對(duì)鐵路基層站段離退休人員群體特征的剖析及服務(wù)管理工作的思考

許景榮

（西安鐵路局 西安西站，西安 710082）

一、鐵路離退休職工群體的特征

（一）離退隊(duì)伍新變化：人數(shù)增長(zhǎng)快，需求增多

鐵路220萬(wàn)干部職工中，退休職工的比重不斷增大，伴隨著人口“老齡化”的加劇，退休職工占比還會(huì)繼續(xù)加大，給企業(yè)正常的安全管理帶來(lái)越來(lái)越大的問(wèn)題。以西安西站為例，目前，全站退休職工總數(shù)已達(dá)2 980余人，而在職職工總數(shù)為3 070余人，比例接近1：1。其中，2000年及以前退休1 276人，2001—2016年退休1 709人，平均每年新增退休100余人，呈現(xiàn)逐年增加趨勢(shì)。對(duì)各年齡段的分析（見表1）。

表1 離退人員年齡段分布一覽表

從表1中可以看出，60—75歲人數(shù)最多，占66.1%；其次60歲以下520人，占17.4%。根據(jù)年齡段分析，這部分人群身體狀況、思維程度仍處于活躍階段，有較多旺盛的能力和精力，對(duì)退休后的生活期待較多，希望豐富自己多彩的退休生活，希望繼續(xù)同原單位保持聯(lián)系，不愿意脫離原單位融入到所在的社區(qū)中。

（二）普遍文化程度底、工資收入低，對(duì)單位的依賴性強(qiáng)

據(jù)調(diào)查，鐵路目前在冊(cè)的離退職工，絕大多數(shù)來(lái)源于鐵路招工或復(fù)轉(zhuǎn)軍人安置，由于歷史諸多原因，參加工作的大多數(shù)人員工作以前只接受過(guò)初中甚至小學(xué)教育，文化程度偏低。隨著社會(huì)的進(jìn)步和科技的發(fā)展，離開了工作崗位的職工大多感覺(jué)與社會(huì)格格不入、無(wú)所適從，大部分人產(chǎn)生慌恐寂寞和失落感，對(duì)單位的感情比較深厚。加之，許多人經(jīng)歷了國(guó)家經(jīng)濟(jì)從落后到發(fā)展的全過(guò)程，盡管收入逐年上漲好轉(zhuǎn)，但面對(duì)離休其收入達(dá)不到心理預(yù)期，“未富先老”是這群人特有的共性。雖然國(guó)家近幾年連續(xù)對(duì)退休人員漲工資，但由于基數(shù)低，大多數(shù)人的養(yǎng)老工資并不能滿足當(dāng)下的生活需要。僅西站為例，在冊(cè)的退休職工中，2000年以前的退休職工1 276人，平均養(yǎng)老工資不足2 500元；2001—2011年退休職工1 064人，人均養(yǎng)老工資在3 000元左右；2011年以來(lái)退休職工645人，這些人員退休前適逢鐵路總公司自2012年以后連續(xù)上調(diào)職工工資，加上“五金一險(xiǎn)”制度的逐步完善，退休后平均工資約在3 300元左右。很多退休的老職工收入有限，還因家庭、子女拖累、本人有病等困難，承擔(dān)日常醫(yī)療、生活開銷，壓力較大，在單位工作了一生，心理上和情感上對(duì)原單位產(chǎn)生較大依賴性。

（三）居住地分散，老年教育、活動(dòng)開展參與度低，生活相對(duì)單調(diào)

鐵路自身點(diǎn)多線長(zhǎng)，職工分布于沿線各站區(qū)間的特點(diǎn)，決定了退休職工相對(duì)分散居住的特性。居住在城區(qū)的職工，借助于近幾年國(guó)家經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的好條件，居住環(huán)境逐步改善，一部分退休人員由原來(lái)集中居住的鐵路家屬小區(qū)，轉(zhuǎn)為分散到市內(nèi)其他各角落地方，有的甚至隨子女遷居外地。隨著鐵路多次生產(chǎn)力布局的調(diào)整，站段的兼并和整合，大量單位消失，使離退休人員的管理更為分散，造成了老同志之間、工作人員與老同志之間聯(lián)系也分散，給隨時(shí)掌握離退人員的情況帶來(lái)諸多不利，直接影響了日常組織活動(dòng)的開展，各種活動(dòng)多因信息不暢、居住不便等原因，造成參與的人員不多，參與率低。另一方面，受經(jīng)濟(jì)等各方面因素影響，許多離退職工為了照顧子女，退休后不得把生活重心由單位轉(zhuǎn)移到家庭，幫助兒女帶小孩，無(wú)暇顧及其他，生活相對(duì)閉塞、單調(diào)。

（四）信息傳遞不暢，因遺留問(wèn)題、新問(wèn)題上訪咨詢?nèi)藛T較多

職工退休后，關(guān)注度最高的是養(yǎng)老工資和就醫(yī)問(wèn)題。為此，由于此問(wèn)題政策性很強(qiáng)，需要專業(yè)知識(shí)或?qū)ｉT了解。加上國(guó)家近幾年對(duì)離退人員養(yǎng)老工資、醫(yī)療保險(xiǎn)待遇的不斷調(diào)整和完善，前來(lái)單位咨詢或電話咨詢的人數(shù)很多；少部分人員因本人致病、家庭困難等到單位尋訪、問(wèn)訪比較頻繁；極少部分人員因在職時(shí)涉及個(gè)人權(quán)益等遺留問(wèn)題的處理，退休職工休閑時(shí)間多、感覺(jué)身無(wú)壓力，又頻繁到單位或政府部門纏訪、鬧訪，這些都給原單位的正常辦公造成了一定影響，也給鐵路整體形象帶來(lái)了非常不好的負(fù)面影響。

二、鐵路基層站段離退工作現(xiàn)狀

（一）各基層站段都專門設(shè)立了離退休管理辦公室

扎實(shí)做好離退休管理工作，特別是有力、有效、有節(jié)的服務(wù)管理退休人員，是鐵路基層站段應(yīng)擔(dān)負(fù)的責(zé)任，對(duì)基層單位改革穩(wěn)定和發(fā)展具有十分重要的作用。在鐵路總公司的領(lǐng)導(dǎo)下，以各鐵路局離退管理處為主要工作機(jī)構(gòu)，單獨(dú)下設(shè)各基層站段離退休管理辦公室。在人員編制、經(jīng)費(fèi)保障方面給予政策保障，具體負(fù)責(zé)廣大離退休職工的管理和服務(wù)。

（二）服務(wù)對(duì)象以普通職工占絕大多數(shù)，離退老干部相對(duì)較少

以西安西站為例，目前2 985名離退職工中，離退老干部?jī)H有7人，能夠享受“兩項(xiàng)”待遇的離退老干部加上可以享受部分生活待遇的建國(guó)前老工人15人，全站僅有22人，占退休總?cè)藬?shù)的0.7%。因此，服務(wù)對(duì)象主要以廣大普通退休職工為主，兼顧離退老干部工作，工作重心有所偏移。尤其對(duì)于大多數(shù)退休職工年齡層次不同、訴求需要不一樣、文化程度不同、希冀關(guān)懷和參與活動(dòng)的要求不盡相同，因此，把握好特點(diǎn)，服務(wù)好職工，是各級(jí)管理人員需要調(diào)查研究的重要課題。

（三）工作人員設(shè)置偏少、年齡總體偏大，工作活力、創(chuàng)新不足

雖然各站段成立了離退工作辦公室，但面對(duì)龐大的離退群體，復(fù)雜活躍的思想，素質(zhì)參差不齊及各種各樣的訴求現(xiàn)實(shí)，讓離退工作人員感到身不由己、力不從心。一是工作人員設(shè)置偏少，與工作量不成比例，難免顧及失彼，管理效能降低；二是在人員配備上年齡偏大，從主觀上，思想有了懈怠，不能聚精會(huì)神地投入工作；三是人員更換頻繁，導(dǎo)致業(yè)務(wù)不熟悉，工作持續(xù)性不強(qiáng)，深入不下去，對(duì)出現(xiàn)的新情況、新問(wèn)題、新矛盾缺乏調(diào)研和重視，拓展不足，創(chuàng)新少。

三、把握特點(diǎn)，以人為本，做好基層離退工作

基層離退人員的管理和服務(wù)工作雖然不是站段各項(xiàng)工作的中心和大局，但卻是牽動(dòng)著中心，影響著大局，關(guān)系著鐵路整體工作的大事。做好鐵路基層離退工作，對(duì)于繼承和發(fā)揚(yáng)中華民族的優(yōu)良傳統(tǒng)，維護(hù)鐵路改革發(fā)展穩(wěn)定的大局與和諧社會(huì)的建設(shè)，具有十分重要的意義。

（一）認(rèn)識(shí)離退工作的地位和作用，增加工作的價(jià)值感和責(zé)任感

一是上層設(shè)計(jì)，把握政策導(dǎo)向，以有利于離退工作隊(duì)伍的成長(zhǎng)，為做好離退工作提供可能和保障。如在職稱職務(wù)評(píng)定上體現(xiàn)在同等條件下“優(yōu)先”原則，吸引更多年輕優(yōu)秀的同志加入到離退休工作的隊(duì)伍中，進(jìn)一步調(diào)動(dòng)離退休工作人員的積極性。二是切實(shí)加強(qiáng)考核和管理，倡導(dǎo)工作人員愛崗敬業(yè)，無(wú)私奉獻(xiàn)精神，自覺(jué)增強(qiáng)工作責(zé)任感。把從事離退工作，既作為組織賦予的一項(xiàng)任務(wù)，又當(dāng)成自我價(jià)值的一種體現(xiàn)，擔(dān)當(dāng)起組織和廣大老同志的雙重信任。要明白“老吾老以及人之老”的道理，把離退休老同志既當(dāng)做我們的前輩，又作為鐵路改革建設(shè)的參與者和推動(dòng)者，既值得我們學(xué)習(xí)，更值得我們尊重和愛戴。

（二）抓好離退同志的服務(wù)和管理，增強(qiáng)工作的針對(duì)性和實(shí)效性

1.建立信息檔案，掌握離退人員的基本情況。利用現(xiàn)代化辦公設(shè)備，建立健全離退人員信息系統(tǒng)，存儲(chǔ)每位人員基本信息和情況，包括工作簡(jiǎn)歷、養(yǎng)老編號(hào)、身份證號(hào)、聯(lián)系電話、家庭住址、主要家庭成員等詳細(xì)信息，由專人負(fù)責(zé)管理和維護(hù)，為加強(qiáng)管理和服務(wù)掌握第一手資料。

2.建立網(wǎng)絡(luò)交流平臺(tái)，加強(qiáng)信息交流溝通。由于離退人員的增加、居住地的分散，遇到通知事情或組織活動(dòng)時(shí)，工作人員要逐一電話通知或征求、反饋意見，效率低，且意見表達(dá)不充分，影響活動(dòng)效果；而有的對(duì)養(yǎng)老工資、醫(yī)療待遇調(diào)整、單位住房分配等涉及個(gè)人切身利益的重大共性咨詢問(wèn)題需要統(tǒng)一答疑。應(yīng)考慮嘗試建立離退人員工作網(wǎng)站，充分利用QQ聊天群、手機(jī)微信等群體交流平臺(tái)，加強(qiáng)與廣大離退人員的溝通交流。重點(diǎn)做好信息的回復(fù)反饋和答疑解惑，充分實(shí)現(xiàn)單位管理部門與廣大離退人員的雙向交流。

3.掌握重點(diǎn)人群，分類做好幫扶救助。對(duì)離休老干部、建國(guó)前老工人及其遺屬，認(rèn)真落實(shí)“兩項(xiàng)待遇”，在書報(bào)費(fèi)、生活補(bǔ)貼、取暖費(fèi)、醫(yī)療保健、重大節(jié)日走訪慰問(wèn)等，主動(dòng)服務(wù)，積極落實(shí)國(guó)家給予的應(yīng)有待遇；對(duì)老弱病殘、孤寡、身患重病、因病致困需要特殊關(guān)照人群，分類制定幫扶措施，爭(zhēng)取救助資金，在服務(wù)上給予個(gè)性化或特殊性照顧。

4.提高服務(wù)的品質(zhì)和內(nèi)涵。一是加強(qiáng)心理和精神層面的服務(wù)，幫助新退休職工順利實(shí)現(xiàn)向退休生活的過(guò)渡和角色轉(zhuǎn)換，引導(dǎo)廣大退休職工學(xué)習(xí)新知識(shí)，掌握新方法，發(fā)展興趣，開闊視野，并發(fā)掘和鼓勵(lì)他們?cè)诮M織各項(xiàng)活動(dòng)中發(fā)揮作用。二是運(yùn)用制度加強(qiáng)管理。對(duì)不合理的要求和過(guò)激言行，要敢于堅(jiān)持真理，堅(jiān)持原則，堅(jiān)持正面引導(dǎo)，以理服人；同時(shí)又要善于理順情緒，化解矛盾，在說(shuō)服教育的同時(shí)，把解決實(shí)際困難結(jié)合起來(lái)，增強(qiáng)針對(duì)性和實(shí)效性。

（三）提高離退工作人員的素質(zhì)和能力，增強(qiáng)工作創(chuàng)新性和影響力

一是提高工作人員的政治鑒別能力，要有較強(qiáng)的政治敏銳性，在大是大非面前保持清醒和堅(jiān)定立場(chǎng)。二是提高貫徹執(zhí)行政策能力。認(rèn)真學(xué)習(xí)涉及離退工作的有關(guān)政策，精通政策。三是提高業(yè)務(wù)工作能力，能夠高質(zhì)量地處理工作中的具體事務(wù)，妥善應(yīng)對(duì)一些疑難問(wèn)題和復(fù)雜矛盾。四是提高調(diào)查研究能力，善于深入實(shí)際，分析問(wèn)題，提出建設(shè)性意見和建議。五是提高服務(wù)管理能力。堅(jiān)持用滿腔熱忱投身到為廣大離退職工服務(wù)中，讓老職工滿意。六是提高開拓創(chuàng)新能力。善于總結(jié)和分析工作中好的做法和經(jīng)驗(yàn)，與時(shí)俱進(jìn)，創(chuàng)造性開展工作。

（四）扎實(shí)工作，全心全意做好服務(wù)

服務(wù)管理離退工作蘊(yùn)涵著無(wú)限親情，做好這項(xiàng)工作，受感動(dòng)的不僅是被惠及的老同志，而且對(duì)于廣大家庭乃至整個(gè)社會(huì)都有深遠(yuǎn)的意義。一要用“心”對(duì)待每一件事。用熱心、耐心和細(xì)心接待每一位來(lái)訪、每一例咨詢，解答他們的疑惑，聽取他們的嘮叨和發(fā)泄，用心幫助他們解決具體困難和問(wèn)題。二要用“細(xì)”平順每一顆心。積極為老職工辦實(shí)事、做好事、解難事。主動(dòng)想職工所想，認(rèn)真跟蹤落實(shí)離退職工的各項(xiàng)待遇，讓老職工放心；憂職工所憂，面對(duì)老弱病殘、孤寡患難等弱勢(shì)群體，逐一了解實(shí)情、掌握訴求，加強(qiáng)與單位領(lǐng)導(dǎo)的匯報(bào)和部門之間的溝通，在資金救助、個(gè)性化服務(wù)上爭(zhēng)取支持和援助，讓老職工安心；急職工所急，遇重大節(jié)日、傳統(tǒng)節(jié)日，提前做好對(duì)離退老干部、老工人等重點(diǎn)人員的走訪慰問(wèn)，及時(shí)傳遞組織溫暖，讓他們省心。三要以“情”溫暖每一個(gè)家。不厭其煩地協(xié)助親屬出入殯儀館和醫(yī)院，為病逝的老職工處理喪事、后事是基層離退工作人員的一項(xiàng)重要工作。作為離退工作人員，只有視老同志為親人，懷著對(duì)老同志的感恩和不舍的心情，帶著感情和責(zé)任做好送老同志最后一程，才能贏得理解和尊重，用行動(dòng)溫暖千家萬(wàn)戶。