收費站員工關(guān)懷策略探討

李僑

摘要：文章通過對高速公路收費站員工實際情況研究，分析現(xiàn)階段高速公路收費站員工關(guān)懷策略存在的問題，有針對性地提出解決方法，給出合理科學(xué)有效的員工關(guān)懷策略建議，調(diào)動收費員工的工作熱情，帶動高速公路事業(yè)的快速發(fā)展。

關(guān)鍵詞：員工關(guān)懷；現(xiàn)狀問題；策略建議

一、引言

近年來，高速公路事業(yè)不斷向前發(fā)展，而一線收費站員工則開始表現(xiàn)出各方面的問題。比如收費員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、情緒調(diào)節(jié)、勞動強度、職業(yè)生涯、薪酬待遇等方面的問題，加之近年來人們要求收費單位提供更高和更具人性化的的服務(wù)，這就使收費站員工感受到了前所未有的壓力。因此，有必要對收費站員工進行科學(xué)合理的員工關(guān)懷，提高其工作滿意度以及他們自我調(diào)適自己情緒的能力，最終推動高速公路事業(yè)不斷向前發(fā)展。

二、高速公路收費站員工關(guān)懷的現(xiàn)狀問題分析

（一）工作環(huán)境的特殊性——“孤島”狀態(tài)

對于高速公路收費站的一線員工來說，工作地點大都離市區(qū)較遠(yuǎn)，管理也是實行半軍事化，如無特殊情況，收費員一般都在收費站長期吃住，工作場所也只是一個狹窄的不足一平米的小“房間”，收費站一般實行倒班制（三班倒或四班倒等），因此收費站員工的人際交際面相對比較狹窄，一般也沒什么其他社會關(guān)系，長時間工作以后就可能產(chǎn)生一種與世隔絕的感覺，就像是處于一座“孤島”之上。

（二）勞動強度大、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度高

一般收費站為了保證收費質(zhì)量，都會制定嚴(yán)格的規(guī)章制度，比如倒班制度、崗位規(guī)范、服務(wù)要求、考核辦法等。收費站會對收費程序的各個方面進行嚴(yán)格的績效考評，比如員工的業(yè)務(wù)能力、勞動紀(jì)律、協(xié)作精神、儀表形象等。如果收費員在過程中出現(xiàn)細(xì)微差錯，將會在考核中扣分。同時，收費員的工作環(huán)境也相對不理想，尾氣、噪音等有害性因素不可避免的接觸，還要碰到少數(shù)司乘的刁難甚至是投訴，這些都嚴(yán)重?fù)p害了員工的生理和心理健康。

（三）工作內(nèi)容相對枯燥、工作成就感不強

半軍事化管理的管理體制使員工工作的自由程度不高，具體工作內(nèi)容就是廣場疏導(dǎo)、收繳通信費、發(fā)放通行卡等，內(nèi)容相對單一、重復(fù)、枯燥，工作挑戰(zhàn)性不強，且每月必須留站一到兩次，這遭到很多年輕工作者的抵制，許多員工認(rèn)為這些工作過于簡單重復(fù)，無法體驗其中的樂趣性和挑戰(zhàn)性，更無法從中獲得成就感，且工作制度實行倒班制，令人厭倦。如果員工產(chǎn)生這種消極情緒，將很難保證收費工作的質(zhì)量。

（四）薪酬福利水平低

近年來，全國各省市的經(jīng)濟綜合實力水平都得到了極大的提高，但是對于高速公路收費站員工這個特殊群體，其工資水平卻漲幅不大。盡管已經(jīng)有相當(dāng)一部分高速公路企業(yè)建立了工資與工作績效相掛鉤的薪酬體系，但是由于基本工資偏低，加上績效工資額度有限，因此總體上看，高速公路收費員的工資總額依然偏低。面對日益飛漲的物價、房價，如此低的工資遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足收費站員工基本的生活需要。

（五）職工上升渠道太少，職業(yè)生涯規(guī)劃不完善

從全國范圍來看，高速公路收費站員工的上升渠道太少，難以滿足員工的尊重需要和自我實現(xiàn)需要。在實際的調(diào)查走訪中，發(fā)現(xiàn)，收費員從事收費工作，必須須經(jīng)過較為嚴(yán)格的培訓(xùn)和技能提升，當(dāng)出現(xiàn)崗位空缺時，有機會提升為班長或監(jiān)控員，更有極少數(shù)可提升為辦公室副主任、副站長或站長。然而這些崗位數(shù)量有限，難以滿足基數(shù)較大的收費員群體，再加上收費站管理崗位人員很少流失，導(dǎo)致高速公路收費站員工晉升發(fā)展空間非常狹窄。

三、高速公路收費站員工關(guān)懷的策略與建議

（一）建立適當(dāng)?shù)男匠曛贫群托匠陦堥L機制

要建立完善系統(tǒng)高效的薪酬待遇制度，就必須對不同崗位的工作進行詳盡系統(tǒng)的分析，要根據(jù)髙速公路企業(yè)中不同崗位的工作內(nèi)容和不同崗位對收費員工的素質(zhì)和工作能力的不同要求，確定不同崗位之間的價值相對性，只有這樣才能準(zhǔn)確區(qū)分不同崗位的薪酬待遇，實現(xiàn)內(nèi)部工作環(huán)境的公平公正。

高速公路企業(yè)也應(yīng)該同時建立起完善系統(tǒng)的薪酬增長機制，在充分考察當(dāng)?shù)匚飪r消費水平實際情況的基礎(chǔ)上，結(jié)合當(dāng)年髙速公路上層單位所要求完成的具體收費任務(wù)，明確收費員工薪酬增長幅度，使高速公路單位的整體經(jīng)濟效益實現(xiàn)同步協(xié)調(diào)，從而一定程度上實現(xiàn)員工經(jīng)濟收入的逐步增長。

（二）建立健全福利制度

要激發(fā)一線收費員工的工作積極性，健全福利制度是其中一項重要的內(nèi)容，它可以使收費員工對高速公路運營單位產(chǎn)生一種歸屬感和家的溫暖。

1. 要建立健全的休假制度

對收費員工的調(diào)查結(jié)果顯示，女性收費員工在所有的收費員工中占絕大多數(shù)，但是年輕女性收費員工都會遇到生育哺乳的時候。在這個階段，會造成收費崗位人員的暫時性短缺。而對其他的收費員工而言，則意味著勞動強度加大，正常的休息休假也難以保證。這就需要合理安排收費員工工作，建立健全的休假制度。

2. 完善社會保障制度

個人福利應(yīng)作為高速公路單位對收費員工實施的主要激勵手段。個人福利主要包括四類：收費員工住房補貼、退休養(yǎng)老保險、失業(yè)保險、醫(yī)療保險等，企業(yè)必須嚴(yán)格保證個人福利的發(fā)放和執(zhí)行。

（三）通過提供多種上升通道，滿足員工“成長需求”

1. 通過員工不定期崗位“交流”，努力打造綜合型管理人才

集團母公司應(yīng)每隔幾年就組織一次“平調(diào)”、“輪崗”、“上掛”等形式的崗位“交流”，其目的是提高工作效率，學(xué)習(xí)新技能，激發(fā)員工的新鮮感和積極性，消除員工在同一崗位上的崗位疲勞。其中平調(diào)是指在不同收費站之間對同類崗位、同類職位的員工進行調(diào)配。平調(diào)的范圍應(yīng)該是整個集團，而不能局限于類似的幾個單位之間。輪崗是對同一收費站內(nèi)部的不同工種之間進行員工的崗位鍛煉。上掛是指將下級單位的優(yōu)秀員工送往上級單位，選擇合適崗位進行掛職鍛煉。

2. 選拔優(yōu)秀員工，培養(yǎng)高速公路管理人才隊伍

即根據(jù)現(xiàn)有收費站人員相關(guān)專業(yè)學(xué)歷，對員工進行重點業(yè)務(wù)培養(yǎng)。結(jié)合員工在日常工作中的表現(xiàn)，每年都舉行一次優(yōu)秀人才選拔活動，經(jīng)選拔被評為優(yōu)秀的員工，將會被納入公司的人才庫。如果有新的高速公路投入運營， 被納入公司的人才庫的員工將會優(yōu)先考慮調(diào)配到新公司的相關(guān)管理崗位上。

（四）積極組織收費員工培訓(xùn)，提升員工技能

1. 編制科學(xué)合理的培訓(xùn)計劃

合理的培訓(xùn)計劃應(yīng)該以工作為出發(fā)點，充分考慮單位和個人需求，切實滿足工作需要。高速公路企業(yè)應(yīng)結(jié)合本單位人力、財力、物力和時間等各方面的條件，有重點有計劃的組織員工培訓(xùn)，找出收費員目前個人水平的不足，經(jīng)過重點培訓(xùn)切實縮短與崗位要求之間的差距。對于員工個人，要積極進行自查，找出自己目前水平與崗位要求之間的差距，結(jié)合自身實際情況和技能需求，向單位提出培訓(xùn)建議。

2. 建立形式多樣、多元化的培訓(xùn)方式

目前大多高速公路行業(yè)培訓(xùn)方式仍然以課堂教學(xué)形式為主，缺乏操作性、生動性，不符合高速公路行業(yè)實際情況，培訓(xùn)形式亟需改變。系統(tǒng)高效的培訓(xùn)應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)的內(nèi)容和目的的不同，設(shè)計出不同形式的培訓(xùn)計劃，要通過現(xiàn)場指導(dǎo)、現(xiàn)場討論、現(xiàn)場講解等方式把實際案例融入到具體的培訓(xùn)當(dāng)中；同時也可以通過外出學(xué)習(xí)和外出考察等多種方式將課堂教學(xué)和現(xiàn)場操作相結(jié)合，達到培訓(xùn)的最佳效果。

四、結(jié)語

收費站員工關(guān)懷也是一個多因素、多層次、需持續(xù)改進的系統(tǒng)工程。關(guān)懷策略并不是恒定不變的，恰當(dāng)?shù)摹⒑侠淼年P(guān)懷策略與其他策略一樣，適用于某一特定的時間段內(nèi)。如果高速公路運營單位所處的外部環(huán)境發(fā)生變化時，收費站員工關(guān)懷策略也應(yīng)發(fā)生相應(yīng)地變化只有從收費站的具體實際出發(fā)，靈活地運用各種關(guān)懷策略，才能使之起到“潤滑劑”的作用，收到預(yù)期的效果，達到增強收費站員工歸屬感和滿意度，形成組織文化核心價值觀的目的。

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（作者單位：長沙理工大學(xué)經(jīng)濟與管理學(xué)院）