PDCA循環(huán)在醫(yī)院績(jī)效管理中的運(yùn)用與思考

【摘 要】醫(yī)院績(jī)效管理是現(xiàn)代醫(yī)院管理的重要內(nèi)容，是醫(yī)院管理最有效最直接的手段，一個(gè)優(yōu)質(zhì)的績(jī)效管理流程有助于全面提升醫(yī)院的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。目前很多醫(yī)院將績(jī)效管理的認(rèn)知局限于績(jī)效考核，績(jī)效管理概念模糊，并不能系統(tǒng)理解績(jī)效管理的過(guò)程。領(lǐng)導(dǎo)決策層、績(jī)效管理部門、臨床醫(yī)技科室和職工之間缺乏有效的溝通和交流的循環(huán)。本文將管理學(xué)PDCA循環(huán)概念引入醫(yī)院績(jī)效管理，明確了績(jī)效管理的流程內(nèi)容和崗位職責(zé)。將績(jī)效管理分為四個(gè)階段，彼此獨(dú)立而又相互作用，利用“大環(huán)帶小環(huán)”模型在每一個(gè)環(huán)節(jié)嵌入小的PDCA循環(huán)以解決溝通問(wèn)題。四個(gè)階段周而復(fù)始，呈階梯式上升，以達(dá)到持續(xù)改進(jìn)績(jī)效管理的目的。最后對(duì)PDCA循環(huán)運(yùn)用于績(jī)效管理中的優(yōu)勢(shì)及在實(shí)施過(guò)程中需要考慮的問(wèn)題進(jìn)行了思考。

【關(guān)鍵字】現(xiàn)代醫(yī)院管理；績(jī)效管理；PDCA循環(huán)；溝通

一、醫(yī)院績(jī)效管理的背景和意義

（一）醫(yī)院績(jī)效管理的新要求

2017年10月18日，習(xí)近平同志在十九大報(bào)告中指出，要讓現(xiàn)代醫(yī)院管理制度健全。2017年7月25日國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)的《建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的指導(dǎo)意見(jiàn)》，意見(jiàn)指出，落實(shí)公立醫(yī)院用人自主權(quán)，建立適應(yīng)醫(yī)療行業(yè)特點(diǎn)的薪酬制度，醫(yī)院可按照有關(guān)規(guī)定探索實(shí)行目標(biāo)年薪制和協(xié)議薪酬，到2020年基本建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度。醫(yī)院績(jī)效管理就是針對(duì)提升醫(yī)院管理水平，配套實(shí)施績(jī)效工資制，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院戰(zhàn)略，有效落實(shí)執(zhí)行力，建立醫(yī)院公平競(jìng)爭(zhēng)的人才機(jī)制[1]。

（二）醫(yī)院績(jī)效管理的意義

醫(yī)院績(jī)效管理是推動(dòng)公立醫(yī)院改革的重要理念和工具，建立一套科學(xué)有效的績(jī)效考核體系，可以解決公立醫(yī)院效率低下、資源浪費(fèi)、人才流失等問(wèn)題[2]。優(yōu)質(zhì)的績(jī)效管理流程有利于增強(qiáng)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量水平，突出醫(yī)院醫(yī)療特色；有利于調(diào)動(dòng)醫(yī)院職工的積極性，激發(fā)醫(yī)院職工的創(chuàng)造性，挖掘職工潛力，有效推進(jìn)職工的個(gè)人目標(biāo)與醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)同步。

優(yōu)質(zhì)的績(jī)效管理流程有利于轉(zhuǎn)變醫(yī)院職工的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變一線員工的工作服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化病人的就診體驗(yàn)，有利于推進(jìn)醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)，強(qiáng)化職工醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，全面提升醫(yī)院的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

在績(jī)效管理的模式下開展成本控制，有利于避免醫(yī)院設(shè)備資源的浪費(fèi)，實(shí)現(xiàn)資源合理配置，進(jìn)一步提高了醫(yī)院資源的利用率，推動(dòng)醫(yī)院整體的進(jìn)步和發(fā)展。

二、醫(yī)院績(jī)效管理存在的問(wèn)題

（一）績(jī)效管理認(rèn)知的局限性

在很多人的印象中，對(duì)將績(jī)效管理的意識(shí)還局限于績(jī)效考核。認(rèn)為績(jī)效管理就是通過(guò)績(jī)效考核就完成了。這樣的理解并不能系統(tǒng)認(rèn)知績(jī)效管理的過(guò)程，對(duì)績(jī)效管理概念模糊。實(shí)際工作中把績(jī)效管理單純的作為計(jì)算職工薪酬的工具，不能夠從戰(zhàn)略高度推動(dòng)醫(yī)院長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，使得績(jī)效管理流于形式。

（二）醫(yī)院績(jī)效管理過(guò)程缺乏有效溝通

長(zhǎng)期以來(lái)，大部分醫(yī)院采用將績(jī)效考核和獎(jiǎng)金掛鉤自上而下的模式。這樣的形式最突出的問(wèn)題就是領(lǐng)導(dǎo)決策層、績(jī)效管理部門、業(yè)務(wù)科室及醫(yī)院職工之間缺乏有效溝通和交流的循環(huán)。

業(yè)務(wù)科室及員工是績(jī)效考核的執(zhí)行者，是被動(dòng)接受和執(zhí)行績(jī)效考核目標(biāo)，缺乏一個(gè)向上反饋的渠道?？?jī)效管理部門是績(jī)效考核目標(biāo)的制定者和監(jiān)督者，缺少了解醫(yī)技實(shí)際情況的途徑渠道，可能引起與醫(yī)技科室之間的分歧和矛盾。院領(lǐng)導(dǎo)收到的考核結(jié)果只局限于績(jī)效管理部門提供的報(bào)表數(shù)據(jù)及分析，對(duì)于造成問(wèn)題的實(shí)際情況不能得到及時(shí)的反饋，影響了對(duì)醫(yī)院發(fā)展整體規(guī)劃的決策，并沒(méi)有達(dá)到績(jī)效管理的最終目的。

（三）績(jī)效管理結(jié)果與職工的期望不匹配，醫(yī)院職工流動(dòng)性大

現(xiàn)階段的醫(yī)院績(jī)效管理工作處于一個(gè)發(fā)展階段，由于管理制度的不完善，各科室負(fù)責(zé)人對(duì)績(jī)效的認(rèn)識(shí)深度不同，與自身利益關(guān)系程度不同，在傳達(dá)和實(shí)施績(jī)效管理時(shí)存在差異性，達(dá)不到職工尤其是高風(fēng)險(xiǎn)崗位、一線職工的期望目標(biāo)；同時(shí)沒(méi)有充分的理由解釋說(shuō)服科室職工，得不到職工的認(rèn)同和理解，醫(yī)院職工的流動(dòng)性很大。

三、PDCA循環(huán)在醫(yī)院績(jī)效管理的運(yùn)用

（一）PDCA循環(huán)的含義

PD C A循環(huán)的含義是將質(zhì)量管理分為四個(gè)階段，即計(jì)劃（plan）、執(zhí)行（do）、檢查（check）、處理（action）。在質(zhì)量管理活動(dòng)中，要求把各項(xiàng)工作按照作出計(jì)劃、計(jì)劃實(shí)施、檢查實(shí)施效果，然后將合適的指標(biāo)納入標(biāo)準(zhǔn)，不合適的指標(biāo)留待下一循環(huán)去解決的工作方法。它是由提高每一過(guò)程質(zhì)量到提高總體質(zhì)量的循環(huán)往復(fù)，是力求“打破現(xiàn)狀實(shí)現(xiàn)管理突破”螺旋上升的過(guò)程[3]。

（二）醫(yī)院績(jī)效管理PDCA循環(huán)系統(tǒng)的主要特點(diǎn)

1、連續(xù)循環(huán)，持續(xù)改進(jìn)，階梯式上升

醫(yī)院績(jī)效管理的PDCA循環(huán)如圖1所示，這個(gè)模型是以PDCA特有的四個(gè)階段，不斷循環(huán)而形成的一個(gè)管理系統(tǒng)?？?jī)效計(jì)劃、績(jī)效實(shí)施、績(jī)效考核評(píng)價(jià)及績(jī)效反饋四個(gè)階段彼此獨(dú)立而又相互作用，每一個(gè)環(huán)節(jié)都依賴于上一環(huán)節(jié)的結(jié)果。每循環(huán)一次，職工的工作質(zhì)量和部門的業(yè)績(jī)就應(yīng)該提高一步，個(gè)人和醫(yī)院的績(jī)效都應(yīng)逐步提高。

使用大環(huán)帶小環(huán)的模式。醫(yī)院績(jī)效管理的整體循環(huán)體系與其內(nèi)部各部門各科室內(nèi)部體系的關(guān)系，是大環(huán)帶小環(huán)的有機(jī)邏輯組合體。如圖2所示。也就是說(shuō)，在PDCA的前三個(gè)環(huán)節(jié)，每一個(gè)環(huán)節(jié)的實(shí)施部門都建立一個(gè)PDCA循環(huán)，以滾雪球的方式，對(duì)執(zhí)行過(guò)程進(jìn)行流程再造與優(yōu)化，配合醫(yī)院整體循環(huán)體系同步進(jìn)行，從而達(dá)到醫(yī)院總體戰(zhàn)略目標(biāo)。

（三）PDCA循環(huán)在醫(yī)院績(jī)效管理的具體措施

1、明確績(jī)效管理四階段的職責(zé)分工，責(zé)任到崗。

績(jī)效管理的第一階段是設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，確定績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，制定績(jī)效目標(biāo)責(zé)任書。這一階段是由醫(yī)院績(jī)效管理部門編制績(jī)效計(jì)劃，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子審核并同意下達(dá)績(jī)效目標(biāo)責(zé)任書。

績(jī)效管理的第二階段是績(jī)效實(shí)施與溝通。這個(gè)環(huán)節(jié)主要是由各科室根據(jù)目標(biāo)責(zé)任書的要求，開展本科室的工作。科室負(fù)責(zé)人要保持必要的強(qiáng)化手段鼓舞職工士氣，記錄科室員工關(guān)鍵成果和行為，在員工認(rèn)可后工績(jī)效考評(píng)使用[4]。醫(yī)院績(jī)效管理部門則負(fù)責(zé)收集績(jī)效信息，統(tǒng)計(jì)檢測(cè)結(jié)果，并進(jìn)行持續(xù)的績(jī)效溝通與輔導(dǎo)。

績(jī)效管理的第三階段是在績(jī)效實(shí)施的中期和年終時(shí)，醫(yī)院績(jī)效管理部門根據(jù)績(jī)效目標(biāo)責(zé)任書的要求，對(duì)各科室的完成情況進(jìn)行匯總后做出評(píng)價(jià)。

績(jī)效管理的第四階段是醫(yī)院績(jī)效管理部門將每個(gè)科室的情況匯報(bào)和考核結(jié)果對(duì)院領(lǐng)導(dǎo)及職工大會(huì)進(jìn)行專題匯報(bào)，對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行公示。院領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)反饋結(jié)果進(jìn)行醫(yī)院戰(zhàn)略性調(diào)整和規(guī)劃。

2、每階段構(gòu)建PDCA循環(huán)溝通，實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)和醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)的同步。

（1）績(jī)效計(jì)劃的PDCA溝通

P階段：采取雙向交流的模式，結(jié)合對(duì)前一次績(jī)效管理的經(jīng)驗(yàn)和問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)和分析，主要是財(cái)務(wù)核算部門、醫(yī)務(wù)部和臨床科室負(fù)責(zé)人之間，就科室的

發(fā)展方向、病人情況、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)、員工的工作環(huán)境與狀況等進(jìn)行充分溝通，在此基礎(chǔ)上，形成初步溝通方案。D階段：雙方共同制定績(jī)效目標(biāo)，對(duì)具體實(shí)施的措施及需要的支持、績(jī)效管理循環(huán)中的關(guān)鍵問(wèn)題及實(shí)施細(xì)則等進(jìn)行具體的討論，簽字確認(rèn)績(jī)效考核方案。C階段：檢查績(jī)效計(jì)劃方案的實(shí)際實(shí)施的可行性。對(duì)制定好的績(jī)效目標(biāo)及實(shí)施措施再進(jìn)行一次合理性分析，評(píng)價(jià)所選擇的溝通的時(shí)間、溝通方式、具體溝通內(nèi)容是否能夠保證和提高績(jī)效計(jì)劃的有效實(shí)施。A階段：分析、總結(jié)在績(jī)效計(jì)劃溝通階段的經(jīng)驗(yàn)和不足，以幫助改進(jìn)和調(diào)高績(jī)效計(jì)劃的實(shí)施。

（2）績(jī)效實(shí)施的PDCA溝通

P階段：各職能科室負(fù)責(zé)人對(duì)科室人員的工作表現(xiàn)、專業(yè)方向和性格特點(diǎn)擬定績(jī)效實(shí)施及溝通計(jì)劃，明確科室的崗位職責(zé)，合理調(diào)配人員排班、培訓(xùn)等事項(xiàng)。D階段：執(zhí)行科室工作計(jì)劃?？剖邑?fù)責(zé)人按照績(jī)效實(shí)施及溝通計(jì)劃的要求，對(duì)科內(nèi)人員完成工作的進(jìn)度及質(zhì)量進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。同時(shí)加強(qiáng)與科室成員的交流和溝通，幫助分析、解決在實(shí)際工作中可能出現(xiàn)的問(wèn)題和困難，增加科室內(nèi)部學(xué)習(xí)交流和外出培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，使得科室能形成科室負(fù)責(zé)人和科室其他成員的雙向主動(dòng)交流。C階段：檢查績(jī)效計(jì)劃實(shí)施及溝通中存在的問(wèn)題，分析原因。科室內(nèi)應(yīng)該有一個(gè)自審自查的座談會(huì)，分析差錯(cuò)的客觀原因及個(gè)人原因。A階段：針對(duì)溝通自審檢查后發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，尋找解決問(wèn)題的措施。將未解決的問(wèn)題進(jìn)入新一輪循環(huán)再溝通解決。

（3）績(jī)效評(píng)估的PDCA溝通

P階段：醫(yī)院績(jī)效管理部門對(duì)所有的績(jī)效考核結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)總結(jié)，制作分析報(bào)表，并制定溝通座談?dòng)?jì)劃。主要是側(cè)重于績(jī)效評(píng)估溝通的流程、溝通內(nèi)容的重點(diǎn)及溝通方式方法。 D階段和C階段主要是相互配合，目的是達(dá)到和科室溝通，使科室對(duì)考核結(jié)果的認(rèn)同，并且實(shí)事求是的分析出考核結(jié)果的偏差。查找影響績(jī)效完成的原因、存在問(wèn)題及解決辦法，形成書面材料存檔。A階段：績(jī)效部門回顧在反饋績(jī)效考核結(jié)果和與科室之間溝通中發(fā)生的問(wèn)題，提出改進(jìn)措施。因?yàn)榭?jī)效考核的結(jié)果直接關(guān)系到每個(gè)職工的切身利益，考核結(jié)果的偏差是科室據(jù)理力爭(zhēng)的焦點(diǎn)。選擇合適的溝通手段是必要而且困難的。需要有A階段的反思，有助于績(jī)效管理部門的日后工作的開展。

（四）績(jī)效反饋的PDCA溝通

科主任將公示的考核結(jié)果反饋給科室人員，并將問(wèn)題原因進(jìn)行具體分析。這個(gè)階段只要是圍繞績(jī)效改進(jìn)措施、崗位分工的調(diào)整、人員的培訓(xùn)和個(gè)人及科室發(fā)展計(jì)劃等相關(guān)內(nèi)容。同樣受用于PDCA的小循環(huán)。

四、PDCA循環(huán)用于醫(yī)院績(jī)效管理的思考

（一）PDCA循環(huán)的優(yōu)勢(shì)

1、PDCA循環(huán)運(yùn)用可以解決目前醫(yī)院績(jī)效管理過(guò)程中缺乏有效地溝通與交流的問(wèn)題。

溝通的效率決定著協(xié)調(diào)的效率、管理的效率。通過(guò)有效的溝通，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院內(nèi)部人與人之間、部門與部門之間、上下級(jí)之間的理解和認(rèn)同，并通過(guò)高效率的協(xié)調(diào)完成工作任務(wù)和目標(biāo)[5]。有效的溝通能夠了解職工的需求和期望，獲得職工的認(rèn)可，穩(wěn)定職工的工作情緒，調(diào)動(dòng)工作積極性，有利于醫(yī)院人才梯隊(duì)的培養(yǎng)，對(duì)醫(yī)院長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展有著深遠(yuǎn)的意義。

2、PDCA循環(huán)能夠細(xì)化醫(yī)院績(jī)效管理的工作流程，明確崗位職責(zé)。

將院領(lǐng)導(dǎo)班子、醫(yī)院績(jī)效管理部門和醫(yī)技科室的崗位職責(zé)細(xì)化分工明確，加深對(duì)績(jī)效管理的理解和認(rèn)識(shí)。醫(yī)院結(jié)合其績(jī)效管理的實(shí)際情況，提出操作性較強(qiáng)的措施和戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃。有助于提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力、促進(jìn)醫(yī)院的持續(xù)發(fā)展。

（二）PDCA循環(huán)在實(shí)施中注意的問(wèn)題

PDCA循環(huán)在操作中注重溝通的重要性，必然需要大量的人力和時(shí)間的投入。溝通的時(shí)間點(diǎn)、溝通的方式方法、面對(duì)面交流的地點(diǎn)形式等這些問(wèn)題都是實(shí)施過(guò)程中必須認(rèn)真考慮的。溝通的目的是醫(yī)院為了更好的完成的績(jī)效管理工作，獲得員工的信任和忠誠(chéng)，從而推動(dòng)醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。此外，績(jī)效考核體系如制定的績(jī)效目標(biāo)書等內(nèi)容還需要運(yùn)用平衡計(jì)分卡、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)方法，完善績(jī)效考核制度，作為醫(yī)院管理強(qiáng)有力的工具。

（江蘇省省級(jí)機(jī)關(guān)醫(yī)院，江蘇 南京210024）

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作者簡(jiǎn)介：董雯婷（1989—），女，江蘇南京人，助理會(huì)計(jì)師，大學(xué)本科學(xué)歷，研究方向：內(nèi)部控制、績(jī)效管理。