旅游合同糾紛的原因及特點(diǎn)

韓濤

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，旅游成為人民休閑娛樂(lè)的主要方式。經(jīng)濟(jì)常態(tài)下，旅游業(yè)貫通消費(fèi)與生產(chǎn)領(lǐng)域，促進(jìn)中國(guó)經(jīng)濟(jì)脫虛入實(shí)，發(fā)揮了“穩(wěn)增長(zhǎng)、促改革、調(diào)結(jié)構(gòu)、惠民生、防風(fēng)險(xiǎn)”重要功能，成為中國(guó)經(jīng)濟(jì)一抹亮麗的風(fēng)景線。根據(jù)國(guó)家旅游局官方介紹， 2017年，我國(guó)國(guó)內(nèi)旅游達(dá)50億人次，人均出游率達(dá)3.7次。旅游總收入5.4萬(wàn)億元，連續(xù)多年保持世界第一大出境旅游客源國(guó)和全球第四大入境旅游接待國(guó)地位。

為了應(yīng)對(duì)蓬勃發(fā)展的旅游市場(chǎng)，保障旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，近年來(lái)，有關(guān)旅游的法律、規(guī)章及規(guī)劃陸續(xù)出臺(tái)。2010年10月26日，最高人民法院出臺(tái)《關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的規(guī)定》。2013年4月25日，《中華人民共和國(guó)旅游法》頒布。這些規(guī)定從不同層面、多個(gè)角度規(guī)范了旅游市場(chǎng)秩序，保護(hù)和合理利用旅游資源，促進(jìn)旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，為旅游業(yè)的發(fā)展保駕護(hù)航。

旅游合同糾紛的原因及特點(diǎn)

在我國(guó)旅游業(yè)的快速發(fā)展過(guò)程中，也存在一些旅游經(jīng)營(yíng)者的不誠(chéng)信行為，如云南導(dǎo)游強(qiáng)迫購(gòu)物、攜程隱藏搭售產(chǎn)品、雪鄉(xiāng)宰客等，這些行為既嚴(yán)重?fù)p害了旅游者的合法權(quán)益，也導(dǎo)致旅游市場(chǎng)的惡性競(jìng)爭(zhēng)，易引發(fā)社會(huì)矛盾和糾紛。另外，旅游業(yè)涉及吃、住、行、游、購(gòu)、娛，環(huán)節(jié)多、鏈條長(zhǎng)、責(zé)任主體多元化，加大了旅游業(yè)各方之間自行解決矛盾的難度，容易形成訴訟。梳理以往案件，發(fā)現(xiàn)近年來(lái)旅游糾紛主要特點(diǎn)如下：

（1）新類型旅游產(chǎn)品易引發(fā)糾紛。

近幾年，旅游市場(chǎng)上涌現(xiàn)出眾多大大小小的旅行公司和旅行咨詢公司，推出的旅游產(chǎn)品花樣不斷翻新，在傳統(tǒng)旅游概念中加入其他的元素，吸引消費(fèi)者的眼球，消費(fèi)者在選擇項(xiàng)目和簽訂合同時(shí)稍有不慎就會(huì)陷入麻煩。

2017年1月23日，某文化中心與劉某等合唱團(tuán)成員二十多人分別簽訂《協(xié)議書(shū)》，約定劉某參加文化中心于2017年2月赴澳大利亞參加2017“歡樂(lè)春節(jié)”的文化交流和旅行活動(dòng)，并將《代表團(tuán)日程安排》作為附件。此后，劉某等二十多人，分別向文化中心交納了2.8萬(wàn)元的費(fèi)用。訴訟中，劉某表示，在澳大利亞期間，未完成事項(xiàng)為：未安排拜會(huì)中國(guó)駐當(dāng)?shù)乜傤I(lǐng)事館；持觀眾票進(jìn)入當(dāng)?shù)刂鑴≡?，未安排在歌劇院排練走臺(tái)、演出，演出節(jié)目單中未出現(xiàn)劉某等合唱團(tuán)的節(jié)目，僅是在觀眾席站立為其中的一首歌的一部分進(jìn)行了伴唱。劉某認(rèn)為，其他普通赴澳游價(jià)格都在2.3萬(wàn)元左右，之所以選擇文化中心，目的就是為了在悉尼歌劇院演出，現(xiàn)合同目的無(wú)法實(shí)現(xiàn)，故要求退還活動(dòng)費(fèi)。文化中心稱，未安排拜會(huì)中國(guó)駐悉尼總領(lǐng)館是因?yàn)楫?dāng)時(shí)總領(lǐng)事館有活動(dòng)，協(xié)議中約定劉某等以合適的形式參加演出，未約定登臺(tái)表演，也沒(méi)有約定其表演的曲目及時(shí)長(zhǎng)。法院審理后認(rèn)為，協(xié)議中雖未約定演出的時(shí)長(zhǎng)及形式，也未明確約定演出必須登臺(tái)，但綜合協(xié)議中排練、走臺(tái)等約定，可認(rèn)定協(xié)議中的演出應(yīng)當(dāng)為登臺(tái)演出。因此，文化中心未完成合同中約定的此項(xiàng)義務(wù)。綜合活動(dòng)的全部13天的行程及文化中心未履行的義務(wù)，法院酌定文化中心退還劉某3000元。

（2）家庭游旅游糾紛中訴請(qǐng)范圍不斷擴(kuò)大。

現(xiàn)代社會(huì)節(jié)奏的加快，導(dǎo)致人們工作壓力增加，許多父母基本沒(méi)時(shí)間關(guān)心孩子，許多成年子女更是無(wú)暇顧及自己的爸媽。帶著孩子、父母一起家庭游，不僅可以放松心情，親近自然，還有助于增加家庭成員之間的感情，因此，越來(lái)越多的人選擇全家一起出游。在旅游過(guò)程中，如家庭成員中一人與旅游經(jīng)營(yíng)者發(fā)生了糾紛，其他家庭成員應(yīng)當(dāng)何去何從呢。

2016年，周某與旅游公司簽訂《團(tuán)隊(duì)出境旅游合同》，約定旅游者為周某、李某（周某之女）、王某（周某之女婿），共計(jì)7天旅行，每人2500元。隨后，周某向旅游公司支付了3人旅游費(fèi)共計(jì)7500元。旅行第二天，周某在泰國(guó)普吉島乘坐快艇時(shí)尾椎骨受傷。庭審中，周某表示其受傷后無(wú)法繼續(xù)參加旅游團(tuán)的行程，且王某、李某必須照顧受傷的周某，也無(wú)法參加剩余行程，先是在當(dāng)?shù)蒯t(yī)院治療，2月29日隨團(tuán)回國(guó)。旅游公司表示，合同中的游客為周某、王某、李某3人，王某、李某未受傷，可以參加剩余的行程，其未參加剩余行程，非旅游公司原因，不同意退還王某和李某的旅游費(fèi)。法院審理后認(rèn)為，王某、李某雖未受傷，但本案出行人員之間存在緊密的家庭關(guān)系，而家庭成員間有相互照顧的義務(wù)，且增進(jìn)家庭成員關(guān)系、培養(yǎng)和諧融洽的家庭氛圍應(yīng)系涉案旅游合同關(guān)系之重要目的，周某受傷，勢(shì)必導(dǎo)致王某、李某因照顧周某亦無(wú)法參加剩余行程，因此，周某要求一并返還王某、李某剩余旅游費(fèi)的請(qǐng)求，符合法律規(guī)定，法院給予了支持。

（3）旅游安全事故確定責(zé)任方爭(zhēng)議頻發(fā)。

旅行中一旦出現(xiàn)安全事故，旅游者的人身權(quán)益和財(cái)產(chǎn)權(quán)益損失應(yīng)該由誰(shuí)來(lái)賠償？在實(shí)踐中，經(jīng)常面臨著接待社、組團(tuán)社、地接社、承運(yùn)人等各方主體間互相推諉、躲避責(zé)任，旅游者四處投訴維權(quán)，爭(zhēng)議頻發(fā)。

2015年9月15日，武某通過(guò)某銀行報(bào)名參加南極游旅行。武某報(bào)名成功后，將13.8萬(wàn)元旅游費(fèi)用匯至旅行社賬戶，旅行社開(kāi)具發(fā)票。出行前，銀行向武某發(fā)放了印有“該銀行私人銀行”標(biāo)志的《2015南極環(huán)保之旅出行說(shuō)明文件》及《探秘南極——世界盡頭的仙境》行前手冊(cè)，手冊(cè)第42—63頁(yè)介紹了本次南極旅游的目的地——南極三島，分別為南喬治亞島、福克蘭群島、南極半島。在旅行過(guò)程中，武某乘坐的南冠號(hào)因參與了海難救助，導(dǎo)致未登陸南極半島。武某等人回國(guó)后，與銀行就南極旅游事宜協(xié)商過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，旅行社原定的實(shí)際行程并不包含南極半島及天堂灣，卻在某銀行的宣傳及承諾中告知旅游者其游覽的行程中包含上述地點(diǎn)，因而構(gòu)成違約。旅行社認(rèn)為船方的行程單中記載的南極海峽、欺騙島、半月島（南極洲）及南設(shè)得蘭群島（南極洲）中括號(hào)中的南極洲即為可能登陸的南極半島，但由于天氣的不確定性而導(dǎo)致船方無(wú)法做出具體的承諾，因此本次旅行是包含南極半島的，未能前往的原因是海難救助，故旅行社沒(méi)有違約。法院審理后認(rèn)為，武某經(jīng)銀行指示將13.8萬(wàn)元旅游費(fèi)用轉(zhuǎn)賬至旅行社賬戶內(nèi)，旅行社為武某提供了旅行服務(wù)，故雙方之間已經(jīng)形成事實(shí)的旅游服務(wù)法律關(guān)系。武某作為銀行私人銀行的客戶，與銀行之間形成了服務(wù)合同法律關(guān)系，這種服務(wù)中包含了本次南極之旅，因此，銀行亦應(yīng)當(dāng)就武某在涉案的南極旅游中的履約行為承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。銀行及旅行社利用其與消費(fèi)者之間在旅游慣例和地理知識(shí)方面的信息不對(duì)稱，導(dǎo)致武某在無(wú)論是否發(fā)生海上救援的情況下，均不可能到達(dá)南極半島，均屬違約，最后判決銀行與旅行社共同賠償武某4萬(wàn)元。

（4）格式合同霸王條款侵權(quán)頻發(fā)。

旅游者與旅行社簽訂的旅游合同往往是旅行社提供的格式合同，這些合同中可能存在一些損害旅游者合法權(quán)益的不起眼的條款，有時(shí)也會(huì)以“溫馨提示”“補(bǔ)充協(xié)議”等形式出現(xiàn)，合同簽訂后一旦發(fā)生問(wèn)題，旅行社就拿出這些條文，企圖讓旅游者吃“啞巴虧”，旅游糾紛隨之產(chǎn)生。

2014年1月，趙女士與某旅行社簽訂了《出境旅游合同》，并預(yù)先支付費(fèi)用15 000元，該旅游項(xiàng)目是2月9—14日的巴厘島6日漫步游。2月5日，趙女士因家中老人重病無(wú)法成行，打算解除旅游合同，自愿承擔(dān)合理?yè)p失，要求旅行社退還剩余費(fèi)用。但是旅行社表示依照合同約定，如旅游者要退團(tuán)，“出發(fā)前6日至4日，按旅游費(fèi)用總額的70%賠償旅行社損失”“如按上述比例支付的業(yè)務(wù)損失費(fèi)不足以賠償組團(tuán)社的實(shí)際損失，旅游者應(yīng)當(dāng)按實(shí)際損失對(duì)組團(tuán)社予以賠償，但最高額不應(yīng)當(dāng)超過(guò)旅游費(fèi)用總額”。如此一來(lái)，趙女士最多只能獲得30%的退費(fèi)。趙女士認(rèn)為有失公允，訴至法院。法院認(rèn)為，旅行社提供的格式條款明顯加重了旅游者方的責(zé)任，有失公平，故對(duì)旅行社減輕自己責(zé)任的條款，不予采納。按照我國(guó)《旅游法》第65條的規(guī)定，在旅游者解除合同的情況下，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)在扣除必要的費(fèi)用后，將余款退還旅游者。最終法院判令旅行社扣除必要費(fèi)用后將70%的剩余團(tuán)費(fèi)10 500元余款退還給了趙女士。

2018年1月8日，全國(guó)旅游工作會(huì)議在廈門召開(kāi)，確定今后一段時(shí)期的任務(wù)是“從高速增長(zhǎng)階段轉(zhuǎn)向優(yōu)質(zhì)旅游發(fā)展階段”。可以預(yù)見(jiàn)，未來(lái)我國(guó)旅游業(yè)將繼續(xù)處于黃金期。通過(guò)梳理以往案例，旨在及時(shí)總結(jié)旅游合同糾紛案件中出現(xiàn)的新情況和新特點(diǎn)，發(fā)揮法院在審判工作中推動(dòng)旅游者權(quán)益保護(hù)方面的作用，面向社會(huì)進(jìn)一步提出更加有操作性的建議，規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，維護(hù)共建持續(xù)、健康發(fā)展的旅游環(huán)境，為加快世界旅游強(qiáng)國(guó)的建設(shè)、實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的中國(guó)夢(mèng)貢獻(xiàn)一份力量。