(yè)在管理服務(wù)中仍存在著諸如服務(wù)專業(yè)水平不足、服務(wù)外延不大、服務(wù)內(nèi)涵不深、品質(zhì)效果不佳、管理成本過高等問題，需要從大量基礎(chǔ)性日常事務(wù)中尋求解脫之道，適時(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)職能，扮演服務(wù)供應(yīng)商角色。所謂服務(wù)供應(yīng)商，是指要作為社會服務(wù)資源的提供者、統(tǒng)籌者與組織者，即物業(yè)企業(yè)不再僅是客戶服務(wù)需求的生產(chǎn)者，不再局限于向客戶提供有形的直接服務(wù)，而是可以通過提供間接服務(wù)、人文服務(wù)和信息服務(wù)，組織和整合社會化專業(yè)服務(wù)的所有資源共同為客戶提供服務(wù)解決方案，達(dá)到甚至超出客戶需求之目的。

寫字樓作為重要的物業(yè)管理業(yè)態(tài)更應(yīng)是一種文化產(chǎn)品和人文現(xiàn)象，物業(yè)服務(wù)最高境界是將服務(wù)升華成為寫字樓客戶情感的最終歸屬。作為物業(yè)服務(wù)的受益者，尊貴感不只是簡單硬件方面的高檔與奢華，更是受到由衷重視和悉心關(guān)懷的感覺程度，是對客戶的主動關(guān)注和細(xì)致觀察，從而預(yù)料到客戶相關(guān)需求愿望，并對客戶產(chǎn)生發(fā)自內(nèi)心的尊重和重視。只有不斷創(chuàng)新寫字樓物業(yè)服務(wù)模式，改善服務(wù)質(zhì)量，建立起標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平并降低運(yùn)營服務(wù)成本，為實(shí)現(xiàn)規(guī)模快速擴(kuò)展奠定基礎(chǔ)，是寫字樓物業(yè)服務(wù)的未來發(fā)展方向。

一、物業(yè)“外判”釋義

“外判”（out sourcing）概念最初是由C·K·Prahalad和Gray Hamel于1990年首先提出，是指企業(yè)將某些非核心、次要、輔助性功能或業(yè)務(wù)下放外判給企業(yè)外部的專業(yè)營運(yùn)該項(xiàng)運(yùn)作的外間第三者服務(wù)機(jī)構(gòu)，利用它們的專長和優(yōu)勢來提高企業(yè)整體效率和競爭力，而企業(yè)自身僅專注于具有核心競爭力的功能和業(yè)務(wù)部分，目的是為了節(jié)省成本、集中精力于核心業(yè)務(wù)、善用資源、獲得獨(dú)立及專業(yè)人士服務(wù)等。

物業(yè)外判，是指物業(yè)企業(yè)將物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)特定的專項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)委托給專業(yè)性服務(wù)機(jī)構(gòu)的行為。其實(shí)質(zhì)是更加專業(yè)化和分工細(xì)致，是外判雙方或多方的工作協(xié)作。

2016年最新修訂的《中華人民共和國物業(yè)管理?xiàng)l例》第三十九條規(guī)定：“物業(yè)企業(yè)可以將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的專項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)委托給專業(yè)性服務(wù)企業(yè)，但不得將該區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)管理一并委托給他人?！边@是物業(yè)行業(yè)實(shí)施專業(yè)外判舉措的法律依據(jù)和制度保障。

二、外判服務(wù)原因分析

縱觀中國物業(yè)服務(wù)行業(yè)特別是寫字樓物業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，之所以呈現(xiàn)外判服務(wù)的普遍趨勢，原因如下：

1、客戶對服務(wù)需求多樣性與物業(yè)提供產(chǎn)品能力有限性之間的矛盾。

隨著寫字樓服務(wù)水平日漸提高，客戶并不僅僅滿足于基礎(chǔ)服務(wù)產(chǎn)品的提供，更有著強(qiáng)烈的個性化、特色化服務(wù)需求，有著對于需要物業(yè)提供優(yōu)質(zhì)、專屬、增值服務(wù)的心理期盼與預(yù)期。能否提供與其要求相匹配、相融合的服務(wù)內(nèi)容，愈發(fā)成為衡量物業(yè)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)高低優(yōu)劣的試金石。困則變、變則通、通則久，適度專業(yè)化服務(wù)外判是一種較為理想的實(shí)踐方式，可以最大限度組織和利用第三方社會服務(wù)資源為寫字樓客戶提供全面、及時(shí)、準(zhǔn)確的專業(yè)化物業(yè)服務(wù)。

2、物業(yè)企業(yè)資源整合與統(tǒng)籌利用。

（1）構(gòu)建專業(yè)化信息共享服務(wù)平臺

物業(yè)公司利用日益成熟的互聯(lián)互通網(wǎng)絡(luò)技術(shù)構(gòu)建服務(wù)信息共享平臺，通過發(fā)標(biāo)邀標(biāo)、踏勘考察、投標(biāo)競標(biāo)、評標(biāo)評估、審核公告等流程，以對等契約形式建立與供應(yīng)商之間的專業(yè)服務(wù)合作。

（2）有效組織利用三類資源

一是社會服務(wù)資源。專業(yè)公司提供專業(yè)外判服務(wù)，例如清潔綠化、秩序維護(hù)服務(wù)、家政服務(wù)、工程維修等；二是物業(yè)公司自身資源。物業(yè)企業(yè)對于所管理項(xiàng)目的服務(wù)信息、服務(wù)設(shè)施設(shè)備等資源進(jìn)行共享，提高利用率。三是客戶資源。寫字樓客戶本身是龐大、較高層次的消費(fèi)群體，物業(yè)公司應(yīng)該科學(xué)有效、適度合理地分析統(tǒng)籌，利用與客戶接觸溝通機(jī)會，聽取客戶需求建議。

（3）物業(yè)企業(yè)間建立松散、虛擬、廣泛的戰(zhàn)略合作聯(lián)盟

每個企業(yè)都具有獨(dú)特自身優(yōu)勢，物業(yè)企業(yè)間可以建立松散、虛擬、廣泛的戰(zhàn)略合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)各自資源互惠互通、有效共享。

3、市場經(jīng)濟(jì)迅猛融合助推社會專業(yè)分工日趨精細(xì)。

伴隨著科技、資金、市場、信息、人才等要素快速發(fā)展，市場競爭愈加激烈，對企業(yè)型社會組織提出了更高要求，大而全、層級繁雜、反應(yīng)遲緩的傳統(tǒng)企業(yè)很難得到立足之地，物業(yè)行業(yè)更是如此。

寫字樓物業(yè)必然需要走上專業(yè)化服務(wù)道路，將弱電智能、空調(diào)暖通、消防監(jiān)控、綠化養(yǎng)護(hù)、清潔衛(wèi)生、秩序維護(hù)等工作內(nèi)容進(jìn)行外判。一方面使人財(cái)物運(yùn)營成本顯著降低，另一方面促進(jìn)相關(guān)領(lǐng)域市場化發(fā)展。

4 、增強(qiáng)物業(yè)企業(yè)競爭實(shí)力。

專業(yè)外判后，不僅物業(yè)客戶享受到更加專業(yè)、便利、全面的服務(wù)內(nèi)容，物業(yè)企業(yè)亦會隨之增強(qiáng)應(yīng)對市場的競爭力、提升戰(zhàn)略運(yùn)營高度，擺脫了勞動密集型企業(yè)的傳統(tǒng)烙印，向著知識型、經(jīng)營型、智慧型、復(fù)合型的現(xiàn)代化企業(yè)轉(zhuǎn)變。

5、外判服務(wù)基礎(chǔ)條件日益成熟。

物業(yè)企業(yè)向服務(wù)集成平臺的角色轉(zhuǎn)變需要平穩(wěn)漸變過程，需要在社會客觀

條件成熟前提下，與時(shí)俱進(jìn)、順勢而為，才能最終成為市場發(fā)展的必然結(jié)果。

（1）行業(yè)發(fā)展

伴隨物業(yè)服務(wù)市場化程度不斷提高，專業(yè)服務(wù)企業(yè)越來越多，為引入、推行專業(yè)外判奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

（2）法制規(guī)范

加快相關(guān)法制建設(shè)，明確界定物業(yè)企業(yè)與外判企業(yè)間的責(zé)權(quán)利關(guān)系，建立和規(guī)范雙方合作關(guān)系。

（3）客戶支持

客戶對于新興事物和改革舉措具有相當(dāng)敏感性，物業(yè)公司要做好宣傳引導(dǎo)和解釋說明，取得理解支持，保證外判工作達(dá)到預(yù)期服務(wù)質(zhì)量與實(shí)際效果。

沈陽地區(qū)部分專業(yè)外判企業(yè)一覽表

三、外判服務(wù)優(yōu)勢

1、集中資源和精力于企業(yè)核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域。

專項(xiàng)業(yè)務(wù)委托最大優(yōu)點(diǎn)是通過委托業(yè)務(wù)把有限內(nèi)部資源集中在最具成本效益、最有專業(yè)價(jià)值的核心業(yè)務(wù)上，使人員保持精干高效，獲得提升核心競爭力契機(jī)，成為物業(yè)服務(wù)的整合者、協(xié)調(diào)者、監(jiān)督者，實(shí)現(xiàn)“管理與服務(wù)”職能本性回歸，完成向服務(wù)集成商角色的華麗轉(zhuǎn)身。

2、提高服務(wù)水平與管理品質(zhì)。

學(xué)業(yè)有所長、術(shù)業(yè)有專攻，用專業(yè)的人做專業(yè)的事。

專業(yè)公司通過發(fā)揮資源、規(guī)模和人才、技術(shù)優(yōu)勢提高產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，專業(yè)化優(yōu)勢得到進(jìn)一步彰顯。

3、降低運(yùn)營管理成本。

專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)能夠以質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的高性價(jià)比為物業(yè)企業(yè)提供服務(wù)，節(jié)省運(yùn)營成本，間接增加企業(yè)利潤。

4、規(guī)避勞動風(fēng)險(xiǎn)、降低保險(xiǎn)成本。

實(shí)施專業(yè)服務(wù)外判可以有效降低或避免物業(yè)企業(yè)用工風(fēng)險(xiǎn)，包括但不限于勞動過程中發(fā)生的人身意外、勞資糾紛、健康傷害等。

5、緩解人力資源管理難度。

外判公司項(xiàng)目眾多、覆蓋面廣，在人員招聘、專業(yè)培訓(xùn)、提拔晉升、互聯(lián)互通等方面具有明顯規(guī)模優(yōu)勢，可以化解物業(yè)招聘難、留人難的管理難題。

6、增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范和抵御能力。

對于風(fēng)險(xiǎn)高、管理難度大、專業(yè)性強(qiáng)的業(yè)務(wù)，可以采用外判方式合理規(guī)避管理風(fēng)險(xiǎn)。例如：電梯（升降梯、扶梯等）設(shè)備維保運(yùn)行、排污池清淘、外墻清洗等。

四、外判服務(wù)的不足

事物都有利弊正反兩方面，物業(yè)外判服務(wù)的不足與優(yōu)勢同樣相容并存、如影隨形，我國正處于發(fā)展變革轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)期，在物業(yè)服務(wù)市場尚不完全成熟的大背景下，其不足和制約之處將會更加突出，主要表現(xiàn)在：

1、提供服務(wù)時(shí)效性相對滯后。

物業(yè)服務(wù)需要較強(qiáng)的突發(fā)事件應(yīng)急處理能力、觀察預(yù)判能力和溝通協(xié)調(diào)能力，僅僅按照合同約定內(nèi)容，雙方很難滿足對于不確定事件的及時(shí)恰當(dāng)處理，可能在操作時(shí)間和執(zhí)行效率方面出現(xiàn)滯后。

2、物業(yè)企業(yè)愿景和企業(yè)文化難以完整、準(zhǔn)確傳遞。

雙方通常在企業(yè)文化、信念價(jià)值、服務(wù)宗旨等方面存在差異，很難通過合同約定或簡單溝通就可以完全消除分歧，將直接影響物業(yè)企業(yè)愿景建立與企業(yè)文化傳遞。

3、價(jià)格偏高，超出承受能力。

我國物業(yè)服務(wù)行業(yè)尚處于快速發(fā)展時(shí)期，正由起步初期向平穩(wěn)期發(fā)展的過渡階段，供給側(cè)結(jié)構(gòu)性市場資源還不豐富，加之某些專業(yè)資源的相對稀缺，導(dǎo)致部分專項(xiàng)外判業(yè)務(wù)價(jià)格偏高。

4、工作效果、服務(wù)質(zhì)量不易管控。

實(shí)際工作實(shí)踐中，物業(yè)企業(yè)往往僅可把控外判方的管理責(zé)任人或現(xiàn)場代表，對于具體操作層面員工管理意圖不易迅速實(shí)現(xiàn)，致使現(xiàn)場情況難以立即扭轉(zhuǎn)。

五、外判服務(wù)未來發(fā)展趨勢

專業(yè)外判作為新型物業(yè)服務(wù)模式，自產(chǎn)生之日起就存在贊成與反對兩種觀點(diǎn)，存在著亟待解決的諸多問題。專業(yè)外判的出現(xiàn)和快速發(fā)展充分體現(xiàn)了在市場經(jīng)濟(jì)背景環(huán)境下，在由傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)模式向現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)模式的轉(zhuǎn)型、嬗變過程中，物業(yè)服務(wù)職能和觀念發(fā)生重大變化的必然趨勢。

1、傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)模式對于經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)和市場化程度不高地區(qū)，在一定時(shí)期內(nèi)仍有較大存在和發(fā)展空間。

我國中西部地區(qū)、偏遠(yuǎn)地區(qū)物業(yè)企業(yè)在服務(wù)理念、人才素質(zhì)、資金技術(shù)、市場化程度方面與東部發(fā)達(dá)地區(qū)存在較大差距，需要一定時(shí)間空間予以完善提高，不可能一蹴而就，對此要本著鼓勵創(chuàng)新、包容審慎的積極態(tài)度加以對待。

2、對于既有物業(yè)服務(wù)市場影響重大。

外判服務(wù)機(jī)構(gòu)與物業(yè)企業(yè)攜手服務(wù)于多種服務(wù)業(yè)態(tài)中，物業(yè)公司角色亦同時(shí)轉(zhuǎn)換為物業(yè)服務(wù)的組織者、監(jiān)督者、協(xié)調(diào)者。

3、促進(jìn)物業(yè)企業(yè)良性、有序、協(xié)調(diào)、健康發(fā)展。

市場經(jīng)濟(jì)重要特征是實(shí)現(xiàn)專業(yè)化、規(guī)?；⒓s化。通過企業(yè)之間各項(xiàng)優(yōu)勢資源的重新整合與再分配，集中人才、資金、技術(shù)、設(shè)備、信息等資源優(yōu)勢，組建環(huán)境清潔、秩序維護(hù)、園林綠化、房屋維修、裝飾裝修、樓體清洗、消防安全、電梯、工程設(shè)備等各類專業(yè)化企業(yè)，從而實(shí)現(xiàn)物業(yè)企業(yè)良性、有序、協(xié)調(diào)、健康發(fā)展。

4、憑借互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等全新科技手段，推進(jìn)智慧型物業(yè)企業(yè)的建設(shè)發(fā)展。

5、促進(jìn)物業(yè)服務(wù)精細(xì)化、差異化發(fā)展，實(shí)現(xiàn)從勞動密集型向知識技術(shù)密集型行業(yè)轉(zhuǎn)變。

近年來業(yè)務(wù)外判日益受到物業(yè)企業(yè)的高度重視，幾乎所有物管企業(yè)都已經(jīng)不同程度地將專項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)委托給了外判企業(yè)操作運(yùn)行。例如以第一太平戴維斯（Savills）等為代表的國際房地產(chǎn)綜合服務(wù)五大行公司和以華潤、萬科等為代表的國內(nèi)物業(yè)企業(yè)在此方面起步早、規(guī)模大、效果好、經(jīng)驗(yàn)多，成為行業(yè)引領(lǐng)者和受益者。

截止至2016年底，中國物業(yè)服務(wù)百強(qiáng)企業(yè)中七成以上已將部分基礎(chǔ)業(yè)務(wù)交由專業(yè)外判公司管理，外判員工總數(shù)為39.74萬人，同比增長5.85%，外判員工占一線員工總數(shù)的38.33%。一批優(yōu)秀的物業(yè)配套服務(wù)商發(fā)揮自身優(yōu)勢專長，專注于特定業(yè)務(wù)領(lǐng)域，以卓越服務(wù)和出色產(chǎn)品贏得了物業(yè)企業(yè)與終端客戶的廣泛認(rèn)可，極大地推動了中國物業(yè)服務(wù)行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量的有效提升。

熱切期待中國物業(yè)企業(yè)能夠順勢而為、奮力開拓，深度融合“移動互聯(lián)網(wǎng)+”和“大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”的時(shí)代潮流，銳意探索、改革進(jìn)取，加速物業(yè)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級，將物業(yè)服務(wù)行業(yè)不斷推向成熟與完善。

我們深信，以供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革為發(fā)展指導(dǎo)方向，秉承工匠筑城精神，以專業(yè)、專心、專注精神打造高品質(zhì)物業(yè)外判服務(wù)，大力促進(jìn)物業(yè)產(chǎn)業(yè)深化升級與和諧發(fā)展，是現(xiàn)代物業(yè)企業(yè)必然的戰(zhàn)略選擇，物業(yè)外判服務(wù)必將成為嶄新的、具有強(qiáng)大生命力的創(chuàng)新發(fā)展新模式。

（作者簡介：劉東東，高級物業(yè)經(jīng)理。工作單位：遼寧省沈陽市 第一太平戴維斯物業(yè)顧問（北京）有限公司 沈陽市分公司 ）